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Herausforderungen und Lösungsansätze für das CRM in ausgewählten Branchen

Hier stellen wir Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse für das Kundenmanagement und den Betrieb von CRM Systemen für ausgewählte unterschiedliche Branchen dar.

Wir beschränken uns bewusst auf einzelne besonders relevante Aspekte. Jedes Unternehmen ist sehr individuell und hat seinen eigenen Platz innerhalb der Branche. Deshalb gibt es kein Unternehmen, für welches alle Branchenspezifika zutreffen. Voreingestellte branchenorientierte Software kombiniert mit Branchenerfahrung des Beraters erlauben, in kürzester Zeit gute Resultate zu erzielen. Für das einzelne Unternehmen ist es wichtig, mit dem Berater schnell auf Augenhöhe zu diskutieren und so den optimalen Mix zwischen den Anforderungen der Branche und den individuellen Anforderungen des Unternehmens zu definieren.

Trotz Branchenerfahrung ist es oft empfehlenswert, zu Beginn eines CRM Projektes jeweils den Horizont zu öffnen und sich von Möglichkeiten und Lösungen aus anderen Branchen inspirieren zu lassen. So oder so profitieren Sie von unseren Best-Practise-Ansätzen.

Für eine vertiefte Diskussion zu den Herausforderungen zu Kundenmanagement und CRM stehen wir Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch zur Verfügung und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

 

Automotive

AUTOMOTIVE

 

Spezielle Ausgangslage/Herausforderungen für Automotive CRM
  • Die Schweiz hat keine eigene Automotive Industrie zur Endfertigung. Somit unterliegt sie stark den Importen und somit den Währungsschwankungen.
  • Parallelimporte erschweren die Geschäftstätigkeiten der offiziellen Markenimporteure.
  • Neue Marktteilnehmer, vor allem mit alternativen Antriebsformen drängen nach Europa.
  • Der Schweizer Automobil Markt ist in den traditionellen Bereichen gesättigt und es herrscht ein Verdrängungsmarkt.
  • In der Verkehrspolitik geniessen die Personen- und Nutzfahrzeuge aus Branchensicht nicht die optimale Priorität. So zum Beispiel bei der Finanzierung des Strassenverkehrs oder der CO2 Abgabe.
  • Die Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger und zentraler.
  • Die Margen bei den Neuwagen sind auf ein Minimum geschrumpft.
  • Alle Kraftfahrzeuge in der Schweiz und EU müssen ab dem 31. März 2018 mit einem automatischen Notrufsystem eCall (emergency call) ab Werk ausgerüstet sein. Das bedeutet für die Hersteller, dass sie jederzeit online Zugriff auf Daten der ausgelieferten Fahrzeuge haben und diese für ihre eigene Zwecke nutzen können. Neue Möglichkeiten im Zusammenhang mit dem Internet der Dinge (IdD).
  • Der Datenschutz nimmt laufend zu und verschärfte gesetzliche Vorgaben im Handling mit Kunden- und Fahrzeugdaten verursachen Zusatzaufwendungen und Anpassungen in der Organisation.
  • Die Struktur der Fahrzeuglenker verändert sich (tendenziell wird der Führerausweis später erworben und es wird bis ins höhere Alter gefahren).
Lösungsansätze von CRM in der Automotive-Branche
  • Den gesamten Customer-Journey sowohl organisatorisch als auch systemtechnisch optimal unterstützen. Die 360 Grad Sicht sowohl für Kunden als auch für Interessenten anstreben und leben.
  • Abbilden und Verfolgen des Lebenszyklus der Fahrzeuge über den Halterwechsel hinweg.
  • Integration mit Drittsystemen zur Übernahme von Kunden- und Fahrzeugstammdaten
  • Personalisierte, zielgerichtete und ergebnisorientierte Marketing Automation und Execution.
  • Etablieren von konsequenten und professionalen Double-Opt-in.
  • Systematischer und transparenter Follow-up’s der Leads.
  • Neue Vertriebsmodelle etablieren wie beispielsweise Verkauf über Web-Shop.
  • Neue Geschäftsmodelle mit Cross- und Upselling Potentialen nutzen (Finanzierung, Versicherung, Carsharing etc.).
  • Überzeugende personalisierte Loyality Programme entwickeln, welche einen wirklichen Mehrwert darstellen.
  • Prüfen von möglichen Kooperation mit elektronischen Datenaustausch mit Geschäftspartnern. Channel Management sowohl beim Verkauf als auch beim Service.
  • Die Digitalisierung und Internet der Dinge (IdD) nutzen beim After-Sales und bei der mobilen Serviceannahme.
  • Effizienzsteigerung dank cleveren Prozessen und Lösungen.

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Walter U. Andres

CEO / Leiter CRM

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Thomas Völkle

Partner / Leiter Kundenmanagement

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