Mobile CRM Szenarien sind vielen sehr unterschiedlichen Restriktionen unterworfen. Formal gesehen sind auf der einen Seite die Möglichkeiten der Darstellung der Daten und der Menüführung durch die kleinere Oberfläche und die «ungenauere» Eingabemöglichkeit des Benutzers beschränkt, zum anderen sind auch die technischen Möglichkeiten des verwendeten Endgeräts ein limitierender Faktor für die Ausprägung der Anwendung.
Ein mobiles CRM ist allerdings nicht nur in der technischen Umsetzung eine grosse Herausforderung, sondern erfordert vom Projektteam bereits in der Konzeptionsphase ein hohes Mass an Weitsicht. Von Anfang an ist eine starke Berücksichtigung des Umfelds notwendig, sowie eine besonders ausgeprägte Fähigkeit, sich in den Enduser der Applikation hineinzuversetzen, um den resultierenden Nutzen aussagekräftig abzuschätzen und die Praxistauglichkeit möglicher Lösungswege für den Benutzer einordnen zu können.
Definition des Funktionsumfangs
Das mobile SAP CRM stellt Firmen bei der Einführung vor grosse Herausforderungen.
Die wichtigsten Fragen fangen bereits bei der Festlegung des benötigten Funktionsumfangs an. Sollen die Benutzer des mobilen CRM immer online auf das System zugreifen oder die notwendigen Prozessdaten auch bei fehlender oder schlechter Netzverbindung zur Verfügung haben?
Wenn ein Offline-Szenario gewünscht wird, gilt es festzulegen, welche Daten offline verfügbar sein sollen. Ein stark limitierender Faktor ist hierbei natürlich die Datenmenge, für die zum einen Speicherplatz auf dem mobilen Gerät vorhanden sein muss und die zum anderen beschränkt sein sollte, um bei der Synchronisation mit dem mobilen Endgerät eine akzeptable Performance zu garantieren. Werden hingegen nicht alle Daten auf das Gerät synchronisiert, müssen Kriterien definiert werden, nach denen die übertragenen Daten gefiltert werden. Auf diese Weise kann zwar die Menge der Datensätze so klein wie möglich gehalten werden, dabei darf die Reduzierung aber nicht zu Einschränkungen der Nutzbarkeit führen, wenn dem User z.B. aufgrund der Beschränkungskriterien am Ende nützliche oder sogar notwendige Informationen fehlen.
Soll dem Benutzer zusätzlich noch die Bearbeitung der offline verfügbaren Daten ermöglicht werden, muss die Konzeption bereits einen robusten Synchronisations-Prozess enthalten, der im Fehlerfall nahtlos wieder aufgesetzt werden kann und die Integrität der Daten auch bei gleichzeitiger Änderung auf mehreren mobilen Geräten gewährleistet. Dies kann im Extremfall zu sehr hohen zusätzlichen Entwicklungskosten führen.
Bei einer Offline-Lösung darf auch die Sicherheit der Daten nicht ausser Acht gelassen werden. Die geschäftskritischen Daten verlassen zusammen mit dem mobilen Gerät zwangsläufig die gesicherte Umgebung der firmeneigenen Infrastruktur. Eine Verschlüsselung der Datenspeicher ist in diesem Fall eigentlich eine Pflichtübung. Ebenfalls muss eine sichere Kommunikation zwischen Endgerät und Servern gewährleistet werden, um Manipulationen oder unerlaubten Zugriff auf die Übertragungen zu verhindern. Diese Anforderungen können zu einem notwendigen grösseren Umbau der firmeneigenen Infrastruktur und Software-Landschaft führen.
Bei einer Online-Lösung stellt sich dagegen die Frage, wie die Benutzer Ihrer Arbeit nachgehen sollen, wenn es z.B. Netzwerkprobleme gibt und die User keinen oder nur einen sehr langsamen Zugang zu den kritischen Arbeitsprozessen haben.
Lösungs-Evaluierung
Nach dem der Funktionsumfang und der Benutzerkreis schliesslich festgelegt sind, gibt es eine weitere Hürde für die Einführung einer Mobile CRM Lösung zu überwinden. Auf dem Markt präsentiert sich eine grosse Vielfalt unterschiedlicher Anbieter mit zum Teil stark differierendem Funktionsumfang der angebotenen Lösungen. Bei der Entscheidungsfindung kann ein professionell unterstützter Evaluierungsprozess helfen, um aus der Masse die für die eigenen Bedürfnisse relevanten Konzepte zu ermitteln.
Die zurzeit verfügbaren Lösungen bieten einerseits eine breite Palette an Standardfunktionen, aber auch ebenso viele unterschiedliche Möglichkeiten, die Funktionen an eigene Bedürfnisse anzupassen bzw. für zusätzliche Anforderungen zu erweitern. Notwendige Anpassungen der mobilen Standard-Produkte an die kundeneigenen Prozess-Eigenheiten müssen somit bereits im Vorfeld immer in Zusammenhang mit den technischen Erweiterungsmöglichkeiten der mobilen Lösung betrachtet werden. Dabei können bestehende Erweiterungen so gut wie nie unverändert genutzt werden. Jede Abbildung von kundeneigenen Prozessanpassungen führt in einem mobilen Szenario fast unvermeidbar zu einem zusätzlichen Implementierungsaufwand und teilweise auch zu redundanten wartungsrelevanten Applikationen.
Eine mobile Lösung für die Kundenbetreuung sollte im Allgemeinen daher nie versuchen, die Funktionalitäten eines bestehenden CRM-Systems, das eventuell auch noch ausschliesslich auf Desktop-Verwendung ausgerichtet ist, 1:1 abzubilden. Vielmehr sollte die mobile Lösung den Anwender nur dabei unterstützen, die allerwichtigsten Aktivitäten, aber auf das mobile Umfeld reduziert, ausführen zu können. Daraus folgt, dass jede Funktionalität vor der Implementierung auf Ihren Nutzen hin untersucht und so einfach wie möglich gehalten werden sollte.
Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung, sollten Sie ein mobiles CRM Szenario aufbauen wollen und dabei professionale Unterstützung wünschen.
