ISS Serviceteams:

Mobil, flexibel und effizient mit SAP CRM

Ausgangslage

Die Anforderungen an die Anbieter von Facility Services haben sich in den vergangenen Jahren stark in Richtung „Integrales Facility Management“ entwickelt, d.h. weg von isolierten Einzeldienstleistungen in den Bereichen Reinigungsdienste, technischer Gebäudeunterhalt oder Liegenschaftenbewirtschaftung, hin zum übergreifendenden Liegenschaften-Unterhaltsservice.

Diese Veränderung führte bei der ISS zur Neugestaltung des Serviceangebotes mit gesteigerten Anforderungen an die Einsatzplanung sowie bei der Erbringung der Dienstleistungen. Da gerade im technischen Gebäudeunterhalt häufig ungeplante Einsätze durchgeführt werden müssen, ist eine statische Planung heute nicht mehr denkbar. Um die Vielzahl der Aufgaben möglichst flexibel und effizient bearbeiten zu können drängte es sich auf, sowohl administrative Teilaufgaben wie Datenerfassung und Koordination der Einsatzteams oder auch den Bereich Kommunikation weiter zu optimieren.

Der Entscheid für SAP CRM

Die gesamte Prozesskette, beginnend bei Beratung und Verkauf, über Vertragserstellung bis hin zur operativen Leistungserbringung mit Rapportierung und nachfolgender Fakturierung erfordert eine Vielzahl von Informationen, welche für alle beteiligten Stellen von zentraler Bedeutung sind und möglichst uneingeschränkt zur Verfügung stehen sollten.
Deshalb war ein wesentlicher Anspruch an die neue Lösung, dass diese Informationen mit hoher Verfügbarkeit, Aktualität und bereichsübergreifend bereitgestellt werden. Eine weitere Grundanforderung war die Anbindung von mobilen Endgeräten, um die Einsatzteams direkt, zeitnah und jederzeit mit allen notwendigen Informationen wie Auftrag, Vertragsinformationen oder Gebäudestammdaten versorgen zu können. Ebenso sollten z.B. Rückmeldungen oder Rapportierung vereinfacht und durchgängig für die nachfolgende Rechnungsstellung aufbereitet werden.
Um diesen Bedürfnissen, die von den Geschäftsbereichen und der IT formuliert wurden, gerecht zu werden, führte der Entscheid unweigerlich zu einem integrierten System und damit zu der SAP CRM Lösung mit Anbindung an das vorhandene ERP-System.

Effiziente Auftragsabwicklung

Die Auftragserteilung durch den Kunden erfolgt telefonisch über den ISS  Servicedesk oder über das ans CRM angebundene Webportal. Das eigentliche Ticketing wird neu über das CRM System abgewickelt, wobei alle für den Einsatz notwendigen Informationen konsolidiert zusammengestellt und an das zuständige Einsatzteam auf die mobilen Endgeräte übermittelt werden.

Diese Informationsaufbereitung besteht aus den technischen Gebäudestammdaten, den Serviceverträgen, Serviceplänen sowie Einsatzplänen, welche zum Teil im SAP DVS aufbewahrt werden. Die Rückmeldungen der mobilen Serviceteams erfolgen mittels GSM Smartphones und werden direkt und automatisch im System übernommen und weiterverarbeitet. So ist es heute möglich, eine komplexe Gebäudestruktur mit den entsprechenden Anlagen system- und prozesseitig abzubilden und auch die vertraglichen Vereinbarungen wie z.B. Antwortzeiten einzuhalten.

Der Nutzen

Durch den integrierten Lösungsansatz konnte bereits in einer frühen Phase die Qualität und Effizienz der Einsätze deutlich gesteigert werden. Heute werden jährlich mehr als 200‘000 geplante und ungeplante Tickets bearbeitet. Die standardisierte Stammdatenhaltung wirkt sich positiv auf die Datenqualität aus, da auch das Handling der Informationen mit der neuen Lösung vereinfacht werden konnte.
Die Prozessautomatisierung unterstützt heute dort, wo früher durch manuelles Eingreifen erhöhtes Fehlerpotential bestand. Somit konnte die Zuverlässigkeit des gesamten Prozesses markant gesteigert werden. Ein weiterer Vorteil dieser gesamtheitlichen Lösung entsteht durch die laufende Datenauswertung, welche zur Qualitätssicherung und Prozessverbesserungen genutzt wird. Zudem bietet das SAP CRM System auch die Möglichkeit, Service Level Agreements (SLA) mittels Eskalationsstati zu unterstützen und die Servicetechniker erhalten neben den Informationen auf den SmartPhones auch automatisch generierte Auftragsmails.
Die Informationstransparenz der neuen Lösung zeigt sich auch auf Kundenseite. So können sich die Kunden im mehrsprachigen WebPortal jederzeit über den Stand der eigenen Servicetickets informieren.

Flexibel, effizient und mobil

• Auftragsvergabe/-annahme über WebPortal und telefonisch
• Kommunikation zu den Serviceteams über mobile Anbindung
• Komplexe Abhängigkeiten können systemseitig abgebildet werden
• Auftragsabwicklung unter Berücksichtigung der SLA’s
• Der Kunde erhält jederzeit den Status seines Auftrags übers WebPortal