Panikmache ohne Rezept in den Medien
Die Medien sind voll zum Thema Digitalisierung. Schweizer Unternehmen müssen unbedingt etwas unternehmen, um nicht den internationalen Anschluss zu verlieren. Leider fehlt jedoch die Anleitung, was konkret zu tun ist. Weder dem Unternehmer noch der Schweizer Wirtschaft ist mit dieser Schwarzmalerei geholfen. Die Verantwortlichen benötigen einen einfachen Einstieg in das Thema, um sich so Schritt für Schritt mit diesem Thema vertraut zu machen. Die Digitalisierung stellt die Kunden in einer nie dagewesenen Art und Weise ins Zentrum des unternehmerischen Handelns. Somit ist der Ausgangspunkt eigentlich klar. Lassen Sie mich das im Folgenden kurz erläutern.
Digitalisierung orientiert sich an den Kunden
Im Rahmen der Digitalisierung wollen Unternehmen neue und bestehende Kunden mit innovativen Dienstleistungen und Prozessen begeistern. Diese Dienstleistungen verknüpfen unternehmensinterne Daten mit Social Media und/oder Geodaten, sie werden aus der Cloud angeboten und sind dank Mobilität überall und immer verfügbar. Mit den enormen Rechnerleistungen und modernen In-Memory-Technologien, welche heute möglich sind, stehen diese Services innerhalb von Millisekunden massgeschneidert, entsprechend dem spezifischen Kundenprofil, zur Verfügung.
Diese Dienstleistungen eröffnen den Kunden neue Perspektiven und verbessern das bisherige Kundenerlebnis so grundlegend, das ganze Branchen ins Taumeln geraten und Unternehmen sich neu erfinden müssen. Nur die Unternehmen, welche sich mindestens so schnell weiterentwickeln wie das Umfeld, haben langfristig das Potenzial, sich erfolgreich am Markt zu bestätigen. Die klassischen Beispiele für solche Umbrüche von ganzen Industrien sind UBER für die Taxibranche, Airbnb für die Hotellerie oder Amazon respektive Alibaba für den Detailhandel. Es ist aber gefährlich, immer nur diese in den Medien sehr prominenten Beispiele zu nennen. Wie eingangs erwähnt, bemängle ich, dass die Medien über dieses Thema immer nur Problem- anstatt Lösungsorientiert berichten.
Die Digitalisierung ist nicht nur Uber und Airbnb
Die Digitalisierung können wir aber auch im Kleinen beobachten. Denn die Digitalisierung spielt sich häufiger im Stillen ab und krempelt die betroffenen Branchen in kleinen Schritten um. Achten Sie sich, wie Sie tagtäglich von sie profitieren können. Sei es z.B. die Sendungsverfolgung eines Pakets, beim Lösen eines Bahnbilletts oder beim Bezahlen der Parkuhr.
Offene Nachfolgelösungen als Hindernis für die Digitalisierung von Schweizer KMU?
Die Digitalisierung ist eigentlich schon zur Normalität geworden. Dennoch fällt es vielen Managern und Unternehmern von Schweizer KMU schwer, für das eigene Unternehmen die richtigen Schritte einzuleiten. Vielleicht liegt es aber auch einfach nur daran, dass viele KMUs in den nächsten Jahren verkauft oder von der nächsten Generation übernommen werden. Die scheidenden Verantwortlichen hoffen, die nächsten paar Jahre auch noch ohne diese Herausforderung über die Runden zu kommen: «Die Jungen werden es dann schon richten.»
Das ist eine sehr gefährliche Haltung. Die Digitalisierung eines Unternehmens ist ein jahrelanger Prozess und wird nicht einfach so von einem Tag auf den anderen nachgeholt. Gerade bei KMUs ist es wichtig, die richtige Dosierung zu finden. Nichts machen führt unweigerlich in die Sackgasse.
Kundenerlebnis als Ausgangspunkt für die Digitalisierung
Zurück zum eigentlichen Thema, wie der Prozess der Digitalisierung erfolgreich eingeleitet werden kann. Erfolgreiche Digitalisierung heisst, dass sich die Unternehmen grundsätzlich darüber Gedanken machen, wie sie die laufend neuen technischen Möglichkeiten so einsetzen können. Wie können sie die Dienstleistungen verbesseren und anreichern, um so das Kundenerlebnis nachhaltig zu steigern.
Unternehmen, welche erfolgreich von der Digitalisierung profitieren wollen, müssen die eigenen Dienstleistungen und Produkte konsequent aus Sicht der Kunden analysieren, hinterfragen und neu gestalten. Somit bedarf Digitalisierung intensiver Kommunikation mit den Kunden, um das Unternehmen und die Dienstleistungen aus Kundensicht grundlegend reflektieren zu können.
Digitalisierung benötigt aktuelle Daten
Digitalisierung heisst automatisieren und automatisieren ist nur möglich, wenn alle relevanten Kundendaten im IT-System zur Verfügung stehen. Die zentrale Grundlage für die erfolgreiche Digitalisierung sind somit aktuelle, vollständige sowie analysierte und interpretierte Kundendaten. Das Zusammentragen, welche Kundendaten im Unternehmen in welchen Systemen vorhanden sind, wer diese pflegt und welche Kundendaten noch nötig wären, ist somit der erste Schritt.
Um für Digitalisierungsservices zur Verfügung zu stehen, müssen die Daten an zentraler Stelle zusammengeführt werden. Aktuell ist es aber leider so, dass die Daten bei vielen Unternehmen unvollständig oder veraltet sind. Der Grund dafür ist häufig, dass die pflege der Kundendaten in mehreren voneinander getrennten Systemen erfolgt.
Die Möglichkeiten für standardisierte digitalisierte Prozesse sind unbegrenzt. Egal aber ob eMarketing, Social Selling, Digital Sales, Social Branding, digitaler Aussendienstmitarbeiter, virtuelles Helpdesk oder die zahlreichen Möglichkeiten im Bereich Kundenservice, es handelt sich immer um Teilbereiche der klassischen Bereiche Marketing, Verkauf und Service. Diese Services dürfen somit nicht isoliert betrachtet werden und müssen auch immer auf die gleiche Datenbasis zurückgreifen.
Ein funktionierendes CRM als solide Basis für die Digitalisierung
Zusammengefasst kann somit gesagt werden, dass für eine erfolgreiche Digitalisierung die Unternehmen
- die Perspektive der Kunden einnehmen,
- die Kundendaten vollständig und aktuell an zentraler Stelle verwalten,
- die Kundendaten und Reaktionen auswerten und bewerten und
- die digitalisierten Services auf eine gemeinsame Datenbasis zugreifen müssen.
Diese Voraussetzungen unterstützt ein CRM. Nicht aber jedes Unternehmen, das ein CRM im Einsatz hat, ist bereit für die Digitalisierung. Häufig sind die Kundendaten unvollständig, das CRM wird Stand-alone geführt oder es ist ein veraltetes CRM-System im Einsatz, welche den heutigen Möglichkeiten und Anforderungen von Social Media, Analytics und Mobilität nicht gerecht werden und somit für eine Digitalisierung Strategie unzureichend sind.
Die Grundlage für eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie ist somit, dass die Unternehmen Ihre Hausaufgeben in Sachen CRM gemacht haben. Wenn dann eine offene und konstruktive Kommunikation mit den relevanten Kunden gepflegt wird und die Kunden- und Transaktionsdaten intelligent analysiert werden, kommen die Ideen für die richtige Digitalisierungsstrategie fast wie von alleine.
Gerne zeige ich Ihnen in einem persönlichen Gespräch auf, wie Ihre Unternehmung sich konkret dem Thema Digitalisierung erfolgreich annehmen kann. Kontaktieren Sie mich per E-Mail.
