Tag Archives: Kundenzufriedenheit

ADVANIS, Allgemein, News

ADVANIS Kundenumfrage 2023

Posted on by Claudio Blunschi
22
Aug

Überblick ADVANIS Kundenumfrage 2023

Die Zufriedenheit der Kunden steht bei ADVANIS im Zentrum. Mit einem NPS (Net Promoter Score) von 56 wurde ein sehr guter Wert erzielt.

Besonders gefreut haben uns unter anderen folgende Feedbacks:

«Höchst professionelle Zusammenarbeit. Man versteht unser Business und unsere Bedürfnisse. Die Berater von ADVANIS sind sehr kompetent und Hands-on.»

«Wir haben mit ADVANIS erfolgreich in kürzester Zeit ein CRM-System eingeführt und den Leuten bewusst gemacht, für was ein CRM steht.»

«Mit ADVANIS haben wir einen sehr kompetenten Partner. Das Know-how rund um CX und den digitalen Prozessen ist für unser Unternehmen sehr wichtig.»

«Herzlichen Dank für alle Inputs. Neben den mehrheitlich hervorragenden Rückmeldungen erhalten, haben wir auch ein paar konstruktiv kritische Stimmen bekommen. Wir nehmen diese sehr ernst und werden uns entsprechend weiter verbessern.» erklärt Walter Andres, CEO von ADVANIS AG. «Ein besonderes Dankeschön auch an all unsere Kolleginnen und Kollegen, welche mit Ihren Leistungen zur tollen Wertschätzung unserer Kunden beigetragen haben.»

Unter allen Teilnehmenden wurde ein exklusiver gefüllter ADVANIS Rucksack ausgelost. Dem überraschten und glücklichen Gewinner Hagen Pöhnert, Vorsitzender der Geschäftsleitung SH POWER, konnte der Preis just vor seinem wohlverdienten Ferienantritt überreicht werden.

Walter Andres übergibt den Preis an Hagen Pöhnert

Allgemein, Bereich, CRM-Guide, CRM-Strategie und -Konzept, Customer Service, Fachperson, Field Service Management, Head of Customer Service, Sales, SAP CRM, Service, Service Planner, Thomas Völkle

CRM-Optimierung: So schöpfen Sie mehr Nutzen aus Ihrem CRM

Posted on by Thomas Völkle
CRM-Optimierung
21
Feb

So schöpfen Sie mehr Nutzen aus Ihrem CRM

Leider macht sich häufig schon kurz nach der Implementierung eines neuen CRM-Systems Ernüchterung breit. Während Monaten wurde hart für das Projekt geschuftet, hunderttausende von Franken für Berater und Lizenzen ausgegeben und der erwartete Nutzen bleibt aus. Das System findet keine Akzeptanz und wird nicht genutzt. Resignation macht sich breit und man fragt sich, ob man eventuell das falsche CRM-System eingeführt hat. Häufig liegt es aber nicht am Tool, sondern daran, dass die Zeit nach dem Go-Live im Projekt nicht geplant wurde.

So gewinnen alle: Mit wenigen mehrheitlich organisatorischen Massnahmen können Sie die Nutzung des CRM-Systems nachhaltig verbessern und so nicht nur die Investition schützen, sondern auch die Zufriedenheit der User merklich verbessern.

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Folgende Massnahmen tragen dazu bei, dass Ihr CRM-System auch nach Projektende genutzt und laufend verbessert wird.

1. Reibungsloser Betrieb

Stellen Sie sicher, dass der Betrieb des Systems reibungslos läuft. Bei Problemen müssen die User schnell Hilfe bekommen und Bugs müssen noch schneller behoben sein. Nur wenn die User reibungslos mit dem System arbeiten können, arbeiten sie auch gerne mit dem System. Einen reibungslosen Betrieb können Sie mit folgenden Massnahmen sicherstellen:

  • Key-User in Support einbeziehen: Key-User, welche am System ausgebildet sind, können die User als erste Ansprechperson am besten beraten, weil sie aus dem gleichen Tätigkeitsbereich sind, die Anliegen der User schnell verstehen und auf Augenhöhe kommunizieren. Zudem wird so die IT entlastet, welche sich dann voll und ganz den komplexeren Problemen widmen kann.
  • Dokumentation: Eine einfache Dokumentation sei es als Anleitung mit Screenshots oder als kurze Videosequenzen, soll den Usern als Nachschlagewerk zur Verfügung stehen.
  • Schulung der User: Es ist wichtig, die User initial umfassend zu schulen, bei Bedarf Nachschulungen durchzuführen und sicherzustellen, dass neue User erst nach nachgewiesener Schulung auf das produktive System gelassen werden.

2. Klare Trennung von technischer und fachlicher Verantwortung

Viel wichtiger als die technische Verantwortung ist die fachliche Verantwortung. Häufig wird ein CRM-System nach der Implementierung einem Admin aus der IT übergeben und das ist der Anfang vom Ende. Admins machen einen super Job, aber es ist nicht ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass das System von den Usern genutzt wird, das Prozesse verbessert und neue Funktionen eingeführt werden.

  • CRM-Admin: Der CRM-Admin ist rein für den technischen Betrieb zuständig. Er und die IT sind Dienstleister der Linie. Es liegt an der Linie Anforderungen und Änderungen zu definieren und in Auftrag zu geben.
  • Prozessowner oder CRM-Board: Neben dem Admin, der für Betrieb und Support zuständig ist, empfehlen wir entweder einen CRM-Owner oder ein CRM-Board einzusetzen. Letztere sind dafür verantwortlich, dass das CRM genutzt wird und dass die Prozesse und Funktionen ständig den wechselnden Bedürfnissen angepasst werden.
  • CRM Betriebskonzept: Für die Nutzung und Weiterentwicklung eines CRMs gibt es mehrere Verantwortliche. Neben dem Admin, sind das auch der CRM-Owner, das CRM-Board, Key-User, Prozess-Owner, die Linienverantwortlichen für Marketing, Sales und Service. Zudem gibt es häufig auch noch externe Berater. Die Aufgaben und Kompetenzen aller Beteiligten müssen in einem CRM-Betriebskonzept erfasst und definiert sein. So weiss jeder was er zu tun hat.

3. Messen der Performance

Zu einer ständigen Optimierung bedarf es einer regelmässigen Messung relevanter KPI. Nur so kann gemessen werden, ob die Massnahmen auch greifen.

  • KPI für Marketing, Sales und Service nur über CRM-Dashboards: Nutzen Sie für Ihre regelmässigen Besprechungen mit Ihren Mitarbeitenden ausschliesslich die Reports und Dashboards, welche Ihnen das CRM zur Verfügung stellt. Verzichten Sie auf jegliche andere Art von Reporting. Nur so können Sie sicherstellen, dass das CRM immer alle relevanten Vorgänge beinhaltet und aktuell ist.
  • Messen der CRM-Nutzung: Messen Sie, welche User das System kaum oder nicht nutzen. Suchen Sie nach den Ursachen und beheben Sie diese. Beachten Sie die rechtlichen Vorgaben, wenn Sie die Nutzung messen.
  • Zufriedenheitsumfragen bei Usern: Führen Sie regelmässig Umfragen zu Zufriedenheit der User durch und fragen Sie die User nach Verbesserungsvorschlägen.

Ein CRM ist ein System, das lebt und ständig an neue Anforderungen angepasst werden muss. Es bedarf somit andauernder Aufmerksamkeit und Pflege. In diesen Prozessen ist eine Vielzahl von Stakeholdern involviert und diese zu Koordinieren ist eine der zentralen Aufgaben um den maximalen Nutzen aus Ihrem CRM zu holen. Möchten auch Sie den Nutzen optimieren – unsere CRM-Guides unterstützen Sie gerne mit ihrer Erfahrung.

Gerne informieren wir unverbindlich und kostenlos über Ihre Möglichkeiten der CRM-Optimierung. Verwenden Sie das Formular, um schriftliches Informationsmaterial zugestellt zu erhalten und/oder um eine kostenlose Erstberatung zu vereinbaren.

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    Allgemein, Bereich, CIO/CDO, CRM-Guide, Fachperson, Field Service Management, SAP CRM, Sven Brenner

    Field Service Management: Blick in das Jahr 2025 gemäss Gartner Magic Quadranten

    Posted on by Sven Brenner
    Field-service-management
    13
    Jan

    Vision Field Service Management gemäss Gartner

    Gartner betreibt Marktuntersuchungen und stellt Ergebnisse unter anderem im Gartner Magic Quadranten vor. In der Ausgabe «Magic Quadrant für Field Service Management», herausgebracht am 6. Juli 2020, werden die verschiedenen führenden Anbieter für Field Service Management Software untersucht und detailliert aufgeführt.

    Hauptaugenmerk der 2020er Ausführung

    • Mobilität
    • Augmented Reality im Aussendienst
    • Wissensdatenbanken und wie Wissen geteilt werden kann
    • Digital Twinning mit zugrunde liegenden
    • automatisierten Verträgen
    • Optimierung der Planung mittels Automatisierung und durch künstliche Intelligenz
    • Integration in die bestehende Systemlandschaft
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    Neben den grossen Herstellern wie Microsoft, Salesforce, SAP, IFS, ServiceMax werden auch Unternehmen gelistet wie Accruent, FieldPower, GMS und weitere.

    Sollte Ihr Unternehmen derzeit auf der Suche nach einer entsprechenden FSM-Lösung sein, dient der Quadrant sicherlich mit als erste Anlaufstelle, um einen ersten Eindruck des Marktes zu erhalten. Sicherlich ist es nicht sinnvoll, nur die Nummer Eins einzuladen und zu evaluieren. Eine Betrachtung verschiedener Faktoren sollte die Evaluation begleiten und die Basis für eine zukunftsträchtige FSM-Vision begleiten.

    • Eine Lösung sollte durch die Mitarbeitenden schnell erlernt werden können.
    • Das System sollte eine Einsicht in die vergangenen Vorgänge und die Maschinendatengewähren.
    • Innovationen müssen stetig einfliessen und Verbesserungsvorschläge gehört werden
    • Eine Anbindung von IoT-gestützten-Maschinen sollte bereits jetzt möglich sein.
    • Entscheiden Sie sich für eine Anwendung, die Ihren Techniker unterstützt – beziehen Sie die Mitarbeitenden in den Entscheid früh ein.
    • Auswertungen und Analysen sollten zum Standardumfang gehören.
    • Je nach Zugehörigkeit sollte ein Branchenfokus gegeben sein.
    • Anbindung von weiteren Fachbereichen, um bspw. neue Leads schnell an das Sales Departement weiterzuleiten oder notwendige Bestellungen der Disposition aufzugeben.
    • 360° Überblick über den Kunden und dessen Verträge.

    Dies ist sicherlich nur eine kleine Auswahl an Kriterien, die während einer Evaluation entscheidend dazu beitragen, welche FSM-Lösung gewählt wird. Diese Kriterien bilden jedoch weitestgehend die Grundlage, um eine Vision 2025 nach Gartner überhaupt erst zu ermöglichen. Weitere spannende und relevante Aspekte sind in der Marktuntersuchung gelistet, schauen Sie hier: https://www.gartner.com/en/documents/3987155-magic-quadrant-for-field-service-management

    Gerne unterstützen wir Sie bei der Erarbeitung einer nachhaltigen Field Service Management-Vision, fragen Sie nach einem Beratungsgespräch.

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    Technical Service: Planning Board, Steuern der internen & externen Teams

    Posted on by Sven Brenner
    Service 4.0-Planning Board
    02
    Aug

    Steuern der internen und der externen Service Teams in einem Planning Board

    Es kann verschiedene Gründe geben, warum Sie den eigenen Techniker einen Job nicht zuweisen, sondern dafür externe Kräfte einsetzen möchten.

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    Nun ist es nichts ungewöhnliches, sich von extern Unterstützung anzufragen. Jedoch sollte gerade heute der Zugang zum Service Job digital gegeben sein und die relevanten Informationen zur Verfügung stehen. Ein Austausch der relevanten Daten ist zwingend erforderlich, sodass der externe Service Provider die Arbeit zur Kundenzufriedenheit ausführen kann und die Verbräuche entsprechend aufnehmen kann. Eine Abrechnung kann nur dann korrekt erfolgen, wenn die Grundlage dafür geschaffen wird – eine Excel Tabelle oder ein unleserliches Blatt Papier hilft hierbei nur bedingt.

    Um eine Zusammenarbeit zu ermöglichen, sollten Sie mit Ihren Geschäftspartnern im Vorfeld Arbeitspakete bestimmen und zu erbringenden Leistungen festhalten. Auch das hilft Ihrem Unternehmen, die Service-Vorgänge zu verplanen oder gar automatisiert durch Ihr Tool verplanen zu lassen – unabhängig ob extern oder intern. Das Onboarding der Service Provider muss strukturiert ablaufen, kann sogar je nach Hersteller komplett digital ablaufen und dabei eine sehr gute Bedienbarkeit beachten.

    Relevant während der Zeit der Zusammenarbeit sind Auswertungen, mit welchen es ersichtlich sein muss, inwiefern die Zusammenarbeit bzw. Übergabe von Serviceaufträgen rentabel ist. Moderne Systeme können an dieser Stelle sowohl die interne Verplanung ermöglichen, sowie die externen Ressourcen-Anbindung übernehmen.

    Gerne unterstützen wir Sie bei der Umsetzung neuer Geschäftsmodelle im Service, fragen Sie nach einem Beratungsgespräch.

    Wichtig für den Service-Dispatcher ist es, die Einsätze verplanen zu können und die Sicht auf die Kosten und Aufwände stets zu behalten.

    Hierfür sind verschiedene Kriterien relevant, welche entscheiden, ob von extern zusätzlich Unterstützung angefordert wird und welche betrachtet werden müssen:

    • Geschulte Techniker werden benötigt
    • Hohe Auslastung der eigenen Service-Mannschaft
    • Vertretung ist gewünscht
    • Regionale Verfügbarkeit ist nicht gegeben
    • Kostenoptimierung des Technikereinsatzes
    • Wiederkehrende, weniger komplexe Aufgaben
    • Zugriff auf notwendiges Knowhow von extern, um einen Service-Job auszuführen
    • ung von Cloud-Lösungen
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    Technical Service: Weg von Excel, hin zu einer digitalen Plantafel

    Posted on by Sven Brenner
    Planner
    22
    Jul

    Eine Darstellung der Vorteile
    eines digitalen Planning Boards

    Viele Service-Unternehmen steuern Ihre Service-Techniker weiterhin mit Excel oder einer anderen tabellarischen Darstellung. Sicherlich, eine solche Lösung bietet viele Freiheiten und ist flexibel. Jedoch birgt dies auch etliche Gefahren und Risiken.

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    Mit diesem Beitrag sollen verschiedene Vorteile einer digitalen Plantafel aufgezeigt werden und verständlich machen, warum ein Wechsel auf eine integrierte Lösung ratsam ist. Den Einstieg in moderne Workforce-Management-Lösungen macht eine kalendarische Darstellung, welche es erlaubt, Details auf Tagesebene einzusehen oder langfristige Planungen zu überblicken. Neben der Darstellung kann eine Plantafel zeitliche Konflikte aufzeigen, wobei auch Reisezeiten kalkuliert und neben Abwesenheiten oder bspw. Schulungen der Techniker bedacht werden.
    Manche Lösungen gehen sogar einen Schritt weiter und erlauben es, Werkzeuge parallel zu koordinieren und die Lieferung von relevanten Materialien zu berücksichtigen.
    Möchte ein Dispatcher einen Service-Vorgang zuweisen, gibt es von einem System diverse Hilfsmittel. So macht eine FSM-Lösung darauf aufmerksam, sollte ein Service Job nicht einem Techniker mit den richtigen Skills zugewiesen werden. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, automatische Verplanung auf Basis verschiedener Kriterien wie Entfernung, Zeit, Skills, Kosten, zu nutzen und somit die Arbeit der Dispatcher ungemein zu vereinfachen und zu beschleunigen.
    Nicht nur einzelne Techniker können gesteuert werden, auch ganze Service-Teams zu koordinieren ist kein Problem. Und sollte von extern Unterstützung hinzugenommen werden, können diese ebenfalls in die Verplanung aufgenommen werden.
    Ganzheitliche Anwendungen können zu dem bei der Planung der Reise-Routen unterstützen und die Planung optimieren.
    Zusätzliche Informationen wie Bilder und Produkteinformationen können dem Techniker ebenfalls bereitgestellt werden, sowie Checklisten, welche zur strukturierten Bearbeitung eines Service-Jobs dienlich sind.

    Ein Wechsel auf eine digitale Plantafel macht Sinn und fördert Ihren Service – es gibt viele Einsparpotenziale.

    Folgende weitere Vorteile bringt mir eine digitale Plantafel darüber hinaus:

    • Anwenderspezifische Auswertungen und Analysen sind möglich
    • Benachrichtigen Sie Ihre Kunden über den aktuellen Stand und lassen Sie ihn wissen, wann der Techniker vor Ort sein wird (ETA)
    • Fördern Sie die Kommunikation über verschiedene Kanäle, wie E-Mail, SMS, Push Notification etc.
    • Das Wissen liegt nicht nur bei einer Person
    • Kollaboratives Arbeiten mit z.B. dem technischen Spezialisten, um eine Herausforderung rasch zu meistern
    • Vertretungen steuern
    • Einblick in die vertragliche Gegebenheiten
    • Basierend auf Berechtigungen die Techniker-Plantafel einsehen
    • Kein Datenverlust bei der Verwendung von Cloud-Lösungen
    Allgemein, Bereich, CIO/CDO, CRM-Guide, Customer Service, Fachperson, SAP CRM, Service, Sven Brenner

    Customer Service: Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten | Eine Diskussion

    Posted on by Sven Brenner
    Customer Service-Diskussion
    15
    Jul

    Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten steigern

    Möchten Sie die Kosten im Service durch ganzheitliche digitale Prozesse senken und die Marge durch Geschwindigkeit und Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten steigern? Eine Diskussion.

    Eine geringe Reaktionszeit
    ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Service.

    Im richtigen Moment die richtigen Informationen vorliegen haben, um

    1. Lösungen schnell bereitzustellen, unabhängig davon, ob ein Techniker nötig ist oder ob der Kunde das Problem selbst beheben kann und
    2. um dem Kunden, welcher sich ggf. für weitere Lösungen oder Verbesserungen interessiert, entsprechende Komponenten anbieten zu können und somit weiteren Sales zu ermöglichen.
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    Die Bereitstellung von Informationen muss differenziert betrachtet werden. Ein Self-Service Portal bietet dem Kunden oder einem Geschäftspartner viele Möglichkeiten, seine Problemstellung selbst zu lösen. Dies ist stark davon abhängig, wie strukturiert ein solches Portal aufgebaut ist und welche How To’s, Reparaturanleitungen, Remote Support oder weitere Funktionalitäten dieses bereithält – es obliegt Ihnen als Portalanbieter, was Sie alles zur Verfügung stellen möchten und wie Sie sich vom Markt abheben möchten. Viele Unternehmen, unabhängig der Branche, bieten mittlerweile Self-Service Portal an. Nun kommt es drauf an, welchen Unique Selling Point Sie gegenüber der Konkurrenz haben.
    Ein weiterer Betrachtungswinkel ist, – allerdings nur im Falle, Sie verwalten eigene Service Techniker-Teams bzw. arbeiten mit Service Provider zusammen – welchen USP Sie mit Ihren Technikern gegenüber dem Markt besitzen. Besitzen Sie eine äussert qualifizierte Truppe an Ingenieuren? Sind Ihre Techniker immer auf dem neuesten Stand? Besitzen Ihre Techniker eine smarte, mobile Anwendung, um sich bestmöglich auf den Kundeneinsatz vorzubereiten und diesen anschliessend auch schnellstmöglich und qualitativ hochwertig zu dokumentieren? Insbesondere die Hilfestellung, welche ein Techniker/in vor und während dem Service-Job erhält, sind massgeblich dafür, wie rasch der Job zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden kann. Die Möglichkeit, neue Produkte oder Verbesserungen vorzuschlagen, sollte Bestandteile einer praktikablen Anwendung sein. Nur wenn alle Parameter erfüllt sind, kann das Geschäft mit Bestandskunden ausgeweitet werden.