Implementierung von SAP Cloud for Customer (C4C)

Seit mehr als 100 Jahren hat ESBE nach und nach neue Massstäbe dafür gesetzt, was Ventile und Steuergeräte in verschiedenen Systemen leisten können. All ihre Produkte haben drei wichtige Merkmale gemeinsam: Sie benötigen weniger Energie, sie erhöhen den Komfort, und sie verbessern die Sicherheit – für Heiz-, Kühl- und Leitungswassersysteme.

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Heute werden die Produkte von ESBE in ganz Europa eingesetzt. Produktentwicklung und Fertigung befinden sich jedoch nach wie vor in dem kleinen schwedischen Dorf Reftele, wo einst alles begann. Heute hat ESBE Zugriff auf die modernsten Fabrikeinrichtungen und besitzen natürlich auch Qualitäts- und Umweltzertifikate.

Die Hauptthemen bei ESBE sind die Vermeidung eines Stillstandes und eine ständige Entwicklung. Die Entwicklung, über die nachgedacht wird, bezieht das gesamte Unternehmen mit ein; das am besten erkennbare Ergebnis sind jedoch die ständig neuen Produkte.

Nachstehend gibt CM, Director Strategic Business IT & Controlling der ESBE Gruppe Auskunft über die Implementierung von SAP C4C.

Gibt es eine CRM Strategie bei ESBE?

Ja, die ESBE CRM Strategie ist, einen integrierten Kunden zu haben. Kunden generieren in diversen Abteilungen und an verschiedenen Stellen im Unternehmen Daten, die wichtig sind und zusammengeführt werden müssen, um ein übersichtliches Bild des Kunden zu erhalten und ihn damit umfänglich betreuen zu können.

Was bedeutet CRM bei ESBE?

CRM bedeutet für ESBE, den Kunden optimal und umfänglich betreuen zu können. Wenn wir den Kunden, sein Business und seine Ambitionen nicht kennen und verstehen, können wir an seinem Erfolg nicht teilhaben und ihn auch nicht unterstützen.

Was hat ESBE dazu bewogen SAP C4C zu implementieren?

ESBE hatte bereits SAP ERP und SAP CRM on premise im Einsatz. Da das CRM nicht den aktuellen Bedürfnissen entsprach, hat man verschieden Alternativen geprüft. So C4C hat aus folgenden Gründen den Zuschlag erhalten:

  • Hoher Abdeckungsgrad der Software und somit kurze Implementierungsdauer
  • Durchgängigkeit von Desktop über Tablett bis Smartphone, was uns in unserem internationalen und mobilen Welt sehr wichtig ist
  • die moderne, mehrsprachige und intuitive Benutzeroberfläche
  • die Möglichkeit Integration an unser SAP ERP
  • die einfache Datenübernahme der bisherigen CRM Lösung
  • die vielen Ausbaumöglichkeiten und die Entwicklungs Road Map von SAP, welche viel in diese strategische Lösung investieren.

Warum wurde die ADVANIS AG als Implementierungspartner ausgewählt?

ADVANIS kann wie kaum ein anderes CRM Beratungsunternehmen eine Erfahrung seit fast 20 Jahren ausweisen. Zudem besitzt ADVANIS grosses Know-how im Bereich SAP CRM on premise und die Anbindung von ERP-Systemen. ADVANIS ist eines der ersten Unternehmen, welches SAP C4C als Dienstleistung ins Angebot aufgenommen hat und auch selber C4C im Einsatz hat. Nicht zuletzt war es uns auch wichtig, dass unser Implementierungspartner uns als mittelständisches international auftretendes Unternehmen versteht.

Welche Bedeutung hat das Datenqualitätsmanagement der Adressen bei ESBE und welche Massnahmen zur Erhaltung der Datenqualität werden vorgenommen?

Der Erfolg eines CRM Projektes und der effiziente Betrieb des Systems hängt stark von der Qualität der Daten ab. Die Akzeptanz eines CRM System ist unmittelbar von der Datenqualität abhängig. Aus diesem Grund ist uns das Datenqualitätsmanagement sehr wichtig. Neben einer initialen Bereinigung haben wir organisatorisch sichergestellt, dass die Qualität der Daten auch weiterhin auf einem hohen Niveau bleiben wird.

Welche Kernprozesse von SAP C4C werden genutzt?

Die Einführung umfasste alle Kernbereiche eines eCRM‘s, die für einen erfolgreichen Start notwendig sind: ein umfangreiches Kundenmanagement, Auftrags- und Anfragenabwicklung inkl. Statusverwaltung, Reporting und ERP Integration.

Läuft das SAP C4C mit Umsystemen und wenn ja, mit welchen?

Das SAP C4C ist über SAP HCI (Hana Cloud Integration) ins SAP ERP integriert. Neben dem Abgleich von Kunden-, Produkt- und Mitarbeiterstammdaten war bei uns auch die spezielle Herausforderung, im CRM die Preisfindung abbilden zu können.

Welches waren die Projektziele und wurden sie erreicht?

Die Projektziele waren innerhalb einem kurzen Zeithorizont von wenigen Monaten und einem kleinen Budget dem Innen- und Aussendienst von ESBE ein funktionierendes CRM zur Verfügung zu stellen. Die Einführung sollte mit möglichst wenig Aufwand erfolgen und das CRM muss von den Mitarbeitern eine hohe Akzeptanz geniessen. Die Projektziele wurden mehrheitlich erreicht. Einzig der Einführungszeitpunkt musste wegen der umfassenden Integration verschoben werden.

Wie zufrieden sind Sie mit der Realisierung des Projektes?

Grundsätzlich bin ich mit der Realisierung sehr zufrieden. ESBE hat ein modernes, gut funktionierendes und von den Mitarbeitern akzeptiertes CRM im Einsatz.

Hat sich die SAP C4C für ESBE gelohnt und wie wurde das Ergebnis ermittelt?

Ja. Das SAP C4C ist eine moderne, aktuelle und mobile CRM-Lösung, die dem Vertrieb hilft, die relevanten Daten jederzeit zur Verfügung zu haben. Eine ROI Betrachtung ist grundsätzlich bei einer CRM Einführung schwierig, da es keine eindeutigen Vergleichswerte gibt, die man miteinander eins zu eins vergleichen kann. Aber, das enorme Potential des SAP C4C‘s, das dabei hilft, die Kunden optimal zu betreuen, generiert vom ersten Tag an ein Umsatzwachstum und eine optimale Kundenbindung und Kundenbetreuung, so dass sich die Investitionen in kürzester Zeit amortisieren.

Wie beurteilen Sie die Unterstützung von ADVANIS und können Sie ADVANIS weiterempfehlen?

ADVANIS hat uns von Anfang an sehr unkompliziert und unbürokratisch unterstützt und somit das mögliche dazu beigetragen, damit das bezüglich Terminplan und Kosten ambitionierte Projekt erfolgreich durchgezogen werden konnte. ADVANIS hat sich sehr für dieses Projekt engagiert. Gerne können wir ADVANIS als CRM Implementierungspartner weiterempfehlen.

Welche weiteren Anwendungsmöglichkeiten und Funktionen im CRM-Umfeld sind geplant?

Die Einführung des SAP C4C‘s erfolgt in 2 Schritten, um die User nicht gleich zu überlasten und ihnen Zeit zu geben, mit dem System eins zu werden. Die Einführung umfasste alle genannten Kernbereiche eines CRM‘s. Der Folgeschritt, der schon vorbereitet ist, beinhaltet detaillierte Optimierungen, beispielsweise eine Ticket-system, eine CTI-Integration und den Aufbau von speziellen Auswertungen.

Herzlichen Dank CM für diese interessanten Ausführungen.

Gerne zeigen wir Ihnen SAP Hybris Cloud for Customer anlässlich einer unverbindliche Demo. Für weitere Informationen steht Ihnen Herr Walter U. Andres sehr gerne zur Verfügung.