Relaunch von SAP CRM

Was bedeutet CRM bei Wetrok

Wetrok, das agile, hoch spezialisierte Schweizer Unternehmen für moderne Reinigungstechnik, spielt eine führende und prägende Rolle in der Forschung und Entwicklung von professionellen Reinigungsmaschinen und Reinigungschemie.

Wetrok Logo

Wetrok hat seinen Hauptsitz in Zürich-Kloten und unterhält ein Netz von Verkaufsstellen. Internationale Tochtergesellschaften betreuen Kunden in Deutschland, Polen, Schweden und Österreich. In rund 40 weiteren Ländern bedienen autorisierte Vertriebspartner die professionellen Kunden mit den bewährten Wetrok Produkten und garantieren ein Angebot nach Schweizer Qualitätsstandards.

Herr Marcel Sieber, Geschäftsführer Marktorganisation Schweiz der Wetrok AG stand und Rede und Antwort über den Relaunch und Success Story von SAP CRM.

Welchen Stellenwert hat das Kundenbeziehungsmanagement bei Wetrok?

Der Kunde steht bei der Firma Wetrok im Zentrum aller Aktivitäten. Jede unserer Bemühung zielt darauf hin, mit den bestehenden oder potentiellen Kunden in Kontakt zu treten und dabei den Kunden vom Mehrwert der Wetrok zu begeistern. Das CRM ist ein integrales und elementares Hilfsmittel um unsere Kundenbeziehungen zu managen.

Gibt es eine CRM Strategie bei Wetrok?

Bevor wir mit der Evaluation des CRM begonnen haben, hatten wir klare Ziele definiert. Das Kundenmanagement ist ein entscheidender Bestandteil unserer Unternehmensstrategie. Die Wetrok AG soll das führende Kompetenzzentrum für professionelle Anwender von Reinigungstechnik sein. Um das zu erreichen, müssen wir die Bedürfnisse unserer Kunden sehr genau verstehen, Produkte/Dienstleistungen/Methoden/Reinigungssysteme entwickeln, die Mehrwert generieren und mit diesen Leistungen strukturiert, empfängerorientiert, effizient, professionell und sympathisch an die Kunden herantreten. Dies gelingt uns dank SAP CRM.

Was hat Wetrok dazu bewogen einen Relaunch des SAP CRM Systems vorzunehmen?

Das „alte“ CRM wurde hauptsächlich im Servicebereich genutzt und wurde nach der Einführung nur noch beschränkt weiterentwickelt. Es war weder vollständig in der Systemlandschaft integriert, noch wurde es für Marketing- oder Vertriebszwecke genutzt.

Welche Kernprozesse von SAP CRM werden genutzt?

Wir kombinieren das SAP CRM mit weiteren SAP Modulen. Das bedeutet, wir reichern bestehende CRM-Daten aus dem ERP an und visualisieren diese. Umgekehrt werden auch einige Daten vom CRM ins ERP übertragen. Die dabei genutzten Kernprozesse sind das Kunden- und Ansprechpartnermanagement; das Aktivitäten Management inkl. dem Opportunity Management; das Marketing Management mit Leads und Kampagnen; sowie dem gesamten Serviceteil.

Welche Bedeutung hat das Datenqualitätsmanagement der Adressen bei Wetrok und welche Massnahmen zur Erhaltung der Datenqualität werden vorgenommen?

Aktuelle und gut strukturierte Daten sind die Grundlage für ein erfolgreiches CRM. Aus diesem Grund haben wir vor der Einführung ein Projekt zur Bereinigung der Kundenstammdaten initialisiert. Parallel zu diesem Projekt wurde ein Prozess eingeführt, der uns hilft die Daten im laufenden Betrieb aktuell und in hoher Qualität zu halten. Dieser Prozess wird nie aufhören, da mit jeder zusätzlichen Kunden- oder Ansprechpartnerinformation der nächste Kontrollprozess benötigt wird.

Warum wurde die ADVANIS AG als Implementierungspartner ausgewählt?

ADVANIS ist sehr individuell auf die Bedürfnisse der Firma Wetrok eingegangen, verstand es die unterschiedlichen Anforderungen seitens der IT und dem Business zu kombinieren und konnte damit das nötige Vertrauen für eine gemeinsame Realisation des Projekts schaffen.

Welches waren die Projektziele und wurden sie erreicht?

Wir haben uns an drei Zielgrössen orientiert: Die Einhaltung des Terminplans und des Kostenbudgets und an der Nutzerfreundlichkeit/-akzeptanz. Da während des Projekts die Integration der Schwesterfirma erfolgte, konnte die Zielerfüllung nicht mehr 1:1 verglichen werden. Unter Berücksichtigung dieses Aspekts konnten die Ziele grösstenteils erreicht werden.

Wie zufrieden sind Sie mit der Realisierung des Projektes? Können Sie die ADVANIS weiterempfehlen?

Das System wurde mittlerweile vor über einem Jahr schrittweise eingeführt, wird von den Anwendern geschätzt und wurde wie beabsichtigt zum integralen Tool im Managen unserer Kundenbeziehungen. Wir sind mit dem Ergebnis sehr zufrieden und können die Firma ADVANIS weiterempfehlen.

Welche weiteren Anwendungsmöglichkeiten und Funktionen wünschen Sie sich?

Die grössten Herausforderungen rund um das CRM sind die zunehmende Vernetzung aller Daten, die Nutzung von diversen Endgeräten, der Einsatz von zusätzlichen Absatzkanälen sowie Kontaktmöglichkeiten mit den Kunden und die Anwenderfreundlichkeit für die betroffenen Kunden sowie Mitarbeiter.

Aus diesem Grund wünschen wir uns Lösungen, die ohne grossen Aufwand in bestehende Systemlandschaften integriert werden können. Zusätzlich sollen unsere Kunden sowie Mitarbeiter die Anwendungen möglichst intuitiv und schnell nutzen können. Wir müssen die Komplexität reduzieren!