Verkäufer, Cockpit und CRM-Anwendung

Ergonomie als Grundgedanke

Bei Giroflex Bürostühlen sind die Erkenntnisse der Ergonomie in hervorragender Weise umgesetzt worden. Ergonomie ist auch ein wesentliches Gestaltungsmerkmal für die IT-unterstützten Prozesse innerhalb des Unternehmens.

giroflex Logo

Für den Giroflex-Aussendienst geht es dabei vor allem darum, alle relevanten Informationen zu den betreuten Kunden aktuell und in geeigneter Form verfügbar zu haben. Es geht auch darum, die Aktivitäten rund um Kundenbetreuung, Akquisition und Verkaufsprojektabwicklung übersichtlich und benutzerfreundlich im CRM System zu dokumentieren und zu nutzen.

Die Ausgangslage

Giroflex begann im Jahr 1999 mit der Einführung von SAP R/3, heute SAP ERP. In 2002 kam SAP CRM mit dem Offline-Szenario „Mobile Sales“ als Werkzeug für den Aussendienst hinzu. In 2008 wurde mit SAP BW ein Reportingsystem implementiert, u.a. um Berichte und Analysen mit Daten aus der ERP- und aus der CRM-Anwendung bereitstellen zu können. In diesem Zusammenhang wurde das SAP-Portal als Benutzeroberfläche für das BW-Reporting eingerichtet. Seit 2010 wird das SAP-Portal auch für alle Giroflex-Mitarbeitenden als „Intranet“ genutzt, eine interne Plattform für unternehmensinterne Informationen.

„Unsere Benutzer sind begeistert und empfinden die neue Oberfläche als echten Fortschritt.“

Marco CleopazzoLeiter IT/SAP Stoll Giroflex AG
giroflex Grafik

Die Herausforderungen

Nach dem Releasewechsel auf SAP CRM 6.0 stand der Umstieg von der Offline-Bearbeitung der CRM-Daten mit „Mobile Sales“ auf Online-Bearbeitung direkt im CRM-System auf der Agenda. Heute, wo UMTS bzw. 3G nahezu flächendeckend verfügbar ist, erscheint eine umfassende Datenhaltung auf dem lokalen PC nicht mehr erforderlich. Mit dem CRM-WebClient-UI hat SAP zudem eine attraktive Oberfläche bereitgestellt, die den Zugriff über einen Internet-Browser ermöglicht.

Die Lösungen

Eine einzige Anmeldung

Die SAP-Portaltechnologie unterstützt die Einbindung von Web-basierten Anwendungen. Bei der Integration des CRM-WebClient-UI in das Portal konnte Giroflex die Erfahrungen aus der Einführung des Giroflex-Intranets nutzen. Zusätzlich musste der Zugriff via Single Sign-On eingerichtet und wenige Oberflächenanpassungen vorgenommen werden.

Für den bisherigen Benutzer erscheint nach der Anmeldung am Portal lediglich der neue Reiter „CRM“ in seiner Navigationsleiste. Ohne erneute Anmeldung kann nun zwischen CRM, BW (Vertriebsreporting) und Intranet gewechselt werden.

giroflex einzige Anmeldung

Verkäufer und Kunden-Cockpit innerhalb der CRM-Anwendung

Eine optimale Kundenbetreuung setzt Kenntnisse sehr unterschiedlicher Informationen voraus. Diese können zum Beispiel in Form eines Cockpits zur Verfügung gestellt werden. Giroflex hat zunächst die wesentlichen Informationen identifiziert, diese dann als sehr schnell verfügbare BW-Reports umgesetzt und in einem Verkäufer- und in einem Kundencockpit angeordnet. Eine gute „Ergonomie“ wird jedoch erst dann erreicht, wenn diese Cockpits nicht separat als BW-Report aufgerufen werden müssen, sondern direkt in der CRM-Anwendung integriert sind. Das Verkäufercockpit ist auf der Startseite der CRM-Anwendung platziert. So sieht der Aussendienstmitarbeiter oder der Verkaufsleiter immer als Erstes die aktuellen Kennwerte für den eigenen Verantwortungsbereich, d.h. für die Gesamtheit seiner Kunden.

giroflex Screen

Das Beispiel zeigt, dass neben BW-Reports auch die CRM-Informationen zu anstehenden Terminen und zu erledigenden Aufgaben angezeigt werden. Falls weitere Einzelheiten benötigt werden, können über die Detail-Buttons zusätzliche BW-Berichte aufgerufen werden.

Für den einzelnen Kunden erscheint das Kunden-Cockpit als eigener Informationsblock innerhalb der CRM-Accountdaten. Von den Benutzern wird die kompakte Darstellung aller Kundeninformationen sehr geschätzt und häufig zur Vorbereitung auf einen Kundenbesuch genutzt.