Branchenübergreifendes Rückmelde- und Reklamationsmanagement sowie Zuweisermangement

Bearbeitung der Rückmeldungen in Excel und fehlende Beziehungspflege sowie Bindung der Zuweiser

Der im Gesundheitswesen tätige Kunde hatte bisher kein CRM im Einsatz. Die Abteilung Qualitätsmanagement arbeitet mit dem SAP ERP und verschiedenen klinischen Systemen. Im Bereich Rückmeldemanagement gab es kein zentrales System welches sämtliche relevanten Informationen an einem Ort enthält. Sämtliche Rückmeldungen wurden in einer Excel-Liste erfasst und bearbeitet. Das Zuweisermanagement, die Kliniken und das Sekretariat arbeiten ebenso mit dem SAP ERP sowie verschiedenen klinischen System. In diesen Bereichen gab es auch kein zentrales System für die Beziehungspflege und Bindung der Zuweiser sowie Patienten. Diese Arbeitsweise war für die Bereiche mit viel Aufwand verbunden da Informationen umständlich gesucht und manuell erfasst werden mussten. Wertvolle Daten waren nicht im Gesamtkontext vorhanden und konnten nicht genutzt werden. Resultate und Auswertungen mussten ebenso mit viel manuellem Aufwand erarbeitet werden.

Effizienzsteigerung und optimale Problemlösung

Die Bearbeitung sämtlicher Rückmeldungen wurde stark vereinfacht und soweit möglich automatisiert. SAP Cloud for Customer (C4C) als zentrales System unterstützt die konsequente Fallrecherche, die Interaktion mit den betroffenen Abteilungen wird erleichtert, die persönliche Kontaktaufnahme mit den Rückmeldeinitianten optimiert, eine gute Beratung sicherstellt sowie eine optimale und effiziente Problemlösung garantiert. Die neu gewonnene Transparenz dient zur Steuerung und Verbesserung der Behandlungsprozesse und Dienstleistungen, zur Aufnahme von Patientenbedürfnissen sowie zu Auswertungszwecken.

Optimierte Prozesse im Rückmeldemanagement zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit

Im Bereich Rückmeldemanagement hat die Einführung des C4C zu einer Effizienzsteigerung geführt welche insbesondere auf die 360-Grad Sicht, die vereinfachte Arbeitsweise und die optimale Kommunikation und Zusammenarbeit mit den relevanten Abteilungen zurückzuführen ist. Das intuitiv zu bedienende System bietet Transparenz, Nachvollziehbarkeit sowie eine optimale Problemlösung im Rückmeldungs-Bearbeitungsprozess. Sämtliche Daten können im Gesamtkontext ausgewertet und zu Verbesserungszwecken analysiert werden.

Das Rückmeldemanagement mit C4C kann branchenneutral genutzt werden.

Rückmeldemanagement

Konsequente Beziehungspflege sowie Bindung und Steigerung der Zuweiser

C4C wird als zentrales System sämtliche relevanten Informationen zu den Zuweisern, Gruppenpraxen und den administrativen Fachkräften enthalten und somit eine konsequente Beziehungspflege mit bedarfsgerechter Kommunikation sowie Bindung und Steigerung der Zuweiser ermöglichen. Verärgerungen und Unverständnis durch die dezentrale Verwaltung von zuweiserbezogenen Daten und Wünschen oder Beschwerden werden künftig verhindert und die Zufriedenheit der Zuweiser erhöht. Die Daten werden fachspezifisch und regional segmentiert und so eine Analyse des regionalen Gesundheitsmarktes ermöglicht.

360-Grad Sicht für das Zuweisermanagement

Mit der Einführung des C4C als zentralem System hat ADVANIS dem Zuweisermanagement eine 360- Grad Sicht ermöglicht. Wertvolle Daten zu den Praxen, Ärzten sowie administrativen Fachkräften können ergänzend zu den Stammdaten aus dem SAP ERP zentral im C4C gepflegt werden und ermöglichen die Beziehungspflege sowie Bindung und Steigerung der Zuweiser. Es können Beziehungen abgebildet, Attribute hinterlegt sowie Aktivitäten verwaltet werden. Die Daten können gemäss dem Berechtigungskonzept sämtlichen relevanten Abteilungen zur Verfügung gestellt werden und dienen so einer effizienten Zusammenarbeit. Ebenso stehen zahlreiche real-time Reports, wie z.B. Zuweiser nach Regionen und Fachgebieten sowie Aktivitätsanalysen zur Verfügung
Zuweisermanagement

Fazit

Die Implementierung des C4C durch ADVANIS hat einen wertvollen Beitrag zur Automatisierung der Prozesse im Zuweisermanagement & Rückmeldemanagement geleistet. Beide Bereiche profitieren von der 360-Grad Sicht, der Effizienzsteigerung, den optimierten Prozessen sowie der vielfältigen Reportingmöglichkeiten.

Zitat Kunde

«Unsere Anforderungen wurden trotz sehr sportlichem Zeitplan optimal umgesetzt. ADVANIS hat sich stark mit unseren Prozessen befasst und Optimierungspotentiale erkannt. Hervorheben möchten wir ebenso die Flexibilität sowie unterstützende Arbeitsweise.»

Gerne erläutern wir Ihnen unsere Vorgehensweise während einem unverbindlichen Termin. Für weitere Informationen stehen wir Ihnen sehr gerne zur Verfügung.