CRM-Support–Dreistufiger CRM-Support-Prozess!

Für die Benutzerakzeptanz sowie die nachhaltig effiziente Nutzung Ihres CRM-Systems ist der Support von zentraler Bedeutung. Die Anwender sind auf einen kompetenten und reaktionsschnellen Support angewiesen, welcher die Supportanfragen mit grösstmöglicher Effizienz bearbeitet. Um die Bedürfnisse der Anwender sowie der internen IT optimal abdecken zu können, die TCO’s zu reduzieren und die Risiken zu minimieren, schlagen wir den Supportprozess mit unserer Unterstützung vor.

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Die Vorteile eines Supportprozesses mit externer Unterstützung sind, dass sich in erster Linie die IT-Mitarbeiter auf das Tagesgeschäft konzentrieren können, während einerseits Ihr CRM-System stabiler läuft, andererseits frühzeitig und proaktiv auf Änderungen und neue Funktionen aufmerksam gemacht wird und zu guter Letzt immer eine aktuelle CRM-Roadmap vorhanden ist. Auf Basis unserer Erfahrung können wir sagen, dass ein dreistufiger Supportprozess die besten Resultate hervorgebracht hat. Diese Form des CRM-System-Support, also die Aufteilung in drei Stufen resp. Levels, stellt sicher, dass die Problem-Analyse auf dem jeweils richtigen technischen Level mit dem entsprechenden Know-how erfolgt. Für einen reibungslosen CRM-Support ist es zudem wichtig, früh zu erkennen, ob die Ursache in der Software oder in der IT-Infrastruktur liegt. Diese Triage und die Auftragsvergabe erfolgen am besten früh und durch den Kunden. Damit der Support nicht überlastet wird und über den Support nicht neue Funktionalitäten eingeführt werden, ist es wichtig, neue Anforderungen zu identifizieren und aus dem Supportprozess auszuscheiden. Neue Anforderungen müssen über Change Requests in das normale Releasemanagement mit den etablierten Genehmigungsprozessen überführt werden. Die Aufgabenteilung der drei Levels kann wie folgt geregelt werden.

Sales Cloud Support Prozess

CRM-SystemSupport Level

1

1st Level Support

Details zum Support
2

2nd Level Support

Details zum Support
3

3rd Level Support

Details zum Support

CRM-System-Support für Salesforce, SAP und Microsoft Dynamics Support-Level im Detail

1st-Level-Support:

Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen der Endbenutzer und wird üblicherweise durch die Key-User abgedeckt. Ziel ist die Erkennung und Lösung von einfachen Problemen mithilfe von Methodenkompetenz und einer Knowledge-Base. Dieser Support-Level wird durch den Kunden wahrgenommen. Anfragen, welche der 1st-Level-Support nicht selbst lösen kann, leitet er intern weiter. Er unterscheidet dabei Anfragen, welche durch die IT-Infrastruktur (z.B. Internetverbindung, Notebook, Smartphone Mobile, Tablett) oder durch das CRM-System ausgelöst wurden. Tritt ein Problem auf, das der Key-User nicht selbst lösen kann, kontaktiert er die interne IT. Dabei müssen alle relevanten und notwendigen Informationen für eine Diagnose sowie die Klassifizierung des Problems mitgeteilt werden. Mit der Klassifizierung des Problems ist auch die Reaktionszeit für eine qualifizierte Antwort verbunden.

2nd-Level-Support:

Der 2nd-Level-Support unterstützt den 1st-Level-Support bei komplexeren Anfragen. Ziel ist es, Zwischenfälle mit technischer Fachkompetenz zu korrigieren und zu beheben. Der 2nd-Level-Support wird durch die interne IT wahrgenommen. Gemäss der zugesicherten Zeit gemäss Klassifizierung der Störung wird eine qualifizierte Antwort gegeben, was die mögliche Ursache ist (z. B. Anwender- oder Softwareproblem) und wie die mögliche Lösung aussehen wird.

3rd-Level-Support:

Tritt ein Problem auf, das der Kunde nicht selbst lösen kann, kontaktiert er ADVANIS. Ziel ist es, Zwischenfälle mit vertieft technischer sowie fachlicher Fachkompetenz zu korrigieren und zu beheben. Der 3rd-Level-Support wird durch ADVANIS CRM-Spezialisten wahrgenommen. Auch hier wird gemäss der zugesicherten Zeit gemäss Klassifizierung der Störung eine qualifizierte Antwort gegeben, was die mögliche Ursache ist und wie die mögliche Lösung aussehen wird. Anfragen zu neuen Anforderungen werden geprüft, ob diese mit zukünftigen Releases abgedeckt sind oder ob diese durch einen Change Request beauftragt werden müssen. Der Entscheid liegt bei der dafür zuständigen Stelle beim Kunden. Kann keine Lösung gefunden werden, wird gemeinsam entschieden, ob zusätzlich der Systemanbieter zurate gezogen werden soll. Dasselbe gilt, sollten Anpassungen/Entwicklungen seitens Systemanbieter notwendig sein. Bei Störungen mit Priorität «Sehr hoch» (System Down) hat der Kunde ebenso die Option, den 3rd-Level-Support auszulassen und direkt an den Systemanbieter-Support zu eskalieren. Weitergehende Informationen und Details zum ADVANIS-CRM-Supportprozess stellen wir Ihnen gerne auf Anfrage zu. Kontaktieren Sie uns, gerne stellen wir Ihnen basierend auf Ihren Bedürfnissen das für Sie am besten geeignete Paket des CRM-Supports für Ihr Salesforce-, SAP- oder Microsoft-System zusammen.

Direktkontakt

Walter Andres

Leiter CRM-Lösungen und Digitalisierung

„Für uns steht Ihr Erfolg im Zentrum. Gemeinsam erarbeiten wir ein Vorgehen, wie wir am besten das Kundenmanagement Ihrer Organisation optimieren. Wir möchten die Erwartungshaltung Ihrer Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter übertreffen. Nehmen Sie Kontakt mit mir auf und ich freue mich auf unseren persönlichen Austausch.“

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