CRM-Transformation

Ein Unternehmen kann aus einem CRM-System den höchsten Mehrwert schaffen, wenn die Anwender erfolgreich mit dem System arbeiten und es mit Daten versorgen. Die Vorzüge einer gelebten CRM-Strategie sind nachhaltige Kundenbeziehungen und der 360° Überblick über alle Kundeninteraktionen. Eine personalisierte Kundenansprache sowie ein kollaboratives Arbeiten fördern den Umsatz und steigern die Effizienz des gesamten Unternehmens. Hierfür ist eine klare CRM-Strategie massgeblich. Ebenfalls gilt es zu berücksichtigen, inwiefern sich ein CRM-Ansatz weiterentwickelt und wie eine bestehende IT-Landschaft modernisiert werden kann.

Die Gründe hierfür können vielfältig sein:

• Die Wartung der Alt-Systeme ist nur noch umständlich möglich
• Eine heterogene Systemlandschaft verbietet ganzheitliche Analysen und verhindert somit wichtige Einblicke
• Die Skalierbarkeit der bestehenden Landschaft ist nicht weitergegeben
• Relevantes IT-knowhow ist gefährdet

Folglich ist eine CRM-Journey (als ganzheitlicher Begriff zur Umfassung aller CRM-relevanten Aktivitäten) zu definieren und notwendige Schritte, wie die Definition der Customer & User Journey, der Evaluation der CRM-Software und einer CRM-Roadmap einzuleiten. Schliesslich bringt ein modernes CRM viele Vorteile.

Treiber für eine Modernisierung können sein:

• die Kommunikations-Kanäle sollen digitalisiert werden bzw. die digitalen Kanäle optimiert werden.
• die Analyse-Möglichkeiten müssen ausgeweitet werden und verschiedene Messinstrumente wie KPIs, NPS, CRS, Kundenzufriedenheit zur Verfügung gestellt werden.
• die Mobilität steht im Fokus und z.B. der Aussendienst soll ebenfalls digitale Unterstützung erhalten.
• die bestehenden Prozesse sollen harmonisiert werden und somit ein Standard geschaffen werden.
• die bestehende Lösung auf Grund von Custom Development nicht mehr erweiterbar ist.
• das Onboarding neuer Kollegen soll vereinfacht werden.
• die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens ausgeweitet werden müssen und somit Raum für Innovationen geschaffen werden kann.

Der ADVANIS riseCRM-Ansatz

Mit dem riseCRM-Ansatz wird ein Brownfield-Ansatz verfolgt und alle relevanten Kriterien können vor dem tatsächlichen Beginn der Implementierung aufgenommen werden. Eine Transformation kann somit angestossen werden, ohne dabei das Big Picture aus den Augen zu verlieren und unnötige Aufwandstreiber während der Umsetzung zu identifizieren. RiseCRM basiert auf der bewährten SAP Activate Methode – einerseits wird ein bekanntes und robustes Projekt-Framework genutzt, andererseits um den wichtigen Schritt der generischen CRM-Evaluation ergänzt.