Salesforce Service Cloud

Effizientere Kundenbetreuung: Die Service Cloud von Salesforce bietet eine effiziente Lösung, um Kundenbetreuung auf ein neues Niveau zu heben. Durch die nahtlose Integration von Kundendaten und intelligenten Automatisierungsfunktionen ermöglicht Ihnen Salesforce Service Cloud eine massgeschneiderte, zeitnahe und effiziente Interaktion mit Kunden – ein entscheidender Schritt, um Kundenbindung zu stärken und Ihren Geschäftserfolg zu steigern.

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Heben Sie Ihre Kundenbetreuung auf ein neues Niveau

Salesforce Service Cloud Lösungsüberblick

Die Service Cloud von Salesforce revolutioniert den Kundenservice, indem sie Contact Center, Self-Service, Field Service und Employee Service nahtlos integriert. Mit der Kunden-360°-Sicht erhalten Sie einen umfassenden Überblick über alle relevanten Kundendaten, was eine personalisierte Betreuung ermöglicht. Der Omni-Channel-Ansatz gewährleistet eine konsistente Serviceerfahrung über verschiedene Kanäle hinweg. Zudem ermöglichen Serviceverträge und -ansprüche eine effiziente Verwaltung von Serviceleistungen. Die Integration von Service GPT ermöglicht fortschrittliche, KI-gesteuerte Servicefunktionen, die den Kundenservice auf ein neues Niveau heben.

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Die Integration von KI-gestützten Chatbots im Kundenservice ermöglicht eine effiziente Automatisierung von Routineanfragen, wodurch Teile des Kundenservices automatisiert werden können. Durch intelligente Interaktionen bieten sie einen personalisierten Service, der die Kundenzufriedenheit steigert und die Reaktionszeiten verbessert.

Durch die Einbindung von Self-Service in Salesforce lassen sich Kosten erheblich senken, da Kunden eigenständig Lösungen und Antworten finden können. Dies verbessert die Effizienz im Kundenservice, gewährt den Kunden mehr Autonomie und stellt rund um die Uhr verfügbare Informationen bereit. Insgesamt führt dies zu einer positiven Kundenerfahrung und unterstützt die Optimierung von Ressourcen.

Bieten Sie Ihren Kunden individuelle, kanalübergreifende Erlebnisse – sei es auf Ihrer Webseite, in der mobilen App, über SMS, WhatsApp, den Facebook Messenger und zahlreichen weiteren Kommunikationskanälen.

Entitlement Management spielt eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung eines optimalen Supports für Ihre Kund:innen. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, nicht nur den Service-Level zu definieren, durchzusetzen und zu verfolgen, sondern auch eine effiziente Verwaltung von Serviceverträgen sicherzustellen. Im Fall einer Kundenanfrage beim Support-Team unterstützt Entitlement Management die Servicemitarbeiter dabei, die Anspruchsberechtigung des Kunden zu überprüfen und das entsprechende Supportlevel gemäss Produktgarantien und Serviceverträgen zu bestimmen.

Durch die Nutzung von Serviceverträgen können Sie klar und präzise die Servicebedingungen definieren, auf die Ihr Kunde Anspruch hat. Das umfasst wichtige Details wie die Anzahl der bezahlten Supportstunden und schafft eine verbindliche Grundlage für die Erbringung von Dienstleistungen. Diese strukturierte Vereinbarung fördert eine transparente Kommunikation und erleichtert eine effiziente Bereitstellung von massgeschneidertem Support.

Die Salesforce Service Kundenumfragen bieten mehrere Vorteile für Ihren Kundenservice. Erstens ermöglichen sie eine direkte Rückmeldung von Kund:inne, was eine präzise Bewertung der Servicequalität ermöglicht. Zweitens unterstützen diese Umfragen den Service dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen und potenzielle Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Drittens tragen die Ergebnisse dazu bei, die Serviceleistungen kontinuierlich zu optimieren, was langfristig zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung führen kann.

Durch den Einsatz von Service GPT und Field Service GPT können Sie generative KI und Echtzeitdaten effektiv nutzen, um Serviceerlebnisse vom Kontaktcenter bis zum Vertriebsteam zu skalieren. Die Funktionen umfassen die automatische Erstellung personalisierter Antworten basierend auf CRM-Daten, Zusammenfassungen von Servicefällen sowie fortlaufend aktualisierte Wissensartikel, die das institutionelle Wissen stets auf dem neuesten Stand halten.

Omni-Channel stellt sicher, dass eingehende Kundenanfragen unabhängig vom Kanal einheitlich behandelt werden. Die Anfragen werden dann an qualifizierte Supportagenten weitergeleitet. Des Weiteren stehen Ihnen flexible Weiterleitungs-Frameworks zur Verfügung, darunter warteschlangenbasierte, fertigkeitsbasierte und externe Optionen. Während die warteschlangenbasierte Weiterleitung für kleinere Unternehmen geeignet ist, ist die fertigkeitsbasierte Weiterleitung ideal für grössere Unternehmen mit komplexen Anforderungen. Externe Weiterleitung ermöglicht die Integration von Drittanbieter-Systemen, um vorhandene Implementierungen beizubehalten.

In entscheidenden Situationen, wenn Ihre Kunden komplexe Probleme melden, stehen Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen vor der Wahl zwischen Eskalation und Case Swarming. Beim Case-Swarming nutzen sie Slack, um mit einem Team hochqualifizierter Expert:innen zusammenzuarbeiten und komplexe Kundenanliegen effizient zu lösen, indem sie auf fundiertes Wissen zugreifen. Dieser integrierte Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter:innen.

Die Service-Konsole gewährt Ihnen eine vollständige 360-Grad-Sicht auf Kunden und ihre Position im Supportprozess. Durch diese übersichtliche Ein-Bildschirm-Ansicht erhalten Sie einen schnellen Zugriff auf alle Kundenvorgänge sowie andere relevante Informationen, was die Effizienz und Effektivität Ihrer Serviceinteraktionen deutlich steigert.

Reagieren und lösen Sie grössere Geschäftsunterbrüche schneller. Dank dem Incidient- und Problemmanagement hat ihr Serviceteam die richtigen Tools um Vorfälle zu identifzieren, zu verfolgen und die Kunden zu informieren – ganz im Sinn zur Stärkung des Vertrauen Ihrer Kunden.

Die Knowledge-Funktion in der Salesforce Service-Plattform bietet ein effizientes Wissensmanagement durch künstliche Intelligenz. Ihren Mitarbeiter:innen steht somit eine umfangreiche Wissensdatenbank zur Verfügung, welche durch intelligente Analysetools gesteuert wird. Dies beschleunigt nicht nur die Problemlösung, sondern ermöglicht auch kontinuierliche Verbesserungen.

Die Einsatzplanung und Serviceterminverwaltung in Salesforce optimieren die Ressourcenverteilung, steigern die Effizienz der Serviceteams und fördern eine präzise Koordination von Kundenterminen. Die Integration ermöglicht Echtzeitinformationen, verbessert die Kommunikation und bietet umfassende Datenanalysen zur kontinuierlichen Verbesserung der Serviceprozesse. Ein klarer Wettbewerbsvorteil durch effektives Ressourcenmanagement und optimierte Kundenserviceabläufe.

Die Service-Aufträge in Salesforce erleichtern die effiziente Planung, Organisation und Verwaltung Ihrer Serviceleistungen. Durch Echtzeitinformationen verbessern sie die Kommunikation und Koordination der Serviceteams, optimieren die Ressourcenzuweisung und steigern die Kundenzufriedenheit. Zusätzlich ermöglichen sie umfassende Datenanalysen zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Serviceprozesse.

Die Field Service Mobile App von Salesforce ermöglicht Serviceteams eine agile und effiziente Arbeitsweise durch mobile Effizienz, präzise Einsatzplanung, Echtzeit-Updates zu Aufträgen und digitale Workflows. Diese Funktionen erhöhen nicht nur die Genauigkeit von Daten, sondern ermöglichen auch einen Offline-Zugriff in Gebieten mit eingeschränkter Konnektivität.

Das Omni-Channel Dashboard von Salesforce bietet Ihnen einen Echtzeitüberblick über verschiedene Kundenservice-Kanäle, darunter E-Mail, Telefon und Chat. Durch die automatische Priorisierung und Weiterleitung von Anfragen an verfügbare Agenten ermöglicht es eine effiziente Ressourcennutzung. Mit anpassbaren Dashboards, umfassender Berichterstattung und Integration von CRM-Daten unterstützt es Sie dabei, Ihren Kundenservice zu optimieren und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Reports und Dashboards von Salesforce stellen Ihnen wertvolle Instrumente zur effektiven Steuerung des Kundenservice bereit. Durch umfassende Berichte erhalten Sie Einblicke in Leistungskennzahlen, Service-Trends und Mitarbeiterproduktivität. Die benutzerdefinierten Dashboards ermöglichen eine klare Visualisierung dieser Daten, erleichtern die Identifikation von Engpässen und ermöglichen eine präzise Ausrichtung von Ressourcen, um die Servicequalität zu optimieren.

Unterstützen Sie Ihre Agenten während einer Chatsitzung. Flüsternachrichten sind geheime Nachrichten, die nur für den Agenten bestimmt sind. Sie eignen sich hervorragend, um Feedback zu geben, Agenten an bestimmte Werbeaktionen oder Wissensartikel zu erinnern und sie für eine gut gemachte Arbeit zu loben.

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    Thomas Völkle

    Leiter Digitalisierung und Kundenmanagement

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