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Allgemein, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Optimierungen, Sales, Service, Thomas Völkle

CRM-Governance und die Rolle des CRM-Boards: Kontinuierliche Verbesserung und ROI

Posted on by Thomas Völkle
15
Nov

Die effektive Verwaltung von Kundenbeziehungen ist für jedes Unternehmen entscheidend, um langfristige Erfolge zu sichern. In diesem Zusammenhang spielt die CRM-Governance eine zentrale Rolle. Sie gewährleistet nicht nur die reibungslose Funktion des CRM-Systems, sondern trägt auch zur kontinuierlichen Verbesserung und zur Maximierung des Return on Investment (ROI) bei. Unternehmen haben verschiedene Instrumente zur Verfügung, um eine effektive CRM-Governance zu implementieren, darunter Prozessstandards, klare Richtlinien und Schulungsprogramme.

Die zentrale Bedeutung des CRM-Boards: Eine interdisziplinäre Herangehensweise

Ein entscheidender Aspekt der CRM-Governance ist das CRM-Board. Dieses interdisziplinäre Gremium setzt sich aus Vertretern aller Anspruchsgruppen zusammen, einschliesslich Mitarbeitenden aus Marketing, Verkauf, Service, IT und dem CRM-Owner als Vorsitzendem. Ein Vertreter des CRM-Implementierungspartners und ein externer neutraler Berater komplettieren das Board. Die zentrale Aufgabe des CRM-Boards besteht darin, das Nutzerverhalten zu analysieren, Verbesserungen zu suchen, über Change Requests zu entscheiden, Hersteller-Provided-Enhancements zu diskutieren, Schulungsmassnahmen zu planen und ungenutzte Funktionen zu identifizieren.

Themen für das CRM-Board und Vorteile durch die Themenabhandlung

Themen für das CRM-Board

Vorteile durch die Themenabhandlung im CRM-Board

Nutzerverhalten

Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und -effizienz

Change Requests

Umsetzung bedeutender Systemänderungen mit minimalen Unterbrechungen

Hersteller-Provided-Enhancements

Integration neuer Funktionen zur Maximierung der Systemleistung

Schulungsmassnahmen

Erhöhung der Systemkompetenz der Mitarbeitenden

Identifizierung ungenutzter Funktionen

Optimierung der Ressourcennutzung durch die Entdeckung ungenutzter Features

Performance-Analyse

Früherkennung von Systemproblemen und proaktive Lösungsfindung

Integration neuer Technologien

Sicherstellung, dass das CRM-System auf dem neuesten Stand der Technologie ist

Strategische Ausrichtung

Anpassung des Systems an sich ändernde geschäftliche Anforderungen

Schwierigkeiten des CRM-Boards und Lösungsansätze:

Herausforderungen

Lösungsansätze

Mangelnde Vorbereitung durch den CRM-Owner

Externen Coach einbeziehen, um den CRM-Owner in seiner Rolle zu unterstützen

Mangelnde Vorbereitung der Teilnehmer

Schulungen für die Teilnehmer anbieten, um das Verständnis zu verbessern

Fehlende Kennzahlen

Implementierung eines klaren Kennzahlensystems zur besseren Bewertung

Schlechte Vorbereitung und Abklärung zu Change Requests

Standardisierte Prozesse für die Einreichung und Beurteilung von Change Requests einführen

Unzureichendes Einbringen von Verbesserungsvorschlägen durch die Linie

Einrichtung eines strukturierten Feedback-Mechanismus, um Vorschläge zu sammeln

Zusammenfassung zu CRM-Board: Vorteile und Herausforderungen

In der Zusammenfassung wird deutlich, dass das CRM-Board eine zentrale Rolle in der CRM-Governance spielt. Durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit und regelmässige Sitzungen trägt es wesentlich zur kontinuierlichen Verbesserung des CRM-Systems bei. Allerdings stehen dem Board auch Herausforderungen gegenüber, darunter mangelnde Vorbereitung und unzureichende Kennzahlen. Der Einsatz eines externen Coaches kann helfen, diese Schwierigkeiten zu überwinden.

Foto von Stephen Dawson auf Unsplash

Vorgehen für das erfolgreiche Etablieren eines CRM-Boards im Unternehmen:

  1. Identifizierung der relevanten Anspruchsgruppen.
  2. Auswahl eines qualifizierten CRM-Owners als Vorsitzenden des Boards.
  3. Einbindung von Vertretern aus Marketing, Verkauf, Service, IT und CRM-Implementierungspartner.
  4. Hinzuziehen eines externen neutralen Beraters für die Moderation.
  5. Festlegung der Sitzungsfrequenz (3-6 mal jährlich) und -dauer (2-4 Stunden).
  6. Klare Definition der Aufgaben des CRM-Boards, einschliesslich Nutzerverhalten, Change Requests, etc.
  7. Implementierung eines strukturierten Feedback-Mechanismus für Verbesserungsvorschläge.
  8. Einführung eines klaren Kennzahlensystems zur Leistungsbewertung.
  9. Planung von Schulungsmassnahmen für die Mitarbeitenden.
  10. Regelmässige Evaluierung und Anpassung des CRM-Boards und seiner Prozesse.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Potenziale und Herausforderungen einer Implementierung eines CRM-Boards vermitteln konnten und danken für Ihr Interesse.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute ein kostenloses Orientierungsgespräch mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre CRM-Governance-Möglichkeiten auf der Website.
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ADVANIS, Allgemein, Events, News

ADVANIS am SAP Public Services Forum 2023

Posted on by Claudio Blunschi
26
Okt

Wir freuen uns sehr beim diesjährigen SAP Public Services Forum im Kursaal Bern dabei zu sein und uns zu neuen Möglichkeiten in Bereich CRM, CX und PRM mit Vertretern aus den Bereichen Public, Versorgung, und Gesundheitswesen auszutauschen. Zudem zeigen wir Best Practice Ansätze auf und stehen für einen persönlichen Austausch in der Begegnungszone zur Verfügung. Gerne erläutern wir Ihnen dort erprobte und moderne Lösungen für:

    • Marketing (inkl. KI)
    • Stakeholder Management
    • Zuweiser-Management
    • Fallbearbeitung
    • KI
    • Instandhaltung
    • Abrechnung
    • Portale

Sichern Sie sich gleich einen Gesprächstermin mit einem unserer vor Ort anwesenden CRM-Guides per E-Mail über den Button und geben uns ggf. im Vorfeld bekannt, welches Ihre Interessengebiete sind.

Bis am 6. November 2023 am SAP Public Forum in Bern!

Allgemein, Digitalisierung, Head of Sales, KI Künstliche Intelligenz, Sales, Service, Service Cloud, Sven Brenner

10 erfolgsentscheidende Potenziale für KMU, die durch Vertriebs- oder Service-Digitalisierung erschlossen werden

Posted on by Sven Brenner
12
Sep

10 Potenziale für KMU, die mittels Digitalisierung von Verkauf/Service erschlossen werden können

In der heutigen digitalen Ära ist es für Schweizer KMU von entscheidender Bedeutung, ihre Vertriebs- und Serviceprozesse zu digitalisieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den steigenden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Eine erfolgreiche und kosteneffiziente Digitalisierung erfordert eine strategische Herangehensweise. In diesem Blogpost werden wir 10 erfolgsentscheidende Punkte vorstellen, die Schweizer KMU bei der kosteneffizienten Digitalisierung ihres Vertriebs und Service beachten sollten.

Die Digitalisierung bietet enorme Potenziale für Unternehmen, um ihre Vertriebs- und Serviceaktivitäten zu optimieren und zu transformieren. Durch den Einsatz von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), Automatisierung und Datenanalyse können Unternehmen Produktivitätssteigerungen, eine verbesserte Personalisierung und einen Wettbewerbsvorteil erzielen.

Die 10 grössten Potenziale für KMU, welche mittels Digitalisierung von Verkauf/Service erschlossen werden können:

Potenzial 1: Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung

Die Integration von KI und Automatisierung in Vertriebs- und Serviceprozesse ermöglicht eine effiziente Verarbeitung grosser Datenmengen, die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben und die Bereitstellung personalisierter Angebote für Kunden. KI-basierte Chatbots können beispielsweise den Kundenservice rund um die Uhr verbessern und die Reaktionszeiten verkürzen.

Potenzial 2: Produktivitätssteigerung

Durch die Digitalisierung können Unternehmen ihre Produktivität signifikant steigern. Durch automatisierte Prozesse und den Zugriff auf Echtzeitdaten können Vertriebs- und Service-Mitarbeiter effizienter arbeiten. Zeit- und Ressourceneinsparungen ermöglichen es, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren und die Gesamtleistung des Unternehmens zu verbessern.

Potenzial 3: Personalisierung

Die Digitalisierung eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten. Durch die Sammlung und Analyse von Kundendaten können Unternehmen deren Bedürfnisse und Vorlieben besser verstehen und massgeschneiderte Angebote und Services anbieten. Dadurch entstehen eine engere Kundenbindung und eine höhere Kundenzufriedenheit.

Potenzial 4: Effektives Datenmanagement

Eine gute Digitalisierung ermöglicht es Unternehmen, Daten effizient zu erfassen, zu speichern und zu analysieren. Durch ein effektives Datenmanagement können wertvolle Einblicke gewonnen werden, um fundierte Entscheidungen zu treffen, Prozesse zu optimieren und die Kundenkommunikation zu personalisieren.

Potenzial 5: Automatisierung von Routineaufgaben

Durch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben können Mitarbeiter entlastet werden und ihre Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten nutzen. Automatisierung reduziert menschliche Fehler und steigert die Effizienz, indem sie repetitive Prozesse beschleunigt und standardisiert.

Potenzial 6: Verbesserte Kundenkommunikation

Eine effektive Digitalisierung ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden auf personalisierte und interaktive Weise zu kommunizieren. Durch den Einsatz von digitalen Kanälen wie Social Media, E-Mail-Marketing und Chatbots können Kundenanfragen schnell bearbeitet und individuelle Angebote gemacht werden.

Potenzial 7: Erweiterte Vertriebs- und Servicekanäle

Digitale Technologien eröffnen neue Vertriebs- und Servicekanäle, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Reichweite zu vergrössern und neue Kundensegmente zu erschliessen. E-Commerce-Plattformen, mobile Apps und Online-Self-Service-Portale bieten Kunden bequeme Möglichkeiten, Produkte zu kaufen und Support zu erhalten.

Potenzial 8: Steigerung der Kundenzufriedenheit

Durch eine verbesserte Personalisierung, schnellere Reaktionszeiten und einen nahtlosen Kundenservice können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen. Eine zufriedene Kundschaft führt zu einer höheren Kundenbindung, positiven Empfehlungen und letztendlich zu einem nachhaltigen Unternehmenswachstum.

Potenzial 9: Effiziente Ressourcennutzung

Digitale Prozesse ermöglichen eine effizientere Nutzung von Ressourcen wie Zeit, Personal und Material. Durch die Automatisierung, Standardisierung und Optimierung von Prozessen können Unternehmen Kosten senken und ihre Produktivität steigern.

Potenzial 10: Wettbewerbsvorteil

Eine erfolgreiche Digitalisierung verschafft Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, indem sie agiler, effizienter und kundenorientierter agieren können. Durch die Nutzung von digitalen Technologien können Schweizer KMU sich von der Konkurrenz abheben und ihre Marktposition stärken.

Wie können Schweizer KMU heute Ihre Sales und Service Prozesse kostengünstig bestmöglich digitalisieren und was ist dabei erfolgsentscheidend?

Die erfolgreiche Erschliessung dieser Potenziale erfordert eine solide Digitalisierungsstrategie und die richtige Auswahl der Technologien. Unternehmen müssen ihre Vertriebs- und Serviceprozesse genau analysieren, um die Bereiche zu identifizieren, in denen die grössten Verbesserungspotenziale liegen.

Anschliessend können sie die geeigneten Technologien auswählen und diese schrittweise implementieren, um die Kosten zu kontrollieren und die Mitarbeiter auf den Wandel vorzubereiten.

Eine erfolgreiche Digitalisierung erfordert auch eine enge Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen im Unternehmen.

Eine Integration der digitalen Lösungen und eine nahtlose Vernetzung zwischen Vertrieb, Service, Marketing und anderen relevanten Abteilungen sind unerlässlich, um einen effizienten Informationsaustausch und eine effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post zu mehr Klarheit bezüglich Ihren individuellen Digitalisierungs-Potenzialen verhelfen konnten.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

Entdecken Sie unsere Digitalisierungslösungen für KMU
ADVANIS, Allgemein, News

ADVANIS Kundenumfrage 2023

Posted on by Claudio Blunschi
22
Aug

Überblick ADVANIS Kundenumfrage 2023

Die Zufriedenheit der Kunden steht bei ADVANIS im Zentrum. Mit einem NPS (Net Promoter Score) von 56 wurde ein sehr guter Wert erzielt.

Besonders gefreut haben uns unter anderen folgende Feedbacks:

«Höchst professionelle Zusammenarbeit. Man versteht unser Business und unsere Bedürfnisse. Die Berater von ADVANIS sind sehr kompetent und Hands-on.»

«Wir haben mit ADVANIS erfolgreich in kürzester Zeit ein CRM-System eingeführt und den Leuten bewusst gemacht, für was ein CRM steht.»

«Mit ADVANIS haben wir einen sehr kompetenten Partner. Das Know-how rund um CX und den digitalen Prozessen ist für unser Unternehmen sehr wichtig.»

«Herzlichen Dank für alle Inputs. Neben den mehrheitlich hervorragenden Rückmeldungen erhalten, haben wir auch ein paar konstruktiv kritische Stimmen bekommen. Wir nehmen diese sehr ernst und werden uns entsprechend weiter verbessern.» erklärt Walter Andres, CEO von ADVANIS AG. «Ein besonderes Dankeschön auch an all unsere Kolleginnen und Kollegen, welche mit Ihren Leistungen zur tollen Wertschätzung unserer Kunden beigetragen haben.»

Unter allen Teilnehmenden wurde ein exklusiver gefüllter ADVANIS Rucksack ausgelost. Dem überraschten und glücklichen Gewinner Hagen Pöhnert, Vorsitzender der Geschäftsleitung SH POWER, konnte der Preis just vor seinem wohlverdienten Ferienantritt überreicht werden.

Walter Andres übergibt den Preis an Hagen Pöhnert

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Prozess-Fitness im CRM: Wie Unternehmen durch effektive Prozesse ihre Kundenbeziehungen verbessern können

Posted on by Thomas Völkle
20
Jun

Prozess-Fitness im CRM: Wie Unternehmen durch effektive Prozesse ihre Kundenbeziehungen verbessern können

CRM-Systeme sind heute aus vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Sie ermöglichen eine effektive und gezielte Kundenpflege und -gewinnung und tragen somit direkt zum Unternehmenserfolg bei. Doch um die Vorteile von CRM-Systemen optimal nutzen zu können, müssen auch die Prozesse innerhalb des Systems stimmen. Nur so können Kundenanfragen schnell und zuverlässig bearbeitet werden und es kommt zu keinen Verzögerungen oder Fehlern. In diesem Artikel geht es um das Thema Prozess-Fitness in CRM-Systemen und wie Unternehmen von einer guten Prozess-Fitness profitieren können.

Was ist Prozess-Fitness?

 

Unter Prozess-Fitness versteht man die Fähigkeit von CRM-Systemen, die definierten Prozesse effizient, vollständig und fehlerfrei abzuarbeiten. Dabei geht es nicht nur um die technische Funktionsfähigkeit des Systems, sondern auch um die menschliche Komponente. Mitarbeiter müssen in der Lage sein, die Prozesse zu verstehen und korrekt umzusetzen.

Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet, dass Prozesse innerhalb des CRM-Systems schnell, automatisch und ohne unnötige Schritte abgearbeitet werden können. Dadurch wird Zeit gespart und die Fehlerquote reduziert. Zudem wird die Qualität der Kundenkommunikation verbessert, da Anfragen schneller und zuverlässiger bearbeitet werden können.

Der Einfluss von Prozess-Fitness auf die Effizienz von CRM-Systemen: Warum klare Prozesse unerlässlich sind

 

Eine hohe Prozess-Fitness innerhalb des CRM-Systems bringt für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich. Dazu gehören unter anderem:

  • Effizienzsteigerung: Durch eine schnellere und automatische Bearbeitung von Kundenanfragen werden Arbeitsprozesse beschleunigt und die Mitarbeiter können sich auf andere Aufgaben konzentrieren.
  • Kostenreduktion: Durch eine Reduktion von manuellen Arbeitsprozessen werden Kosten gesenkt, da weniger Arbeitszeit benötigt wird.
  • Kundenbindung: Eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung von Kundenanfragen verbessert die Zufriedenheit der Kunden und erhöht somit die Kundenbindung.
  • Qualitätssteigerung: Durch die Vermeidung von Fehlern und die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen wird die Qualität der Kundenkommunikation erhöht.
  • Wettbewerbsvorteil: Ein Unternehmen, das über ein CRM-System mit hoher Prozess-Fitness verfügt, hat einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Unternehmen, die ihre Prozesse nicht so effizient gestalten können.

 

Konsequenzen mangelnder Prozess Fitness

 

Mangelnde Prozess-Fitness in CRM-Systemen kann für Unternehmen schwerwiegende Konsequenzen haben. Im Folgenden sind zehn mögliche Auswirkungen aufgeführt, sowie deren Ursachen:

 

Auswirkungen mangelnder Prozess-Fitness

 

Ursachen

Lange Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen

Mangelnde Automatisierung von Prozessen

Hohe Fehlerquote bei der Bearbeitung von Kundenanfragen

Unklare Prozessdefinition oder mangelnde Schulung der Mitarbeiter

Schlechte Datenqualität im CRM-System

Unzureichende Datenvalidierung oder fehlerhafte Datenimportprozesse

Mangelnde Transparenz der Prozesse

Fehlende Dokumentation oder unzureichende Prozessvisualisierung

Geringe Akzeptanz des CRM-Systems bei den Mitarbeitern

Mangelnde Schulung oder fehlende Einbindung der Mitarbeiter

Schwierigkeiten bei der Integration mit anderen Systemen

Fehlende Schnittstellen oder mangelnde Kompatibilität mit anderen Systemen

Hoher manueller Aufwand bei der Dateneingabe

Mangelnde Automatisierung von Dateneingabe-Prozessen

Fehlende Flexibilität bei Änderungen von Prozessen

Komplexe Prozessdefinition oder mangelnde Anpassungsmöglichkeiten im System

Mangelhafte Berichterstattung

Fehlende oder unzureichende Berichtsfunktionen im CRM-System

Unzureichende Auswertungsmöglichkeiten

Fehlende Analysefunktionen im CRM-System

 

Diese Konsequenzen können sich negativ auf die Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz auswirken. Lange Bearbeitungszeiten und eine hohe Fehlerquote können zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen und das Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigen. Eine schlechte Datenqualität im CRM-System kann zu Fehlentscheidungen und ineffizienten Arbeitsprozessen führen.

Beispiele für Prozesse, wo die Prozess Fitness wichtig ist

 

Prozess-Fitness ist in vielen Prozessen innerhalb des CRM-Systems wichtig. Hier sind drei Beispiele für solche Prozesse:

Angebotsprozess: Wenn ein Kunde ein Angebot anfordert, muss dieses schnell erstellt und versendet werden. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass der Angebotsprozess automatisiert ist und der Kunde innerhalb kurzer Zeit ein Angebot erhält.

Bestellprozess: Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, muss diese schnell und zuverlässig bearbeitet werden. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass die Bestellung automatisch ins System übertragen wird und der Kunde zeitnah eine Bestellbestätigung erhält.

Kundenbeschwerden: Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, muss diese schnell und zuverlässig bearbeitet werden. Andernfalls kann dies zu Unzufriedenheit beim Kunden führen. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass die Beschwerde automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, der dann schnell und effektiv auf die Beschwerde reagieren kann.

Wenn die Prozess-Fitness in diesen Prozessen nicht gegeben ist, kann dies zu Verzögerungen und Fehlern führen, was zu unzufriedenen Kunden und möglicherweise zu einem Verlust von Geschäftsmöglichkeiten führen kann.

Von ineffektiv zu effektiv:

10 Schritte, um die Prozess-Fitness im CRM-System zu erhöhen

Eine hohe Prozess-Fitness ist entscheidend für eine effektive Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz. Unternehmen können die Prozess-Fitness in ihrem CRM-System durch folgende Massnahmen erhöhen:

  1. Prozesse definieren: Unternehmen sollten klare Prozesse für ihre CRM-Arbeitsabläufe definieren und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter diese Prozesse verstehen.
  2. Implementierung von Schnittstellen: Unternehmen sollten Schnittstellen zwischen dem CRM-System und anderen Systemen einrichten, um Daten nahtlos auszutauschen und die Effizienz zu erhöhen.
  3. Automatisierung von Prozessen: Unternehmen sollten automatisierte Prozesse im CRM-System einrichten, um Arbeitsabläufe zu beschleunigen und Fehler zu minimieren.
  4. Dokumentation von Prozessen: Unternehmen sollten ihre CRM-Prozesse dokumentieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die Prozesse verstehen und diese bei Bedarf schnell anpassen können.
  5. Schulung von Mitarbeitern: Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter regelmässig schulen, um sicherzustellen, dass sie die Prozesse und Funktionen des CRM-Systems verstehen und effektiv nutzen können.
  6. Kontinuierliche Überwachung: Unternehmen sollten ihre CRM-Prozesse regelmässig überwachen, um sicherzustellen, dass sie effektiv sind und gegebenenfalls angepasst werden können.
  7. Integration von Analyse-Tools: Unternehmen sollten Analyse-Tools in ihr CRM-System integrieren, um Daten besser zu analysieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.
  8. Regelmässige System-Updates: Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihr CRM-System regelmässig aktualisiert wird, um sicherzustellen, dass es immer auf dem neuesten Stand ist.
  9. Feedback einholen: Unternehmen sollten Feedback von Kunden und Mitarbeitern einholen, um sicherzustellen, dass ihre CRM-Prozesse effektiv sind und gegebenenfalls angepasst werden können.
  10. Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess: Unternehmen sollten einen Prozess für kontinuierliche Verbesserung institutionalisieren und verantwortliche Personen bestimmen.

Diese Massnahmen haben wir in einer logischen Reihenfolge aufgelistet und sollten auch so umgesetzt werden, um sicherzustellen, dass das Unternehmen schrittweise die Prozess-Fitness im CRM-System verbessert.

Zusammenfassung

Die Prozess-Fitness ist entscheidend für eine effektive Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz. Unternehmen sollten klare Prozesse definieren, Automatisierung einrichten, ihre Mitarbeiter schulen und regelmässig überwachen und anpassen, um sicherzustellen, dass ihre CRM-Prozesse effektiv sind.

Die Integration von Analyse-Tools, regelmässige System-Updates und das Einholen von Feedback von Kunden und Mitarbeitern können ebenfalls dazu beitragen, die Prozess-Fitness im CRM-System zu erhöhen.

Unternehmen sollten in der Lage sein, die negativen Auswirkungen mangelnder Prozess-Fitness zu vermeiden, indem sie ihre CRM-Prozesse kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter und Kunden das System effektiv nutzen können. Mit diesen Massnahmen können Unternehmen langfristig eine effektive Kundenbindung und eine höhere betriebliche Effizienz erreichen.

Gerne zeigen wir Ihnen Möglichkeiten und Wege die Prozess-Fitness in Ihrem Unternehmen zu erhöhen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Wichtigkeit und die Zusammenhänge der Prozess-Fitness in CRM-Systemen vermitteln konnten. Und wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Massnahmen zur Verbesserung Ihrer Prozess-Fitness

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

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Userakzeptanz von CRM-Systemen: Warum sie wichtig ist und wie sie erhöht werden kann

Posted on by Thomas Völkle
Userakzeptanz von CRM-Systemen - ADVANIS Blog
03
Mai

Userakzeptanz von CRM-Systemen: Warum sie wichtig ist und wie sie erhöht werden kann

Die Einführung und der Betrieb von CRM-Systemen ist für viele Unternehmen eine nicht unwesentliche Investition, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Doch nur wenn alle Mitarbeiter das System aktiv nutzen, kann es seine volle Wirkung entfalten. In diesem Artikel beleuchten wir, warum die Userakzeptanz von CRM-Systemen so wichtig ist und welche Massnahmen Unternehmen ergreifen können, um sie zu erhöhen.

Userakzeptanz von CRM-Systemen

Warum ist die Userakzeptanz von CRM-Systemen so wichtig?

Eine unzureichende Userakzeptanz hat weitreichende Auswirkungen auf den Erfolg von CRM-Systemen. Der ursprünglich angepeilte Nutzen wird bei weitem nicht erreicht und die Investition lohnt sich nicht. Die erhofften Produktivitätsgewinne können nicht realisiert werden. Eine mangelnde Userakzeptanz leitet eine Abwärtsspirale ein und kann das Aus des Systems schon nach kurzer Zeit bedeuten.

Wenn nicht alle in Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter das System nutzen, sind die Daten unvollständig und nicht aktuell. Dadurch sind diejenigen, die mit dem CRM arbeiten, frustriert und können nicht so effektiv arbeiten, wie sie eigentlich möchten. Somit können beispielsweise folgende Potenziale nicht ausgeschöpft werden:

  • Steigerung der Effizienz: Wenn alle Mitarbeiter das CRM-System nutzen, können sie schneller und effizienter arbeiten, da sie alle relevanten Informationen an einem Ort haben.
  • Verbesserte Zusammenarbeit: Durch eine höhere Userakzeptanz wird die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern verbessert, da alle auf demselben Informationsstand sind.
  • Bessere Kundenbetreuung: Wenn alle Kundeninteraktionen im CRM-System erfasst werden, kann das Unternehmen eine bessere Kundenbetreuung sicherstellen.
  • Höhere Effektivität: Wenn das System mit allen relevanten Informationen versorgt ist, kann die Effektivität erhöht werden, indem die wichtigen Leads und Opportunities mehr Sichtbarkeit erhalten und priorisiert abgearbeitet werden.
  • Bessere Mitarbeiterführung: Ein CRM-System ist nicht nur ein hervorragendes Tool zum Selbstmanagement, sondern hilft auch den Vorgesetzten, ihre Mitarbeiter gezielt zu unterstützen, um gemeinsam erfolgreicher zu sein.
  • Aussagekräftige Reportings und Dashboards: Wenn z.B. alle Leads und Opportunities mit Ihren Stati korrekt erfasst sind, ist es möglich, jederzeit den aktuellen Status der Salespipline abzurufen. Leider ist es nach wie vor so, dass selbst Unternehmen, welche ein CRM im Einsatz haben, viele Reportings ausserhalb des CRM-Systems erstellen, was ineffizient, fehleranfällig und vor allem immer veraltet ist.

Gründe für mangelnde Userakzeptanz

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Gründe für mangelnde Userakzeptanz von CRM-Systemen. Neben den verschiedenen Gründen werden auch die dazugehörigen Ursachen aufgeführt. Die Tabelle soll dabei helfen, mögliche Probleme bei der Einführung neuer CRM-Lösungen zu erkennen und zu vermeiden.

Gründe

Auswirkungen

Mangelnde Schulungsmassnahmen und fehlende Unterstützung bei der Einarbeitung

•         Frustration und Unsicherheit bei 

            Nutzern

•         Fehlerhafte Nutzung

•         Reduzierte Effektivität

Zu viele oder unklare Schritte bei der Benutzung und komplizierte Benutzeroberfläche

•         Verwirrung bei Nutzern

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Reduzierte Effektivität

Fehlende Anreize und Vorteile für die Nutzer

•         Geringere Motivation zur Nutzung

•         Geringere Nutzungsrate

•         Geringere Effektivität

Fehlende Integration mit anderen relevanten Systemen und Konkurrenz durch etablierte Systeme

•         Eingeschränkte Funktionalität

•         Geringere Effektivität

•         Mehraufwand durch

            Doppelerfassungen

•         Ungleiche Datenaktualität

Unzureichende Datenqualität und unvollständige Datensätze

•         Falsche Entscheidungen aufgrund

            unvollständiger Daten

•         Reduzierte Effektivität

•         Geringere Kundenzufriedenheit

Einschränkungen bei der Nutzung und fehlende Berechtigungen für bestimmte Funktionen

•         Reduzierte Funktionalität

•         Verärgerung der Nutzer

•         Geringere Effektivität

Überladene Oberfläche und zu viele unnötige Masken und Felder

•         Überforderung der Nutzer

•         Verwirrung der Nutzer

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Erhöhte Fehlerhäufigkeit

•         Geringere Effektivität

Zu viele Pflichtfelder bei der Dateneingabe

•         Verärgerung der Nutzer

•         Verlangsamte Dateneingabe

•         Geringere Effektivität

•         Erfassen von Dummy-Werten

Unübersichtliches oder kompliziertes Login-Verfahren

•         Reduzierte Nutzungsrate

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Geringere Effektivität

Mangelnde oder fehlerhafte Unterstützung für mobile Geräte

•         Eingeschränkte Nutzbarkeit

•         Geringere Nutzungsrate

•         Geringere Effektivität

Zu wenige verfügbare Lizenzen für Nutzer

•         Einschränkung der Nutzeranzahl

•         Schattensysteme

•         Reduzierte Effektivität

•         Geringere Kundenzufriedenheit

Nach Analyse der Tabelle und den Gründen für mangelnde Userakzeptanz lässt sich feststellen, dass eine erfolgreiche Einführung und Akzeptanz einer Software-Lösung nicht nur von der technischen Umsetzung, sondern auch von der Anwenderfreundlichkeit abhängt. Insbesondere Schulungen und Unterstützung für die Anwender sowie eine klare und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche sind entscheidend für eine erfolgreiche Einführung.

Eine weitere Erkenntnis ist, dass eine hohe Anzahl von Masken und Feldern sowie zu viele Muss-Felder die Akzeptanz verringern können. Deshalb ist es empfehlenswert, die Anzahl der notwendigen Masken und Felder auf ein Minimum zu reduzieren und nur die relevanten Informationen abzufragen. Auch eine einfache und intuitive Benutzerführung kann dazu beitragen, dass die Anwender die Software akzeptieren und gerne nutzen.

Schliesslich zeigt die Tabelle auch, dass eine fehlende Integration mit anderen Systemen und eine mangelnde Datenqualität die Akzeptanz negativ beeinflussen können. Hier empfiehlt es sich, die Integration mit anderen Systemen zu prüfen und sicherzustellen, dass die Datenqualität hoch ist.

Insgesamt gilt es bei der Einführung von Software-Lösungen, die Bedürfnisse und Anforderungen der Anwender im Fokus zu behalten und sicherzustellen, dass die Software-Lösung auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Anwendern und den IT-Experten sowie eine regelmässige Überprüfung der Anforderungen und der Benutzerfreundlichkeit können dazu beitragen, dass die Software-Lösung erfolgreich eingeführt wird und von den Anwendern akzeptiert wird.

Ehrlich gemeintes Change Mangement als zentraler Erfolgsfaktor

Selbst wenn die Software gut entwickelt und benutzerfreundlich gestaltet ist, kann es sein, dass die Nutzer sie nicht akzeptieren und nicht bereit sind, sie zu verwenden. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen ein gutes Change Management durchführen, um sicherzustellen, dass die Nutzer auf die Änderungen vorbereitet sind und diese akzeptieren.

Ein gutes Change Management sollte die Nutzer aktiv in den Prozess einbeziehen und ihnen die Vorteile der neuen CRM-Lösung aufzeigen. Dies kann beispielsweise durch Schulungen und Workshops erfolgen, in denen die Nutzer lernen, wie sie die neue Software effektiv nutzen können. Darüber hinaus sollten auch die Bedenken und Sorgen der Nutzer ernst genommen und adäquat adressiert werden, um eine höhere Akzeptanz zu erreichen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Change Management ein entscheidender Faktor für die Akzeptanz und Wirksamkeit von Softwarelösungen ist. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie ihre Nutzer angemessen vorbereiten und einbeziehen, um eine höhere Akzeptanz zu erreichen und damit auch die Effektivität der Software zu erhöhen.

Warum ist die Vorbildfunktion der Vorgesetzten wichtig?

Eine hohe Userakzeptanz hängt auch stark von der Vorbildfunktion der Vorgesetzten ab. Es ist wichtig, dass sie selbst das CRM-System aktiv nutzen und ihre Daten und Kontakte pflegen. Noch wichtiger ist es jedoch, dass sie das CRM-System als Führungsinstrument verstehen und darauf bestehen, dass alle relevanten Informationen über Interessenten und Kunden ausschliesslich über das CRM-System gemeldet werden. Auch Reportings und Dashboards sollten über das CRM-System erstellt werden, um eine einheitliche Datenbasis zu gewährleisten. Wichtig ist auch zu verstehen, dass ein CRM-Projekt nicht ein IT-Projekt, sondern ein Change-Management-Projekt ist. Nur wenn die Vorgesetzten Ihre Mitarbeitenden für das Projekt gewinnen, kann es auch erfolgreich umgesetzt werden.

Fazit

Insgesamt lässt sich sagen, dass die Userakzeptanz von CRM-Software von vielen Faktoren abhängt und dass eine gute Benutzerfreundlichkeit sowie eine umfassende Unterstützung der Nutzer von zentraler Bedeutung sind. Unternehmen sollten sich daher bemühen, diese Faktoren bei der Entwicklung und Implementierung von CRM-Lösungen zu berücksichtigen, um eine höhere Effektivität zu erreichen und damit auch den Nutzen und Wert für ihre Mitarbeiter und Kunden zu erhöhen. Nicht zuletzt ist die Einführung eines CRM-Systems ein Change Management-Projekt bei dem es darum geht, die Wünsche und Widerstände der Vorgesetzten und Mitarbeitenden ernst zu nehmen und im Projekt proaktiv zu thematisieren.

Massnahmen zur Erhöhung der Userakzeptanz

  1. Beteiligung der User: Einbeziehung der User in den Entwicklungsprozess des CRM-Systems, um sicherzustellen, dass es ihren Anforderungen und Bedürfnissen entspricht.
  2. Schulung und Unterstützung: Umfassende Schulung und kontinuierliche Unterstützung der User, um sicherzustellen, dass sie das CRM-System effektiv nutzen können.
  3. Ergonomisches Design: Gewährleistung einer benutzerfreundlichen und intuitiven Benutzeroberfläche, die es den Usern erleichtert, das CRM-System zu nutzen.
  4. Datenqualität: Sicherstellung einer hohen Datenqualität von Anfang an, um sicherzustellen, dass die User vertrauen in das System haben und es gerne nutzen.
  5. Integration mit anderen Systemen: Integration des CRM-Systems mit anderen relevanten Systemen im Unternehmen, um redundante Dateneingabe zu vermeiden und Arbeitsabläufe zu vereinfachen.
  6. Anreize schaffen: Schaffung von Anreizen und Belohnungen für die User, um sicherzustellen, dass sie das CRM-System regelmässig und effektiv nutzen.
  7. Monitoring und Verbesserung: Überwachung der Nutzung des CRM-Systems und fortlaufende Verbesserungen basierend auf Feedback der User.
  8. Klare Vorgaben und Prozesse: Definition klarer Prozesse und Vorgaben für die Nutzung des CRM-Systems, um sicherzustellen, dass die User effektiv damit arbeiten können.
  9. Regelmässige Kommunikation: Regelmässige Kommunikation mit den Usern, um sicherzustellen, dass sie auf dem Laufenden bleiben und das CRM-System effektiv nutzen.
  10. Vorbildfunktion der Führungskräfte: Sicherstellung, dass Führungskräfte das CRM-System als Führungsinstrument verstehen und als Vorbild für die Nutzung des Systems dienen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Wichtigkeit und die Zusammenhänge der Userakzeptanz von CRM-Systemen vermitteln konnten. Und wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Massnahmen zur Verbesserung der Userakzeptanz.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten