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Allgemein, Digitalisierung, Künstliche Intelligenz, Optimierungen, Sven Brenner

SAP Commerce Cloud Fallstudie: Verbesserung der Produktsuche und Suchrelevanz mit Machine Learning

Posted on by Sven Brenner
21
Feb

Wie Machine Learning die Produktsuche und Suchrelevanz im E-Commerce revolutioniert

Hintergrund:

Die Qualität der Produktsuche ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im E-Commerce. Um die Relevanz der Suchergebnisse in der SAP Commerce Cloud zu verbessern, haben wir ein leistungsstarkes Learning-to-Rank (LTR)-Modell in Apache Solr implementiert. Dieses Machine-Learning-Projekt nutzt Metadaten aus Benutzerinteraktionen, die über eine skalierbare Datenpipeline mit Apache Kafka, Confluent und Snowflake verarbeitet werden.

Schritt 1: Erfassung von Metadaten

Der erste Schritt bestand in der systematischen Erhebung relevanter Nutzerdaten aus der SAP Commerce Cloud. Dazu gehörten:

  • Suchanfragen der Benutzer
  • Klickverhalten und Verweildauer
  • Positionierung der Suchergebnisse
  • Konversionsmetriken wie Käufe oder Warenkorbaktionen

Diese Daten bildeten die Grundlage für die Optimierung der Suchrelevanz, indem sie wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten ermöglichten.

Schritt 2: Datenpipeline-Integration mit Apache Kafka und Confluent

Um eine effiziente Verarbeitung und Analyse der Daten zu gewährleisten, wurde eine Echtzeit-Datenpipeline implementiert:

  • Streaming in Echtzeit: Benutzerinteraktionen wurden unmittelbar von der SAP Commerce Cloud in Kafka-Themen übertragen.
  • Datenaufbereitung: Mittels Confluent Stream Processing wurden die Rohdaten bereinigt, normalisiert und mit weiteren Kontextinformationen angereichert.
  • Datenanalyse in Snowflake: Die verarbeiteten Daten wurden in Snowflake gespeichert und für das Training des Machine-Learning-Modells aufbereitet.

Schritt 3: Training des LTR-Modell

 Das gesammelte Datenmaterial wurde in Snowflake aggregiert und zur Erstellung aussagekräftiger Features genutzt. Anschliessend erfolgte das Training eines LTR-Modells, das die Suchergebnisse basierend auf der Benutzerinteraktion optimierte. Dabei wurden:

  • Feature-Vektoren generiert, die Relevanzsignale wie Klickraten und Kaufabsichten widerspiegeln.
  • Algorithmen zur Ranking-Optimierung eingesetzt.
  • Hyperparameter feinjustiert, um die Modellgenauigkeit zu maximieren.

Schritt 4: Implementierung in Apache Solr

Nach der Validierung wurde das trainierte LTR-Modell in die Apache Solr-Instanz innerhalb der SAP Commerce Cloud integriert:

  • Modell-Import: Das Modell wurde ins LTR-Plugin von Solr hochgeladen.
  • Feature-Engineering: Benutzerdefinierte Suchfeatures wurden mit den Metadaten aus dem Training verknüpft.
  • Relevanzoptimierung: Die Suchergebnisse werden dynamisch anhand prognostizierter Nutzerinteressen gerankt.

Ergebnisse und Nutzen

Durch die Implementierung des LTR-Modells konnten wir die Suchrelevanz und damit die Nutzerzufriedenheit signifikant steigern. Die wichtigsten Ergebnisse:

  • Höhere Klickraten und Konversionsraten dank präziserer Produktempfehlungen.
  • Verbesserte Auffindbarkeit relevanter Artikel, was zu gesteigertem Umsatz führte.
  • Eine automatisierte, skalierbare Lösung für eine kontinuierliche Optimierung der Suchergebnisse.

Fazit

Diese Fallstudie zeigt, wie Machine Learning, Apache Solr und eine robuste Datenpipeline die Produktsuche im E-Commerce transformieren können.

Die Kombination aus Metadaten, Echtzeit-Streaming und intelligenter Ranking-Optimierung bietet Unternehmen, die SAP Commerce Cloud nutzen, einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen bei Ihrem E-Commerce oder SAP Commerce Cloud Projekt. Vereinbaren Sie noch heute ein kostenloses Orientierungsgespräch mit einem unserer Senior CX-Guides und erfahren Sie, wie Sie den Erfolg Ihrer E-Commerce-Plattform nachhaltig sicherstellen können.
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Allgemein, CIO/CDO, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Head of Marketing, Head of Sales, Sales, Service, Sven Brenner

Key User Community als Schlüssel für erfolgreiche System-Einführungen

Posted on by Sven Brenner
ADVANIS Blogpost - Key User Community
01
Feb

Welche Rolle spielt eine Key User Community bei der erfolgreichen Einführung neuer Software?

In der heutigen dynamischen Geschäftswelt ist die reibungslose Einführung neuer Softwares entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Eine effektive Methode, um dieses Ziel zu erreichen, ist die Implementierung einer Key User Community. Diese Gruppe ausgewählter Anwender spielt eine entscheidende Rolle bei der Validierung von Prozessen, der Identifizierung von Schwachstellen und der Sicherstellung, dass das neue System die geschäftlichen Anforderungen vollständig erfüllt. Des Weiteren werden somit frühestmöglich Anwender an neue Abläufe herangeführt, etwaige Lücken im Prozessabbild können rasch identifiziert und folglich behoben werden

Einführung einer Key User Community

Die Einführung einer Key User Community bei einem unserer Kunden war ein bedeutender Schritt zur Gewährleistung einer erfolgreichen Systemeinführung. Die Key User wurden sorgfältig aus verschiedenen Abteilungen ausgewählt, um sicherzustellen, dass alle relevanten Geschäftsprozesse abgedeckt wurden. Ihre Hauptaufgaben bestanden darin, das neue System intensiv zu testen und Feedback zu geben über positive Erfahrungen sowie potenzielle Fehler oder ungünstige Abläufe zu identifizieren.

Testprozesse und Ergebnisse

Die Testprozesse umfassten eine breite Palette von Szenarien, von einfachen täglichen Aufgaben bis hin zu komplexen Geschäftsabläufen. Dabei wurden nicht nur die funktionellen Aspekte des Systems überprüft, sondern auch die Benutzerfreundlichkeit und die Integration mit bestehenden Systemen analysiert. Durch diese gründlichen Tests konnten frühzeitig Probleme erkannt und behoben werden, was die Gesamteffizienz der Implementierung erheblich steigerte. Ebenfalls war dies eine sehr effektive Methodik, um die Dokumentation von Teilbereichen oder Prozessabläufen voranzutreiben.

Vorteile einer Key User Community:

  1. Frühzeitige Identifikation von Prozesslücken
  2. Schnellere Anwenderakzeptanz
  3. Verbesserte Testprozesse
  4. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
  5. Effektiver Wissensaustausch
  6. Erhöhung der Systemakzeptanz
  7. Kontinuierliche Verbesserung der Dokumentation
  8. Langfristige Unterstützung und Stabilität
  9. Verkürzte Projektlaufzeit
  10. Reduktion von Widerständen
ADVANIS Blogpost über Key User Communities

Zusammenarbeit und Kommunikation

Die Zusammenarbeit innerhalb der Key User Community mit der Projektleitung sowie des Integrators war entscheidend für den Erfolg des Projekts. Regelmässige Meetings, Schulungen und ein strukturierter Austausch von Erfahrungen halfen dabei, ein tiefes Verständnis für die Systemeigenschaften zu entwickeln und Herausforderungen gemeinsam zu bewältigen.

Die Kommunikation zwischen den Key Usern und dem Implementierungsteam war transparent und unterstützte einen effektiven Wissensaustausch. Somit konnte eine abteilungsübergreifende Kollaboration Wirklichkeit werden und die Silo-Denke somit drastisch eingedämmt werden.

Erfolgsgeschichten und Herausforderungen

Während des Projekts traten sowohl Erfolgsgeschichten als auch Herausforderungen auf. Positiv hervorzuheben waren die schnelle Identifizierung und Behebung von Prozessschwächen sowie die hohe Akzeptanz des neuen Systems durch die Key User. Herausforderungen wie etwa unerwartete Komplexitäten in bestimmten Prozessen wurden jedoch durch die enge Zusammenarbeit und das Engagement der Community erfolgreich überwunden.

Somit konnten nach kurzer Projektlaufzeit erste Ende-zu-Ende Tests durchgespielt und das Vertrauen in die ausgewählte ERP-Lösung gestärkt werden. Auch nach der Projektzeit ist die Community eine tragende Säule für das erfolgreiche Anwenden der ERP-Lösung und Einführen neuer Mitarbeitenden.

«Die Einführung einer Key User Community macht bei allen Arten von IT-Projekten Sinn und ist erfolgsrelevant für Projekte mit unternehmenswichtigen Prozessabbildungen.»

Sven Brenner

Externer Gesamtprojektleiter

Wie geht man vor beim Implementieren einer Key User Community?

  1. Key User identifizieren und auswählen
    Wählen Sie Key User sorgfältig aus verschiedenen Abteilungen aus, um sicherzustellen, dass alle relevanten Geschäftsprozesse abgedeckt sind. Achten Sie darauf, dass die Key User über fundiertes Fachwissen und ein gutes Verständnis ihrer Abteilung verfügen.

  2. Rollen und Erwartungen festlegen
    Definieren Sie die Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Key User klar: Sie sollen das System intensiv testen, Feedback geben und als Mittler zwischen dem Projektteam und den Anwendern fungieren. Kommunizieren Sie die Wichtigkeit ihrer Rolle und setzen Sie klare Erwartungen hinsichtlich der Teilnahme an Schulungen, Tests und Meetings.

  3. Schulungen und Vorbereitung
    Führen Sie Schulungen durch, um sicherzustellen, dass die Key User das neue System und dessen Funktionen vollständig verstehen. Stellen Sie sicher, dass sie in der Lage sind, die neuen Abläufe selbstständig zu nutzen und diese innerhalb ihrer Abteilungen zu erklären.

  4. Testphase planen
    Entwickeln Sie eine strukturierte Testphase, in der die Key User verschiedene Szenarien durchspielen – von einfachen, täglichen Aufgaben bis hin zu komplexen Geschäftsabläufen. Achten Sie darauf, dass sowohl funktionale Tests als auch die Benutzerfreundlichkeit und die Integration mit bestehenden Systemen überprüft werden.

  5. Regelmässige Feedback-Runden einrichten
    Organisieren Sie regelmässige Meetings, um Feedback der Key User zu sammeln. Diese Sitzungen sollten genutzt werden, um positive Erfahrungen, aber auch Fehler oder ungünstige Abläufe zu identifizieren. Stellen Sie sicher, dass das Feedback klar dokumentiert und priorisiert wird.

  6. Zusammenarbeit und Kommunikation fördern
    Fördern Sie eine enge Zusammenarbeit zwischen den Key Usern, der Projektleitung und dem Implementierungsteam. Ein strukturierter und transparenter Austausch verbessert den Wissensaufbau und beschleunigt die Problemlösung. Fördern Sie abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, um das Silodenken zu minimieren.

  7. Probleme frühzeitig beheben
    Reagieren Sie schnell auf identifizierte Schwächen und Lücken im Prozessabbild. Die enge Zusammenarbeit zwischen Key Usern und dem Implementierungsteam ermöglicht eine zügige Lösung von Problemen.

  8. Erfolgsgeschichten kommunizieren
    Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse und Erfolgsgeschichten der Key User, um Vertrauen in das neue System aufzubauen und die Akzeptanz bei allen Mitarbeitenden zu steigern. Betonen Sie die reibungslose Funktionalität kritischer Geschäftsprozesse, um die restlichen Anwender zu überzeugen.

  9. Ende-zu-Ende Tests durchführen
    Führen Sie nach erfolgreicher Testphase Ende-zu-Ende Tests durch, um sicherzustellen, dass alle Prozesse vom Anfang bis zum Ende reibungslos funktionieren. Dies stärkt das Vertrauen in die Lösung und erleichtert den Übergang in den produktiven Betrieb.

  10. Nachhaltige Unterstützung sicherstellen
    Auch nach der Implementierung bleibt die Key User Community aktiv. Sie fungiert als Unterstützung für das fortlaufende Systemmanagement und hilft bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitender. Die Community sollte weiterhin als Anlaufstelle für Fragen und zur Prozessoptimierung dienen.

  11. Projektmarketing und Anwenderakzeptanz fördern
    Die Key User tragen zur erfolgreichen Kommunikation des Projekts bei, indem sie die Effektivität und Funktionalität des Systems aufzeigen. Dies fördert eine positive Einstellung zur neuen Software und minimiert Widerstände.

  12. Kontinuierliche Verbesserung und Lessons Learned
    Nutzen Sie die Erfahrungen der Key User zur kontinuierlichen Optimierung des Systems. Legen Sie Wert auf regelmässige Schulungen und Updates, um den Nutzen langfristig zu maximieren. Ziehen Sie aus der Einführung wertvolle Lessons Learned, um zukünftige Softwareprojekte effizienter zu gestalten.

Projektmarketing und Anwenderakzeptanz

Ein wesentlicher Beitrag der Key User Community zum Projektmarketing war die nachweisbare Funktionalität und Effektivität des neuen Systems. Indem die Key User erfolgreich aufzeigten, dass kritische Geschäftsprozesse im System reibungslos funktionierten, stieg die Akzeptanz des Systems bei den übrigen Anwendern signifikant. Dies trug nicht nur zur Reduzierung von Widerständen bei, sondern förderte auch eine positive Einstellung gegenüber der neuen Technologie.

Lessons Learned und Empfehlungen

Aus dieser Erfahrung haben wir wertvolle Lessons Learned gezogen, die für zukünftige Systemimplementierungen relevant sind. Dazu gehören die frühzeitige Einbindung der Key User, die klare Definition der Testkriterien und eine kontinuierliche Kommunikation während des gesamten Projekts. Wir empfehlen Unternehmen daher, eine Key User Community als integralen Bestandteil ihrer Implementierungsstrategie zu betrachten, um die Erfolgschancen ihrer IT-Projekte signifikant zu erhöhen bzw. nachhaltige IT-Projekte durchzuführen.

Fazit

Die Einführung einer Key User Community hat sich als äusserst effektiv erwiesen, um die Implementierung neuer Softwares zu optimieren. Durch die aktive Beteiligung und das wertvolle Feedback der Key User konnten nicht nur technische Herausforderungen gemeistert, sondern auch die Anwenderakzeptanz gesteigert werden. Dieser Ansatz zeigt, wie wichtig es ist, die Endanwender frühzeitig in den Implementierungsprozess einzubeziehen, um die Gesamtleistung und den Nutzen neuer Technologien nachhaltig zu maximieren.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Potenziale und Herausforderungen des Einsatzes einer Key User Community vermitteln konnten und danken für Ihr Interesse.

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Website zu Systemeinführungen

Allgemein, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Head of Marketing, Head of Sales, Optimierungen, Sales, Walter Andres

snapADDY: Einfacher bessere Daten für Marketing und Vertrieb

Posted on by Walter Andres
28
Feb

Nachhaltig erfolgreiches Customer Relationship Management (CRM) und wettbewerbsfähige Customer Experience (CX) sind heute bereits und morgen noch mehr von der Datenqualität der entsprechenden Datensätze abhängig. Die Daten sollen aktuell, datenschutzkonform, vollständig und von überall her nutzbar sein. Zudem sind Innovationen wie generative KI nur mit korrekten, strukturierten und vollständigen Daten einsetzbar. Eine gute Datenpflege ist aufwändig und dieser Aufwand will minimiert werden.

snapADDY – einfacher und schneller bessere Daten für Marketing und Vertrieb

Mithilfe unseres Partners snapADDY bringen wir die Effizienz im Marketing und Vertrieb auf ein neues Level und machen die Arbeit mit Kontaktdaten nicht nur effizienter, sondern auch unterhaltsamer. Dank der nahtlosen Integration mit SAP, Salesforce und Microsoft können unsere Kunden die fortschrittlichen Software-Lösungen von snapADDY nutzen und Zeit sparen. Mit snapADDY werden Kontaktdaten automatisch und fehlerfrei als Leads, Kontakte oder Geschäftspartner in die CRM-Lösungen eingefügt. Das Ergebnis: Eine Steigerung der Datenqualität und eine beschleunigte Suche nach relevanten Datensätzen. Duplikate gehören der Vergangenheit an, und vorhandene Kontaktdaten werden automatisch aktualisiert. Die Nutzung von snapADDY macht das Erstellen neuer Leads, Kontakte und Geschäftspartner spielend einfach und trägt massgeblich zum Erfolg unserer Kunden bei.

Die Digitalisierung von Visitenkarten im modernen Vertriebsalltag

In der heutigen Zeit ist eine effektive Datenpflege unerlässlich für erfolgreichen Vertrieb. Doch oft wird diese zur Herausforderung anstatt zur Unterstützung. Standard-CRM-Lösungen sind häufig unzureichend integriert und erfordern einen zeitaufwendigen Datenabgleich aus verschiedenen Quellen. Hier setzt snapADDY an, indem es einen Visitenkartenscanner entwickelt hat, der die manuelle Eingabe von Kontaktdaten überflüssig macht und somit wertvolle Zeit spart.

Integration von E-Mail und Social Media

Ein ganzheitliches CRM-System sollte Informationen aus verschiedenen Quellen zusammenführen. Die Integration von E-Mail-Systemen und Social Media Profilen ermöglicht eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und erleichtert die Zuordnung von Kontakten und Opportunities.

Die Kraft der KI nutzen

Mit Hilfe von KI-Algorithmen können Daten analysiert und wichtige Erkenntnisse gewonnen werden. Intelligente Lead-Scoring-Modelle priorisieren Leads und Opportunities und geben konkrete Handlungsempfehlungen für den Vertriebserfolg.

Analoges und digitales Wissen vereinen

Die Digitalisierung ersetzt nicht den persönlichen Kontakt im Vertrieb, doch sie ergänzt ihn optimal. Ein gutes CRM-System sollte daher sowohl analoge als auch digitale Interaktionen abbilden können und somit das gesamte Spektrum der Kundenkommunikation abdecken.

Wer oder was ist snapADDY genau?

snapADDY ist ein innovatives deutsches Unternehmen, das sich auf die Entwicklung von Lösungen zur Vereinfachung des Datenmanagements spezialisiert hat. Mit einem engagierten Team von Experten bietet snapADDY seinen Kunden innovative Lösungen, um den Erfassungsprozess von Visitenkarten und Kontaktdaten effizienter und benutzerfreundlicher zu gestalten.

snapADDY DataQuality

ist ein Modul der snapADDY-Lösung, das darauf abzielt, die Datenqualität in CRM-Systemen zu verbessern. Es bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kundendaten zu bereinigen, zu standardisieren und zu aktualisieren. Durch die Anwendung von intelligenten Algorithmen und Datenbankabgleichen werden Fehler und Inkonsistenzen in den Kundendaten erkannt und korrigiert. Die Vorteile von snapADDY DataQuality sind:

  1. Datenbereinigung: Duplikate, fehlerhafte oder veraltete Datensätze werden erkannt und bereinigt, wodurch die Datenqualität verbessert wird.
  2. Datenstandardisierung: Die Kundendaten werden in einem einheitlichen Format und nach definierten Regeln standardisiert, was eine konsistente und effektive Datenverwaltung ermöglicht.
  3. Datenaktualisierung: snapADDY DataQuality gleicht die vorhandenen Kundendaten mit externen Datenbanken (z.B. LinkedIn, Xing) ab, um veraltete Informationen zu aktualisieren, beispielsweise Adressänderungen oder neue Kontaktdaten.
  4. Durch die Verbesserung der Datenqualität können Unternehmen fundierte Geschäftsentscheidungen treffen, die Effizienz ihrer Marketing- und Vertriebsprozesse steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

snapADDY VisitReport

snapADDY VisitReport ist ein weiteres Modul von snapADDY, das speziell für das Erfassen von Messebesuchen entwickelt wurde. Es ermöglicht Unternehmen, Informationen über Messekontakte und Besuchsberichte systematisch zu erfassen und in ihr CRM-System zu integrieren. Die Hauptfunktionen und Vorteile von snapADDY VisitReport sind:

  1. Erfassung von Messekontakten: Visitenkarten und Kontaktdaten, die auf Messen gesammelt werden, können einfach erfasst und direkt in das CRM-System übertragen werden.
  2. Notizen und Besuchsberichte: Mitarbeiter können detaillierte Notizen und Berichte über ihre Messebesuche erstellen und diese Informationen strukturiert in das CRM-System integrieren.
  3. Effizientes Follow-up: Durch die Integration von Messekontakten und Besuchsberichten in das CRM-System können Vertriebsmitarbeiter effizienter und gezielter Follow-up-Massnahmen durchführen, um potenzielle Kunden zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen.
  4. Individualisierte Fragebogen: Mit dem konfigurierbaren Fragebogen von snapADDY können Sie gezielt Informationen von Ihren Kunden und potenziellen Interessenten sammeln und dabei die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit geniessen, um Ihre individuellen Anforderungen zu erfüllen

snapADDY VisitReport ermöglicht es Unternehmen, den Erfassungsprozess z.B. von Messekontakten zu optimieren, wertvolle Informationen zu speichern und den Messeerfolg besser zu messen und zu analysieren.

snapADDY CardScanner

In der heutigen digitalen Geschäftswelt sind Visitenkarten nach wie vor ein wichtiges Instrument, um Kontakte zu knüpfen und Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Doch das mühsame und zeitaufwändige manuelle Erfassen von Visitenkartendaten gehört nun der Vergangenheit an. Visit Card Scanner von snapADDY bietet eine innovative Lösung, die es Ihnen ermöglicht, Visitenkartendaten schnell und mühelos zu erfassen und in Ihr CRM-System zu integrieren.

  1. Effizientes Erfassen von Visitenkartendaten – Der Visit Card Scanner von snapADDY revolutioniert den Umgang mit Visitenkarten. Mit Hilfe modernster Bilderkennungstechnologie können Sie Visitenkarten einfach mit Ihrem Smartphone erfassen. Es ist mehr als nur Texterfassung – Der Visit Card Scanner von snapADDY geht über die reine Texterfassung hinaus. Er erkennt nicht nur die grundlegenden Kontaktdaten, sondern kann auch spezifische Informationen wie Jobtitel, Social-Media-Profile und Anmerkungen identifizieren. Dadurch erhalten Sie umfassende und detaillierte Informationen über Ihre Kontakte, um eine effektive Kommunikation aufzubauen.
  2. Nahtlose Integration in Ihr CRM-System & Dublettencheck – Der Visit Card Scanner von snapADDY ermöglicht eine nahtlose Integration der erfassten Visitenkartendaten in Ihr CRM-System. Durch die automatische Datenübertragung sparen Sie wertvolle Zeit und vermeiden Fehler, die beim manuellen Eingeben entstehen können. Die Daten werden direkt in die entsprechenden Felder in Ihrem CRM-System übertragen, was eine konsistente Datenbank gewährleistet.
  3. Zeitersparnis und Effizienzsteigerung – Durch die automatisierte Erfassung von Visitenkartendaten sparen Sie wertvolle Zeit und Ressourcen. Anstatt manuell Visitenkartendaten einzutragen, können Sie sich auf wertvollere Aufgaben konzentrieren, wie die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen.

Unsere erfahrenen CRM-Guides stehen Ihnen gerne zur Seite, um gemeinsam mit Ihnen Effizienz und Erfolg nachhaltig zu sichern und zu steigern.

Allgemein, CIO/CDO, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Head of Customer Service, Head of Sales, Optimierungen, Sales, Service, Walter Andres

Uniserv – Kundendatenqualität aussagekräftig messen und sicherstellen

Posted on by Walter Andres
07
Feb

Aktuelle Kundendaten sind der Schlüssel für ein erfolgreiches CRM. Wir sorgen für korrekte Adress- und Kundendaten und identifizieren treffsicher Dubletten. Sie erhalten eine einheitliche Sicht auf Ihre Daten und optimieren zielorientiert Ihren gesamten Datenprozess.

Bereinigte Kundendaten für individuelle Business-Anforderungen verfügbar zu haben, ist keine leichte Aufgabe. Wir sind genau darauf spezialisiert. Holen Sie sich unsere Expertise ins Haus.

Gemeinsam definieren wir Ihr Ziel, erarbeiten für Sie die passende Lösung und beschreiten den Weg dorthin konsequent mit Ihnen.

Wie erhalte ich einfach eine klare Aussage, wie es um die Qualität meiner Kundendaten steht?

Unser Partner Uniserv bietet ein erprobtes Vorgehen und eine massgeschneiderte Umsetzung, um die Kundendatenqualität von Unternehmen und Organisationen verschiedenster Art effektiv zu messen und sicherzustellen. 

Data Assessment – Hochwertige Datenanalyse von Uniserv

RAMP UP

Anforderungsanalyse:

Gemeinsam definieren wir den Umfang und die Art der Daten sowie die Verarbeitungsmethoden (On-Premise, Cloud oder als Service). Zusätzlich erörtern wir den Projektkontext und die Zielsetzung ausführlich.

Einrichtung der Analyseumgebung:

Wir konfigurieren zusammen das massgeschneiderte Setup für Ihr Data Assessment, stets im Einklang mit den definierten Zielen. Die Auswahl der Tools erfolgt anhand Ihrer Daten.

DELIVER

Erstanalyse und Bewertung:

Hier erfolgt eine erste Auswertung Ihrer Daten auf Basis grundlegender Definitionen, um Einblick in den Datenbestand und dessen Zustand zu gewinnen.

Iterative Workshops zur Regelwerksbestimmung:

In verschiedenen Workshops werden die Regelwerke zur Evaluierung einer aussagekräftigen Bewertung erarbeitet, wobei die Ergebnisse der Erstanalyse und Ihre individuellen Zielsetzungen im Fokus stehen.

Abschliessende Analyse und Auswertung:

Es erfolgt eine umfassende Analyse Ihres Datenbestands, gefolgt von einer Auswertung der Ergebnisse, Ergänzung von Handlungsempfehlungen und Vorbereitung der Ergebnispräsentation.

FINISH

Präsentation und Handlungsempfehlungen:

In einem Workshop präsentieren wir Ihnen das Ergebnis des Data Assessments und übergeben Ihnen im Anschluss die Präsentation sowie Auswertung mit Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Datenqualität.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Potenziale und Herausforderungen zur Kundendatenqualität etwas näherbringen konnten. Gerne beraten wir Sie ausführlich bei einem unverbindlichen Orientierungsgespräch.

Erfahren Sie mehr über die Best Practice für Kundendatenqualität und welchen Weg die SUVA gewählt hat an unserer kostenlosen Info-Veranstaltung im SWISS CRM LAB.

Sichern Sie sich jetzt Ihren Platz – wir freuen uns Sie kennenzulernen.

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Allgemein, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Optimierungen, Sales, Service, Thomas Völkle

CRM-Governance und die Rolle des CRM-Boards: Kontinuierliche Verbesserung und ROI

Posted on by Thomas Völkle
15
Nov

Die effektive Verwaltung von Kundenbeziehungen ist für jedes Unternehmen entscheidend, um langfristige Erfolge zu sichern. In diesem Zusammenhang spielt die CRM-Governance eine zentrale Rolle. Sie gewährleistet nicht nur die reibungslose Funktion des CRM-Systems, sondern trägt auch zur kontinuierlichen Verbesserung und zur Maximierung des Return on Investment (ROI) bei. Unternehmen haben verschiedene Instrumente zur Verfügung, um eine effektive CRM-Governance zu implementieren, darunter Prozessstandards, klare Richtlinien und Schulungsprogramme.

Die zentrale Bedeutung des CRM-Boards: Eine interdisziplinäre Herangehensweise

Ein entscheidender Aspekt der CRM-Governance ist das CRM-Board. Dieses interdisziplinäre Gremium setzt sich aus Vertretern aller Anspruchsgruppen zusammen, einschliesslich Mitarbeitenden aus Marketing, Verkauf, Service, IT und dem CRM-Owner als Vorsitzendem. Ein Vertreter des CRM-Implementierungspartners und ein externer neutraler Berater komplettieren das Board. Die zentrale Aufgabe des CRM-Boards besteht darin, das Nutzerverhalten zu analysieren, Verbesserungen zu suchen, über Change Requests zu entscheiden, Hersteller-Provided-Enhancements zu diskutieren, Schulungsmassnahmen zu planen und ungenutzte Funktionen zu identifizieren.

Themen für das CRM-Board und Vorteile durch die Themenabhandlung

Themen für das CRM-Board

Vorteile durch die Themenabhandlung im CRM-Board

Nutzerverhalten

Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und -effizienz

Change Requests

Umsetzung bedeutender Systemänderungen mit minimalen Unterbrechungen

Hersteller-Provided-Enhancements

Integration neuer Funktionen zur Maximierung der Systemleistung

Schulungsmassnahmen

Erhöhung der Systemkompetenz der Mitarbeitenden

Identifizierung ungenutzter Funktionen

Optimierung der Ressourcennutzung durch die Entdeckung ungenutzter Features

Performance-Analyse

Früherkennung von Systemproblemen und proaktive Lösungsfindung

Integration neuer Technologien

Sicherstellung, dass das CRM-System auf dem neuesten Stand der Technologie ist

Strategische Ausrichtung

Anpassung des Systems an sich ändernde geschäftliche Anforderungen

Schwierigkeiten des CRM-Boards und Lösungsansätze:

Herausforderungen

Lösungsansätze

Mangelnde Vorbereitung durch den CRM-Owner

Externen Coach einbeziehen, um den CRM-Owner in seiner Rolle zu unterstützen

Mangelnde Vorbereitung der Teilnehmer

Schulungen für die Teilnehmer anbieten, um das Verständnis zu verbessern

Fehlende Kennzahlen

Implementierung eines klaren Kennzahlensystems zur besseren Bewertung

Schlechte Vorbereitung und Abklärung zu Change Requests

Standardisierte Prozesse für die Einreichung und Beurteilung von Change Requests einführen

Unzureichendes Einbringen von Verbesserungsvorschlägen durch die Linie

Einrichtung eines strukturierten Feedback-Mechanismus, um Vorschläge zu sammeln

Zusammenfassung zu CRM-Board: Vorteile und Herausforderungen

In der Zusammenfassung wird deutlich, dass das CRM-Board eine zentrale Rolle in der CRM-Governance spielt. Durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit und regelmässige Sitzungen trägt es wesentlich zur kontinuierlichen Verbesserung des CRM-Systems bei. Allerdings stehen dem Board auch Herausforderungen gegenüber, darunter mangelnde Vorbereitung und unzureichende Kennzahlen. Der Einsatz eines externen Coaches kann helfen, diese Schwierigkeiten zu überwinden.

Foto von Stephen Dawson auf Unsplash

Vorgehen für das erfolgreiche Etablieren eines CRM-Boards im Unternehmen:

  1. Identifizierung der relevanten Anspruchsgruppen.
  2. Auswahl eines qualifizierten CRM-Owners als Vorsitzenden des Boards.
  3. Einbindung von Vertretern aus Marketing, Verkauf, Service, IT und CRM-Implementierungspartner.
  4. Hinzuziehen eines externen neutralen Beraters für die Moderation.
  5. Festlegung der Sitzungsfrequenz (3-6 mal jährlich) und -dauer (2-4 Stunden).
  6. Klare Definition der Aufgaben des CRM-Boards, einschliesslich Nutzerverhalten, Change Requests, etc.
  7. Implementierung eines strukturierten Feedback-Mechanismus für Verbesserungsvorschläge.
  8. Einführung eines klaren Kennzahlensystems zur Leistungsbewertung.
  9. Planung von Schulungsmassnahmen für die Mitarbeitenden.
  10. Regelmässige Evaluierung und Anpassung des CRM-Boards und seiner Prozesse.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Potenziale und Herausforderungen einer Implementierung eines CRM-Boards vermitteln konnten und danken für Ihr Interesse.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute ein kostenloses Orientierungsgespräch mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre CRM-Governance-Möglichkeiten auf der Website.
Mehr Infos zu CRM-Governance-Möglichkeiten

Customer Service, Head of Customer Service, Head of Sales, KI Künstliche Intelligenz, Sales, Salesforce, Service

Einstein GPT – Wie adressiert Salesforce die Herausforderungen generativer KI?

Posted on by Claudio Blunschi
13
Nov

In der Welt der Technologie und Innovation gibt es aktuell ein Thema, das derzeit alles andere in den Schatten stellt: Künstliche Intelligenz, genauer gesagt generative KI. Es scheint, als spräche jeder darüber und auch im Business-Kontext geht es darum, auf diesen Zug mitaufzuspringen, um den Anschluss nicht zu verpassen.

Salesforce ist da keine Ausnahme. In dieser aufregenden Ära der KI-Entwicklung hat Salesforce bereits seit 2016 mit der Einführung von Einstein bewiesen, dass sie damit eine Vorreiterrolle in der CRM-Branche einnimmt. Doch jetzt, mit der Einführung von Einstein GPT und dem Einstein Trust Layer in diesem Jahr, geht Salesforce einen gewaltigen Schritt voraus und macht seinem Namen als CRM-Pionier alle Ehre.

Bildquelle: Salesforce.com

Was unterscheidet Einstein GPT von öffentlichen KI-Modellen wie ChatGPT?

Einstein GPT kombiniert öffentliche KI-Modelle (z.B. ChatGPT von OpenAI) und Salesforce KI-Modelle mit CRM-Daten, so dass Benutzer Anfragen direkt in Salesforce stellen können. Das Ergebnis ist KI-generierter Inhalt wie z.B. automatisch generierte Kundenmails oder Case-Zusammenfassungen. Dieser KI-generierte Inhalt passt sich kontinuierlich an sich ändernde Kundeninformationen und Bedürfnisse an – ein enormer Zeitgewinn für die Benutzer.

Dabei stehen wir jedoch erst am Anfang von generativer KI: Im Sommer dieses Jahres hat Salesforce Sales GPT und Service GPT veröffentlicht. Diese beiden Funktionen sollen den Alltag von Vertriebs- wie auch Servicemitarbeitern automatisieren, in dem relevanter KI-Inhalt bereitgestellt wird.

Schauen wir uns die beiden Varianten genauer an:

Sales GPT

Stellen Sie sich vor, Sie sind Sam Rhodes, ein Verkäufer. Sie starten am Morgen Ihren PC und machen Ihre To-do-Liste in Salesforce auf. Sie sehen, dass sie heute bei der Kundin Hannah Liu nachfassen müssen betreffend einem Follow-up.

Wie wäre es, wenn Ihnen bereits vorgefertigte Mails von Sales GPT vorgeschlagen werden? Dass Sie nur noch einzelne Daten ergänzen müssen?

Genau da setzt Sales GPT bzw. Sales Emails an. Für jegliche Interaktion werden vorgefertigte, auf das Thema bezogene standardisierte Mail-Vorlagen zur Verfügung gestellt:

Bildquelle: Salesforce.com
Bildquelle: Salesforce.com

Egal, ob in Outlook oder auch in Gmail, die Vorlagen können überall ausgewählt und somit viel Zeit eingespart werden:

Bildquelle: Salesforce.com
Bildquelle: Salesforce.com

Fazit: Mit Sales GPT kann sich Sam Rhodes seiner eigentlichen Aufgabe, dem Verkaufen widmen.

Aber das ist noch nicht alles, kommen wir zur zweiten Einstein GPT-Funktion:

Service GPT

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im Kundendienst. Soeben haben Sie eine Kundenanfrage von Ashley Bennet erhalten, dass sie versehentlich zu viele Shirts bestellt hat.

Basierend auf der Case History und auch den CRM-Daten liefert Service GPT vorgefertigte, personalisierte Antworten (service replies):

Bildquelle: Salesforce.com

Und nicht nur das, Service GPT schlägt auch vor, was Sie als nächstes zu tun haben, um keine wichtigen Schritte zu vergessen:

Bildquelle: Salesforce.com

Jetzt müssen Sie aber auch noch die Zusammenfassung (Work Summary) über diesen Case schreiben. Was wäre, wenn Service GPT Ihnen innerhalb Sekunden eine Zusammenfassung schreibt?

Bildquelle: Salesforce.com
Bildquelle: Salesforce.com

Diese Zusammenfassung (Case Summary) dient dann auch bei der Bearbeitung ähnlicher Fälle in der Zukunft. Service GPT adressiert somit das Hauptanliegen im Service, nämlich die Reduktion langwieriger, kostenintensiver Bearbeitung von Kundenanliegen.

Generative KI und Datenschutz

Wie jede Innovation bringt auch die generative KI ihre eigenen Herausforderungen mit sich, die es zu bewältigen gilt:

    • Gefährdung sensibler Unternehmensdaten: Prompts werden von OpenAI zum weiteren Training des Modells verwendet
    • Unwahre Daten und Daten vor dem Jahr 2021 (Halluzinationen)
    • Ungeprüfte, potenziell diskriminierende Inhalte (Rassismus, Sexismus etc.)
Bildquelle: Salesforce.com

Hier kommt der eigentlich grösste Trumpf von Salesforce ins Spiel, der Einstein Trust Layer. Salesforce stellt mit den Einstein Trust Layer-Prozess sicher, dass keine sensiblen Daten das Unternehmen bzw. Salesforce verlassen. Die eingegeben Prompts bzw. die eingegeben Daten werden maskiert, bevor sie in die öffentlichen LLM’s (wie ChatGPT) eingespiesen werden. Die Daten werden dann durch «Zero Retention» gelöscht und bevor sie Salesforce verlassen auf diskriminierenden und unwahren Inhalt geprüft:

Bildquelle: Salesforce.com

Was braucht es, um auf den KI-Zug mitaufzuspringen?

Generative KI ist gekommen, um zu bleiben, darin sind sich wohl alle einig. Das Potential ist enorm, sei es bei der Verbesserung des Kundendienstes durch personalisierte Interaktionen oder Generierung personalisierter Mail-Antworten. Damit Sie jedoch von der generativen KI profitieren können, gilt es einige Vorbereitungen zu treffen. Das heisst, es handelt sich um einen Prozess, der stufenweise angegangen werden sollte.

Bildquelle: Salesforce.com

Generative KI braucht zuverlässige Daten

Der wichtigste Schritt dieser Stufen-Integration stellen dabei zuverlässige Kundendaten dar. Sind Sie bereit, Ihr Unternehmen mit Salesforce «AI-ready» zu machen? Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu einer erfolgreichen CRM-KI-Strategie. Vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

Was bringt die Zukunft?

Einstein GPT von Salesforce markiert einen bedeutenden Fortschritt in der Welt der generativen KI. Mit Autonomous, einem Einstein Co-Piloten, geht Salesforce im Februar 2024 in die Pilotierung. Dabei handelt es sich um einen KI-gestützten Support, der die Kunden und Service-Teams auf der KI-Reise unterstützen wird. Die generative KI hat ein enormes Innovationspotential, die unsere Arbeitswelt revolutionieren wird. Bleiben Sie mit uns dran, wir halten Sie auf dem Laufenden.

Möchten Sie tiefer in das Thema eintauchen?

Fordern Sie unsere umfassende Präsentation mit zahlreichen, weiterführenden Links zum Thema «Salesforce KI News» an.