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Einstein GPT – Wie adressiert Salesforce die Herausforderungen generativer KI?

Posted on by Satu Spengler
13
Nov

In der Welt der Technologie und Innovation gibt es aktuell ein Thema, das derzeit alles andere in den Schatten stellt: Künstliche Intelligenz, genauer gesagt generative KI. Es scheint, als spräche jeder darüber und auch im Business-Kontext geht es darum, auf diesen Zug mitaufzuspringen, um den Anschluss nicht zu verpassen.

Salesforce ist da keine Ausnahme. In dieser aufregenden Ära der KI-Entwicklung hat Salesforce bereits seit 2016 mit der Einführung von Einstein bewiesen, dass sie damit eine Vorreiterrolle in der CRM-Branche einnimmt. Doch jetzt, mit der Einführung von Einstein GPT und dem Einstein Trust Layer in diesem Jahr, geht Salesforce einen gewaltigen Schritt voraus und macht seinem Namen als CRM-Pionier alle Ehre.

Bildquelle: Salesforce.com

Was unterscheidet Einstein GPT von öffentlichen KI-Modellen wie ChatGPT?

Einstein GPT kombiniert öffentliche KI-Modelle (z.B. ChatGPT von OpenAI) und Salesforce KI-Modelle mit CRM-Daten, so dass Benutzer Anfragen direkt in Salesforce stellen können. Das Ergebnis ist KI-generierter Inhalt wie z.B. automatisch generierte Kundenmails oder Case-Zusammenfassungen. Dieser KI-generierte Inhalt passt sich kontinuierlich an sich ändernde Kundeninformationen und Bedürfnisse an – ein enormer Zeitgewinn für die Benutzer.

Dabei stehen wir jedoch erst am Anfang von generativer KI: Im Sommer dieses Jahres hat Salesforce Sales GPT und Service GPT veröffentlicht. Diese beiden Funktionen sollen den Alltag von Vertriebs- wie auch Servicemitarbeitern automatisieren, in dem relevanter KI-Inhalt bereitgestellt wird.

Schauen wir uns die beiden Varianten genauer an:

Sales GPT

Stellen Sie sich vor, Sie sind Sam Rhodes, ein Verkäufer. Sie starten am Morgen Ihren PC und machen Ihre To-do-Liste in Salesforce auf. Sie sehen, dass sie heute bei der Kundin Hannah Liu nachfassen müssen betreffend einem Follow-up.

Wie wäre es, wenn Ihnen bereits vorgefertigte Mails von Sales GPT vorgeschlagen werden? Dass Sie nur noch einzelne Daten ergänzen müssen?

Genau da setzt Sales GPT bzw. Sales Emails an. Für jegliche Interaktion werden vorgefertigte, auf das Thema bezogene standardisierte Mail-Vorlagen zur Verfügung gestellt:

Bildquelle: Salesforce.com
Bildquelle: Salesforce.com

Egal, ob in Outlook oder auch in Gmail, die Vorlagen können überall ausgewählt und somit viel Zeit eingespart werden:

Bildquelle: Salesforce.com
Bildquelle: Salesforce.com

Fazit: Mit Sales GPT kann sich Sam Rhodes seiner eigentlichen Aufgabe, dem Verkaufen widmen.

Aber das ist noch nicht alles, kommen wir zur zweiten Einstein GPT-Funktion:

Service GPT

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im Kundendienst. Soeben haben Sie eine Kundenanfrage von Ashley Bennet erhalten, dass sie versehentlich zu viele Shirts bestellt hat.

Basierend auf der Case History und auch den CRM-Daten liefert Service GPT vorgefertigte, personalisierte Antworten (service replies):

Bildquelle: Salesforce.com

Und nicht nur das, Service GPT schlägt auch vor, was Sie als nächstes zu tun haben, um keine wichtigen Schritte zu vergessen:

Bildquelle: Salesforce.com

Jetzt müssen Sie aber auch noch die Zusammenfassung (Work Summary) über diesen Case schreiben. Was wäre, wenn Service GPT Ihnen innerhalb Sekunden eine Zusammenfassung schreibt?

Bildquelle: Salesforce.com
Bildquelle: Salesforce.com

Diese Zusammenfassung (Case Summary) dient dann auch bei der Bearbeitung ähnlicher Fälle in der Zukunft. Service GPT adressiert somit das Hauptanliegen im Service, nämlich die Reduktion langwieriger, kostenintensiver Bearbeitung von Kundenanliegen.

Generative KI und Datenschutz

Wie jede Innovation bringt auch die generative KI ihre eigenen Herausforderungen mit sich, die es zu bewältigen gilt:

    • Gefährdung sensibler Unternehmensdaten: Prompts werden von OpenAI zum weiteren Training des Modells verwendet
    • Unwahre Daten und Daten vor dem Jahr 2021 (Halluzinationen)
    • Ungeprüfte, potenziell diskriminierende Inhalte (Rassismus, Sexismus etc.)
Bildquelle: Salesforce.com

Hier kommt der eigentlich grösste Trumpf von Salesforce ins Spiel, der Einstein Trust Layer. Salesforce stellt mit den Einstein Trust Layer-Prozess sicher, dass keine sensiblen Daten das Unternehmen bzw. Salesforce verlassen. Die eingegeben Prompts bzw. die eingegeben Daten werden maskiert, bevor sie in die öffentlichen LLM’s (wie ChatGPT) eingespiesen werden. Die Daten werden dann durch «Zero Retention» gelöscht und bevor sie Salesforce verlassen auf diskriminierenden und unwahren Inhalt geprüft:

Bildquelle: Salesforce.com

Was braucht es, um auf den KI-Zug mitaufzuspringen?

Generative KI ist gekommen, um zu bleiben, darin sind sich wohl alle einig. Das Potential ist enorm, sei es bei der Verbesserung des Kundendienstes durch personalisierte Interaktionen oder Generierung personalisierter Mail-Antworten. Damit Sie jedoch von der generativen KI profitieren können, gilt es einige Vorbereitungen zu treffen. Das heisst, es handelt sich um einen Prozess, der stufenweise angegangen werden sollte.

Bildquelle: Salesforce.com

Generative KI braucht zuverlässige Daten

Der wichtigste Schritt dieser Stufen-Integration stellen dabei zuverlässige Kundendaten dar. Sind Sie bereit, Ihr Unternehmen mit Salesforce «AI-ready» zu machen? Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu einer erfolgreichen CRM-KI-Strategie. Vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

Was bringt die Zukunft?

Einstein GPT von Salesforce markiert einen bedeutenden Fortschritt in der Welt der generativen KI. Mit Autonomous, einem Einstein Co-Piloten, geht Salesforce im Februar 2024 in die Pilotierung. Dabei handelt es sich um einen KI-gestützten Support, der die Kunden und Service-Teams auf der KI-Reise unterstützen wird. Die generative KI hat ein enormes Innovationspotential, die unsere Arbeitswelt revolutionieren wird. Bleiben Sie mit uns dran, wir halten Sie auf dem Laufenden.

Möchten Sie tiefer in das Thema eintauchen?

Fordern Sie unsere umfassende Präsentation mit zahlreichen, weiterführenden Links zum Thema «Salesforce KI News» an.

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Die grosse Relevanz von Salesforce Dashboards – vertrauen Sie Ihren Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Posted on by Thomas Völkle
26
Jul

Die grosse Relevanz von Salesforce Dashboards – vertrauen Sie Ihren Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Stellen Sie sich vor, sie wären Pilot und müssten Ihr Flugzeug steuern, wissen aber nicht, ob die Instrumente im Cockpit die Geschwindigkeit, Höhe, Lage und alles Weitere korrekt anzeigen. Natürlich können Sie einiges mit Erfahrung kompensieren, aber hätten Sie dabei ein gutes Gefühl?

Ähnlich ist die Situation mit den Cockpits, mit welchen Führungskräfte ihr Unternehmen führen. Salesforce Dashboards lassen sich hervorragend aufbereiten und sind grafisch ansprechend. Aber spiegeln sie die Realität wider? Werden tatsächlich die relevanten Grössen gemessen und korrekt angezeigt, um das Unternehmen verlässlich ans Ziel zu bringen? Sind sie eine gute Basis für datengetriebene Entscheidungen? Vergleichbar verhält es sich mit Excel-Listen. Diese sind erstens nie aktuell und bergen zweitens die Gefahr, dass die Daten manuell noch abgeändert sein können. So kann es schnell passieren, dass Entscheidungen auf falschen und unvollständigen Daten getroffen werden.

Wenn Salesforce CRM ein Auto wäre, wäre es etwas zwischen Sportauto und Luxuslimousine. Die Salesforce Sportlimousinen bringen nur selten das volle Potenzial auf die Strasse und sind oftmals gar gedrosselt und ohne korrekt eingestelltem Navigationssystem unterwegs. Dass die CRM-Systeme so nicht die gewünschte Leistung erbringen können, ist klar und hat verschiedene Ursachen, welche sich gegenseitig katalysieren. Aber generell lässt sich zweifelsohne folgendes sagen:

«Lieber ein paar wenige tiefgreifende, wirkungsvolle Dashboards konfigurieren, mit Reports, die direkt anwendbar sind und klare Ziele verfolgen, als viele oberflächliche Dashboards, die keine klare Story erzählen und deren Reports für die Analyse und Beurteilung noch kombiniert werden müssen.»

Oftmals leidet z.B. die Genauigkeit von Forecasts unter provisorisch oder oberflächlich erstellten Dashboards resp. der mangelnden Datengrundlage. Gerade bei Forecasts ist eine verlässliche Datenquelle sowie deren genaue Analyse und Überprüfung bei der Konzeption des Dashboards unerlässlich.

Es ist verständlich, dass Führungskräfte und CRM-Verantwortliche neben dem Tagesgeschäft oft nicht die Zeit haben, sich der Definition und Erstellung aussagekräftiger Dashboards anzunehmen. Die Gefahr ist gross sich mit dem zu begnügen, was vorhanden ist und dass auf Notlösungen wie Excel zurückgegriffen wird. Dass das nicht gut ist, habe ich bereits dargelegt.

Die Auswahl und Zusammensetzung der Dashboards sollten die Unternehmens- und CRM-Strategie widerspiegeln.

Welches Dashboard für welche Ausgangslage und Zielsetzung

Nachfolgend, eine Auswahl an wirkungsvollen Salesforce Dashboards:

Sales Pipeline: zeigt nach diversen Filterkriterien, wie z.B. Verkaufsregion oder Produktegruppen, den Status von Leads oder Opportunities an. Es erlaubt die Analyse für Erfolg oder Misserfolg Ihres Verkaufs. Technische Indikatoren wie Winrates und Hitrates pro Kategorie helfen den Einsatz der Ressourcen zu optimieren und somit die am besten geeigneten Teammitglieder auf den wichtigstens Deals einzusetzen.

Forecast: Zeigt, wann die zu erwartenden nach Wahrscheinlichkeit gewichteten Umsätze anfallen werden und erlaubt so eine bessere Planung der Leistungserbringung. Ebenso kann der Einfluss von sich verzögernden oder eventuell vorgezogenen Vertragsabschlüssen simuliert und dadurch rechtzeitig Massnahmen eingeleitet werden.

Aktivitäten: Zeigt, wie viele Aktivitäten wie z.B. Besuche oder Aufgaben pro Mitarbeiter erledigt oder noch offen sind und gibt Ihnen wertvolle Hinweise über Auslastung und Performance Ihrer Teammitglieder

Kundenservice: Gibt einen Überblick über Anfragen, Bearbeitungszeiten, und Themen nach Eingangskanal und erlaubt kurzfristige Optimierungen zu ergreifen.

Kundenzufriedenheit: Zeigt Informationen zu Reklamationen oder Kunden-Bewertungen und erlaubt Ihnen generelle oder kundenspezifische Verbesserungsmassnahmen zu ergreifen.

Datenqualität: zeigt z.B. abgelaufene Deadlines, verpasste Meilensteine, zu lange Perioden von Inaktivität, Accounts ohne Branchen, Kontakte ohne Anrede oder Leads ohne gültigen Status und können Verantwortliche zur Bereinigung aufgefordert oder an das Management eskaliert werden.

Nutzung: Gibt einen Überblick, mit welchen Geräten die User auf das CRM zugreifen, welche Screens am meisten genutzt werden und welche User nie oder nur selten sich ins CRM einloggen. So erkennen Sie, wo allenfalls weitere Informationen oder Schulungen notwendig sind oder Lizenzoptimierungen möglich sind.

Welchen Mehrwert bieten sorgfältig erstellte Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Mit massgeschneiderten Salesforce Dashboards und Reports erreichen Sie eine erfolgsentscheidende und strategieorientierte Professionalisierung von Marketing, Verkauf und Service. Dies bringt eine messbare Steigerung von Effizienz und Effektivität mit sich. Durch die gewonnene Effizienz können Kosten gesenkt und durch die erhöhte Effektivität Umsätze gesteigert werden. Aussagekräftige Dashboards sind eine Investition, welche sich schnell bezahlt macht.

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Neben Salesforce Einführungen, Transformationen und System-Management Dienstleistungen, werden auch 20 CRM-Optimizer Bausteine angeboten, um Ihr Salesforce punktuell zu verbessern.

Gerne schauen wir, in einer kostenlosen Erstberatung zusammen mit Ihnen, Ihre unternehmens-individuellen Potenziale an. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um mit einem unserer Senior CRM-Guides Ihre Situation und die Möglichkeiten zu beleuchten.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten
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CRM-Lösung, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Head of Sales, SAP CRM, SAP-CRM 7.0, Sven Brenner

Das Ende von SAP-CRM 7.0 naht — sind Sie bereit dafür?

Posted on by Sven Brenner
SAP CRM 7.0 / On-Premise ablösen mit ADVANIS
06
Jul

SAP stellt im Jahr 2027 den Support für die Business Suite ein, ein End-of-Life ist erreicht. Darunter fällt auch das weitverbreitete CRM 7.0 (SAP-CRM), welches vielleicht bei Ihnen noch im Einsatz ist.

Sicherlich stellen Sie sich nun die Frage, wie es mit der CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen weiter gehen soll und welche neue Lösung die bestehenden Prozesse bestmöglich abbilden. Nachfolgend haben wir Ihnen drei wichtige Gedankengänge formuliert, welche Sie bereits jetzt in Meetings zur Sprache bringen können, um auf die Komplexität einer unumgänglichen CRM-Transformation aufmerksam zu machen.

Welche Möglichkeiten gibt es zur Ablösung von SAP-CRM 7.0?

Eine der wohl spannendsten Fragen dürfte es sein, welche Lösung die Zukünftige sein soll. Denn obschon das Wartungsende der SAP-CRM 7.0 / On-Premise Lösung in der Zukunft liegt, so ist in der Realität der Zeitpunkt schon längst gegenwärtig, um sich mit der Ablösung auseinanderzusetzen. Das Ende einer CRM-Lösung birgt immer ein gewisses Risiko, welches sich durch Weitsicht drastisch reduzieren lässt. Daher raten wir Ihnen, sich jetzt mit dem Thema auseinanderzusetzen. Ob Sie zukünftig dann eine On-Premise, eine Cloud oder hybride Lösung nutzen wollen, ist eher zweitrangig. Das Wichtigste ist, dass Sie die neuen Chancen und Möglichkeiten erkennen und nutzen, da der Implementierungsaufwand einer neuen Lösung ohnehin anfällt.

Welches CRM-System passt zu Ihnen und Ihrer Strategie?

Die meisten SAP-CRM 7.0 Nutzer haben in den vergangenen Jahren enorme Kosten und Aufwände auf sich genommen, um die eigenen Bedürfnisse und Anforderungen in ihrer CRM-Lösung umzusetzen. Nun gilt es, die Investitionen zu sichern und bestenfalls in die neue Lösung zu überführen. Eine Anpassung an den Standard sollte sicherlich die erste Wahl sein, ist aber nicht immer möglich. Es gilt herauszufinden, welche Optionen sich ergeben im Bezug zu Ihren Geschäftsmodellen und -Prozessen.

Welche Daten wollen Sie in die neue Lösung überführen?

Wie ist mit den existierenden Daten umzugehen und inwiefern sind die bestehenden Daten in die Strukturen der neuen CRM-Lösungen zu überführen. Ist dies ohne grösseren Aufwand möglich? Welche Daten müssen neu zugeordnet werden? Welche Daten bleiben auf der Strecke? Diese und weitere kritische Aspekte gilt es frühzeitig zu analysieren, konzeptionell zu definieren sowie im Nachgang umsetzen.

Wichtig zu wissen:

Um eine neue CRM-Anwendung erfolgreich einführen zu können, benötigt es die Zustimmung wichtiger Unterstützer innerhalb der einzelnen Projektphasen. Wer sich frühzeitig mit den nötigen Change-Management Aspekten auseinandersetzt, der wird wesentliche Herausforderungen schneller lösen und potenzielle Gefahren frühzeitiger erkennen können. Hierzu zählen unter anderem die Identifizierung wesentlicher Beeinflusser innerhalb der relevanten Abteilungen, die den Change-Management-Prozess und damit auch das CRM-Projekt stark beeinflussen können. Diese gilt es frühzeitig für sich und das Projekt zu gewinnen.

«Dazu kommt, dass es immer schwieriger wird SAP CRM Berater und Entwickler zu finden. Da das Ende naht, lässt sich so gut wie niemand mehr neu auf diesem Gebiet ausbilden. Und die Nachfrage nach SAP CRM-Beratern ist aufgrund der Umstellung natürlich bereits jetzt enorm hoch.»

Mit der Implementierung einer Folgelösung ist es aber noch nicht getan. Darüber hinaus sollten auch an die nötigen Onboarding Massnahmen nach der erfolgreichen Implementierung in Form von Trainings respektive Schulungen gedacht werden. Denn ein CRM-System kann nur so gut sein, wie seine Anwender es verstehen zu nutzen.

Wie kann ADVANIS Sie dabei unterstützen?

Der riseCRM Ansatz von ADVANIS umfasst folgende Punkte:

  • Wir analysieren die Ausgangslage und identifizieren die kritischen Punkte
  • Wir definieren gemeinsam die zukünftigen Anforderungen und Potenziale
  • Wir erarbeiten gemeinsam den Lösungsraum und konzipieren eine Lösungsarchitektur mit Blick auf den Prozess sowie die Architektur
  • Wir zeigen Ihnen mögliche Lösungswege mit und ohne SAP und unterstützen Sie bei der Umsetzung

Warum ist ADVANIS der richtige Partner für Ihre SAP CRM Ablösung?

  • Wir sind zertifizierter SAP-Partner und haben Erfahrung mit der Ablösung von SAP CRM On-Premise
  • Wir verfügen über einen breiten Pool von Experten
  • Wir verfügen über tiefgreifende Kenntnisse der neuesten SAP-Technologien
  • Wir haben über 25 Jahre CRM-Erfahrung und wissen, welche Faktoren für welche Business Modelle entscheidend sind für den Erfolg einer CRM-Lösung.

Die Zeit für die Ablösung ist gekommen…

… unsere CRM-Guides begleiten Ihr Unternehmen von A bis Z.

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Wie erreicht man das bestmögliche Kosten-Nutzen-Verhältnis bei komplexen CRM-Einführungen?

Posted on by Claudio Blunschi
28
Mrz

Komplexe Ausgangslagen und unternehmensspezifische Ziele bedürfen nicht nur Fachwissen und Kompetenz

Am Beispiel des weltweit führenden Anbieters von Luftverwirbelungs- und Luftblastexturierdüsen für synthetische Endlosgarne, der Heberlein AG, möchten wir hier auf den Vorteil von langjähriger Erfahrung und Branchenkenntnis eingehen. Denn vor allem in der schnelllebigen IT-Branche werden Erfahrungsschatz und Pionierarbeit oftmals als kostspieligen Ballast angesehen. Worauf häufig zugunsten junger fremdfinanzierter Unternehmen verzichtet wird – zwar aus nachvollziehbaren wirtschaftlichen Gründen, jedoch zuweilen mit kostspieligeren oder gar verheerenden Folgen.

Erfahrungsschatz ermöglicht einen sparsameren Umgang mit beschränkten Ressourcen

Innovative spezialisierte Unternehmen, z.B. in der Feinmechanik Branche, die sich darauf konzentrieren, die besten Produkte und Dienstleitungen für ihre Kunden zugänglich zu machen, möchten keine grossen Mittel für ihre Verkaufs- und Marketing-Abteilungen einsetzen. Zudem sind die Bedürfnisse verhältnismässig komplex und die effektive Koordination der Prozesse umso relevanter. Und genau da kommt der Erfahrungsschatz von externen Kompetenzen zum Zug – es gilt Ressourcen zu schonen und nachhaltige Prozesskoordinationen zu schaffen, die keine überflüssigen Ansätze enthalten und Dynamik garantieren.

Wie sieht die Umsetzung einer solchen komplexen CRM-Einführung mit einer SAP Sales und Service Cloud Lösung aus

Die Heberlein AG hatte individuelle und zum Teil sehr komplexe Ausgangslage, Vorgaben und Ziele, welche mit der CRM-Einführung zu meistern waren. Die ADVANIS AG war mit ihrer langjährigen Erfahrung bei der Koordination von CRM-Einführungen in branchenähnlichen Betrieben, ein optimaler Partner, der die Bedürfnisse Heberlein’s verstanden und die Realisierung von hochgesteckten Zielen ermöglicht hat. ADVANIS hat, als vertrauenswürdiger SAP Partner, für ein bestmögliches Kosten-Nutzen-Verhältnis sorgen können, was einen wesentlichen Teil der Zielvorgaben ausgemacht hat.

Erfahren Sie mehr zur Umsetzung in der entsprechenden Success Story, die auch, als nennenswertes Erfolgs-Beispiel, von SAP selbst in ihrem KMU Magazin publiziert worden ist.