Category Archives: Digitalisierung

Allgemein, Digitalisierung, Head of Sales, KI Künstliche Intelligenz, News, Optimierungen, Sales, Service, Thomas Völkle

Prozess-Fitness im CRM: Wie Unternehmen durch effektive Prozesse ihre Kundenbeziehungen verbessern können

Posted on by Thomas Völkle
20
Jun

Prozess-Fitness im CRM: Wie Unternehmen durch effektive Prozesse ihre Kundenbeziehungen verbessern können

CRM-Systeme sind heute aus vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Sie ermöglichen eine effektive und gezielte Kundenpflege und -gewinnung und tragen somit direkt zum Unternehmenserfolg bei. Doch um die Vorteile von CRM-Systemen optimal nutzen zu können, müssen auch die Prozesse innerhalb des Systems stimmen. Nur so können Kundenanfragen schnell und zuverlässig bearbeitet werden und es kommt zu keinen Verzögerungen oder Fehlern. In diesem Artikel geht es um das Thema Prozess-Fitness in CRM-Systemen und wie Unternehmen von einer guten Prozess-Fitness profitieren können.

Was ist Prozess-Fitness?

 

Unter Prozess-Fitness versteht man die Fähigkeit von CRM-Systemen, die definierten Prozesse effizient, vollständig und fehlerfrei abzuarbeiten. Dabei geht es nicht nur um die technische Funktionsfähigkeit des Systems, sondern auch um die menschliche Komponente. Mitarbeiter müssen in der Lage sein, die Prozesse zu verstehen und korrekt umzusetzen.

Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet, dass Prozesse innerhalb des CRM-Systems schnell, automatisch und ohne unnötige Schritte abgearbeitet werden können. Dadurch wird Zeit gespart und die Fehlerquote reduziert. Zudem wird die Qualität der Kundenkommunikation verbessert, da Anfragen schneller und zuverlässiger bearbeitet werden können.

Der Einfluss von Prozess-Fitness auf die Effizienz von CRM-Systemen: Warum klare Prozesse unerlässlich sind

 

Eine hohe Prozess-Fitness innerhalb des CRM-Systems bringt für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich. Dazu gehören unter anderem:

  • Effizienzsteigerung: Durch eine schnellere und automatische Bearbeitung von Kundenanfragen werden Arbeitsprozesse beschleunigt und die Mitarbeiter können sich auf andere Aufgaben konzentrieren.
  • Kostenreduktion: Durch eine Reduktion von manuellen Arbeitsprozessen werden Kosten gesenkt, da weniger Arbeitszeit benötigt wird.
  • Kundenbindung: Eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung von Kundenanfragen verbessert die Zufriedenheit der Kunden und erhöht somit die Kundenbindung.
  • Qualitätssteigerung: Durch die Vermeidung von Fehlern und die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen wird die Qualität der Kundenkommunikation erhöht.
  • Wettbewerbsvorteil: Ein Unternehmen, das über ein CRM-System mit hoher Prozess-Fitness verfügt, hat einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Unternehmen, die ihre Prozesse nicht so effizient gestalten können.

 

Konsequenzen mangelnder Prozess Fitness

 

Mangelnde Prozess-Fitness in CRM-Systemen kann für Unternehmen schwerwiegende Konsequenzen haben. Im Folgenden sind zehn mögliche Auswirkungen aufgeführt, sowie deren Ursachen:

 

Auswirkungen mangelnder Prozess-Fitness

 

Ursachen

Lange Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen

Mangelnde Automatisierung von Prozessen

Hohe Fehlerquote bei der Bearbeitung von Kundenanfragen

Unklare Prozessdefinition oder mangelnde Schulung der Mitarbeiter

Schlechte Datenqualität im CRM-System

Unzureichende Datenvalidierung oder fehlerhafte Datenimportprozesse

Mangelnde Transparenz der Prozesse

Fehlende Dokumentation oder unzureichende Prozessvisualisierung

Geringe Akzeptanz des CRM-Systems bei den Mitarbeitern

Mangelnde Schulung oder fehlende Einbindung der Mitarbeiter

Schwierigkeiten bei der Integration mit anderen Systemen

Fehlende Schnittstellen oder mangelnde Kompatibilität mit anderen Systemen

Hoher manueller Aufwand bei der Dateneingabe

Mangelnde Automatisierung von Dateneingabe-Prozessen

Fehlende Flexibilität bei Änderungen von Prozessen

Komplexe Prozessdefinition oder mangelnde Anpassungsmöglichkeiten im System

Mangelhafte Berichterstattung

Fehlende oder unzureichende Berichtsfunktionen im CRM-System

Unzureichende Auswertungsmöglichkeiten

Fehlende Analysefunktionen im CRM-System

 

Diese Konsequenzen können sich negativ auf die Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz auswirken. Lange Bearbeitungszeiten und eine hohe Fehlerquote können zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen und das Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigen. Eine schlechte Datenqualität im CRM-System kann zu Fehlentscheidungen und ineffizienten Arbeitsprozessen führen.

Beispiele für Prozesse, wo die Prozess Fitness wichtig ist

 

Prozess-Fitness ist in vielen Prozessen innerhalb des CRM-Systems wichtig. Hier sind drei Beispiele für solche Prozesse:

Angebotsprozess: Wenn ein Kunde ein Angebot anfordert, muss dieses schnell erstellt und versendet werden. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass der Angebotsprozess automatisiert ist und der Kunde innerhalb kurzer Zeit ein Angebot erhält.

Bestellprozess: Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, muss diese schnell und zuverlässig bearbeitet werden. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass die Bestellung automatisch ins System übertragen wird und der Kunde zeitnah eine Bestellbestätigung erhält.

Kundenbeschwerden: Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, muss diese schnell und zuverlässig bearbeitet werden. Andernfalls kann dies zu Unzufriedenheit beim Kunden führen. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass die Beschwerde automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, der dann schnell und effektiv auf die Beschwerde reagieren kann.

Wenn die Prozess-Fitness in diesen Prozessen nicht gegeben ist, kann dies zu Verzögerungen und Fehlern führen, was zu unzufriedenen Kunden und möglicherweise zu einem Verlust von Geschäftsmöglichkeiten führen kann.

Von ineffektiv zu effektiv:

10 Schritte, um die Prozess-Fitness im CRM-System zu erhöhen

Eine hohe Prozess-Fitness ist entscheidend für eine effektive Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz. Unternehmen können die Prozess-Fitness in ihrem CRM-System durch folgende Massnahmen erhöhen:

  1. Prozesse definieren: Unternehmen sollten klare Prozesse für ihre CRM-Arbeitsabläufe definieren und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter diese Prozesse verstehen.
  2. Implementierung von Schnittstellen: Unternehmen sollten Schnittstellen zwischen dem CRM-System und anderen Systemen einrichten, um Daten nahtlos auszutauschen und die Effizienz zu erhöhen.
  3. Automatisierung von Prozessen: Unternehmen sollten automatisierte Prozesse im CRM-System einrichten, um Arbeitsabläufe zu beschleunigen und Fehler zu minimieren.
  4. Dokumentation von Prozessen: Unternehmen sollten ihre CRM-Prozesse dokumentieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die Prozesse verstehen und diese bei Bedarf schnell anpassen können.
  5. Schulung von Mitarbeitern: Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter regelmässig schulen, um sicherzustellen, dass sie die Prozesse und Funktionen des CRM-Systems verstehen und effektiv nutzen können.
  6. Kontinuierliche Überwachung: Unternehmen sollten ihre CRM-Prozesse regelmässig überwachen, um sicherzustellen, dass sie effektiv sind und gegebenenfalls angepasst werden können.
  7. Integration von Analyse-Tools: Unternehmen sollten Analyse-Tools in ihr CRM-System integrieren, um Daten besser zu analysieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.
  8. Regelmässige System-Updates: Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihr CRM-System regelmässig aktualisiert wird, um sicherzustellen, dass es immer auf dem neuesten Stand ist.
  9. Feedback einholen: Unternehmen sollten Feedback von Kunden und Mitarbeitern einholen, um sicherzustellen, dass ihre CRM-Prozesse effektiv sind und gegebenenfalls angepasst werden können.
  10. Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess: Unternehmen sollten einen Prozess für kontinuierliche Verbesserung institutionalisieren und verantwortliche Personen bestimmen.

Diese Massnahmen haben wir in einer logischen Reihenfolge aufgelistet und sollten auch so umgesetzt werden, um sicherzustellen, dass das Unternehmen schrittweise die Prozess-Fitness im CRM-System verbessert.

Zusammenfassung

Die Prozess-Fitness ist entscheidend für eine effektive Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz. Unternehmen sollten klare Prozesse definieren, Automatisierung einrichten, ihre Mitarbeiter schulen und regelmässig überwachen und anpassen, um sicherzustellen, dass ihre CRM-Prozesse effektiv sind.

Die Integration von Analyse-Tools, regelmässige System-Updates und das Einholen von Feedback von Kunden und Mitarbeitern können ebenfalls dazu beitragen, die Prozess-Fitness im CRM-System zu erhöhen.

Unternehmen sollten in der Lage sein, die negativen Auswirkungen mangelnder Prozess-Fitness zu vermeiden, indem sie ihre CRM-Prozesse kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter und Kunden das System effektiv nutzen können. Mit diesen Massnahmen können Unternehmen langfristig eine effektive Kundenbindung und eine höhere betriebliche Effizienz erreichen.

Gerne zeigen wir Ihnen Möglichkeiten und Wege die Prozess-Fitness in Ihrem Unternehmen zu erhöhen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Wichtigkeit und die Zusammenhänge der Prozess-Fitness in CRM-Systemen vermitteln konnten. Und wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Massnahmen zur Verbesserung Ihrer Prozess-Fitness

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten
Allgemein, Digitalisierung, Head of Sales, News, Optimierungen, Sales, Service, Thomas Völkle

Userakzeptanz von CRM-Systemen: Warum sie wichtig ist und wie sie erhöht werden kann

Posted on by Thomas Völkle
Userakzeptanz von CRM-Systemen - ADVANIS Blog
03
Mai

Userakzeptanz von CRM-Systemen: Warum sie wichtig ist und wie sie erhöht werden kann

Die Einführung und der Betrieb von CRM-Systemen ist für viele Unternehmen eine nicht unwesentliche Investition, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Doch nur wenn alle Mitarbeiter das System aktiv nutzen, kann es seine volle Wirkung entfalten. In diesem Artikel beleuchten wir, warum die Userakzeptanz von CRM-Systemen so wichtig ist und welche Massnahmen Unternehmen ergreifen können, um sie zu erhöhen.

Userakzeptanz von CRM-Systemen

Warum ist die Userakzeptanz von CRM-Systemen so wichtig?

Eine unzureichende Userakzeptanz hat weitreichende Auswirkungen auf den Erfolg von CRM-Systemen. Der ursprünglich angepeilte Nutzen wird bei weitem nicht erreicht und die Investition lohnt sich nicht. Die erhofften Produktivitätsgewinne können nicht realisiert werden. Eine mangelnde Userakzeptanz leitet eine Abwärtsspirale ein und kann das Aus des Systems schon nach kurzer Zeit bedeuten.

Wenn nicht alle in Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter das System nutzen, sind die Daten unvollständig und nicht aktuell. Dadurch sind diejenigen, die mit dem CRM arbeiten, frustriert und können nicht so effektiv arbeiten, wie sie eigentlich möchten. Somit können beispielsweise folgende Potenziale nicht ausgeschöpft werden:

  • Steigerung der Effizienz: Wenn alle Mitarbeiter das CRM-System nutzen, können sie schneller und effizienter arbeiten, da sie alle relevanten Informationen an einem Ort haben.
  • Verbesserte Zusammenarbeit: Durch eine höhere Userakzeptanz wird die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern verbessert, da alle auf demselben Informationsstand sind.
  • Bessere Kundenbetreuung: Wenn alle Kundeninteraktionen im CRM-System erfasst werden, kann das Unternehmen eine bessere Kundenbetreuung sicherstellen.
  • Höhere Effektivität: Wenn das System mit allen relevanten Informationen versorgt ist, kann die Effektivität erhöht werden, indem die wichtigen Leads und Opportunities mehr Sichtbarkeit erhalten und priorisiert abgearbeitet werden.
  • Bessere Mitarbeiterführung: Ein CRM-System ist nicht nur ein hervorragendes Tool zum Selbstmanagement, sondern hilft auch den Vorgesetzten, ihre Mitarbeiter gezielt zu unterstützen, um gemeinsam erfolgreicher zu sein.
  • Aussagekräftige Reportings und Dashboards: Wenn z.B. alle Leads und Opportunities mit Ihren Stati korrekt erfasst sind, ist es möglich, jederzeit den aktuellen Status der Salespipline abzurufen. Leider ist es nach wie vor so, dass selbst Unternehmen, welche ein CRM im Einsatz haben, viele Reportings ausserhalb des CRM-Systems erstellen, was ineffizient, fehleranfällig und vor allem immer veraltet ist.

Gründe für mangelnde Userakzeptanz

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Gründe für mangelnde Userakzeptanz von CRM-Systemen. Neben den verschiedenen Gründen werden auch die dazugehörigen Ursachen aufgeführt. Die Tabelle soll dabei helfen, mögliche Probleme bei der Einführung neuer CRM-Lösungen zu erkennen und zu vermeiden.

Gründe

Auswirkungen

Mangelnde Schulungsmassnahmen und fehlende Unterstützung bei der Einarbeitung

•         Frustration und Unsicherheit bei 

            Nutzern

•         Fehlerhafte Nutzung

•         Reduzierte Effektivität

Zu viele oder unklare Schritte bei der Benutzung und komplizierte Benutzeroberfläche

•         Verwirrung bei Nutzern

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Reduzierte Effektivität

Fehlende Anreize und Vorteile für die Nutzer

•         Geringere Motivation zur Nutzung

•         Geringere Nutzungsrate

•         Geringere Effektivität

Fehlende Integration mit anderen relevanten Systemen und Konkurrenz durch etablierte Systeme

•         Eingeschränkte Funktionalität

•         Geringere Effektivität

•         Mehraufwand durch

            Doppelerfassungen

•         Ungleiche Datenaktualität

Unzureichende Datenqualität und unvollständige Datensätze

•         Falsche Entscheidungen aufgrund

            unvollständiger Daten

•         Reduzierte Effektivität

•         Geringere Kundenzufriedenheit

Einschränkungen bei der Nutzung und fehlende Berechtigungen für bestimmte Funktionen

•         Reduzierte Funktionalität

•         Verärgerung der Nutzer

•         Geringere Effektivität

Überladene Oberfläche und zu viele unnötige Masken und Felder

•         Überforderung der Nutzer

•         Verwirrung der Nutzer

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Erhöhte Fehlerhäufigkeit

•         Geringere Effektivität

Zu viele Pflichtfelder bei der Dateneingabe

•         Verärgerung der Nutzer

•         Verlangsamte Dateneingabe

•         Geringere Effektivität

•         Erfassen von Dummy-Werten

Unübersichtliches oder kompliziertes Login-Verfahren

•         Reduzierte Nutzungsrate

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Geringere Effektivität

Mangelnde oder fehlerhafte Unterstützung für mobile Geräte

•         Eingeschränkte Nutzbarkeit

•         Geringere Nutzungsrate

•         Geringere Effektivität

Zu wenige verfügbare Lizenzen für Nutzer

•         Einschränkung der Nutzeranzahl

•         Schattensysteme

•         Reduzierte Effektivität

•         Geringere Kundenzufriedenheit

Nach Analyse der Tabelle und den Gründen für mangelnde Userakzeptanz lässt sich feststellen, dass eine erfolgreiche Einführung und Akzeptanz einer Software-Lösung nicht nur von der technischen Umsetzung, sondern auch von der Anwenderfreundlichkeit abhängt. Insbesondere Schulungen und Unterstützung für die Anwender sowie eine klare und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche sind entscheidend für eine erfolgreiche Einführung.

Eine weitere Erkenntnis ist, dass eine hohe Anzahl von Masken und Feldern sowie zu viele Muss-Felder die Akzeptanz verringern können. Deshalb ist es empfehlenswert, die Anzahl der notwendigen Masken und Felder auf ein Minimum zu reduzieren und nur die relevanten Informationen abzufragen. Auch eine einfache und intuitive Benutzerführung kann dazu beitragen, dass die Anwender die Software akzeptieren und gerne nutzen.

Schliesslich zeigt die Tabelle auch, dass eine fehlende Integration mit anderen Systemen und eine mangelnde Datenqualität die Akzeptanz negativ beeinflussen können. Hier empfiehlt es sich, die Integration mit anderen Systemen zu prüfen und sicherzustellen, dass die Datenqualität hoch ist.

Insgesamt gilt es bei der Einführung von Software-Lösungen, die Bedürfnisse und Anforderungen der Anwender im Fokus zu behalten und sicherzustellen, dass die Software-Lösung auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Anwendern und den IT-Experten sowie eine regelmässige Überprüfung der Anforderungen und der Benutzerfreundlichkeit können dazu beitragen, dass die Software-Lösung erfolgreich eingeführt wird und von den Anwendern akzeptiert wird.

Ehrlich gemeintes Change Mangement als zentraler Erfolgsfaktor

Selbst wenn die Software gut entwickelt und benutzerfreundlich gestaltet ist, kann es sein, dass die Nutzer sie nicht akzeptieren und nicht bereit sind, sie zu verwenden. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen ein gutes Change Management durchführen, um sicherzustellen, dass die Nutzer auf die Änderungen vorbereitet sind und diese akzeptieren.

Ein gutes Change Management sollte die Nutzer aktiv in den Prozess einbeziehen und ihnen die Vorteile der neuen CRM-Lösung aufzeigen. Dies kann beispielsweise durch Schulungen und Workshops erfolgen, in denen die Nutzer lernen, wie sie die neue Software effektiv nutzen können. Darüber hinaus sollten auch die Bedenken und Sorgen der Nutzer ernst genommen und adäquat adressiert werden, um eine höhere Akzeptanz zu erreichen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Change Management ein entscheidender Faktor für die Akzeptanz und Wirksamkeit von Softwarelösungen ist. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie ihre Nutzer angemessen vorbereiten und einbeziehen, um eine höhere Akzeptanz zu erreichen und damit auch die Effektivität der Software zu erhöhen.

Warum ist die Vorbildfunktion der Vorgesetzten wichtig?

Eine hohe Userakzeptanz hängt auch stark von der Vorbildfunktion der Vorgesetzten ab. Es ist wichtig, dass sie selbst das CRM-System aktiv nutzen und ihre Daten und Kontakte pflegen. Noch wichtiger ist es jedoch, dass sie das CRM-System als Führungsinstrument verstehen und darauf bestehen, dass alle relevanten Informationen über Interessenten und Kunden ausschliesslich über das CRM-System gemeldet werden. Auch Reportings und Dashboards sollten über das CRM-System erstellt werden, um eine einheitliche Datenbasis zu gewährleisten. Wichtig ist auch zu verstehen, dass ein CRM-Projekt nicht ein IT-Projekt, sondern ein Change-Management-Projekt ist. Nur wenn die Vorgesetzten Ihre Mitarbeitenden für das Projekt gewinnen, kann es auch erfolgreich umgesetzt werden.

Fazit

Insgesamt lässt sich sagen, dass die Userakzeptanz von CRM-Software von vielen Faktoren abhängt und dass eine gute Benutzerfreundlichkeit sowie eine umfassende Unterstützung der Nutzer von zentraler Bedeutung sind. Unternehmen sollten sich daher bemühen, diese Faktoren bei der Entwicklung und Implementierung von CRM-Lösungen zu berücksichtigen, um eine höhere Effektivität zu erreichen und damit auch den Nutzen und Wert für ihre Mitarbeiter und Kunden zu erhöhen. Nicht zuletzt ist die Einführung eines CRM-Systems ein Change Management-Projekt bei dem es darum geht, die Wünsche und Widerstände der Vorgesetzten und Mitarbeitenden ernst zu nehmen und im Projekt proaktiv zu thematisieren.

Massnahmen zur Erhöhung der Userakzeptanz

  1. Beteiligung der User: Einbeziehung der User in den Entwicklungsprozess des CRM-Systems, um sicherzustellen, dass es ihren Anforderungen und Bedürfnissen entspricht.
  2. Schulung und Unterstützung: Umfassende Schulung und kontinuierliche Unterstützung der User, um sicherzustellen, dass sie das CRM-System effektiv nutzen können.
  3. Ergonomisches Design: Gewährleistung einer benutzerfreundlichen und intuitiven Benutzeroberfläche, die es den Usern erleichtert, das CRM-System zu nutzen.
  4. Datenqualität: Sicherstellung einer hohen Datenqualität von Anfang an, um sicherzustellen, dass die User vertrauen in das System haben und es gerne nutzen.
  5. Integration mit anderen Systemen: Integration des CRM-Systems mit anderen relevanten Systemen im Unternehmen, um redundante Dateneingabe zu vermeiden und Arbeitsabläufe zu vereinfachen.
  6. Anreize schaffen: Schaffung von Anreizen und Belohnungen für die User, um sicherzustellen, dass sie das CRM-System regelmässig und effektiv nutzen.
  7. Monitoring und Verbesserung: Überwachung der Nutzung des CRM-Systems und fortlaufende Verbesserungen basierend auf Feedback der User.
  8. Klare Vorgaben und Prozesse: Definition klarer Prozesse und Vorgaben für die Nutzung des CRM-Systems, um sicherzustellen, dass die User effektiv damit arbeiten können.
  9. Regelmässige Kommunikation: Regelmässige Kommunikation mit den Usern, um sicherzustellen, dass sie auf dem Laufenden bleiben und das CRM-System effektiv nutzen.
  10. Vorbildfunktion der Führungskräfte: Sicherstellung, dass Führungskräfte das CRM-System als Führungsinstrument verstehen und als Vorbild für die Nutzung des Systems dienen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Wichtigkeit und die Zusammenhänge der Userakzeptanz von CRM-Systemen vermitteln konnten. Und wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Massnahmen zur Verbesserung der Userakzeptanz.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten
ADVANIS, Allgemein, CRM-Strategie und -Konzept, Customer Service, Digitalisierung, Head of Customer Service, Head of Sales, News, Optimierungen, Sales, Service, Thomas Völkle

Mehr Erfolg dank hoher Datenhygiene

Posted on by Thomas Völkle
Mit ADVANIS Ihr CRM optimieren - Blogpost-Serie zu CRM-Fitness
13
Jan

Mehr Erfolg dank hoher Datenhygiene

In unserer Blogpost-Serie beleuchten wir die 7 zentralen Hauptfaktoren für CRM-Fitness. In unserem ersten Blogpost wurde das Thema als Übersicht der Hauptfaktoren behandelt. Im heutigen Blogpost geht es darum, mehr Einblick darüber zu geben, warum das Thema Datenhygiene enorm wichtig ist.

Warum ist Datenhygiene wichtig?

Der Kunde, welcher einen an Frau Peter Müller adressierten Brief erhält, der Aussendienstmitarbeiter, der seine Kunden nicht findet und die Servicemitarbeiterin, die das defekte Gerät im System vergebens sucht, haben alle etwas gemeinsam: sie sind Opfer falscher oder fehlender Daten.

Schlechte Datenqualität behindert nicht nur die Mitarbeitenden am effizienten Arbeiten, sie kann auch sehr schnell Kunden verärgern. Zudem stimmen die Reports und Dashboards nicht und das Management kann keine effektiven Entscheide auf Basis der verfügbaren Daten fällen. Diese Beispiele zeigen, wie wichtig eine gute Datenhygiene ist. Sie erlaubt effizientes Arbeiten, unterstützt die Kundenzufriedenheit und hilft die richtigen Entscheidungen zu treffen. Nur wenn das System korrekte verlässliche und vollständige Daten liefert, wird es auch verwendet.

Warum Datenhygiene schon bei der Implementierung relevant ist?

Der Datenqualität ist schon bei der Implementierung höchste Priorität einzuräumen. Leider wird das häufig vernachlässigt, da das Projektteam mit anderen Projektarbeiten überlastet ist. Die Überprüfung und Bereinigung der Daten ist sehr zeitintensiv und keine beliebte Aufgabe. Als Folge davon werden die Daten nicht mit der nötigen Sorgfalt überprüft und es werden schlechte Daten in das neue System geladen.

Das ist ein ganz schlechter Start für das neue CRM. Wenn dann als Folge davon die Marketingverantwortlichen keine sauberen Kampagnen fahren können, weil Kundenklassierungen nicht oder falsch erfasst sind, E-Mail-Adressen oder die Marketingeinwilligungen fehlen, dann werden sie sich hüten, weitere Kampagnen mit dem neuen CRM zu fahren. Marketing-Kampagnen sind ein wichtiges Element die Datenqualität hochzuhalten. Wenn nun diese gar nicht erst aus dem CRM generiert werden, fehlt diese wichtige Komponente für eine hohe Datenhygiene.

Wenn die Aussendienstmitarbeiter nicht den aktuellen Stand zu Leads, Opportunities oder Servicetickets vor dem Besuch abrufen können, werden Sie das System nicht mehr konsultieren und nicht mehr füttern und weiterhin mit Outlook und Excel arbeiten. Die Datenqualität verringert sich dadurch noch mehr.

Wie kann die Datenhygiene im laufenden Betrieb hochgehalten werden?

Wir unterscheiden zwischen technischen und organisatorischen Massnahmen. Mit technischen Massnahmen wird sichergestellt, dass bei der Eingabe die Datenqualität schon geprüft wird.

Es kann sein, dass zum Beispiel internationale Adressformate die entsprechende Anzahl Nummern für die Postleitzahl prüfen oder das Adressen gleich über einen angebundenen externen Adressdaten- Provider geprüft werden.

Ein ganz grosses und wichtiges Thema in Sachen Datenhygiene ist, dass keine Dubletten angelegt werden. Eine Dublettenkontrolle sowohl bei der Neuanlage von Interessenten wie auch bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden ist essenziell.

ADVANIS AG - SWISS CRM-Guides Blogpost Serie zu CRM-Fitness. Datenhygiene

Die technischen Massnahmen allein reichen aber nicht aus. Noch wichtiger sind organisatorische Massnahmen und Fragestellungen:

    • Wer ist zuständig für die Überwachung der Datenqualität?
    • Wer muss die Daten pflegen und bereinigen?

Wir empfehlen diese zwei Aufgaben strikt zu trennen.

Zum Beispiel kann eine zentrale Stelle die Datenqualität messen und überwachen. Diese ordnet dann die Verantwortlichen an, die Daten zu bereinigen. Die für die Bereinigung zuständig können die Account-Verantwortlichen sein.

Für das Messen und Monitoren werden entsprechende Dashboards benötigt, welche z.B. zeigen, in welchen Gebieten wie viele Adressen ohne Anrede, ohne E-Mail Adresse oder ohne Postleitzahl erfasst sind. Es liegt dann beim Verantwortlichen, die korrekten Daten ausfindig zu machen und im System zu erfassen.

Betrifft Datenhygiene nur Adressdaten?

Datenhygiene ist aber weit mehr als nur die Kontaktdaten von Kunden und Ansprechpartnern. Es geht auch darum, sicherzustellen, dass die Stati von Offerten und Aufträgen aktuell sind oder die Installed Base korrekt erfasst ist. Letztendlich ist das Ziel, dass sämtliche im CRM erfassten Daten korrekt und aktuell sind, egal ob Adressdaten, Marketingattribute, Klassifikationen oder der Status die von diversen Belegen.

Zusammengefasst kann gesagt werden, dass die CRM-Fitness direkt mit der Datenhygiene verbunden ist. Je schlechter die Datenhygiene, desto weniger effizient kann mit dem System gearbeitet werden.
Was dann wiederum bedeutet, dass die Mitarbeitenden nicht konsequent mit dem System arbeiten. Der Teufelskreis nimmt dann seinen Lauf. Wenn nicht konsequent mit dem CRM gearbeitet wird, werden die Daten auch nicht aktualisiert und gepflegt und die Datenqualität nimmt weiter ab.

Was sind die zwei Voraussetzungen für eine gute Datenhygiene?

Für eine hohe Datenqualität gibt es zwei Voraussetzungen:

  1. Die Bereitschaft von Unternehmen, sich dafür zu engagieren.
  2. Kennzahlen, welche die Datenhygiene messen, um die Datenqualität zu bestimmen und den nötigen Handlungsbedarf zu erkennen.

Die erste Voraussetzung, die Bereitschaft, müssen Sie mitbringen. Für alles Weitere unterstützen Sie unsere Swiss CRM-Guides gerne.

Brauchen Sie Unterstützung auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM ?Kontaktieren Sie uns unverbindlich für mehr Infos dazu oder informieren Sie sich zu den Optimierungs- Möglichkeiten auf unserer Website.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten
ADVANIS, Allgemein, CRM-Strategie und -Konzept, Customer Service, Digitalisierung, Head of Sales, News, Optimierungen, Sales, Service, Thomas Völkle

Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

Posted on by Thomas Völkle
20
Nov

Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

Wie das Unternehmen AMIROLAG wegen mangelndem Management Commitment für das CRM in eine Krise schlitterte und wieder herausgefunden hat.

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt. Der Verwaltungsrat hat dies damals initiiert und als eines der Ziele des damaligen CEO definiert. Leider hatte der Verwaltungsrat keine weiteren Vorgaben oder Zielsetzungen an das neue System gemacht. Die neue CEO, Julia Sommer, hat nun vor einem Monat gestartet. AMIROLAG befindet sich seit Anfang Jahr in einer schwierigen Situation. Die Umsätze sind eingebrochen und der neue CEO muss zeitnah die richtigen Massnahmen ergreifen.

CEO Sommer möchte nun von seinem Verkaufsleiter, Herrn Rico Frank, wissen, wie die Salespipeline und der Forecast für das restliche Jahr aussehen. Die CEO bittet den Verkaufsleiter darum, ihr die entsprechenden Dashboards doch gleich direkt im CRM zu zeigen. Rico Frank errötet und beginnt etwas zu stammeln. Er sei schon lange nicht mehr im CRM gewesen, muss er gestehen und die gewünschten Daten seien nicht im CRM ersichtlich. Erstaunt muss CEO Sommer zur Kenntnis nehmen, dass die monatlichen Verkaufsmeetings auf in Excel zusammengestellten Zahlen basieren. Rico muss seiner Chefin eingestehen, dass er mindestens eine Woche Vorlaufzeit benötigt, um ihr die gewünschten Informationen vorlegen zu können.

Verwundert stellt sich CEO Sommer die Frage, wie der frühere Geschäftsleiter das Unternehmen und den Verkauf geführt hatte. Rico berichtet, dass der alte CEO nicht viel vom CRM hielt und der Meinung war, es halte seine Verkäufer mit grossem administrativem Aufwand vom Verkaufen ab. Mit seiner Haltung hat Sommers Vorgänger genau das provoziert – sozusagen eine selbst erfüllende Prophezeiung. Das CRM konnte das Potenzial nie entfalten und war für die Verkäufer eine administrative Bürde.

Julia Sommer, hat in ihrer Karriere schon einiges an CRM-Erfahrung aufbauen können. Sie erklärt Rico Frank, dass mangelndes Management Commitment einem CRM jegliche Power entzieht. Sie sieht für die AMIROLAG folgende Faktoren:

  1. Der Verwaltungsrat hat die Notwendigkeit für ein CRM zwar erkannt, dies aber nicht in eine gesamte Vision resp. die Strategie eingebettet
  2. Der CEO-Vorgänger hat das CRM wie vom Verwaltungsrat befohlen eingeführt, aber das Potenzial nie richtig erkannt und auch nicht wirklich daran geglaubt
  3. Der Verkaufsleiter Rico Frank, ist nicht IT-affin und hat seine Verkäufer nie mit Hilfe des CRM geführt.
  4. Den Verkäufern ist in dieser Situation kaum etwas vorzuwerfen. Warum sollen sie mit einem System arbeiten, das vom Management kaum Beachtung findet.

CEO Sommer hat darauf ihren Verkaufsleiter beauftragt, ihr bis in zwei Wochen einen Plan vorzulegen, wie das CRM in Zukunft für alle Stakeholder nutzenstiftend eingesetzt werden kann. Damit Rico Frank diese Aufgabe erfolgreich meistern kann, hat sie ihm empfohlen, dazu die Swiss CRM-Guides von ADVANIS zur Unterstützung beizuziehen. Rico hat erkannt, dass von seinem Vorschlag nicht nur die Zukunft von AMIROLAG abhängt, sondern auch seine eigene Karriere. Mit grossem Eifer und der Unterstützung von ADVANIS hat er einen Drei-Punkte-Plan erarbeitet, den er fristgerecht seiner Chefin, Julia Sommer präsentieren konnte.

Zusammengefasst hat der Drei-Punkte-Plan drei Zielsetzungen beinhaltet, welche mit jeweils drei Massnahmen erreicht werden sollten:

1. CRM-System auf Vordermann bringen

    1. Datenqualität prüfen, verbessern und Prozess für die Datenhygiene etablieren
    2. Prozessverbesserungen in Zusammenarbeit mit den Usern definieren und Umsetzen
    3. Erstellen von Stufengerechten Reports und Dashboards

2. CRM-System-Nutzung erhöhen

    1. Erstellen von Schulungsunterlagen und Schulen aller User
    2. Eliminieren von allen externen Reports und Listen
    3. Etablieren einer funktionierenden Support-Organisation mit Key-Usern

3. Sicherstellen von Management Commitment

    1. Etablieren von CRM-Dashboards als Grundlage für Verkaufsmeetings und für das Rapportieren an GL und VR
    2. Entwickeln eines Instruments für die laufende Verbesserung inkl. zur Verfügung stellen von genügend Budget für das CRM-System
    3. Einbinden des CRM in die Unternehmensstrategie und ableiten und messen von relevanten Führungsgrössen.

CEO Sommer ist mit dem Plan sehr zufrieden gewesen und hat die sofortige Umsetzung angeordnet. Mit monatlichen Steuerungs-Ausschüssen hat sie sich auf dem Laufenden gehalten und bei wichtigen Entscheidungen das Projektteam unterstützt. Nach 3 Monaten hat sich die Situation merklich verbessert. Die Verkäufer haben die Vorteile mit dem System zu arbeiten gesehen, die Daten waren aktuell und somit für das Erstellen einer Verkaufspipline und des Forecasts verwendbar. Der Verkaufsleiter hat die Vorzüge des CRM als Führungsinstrument erkannt und die CEO und der VR haben das CRM in die Unternehmensstrategie eingebunden und sind daran die Ziele und deren Messung zu definieren. Rico Frank ist vom Verkaufsleiter zum CSO befördert worden und ist neu Mitglied der Geschäftsleitung.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten
ADVANIS, Allgemein, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Head of Sales, News, Optimierungen, Sales, Service, Thomas Völkle

Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

Posted on by Thomas Völkle
ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM - ADVANIS Blog -Kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems
18
Okt

Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld

Keine andere Business Applikation befindet sich in einem so dynamischen Umfeld wie das CRM. Die Konsequenz davon ist, dass ein CRM-System nicht als statische Applikation betrachtet werden kann. Ein CRM muss laufend weiterentwickelt und verbessert werden, damit es unvermindert seinen wertvollen Beitrag zur Wertschöpfung leisten kann.

Diese Dynamik zeigt sich in folgenden Bereichen:

  1. Die Systemanbieter stecken Milliarden in die laufende Entwicklung neuer Funktionen. Mit jedem Release überbieten sich die CRM-Hersteller mit Verbesserungen und Neuigkeiten. Diese neuen Möglichkeiten sind laufend zu bewerten und falls geeignet den Usern zur Verfügung zu stellen.
  2. Das Umfeld, der Markt oder die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sind einem ständigen Wandel unterworfen. Dadurch müssen die Stammdaten erweitert, Prozesse angepasst oder Schnittstellen ergänzt werden. Ein zusätzliches Feld ist schnell hinzugefügt, aber die Konsequenzen müssen jeweils klar überdacht werden.
  3. Die Organisation und die System-User wechseln ständig. Mit dem Weggang von Mitarbeitern geht Know-how verloren und neue Vorgesetzte und Mitarbeitende bringen neue Erfahrungen und Ideen ein. Die Nutzung des CRM-Systems kann sich somit schleichend verändern. Die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System sollte somit ständig gemessen werden, um so Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungen zu initiieren. Werden gewisse Prozesse oder Module nicht oder kaum benutzt? Wird das CRM von verschiedenen Regionen oder Sparten unterschiedlich stark genutzt. Gibt es User, welche sich im CRM nie anmelden? Die Messung der Nutzung kann eine Menge von Hinweisen darauf geben, wo und wie ein CRM verbessert werden kann.

Die Dynamik zum Vorteil des Unternehmens nutzen

Unternehmen, welche diese Dynamik nicht nur akzeptieren, sondern sogar proaktiv fördern, können den ROI eines CRM-Systems massiv erhöhen. Dazu gilt es ganz gezielt Vorkehrungen für die kontinuierliche Verbesserung zu treffen.

Für das Continuous Improvement des CRM sehen wir vor allem drei organisatorische Massnahmen:

  1. Definition eines CRM-Owners

  2. Schaffen eines CRM-Boards

  3. Erkennen und Messen von Veränderungen und Verbesserungspotenzial

ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM

Der CRM-Owner als verantwortungsvolle Führungsfunktion

Der CRM-Owner ist die zentrale Stelle für die Planung, Umsetzung und Optimierung von CRM-Strategien. Er ist verantwortlich für die Gestaltung der Kundenbeziehungen und -prozesse und sorgt dafür, dass die Stammdaten korrekt und aktuell sind.

Der CRM-Owner hat eine Schlüsselposition inne und trägt massgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Denn nur wenn das CRM-System richtig geplant, eingerichtet und genutzt wird, kann es sein volles Potenzial entfalten. Um dies zu gewährleisten, muss der CRM-Owner einige Aufgaben erfüllen.

Zu den wichtigsten Aufgaben des CRM-Owners gehört es, die Ziele der CRM-Strategie mit der Geschäftsleitung abzustimmen und sicherzustellen, dass diese Ziele mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Er muss regelmässig überprüfen, ob das CRM-System noch den aktuellen Bedürfnissen entspricht und ggf. neue Funktionen oder Module implementieren.

Der CRM-Owner hat also eine vielschichtige und verantwortungsvolle Aufgabe. Er muss sowohl technisch als auch strategisch versiert sein, stets einen Überblick über alle relevanten Entwicklungen haben und die Kompetenz haben, Veränderungen umzusetzen. Daraus wird aber auch klar, dass der CRM-Owner weder aus der IT-Abteilung noch auf der Stufe eines Mitarbeiters kommen sollte. Idealerweise ist der CRM-Owner der Verantwortliche für Marketing, Verkauf oder Service und Mitglied der Geschäftsleitung.

Das interdisziplinäre CRM-Board unterstützt den CRM-Owner in seinen Entscheidungen

Damit der CRM-Owner seine Aufgabe optimal wahrnehmen kann und das CRM laufend weiter verbessert wird, schlagen wir bei unseren Kunden jeweils vor, nach Go-Live ein von ADVANIS geführtes CRM-Board einzuführen. Ein CRM-Board charakterisiert sich wie folgt:

  • Das CRM-Board trifft sich 4x pro Jahr oder bei Bedarf // Dauer: 2 Stunden
  • Vorsitz hat der CRM-Owner
  • Der externe CRM-Coach von ADVANIS stimmt die Agenda mit dem CRM-Owner ab und kümmert sich um das Organisatorische
  • Basis bildet ein Dashboard mit CRM-relevanten KPI
  • Die Verantwortliche der einzelnen Themenbereiche bereiten sich auf das Meeting vor
  • Das Dashboard und die KPIs müssen vorgängig von den Verantwortlichen noch definiert werden.

Die Zielsetzung für das CRM-Board ist wie folgt:

  • Sicherstellen eines hohen Nutzungsgrades durch die User
  • Laufendes verbessern der Marketing-, Sales- und Service-Prozesse durch:
    • Monitoring von Kennzahlen und analysieren von Abweichungen
    • Einholen von User-Feedbacks zu Zufriedenheit und Verbesserungsvorschlägen
    • Einholen von Ideen und Feedbacks der Fachbereichsverantwortlichen
    • Einholen von Kundenbewertungen
    • Bewerten von neuen Features
  • Laufendes verbessern der Support-Prozesse
  • Sicherstellen eines funktionierenden Onboarding-Prozesses neuer Mitarbeitender
  • Sicherstellen einer hohen Datenqualität
  • Entscheiden über Change Requests über gewissen Schwellenwerten
  • Definieren und Vorschlagen von Folgeprojekten zu Handen GL und/oder VR

Dashboard mit CRM relevanten KPI als Bewertungsgrundlage

Damit Entwicklungen erkannt und Verbesserungspotenzial definiert werden kann, müssen dem CRM-Owner und dem CRM-Board regelmässig aktuelle CRM-KPIs vorliegen. Dabei geht es aber weniger um die Kennzahlen zum Unternehmenserfolg als um CRM- und Prozess-spezifische Kennzahlen.

Nachfolgend ein paar Beispiele:

  • Usage: Anzahl aktive / inaktive User pro Organisationseinheit; Benutzeranmeldeaktivität; Mobile Nutzung
  • Verkaufsprozesse: Drop-out-Rate aus dem Salesfunnel, Umwandlungszeit von Leads; Average Conversion Time (Lead to Order)
  • Serviceprozesse: Reaktions- und Durchlaufzeit von Tickets
  • Datenqualität: Anzahl Kontakte ohne E-Mailadresse, Anzahl Kunden ohne Branche
  • User-Zufriedenheit: NPS, Userumfrage
  • Kunden-Zufriedenheit: NPS, Kundenumfrage
  • System-Support: Systemverfügbarkeit, Anzahl interne Tickets, Durchlaufzeit Tickets

Fazit

Damit das CRM auf lange Sicht den vollen Nutzen entfalten kann, muss es laufend an neue Anforderungen und Entwicklungen angepasst werden. Damit diese Weiterentwicklung im Sinne der Unternehmensstrategie erfolgt, soll ein CRM-Owner mit dieser Aufgabe betraut werden. Zu seiner Unterstützung empfehlen wir jeweils ein interdisziplinäres CRM-Board. Als Basis für die Arbeit ist es hilfreich ein Dashboard mit den relevanten CRM-Kennzahlen aufzusetzen.

Gerne unterstützen wir Sie beim Etablieren eines kontinuierlichen CRM-Verbesserungsprozesses.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten
ADVANIS, Allgemein, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Head of Sales, News, Optimierungen, Sales, Service, Thomas Völkle

CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Posted on by Thomas Völkle
CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog
21
Sep

CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt, das sehr schlecht genutzt wurde. CEO, Julia Sommer, hat das Problem schon einen Monat nach Dienstantritt erkannt und dem Verkaufsleiter, Rico Frank, den Auftrag gegeben, einen Massnahmenplan für ein CRM-Revival zu erstellen. Was genau Rico Frank dann Julia Sommer vorgeschlagen hat, können Sie im Blogpost Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power nachlesen.

Julia hat den Verwaltungsrat voller Freude und Zuversicht über den Plan und die Umsetzung informiert. Der Verwaltungsratspräsident, welcher bisher dem CRM etwas skeptisch gegenüberstand, forderte Julia Sommer heraus, in dem er die Frage stellte, was denn die Zielsetzung des CRM sei und was es überhaupt zur Strategie und Zielsetzung des Unternehmens beitrage? Sichtlich verwirrt ging Julia Sommer nach dieser Verwaltungsratssitzung nach Hause. Für Sie lag der Nutzen offensichtlich auf der Hand, nur wie konnte Sie den Inhaber und Verwaltungsratspräsidenten davon überzeugen?

Am nächsten Morgen diskutierte Sie mit Rico Frank und der restlichen Geschäftsleitung, wie sie die Situation angehen sollten. Sie beschlossen, dass Rico Frank mit ihrem externen CRM-Berater Kontakt aufnehmen sollten und an der nächsten GL-Sitzung in einer Woche einen Vorgehensvorschlag präsentieren sollte.

CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog

Eine Woche später hat Rico Frank zuerst eine Kurzanalyse und dann einen Massnahmenplan präsentiert. Zusammen mit ADVANIS haben sie erkannt, dass:

  • Customer Relationship in der Strategie nicht ausdrücklich erwähnt wird und somit auch keine übergeordneten Ziele definiert worden sind. Strategische Ziele, die beschreiben, wie das CRM zur Alleinstellung und zum Erfolg von AMIROLAG beisteuern kann.
  • Die Ziele aus der Strategie und Budget nicht vollständig auf die Ziele von Marketing, Verkauf und Service abgestimmt sind. So wird zum Beispiel die in der Strategie angestrebte Intensivierung der Sparte Holz, zu Lasten der Sparte Metall, nicht ausreichend im CRM berücksichtigt und gemessen.
  • Die Reports und Dashboard zu generisch und zu wenig rollenspezifisch sind. Datenbasierte Entscheidungen sind deshalb nur teilweise auf die Strategie ausgerichtet möglich.
  • Keine oder ungenügende Ziele für die Nutzung, den Betrieb resp. Support definiert worden sind.

Daraus abgeleitet hat er folgende Massnahmen vorgeschlagen:

  • Überarbeiten der Strategie unter Berücksichtigung des Customer Relationship Managements in Kultur, Zielsetzung und als Führungsinstrument. Vorschlagen der Anpassungen an den Verwaltungsrat.
  • Sicherstellen, dass die KPIs, Reports und Dashbords die Zielsetzung messen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen und dass das CRM als Führungsinstrument über alle Stufen zum Einsatz kommt.
  • Laufendes Monitoring der Nutzung des CRM durch die Benutzer, um Schwachstellen zu identifizieren und mit den Benutzern nach Lösungen zu suchen.

Die Geschäftsleitung war mit dem Resultat zufrieden, wollte dem Verwaltungsrat nicht einen Vorschlag für eine angepasste Strategie vorlegen, sondern diese gemeinsam mit dem VR erarbeiten. Dieser war sofort einverstanden und an einem gemeinsamen Workshop in einem schönen Seminarhotel im Appenzell wurde die Strategie überarbeitet.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten