Category Archives: Back Office Agent

Allgemein, Back Office Agent, Bereich, CRM-Guide, Fachperson, SAP CRM, Service, Sven Brenner

Rückmelde-Management: 1st-Level und 2nd-Level effiziente Kollaboration

Posted on by Sven Brenner
Back Office
08
Jul

Rückmelde-Management effizienter gestalten

Nicht nur in Richtung Kunde muss ein positiver Eindruck entstehen und die Empathie in den Ablauf der Beschwerde-Bearbeitung eingebracht werden – auch in die internen Prozesse sollte dies einfliessen. Neben den Themen aus der Rubrik Soft Skill gibt es auch Hard Skills, welche unbedingt zur Verfügung gestellt und beachtet werden sollten. Eine moderne Applikation bietet viele Möglichkeiten, die Kommunikation voranzutreiben und die Kollaboration voranzutreiben.

Wichtige Aspekte

  • Benachrichtigungen und Tagging, um Kollegen/innen direkt anzusprechen
  • Ticket/Beschwerde Pipeline und Warteschlagen / Queues, um Service-Teams zu adressieren und Vertretungen zu steuern
  • Klare Verantwortlichkeiten und Zuordnung in der Bearbeitung
  • Einsicht in die Historie des Kunden
  • Klarheit über die anzuwendende Strategie in der Kommunikation – intern sowie in Richtung Kunde
  • Aktivitäten-Management, um Aufgaben zu erstellen und zu verwalten
  • Um relevante Fachbereiche einzubinden, sind systemgestützte Stellungnahmen hilfreich
Jetzt kostenlos beraten lassen

Die Stärkung der Kundenbeziehung ist das Hauptziel eines effizienten Beschwerde-Managements. Massgeblich für den Erfolg dieser Stärkung der Kundenbindung ist ein lösungsorientierter Ansatz sowie die Geschwindigkeit in der Abarbeitung der Meldungen.
Darüber hinaus ist es die Aufgabe, die Kundensicht und -Meinung aktiv zu erfragen und dem Kunden ein passendes Offering zu unterbreiten, sodass die Kundenbindung wirklich gefestigt werden kann. Integrierte Funktionen wie Survey-Versand und entsprechende Auswertungen können hier für Abhilfe schaffen und auch die Übergabe von relevanten Informationen an das Produkt-Management respektive an die Marketing-Abteilung kann die personalisierte Ansprache deutlich effizienter gestalten und die Kundenbeziehung manifestieren.
Um gemeinschaftlich an einer Problemstellung zu arbeiten, können führende Service-Lösungen unterstützen.

Allgemein, Back Office Agent, Bereich, CRM-Guide, Customer Service Agent, Fachperson, SAP CRM, Service, Sven Brenner

Kundenanfragen: Tipps im Umgang mit relevanten Informationen

Posted on by Sven Brenner
Service 4.0
24
Jun

Tipps, wie Sie alle relevanten Informationen zur einer Kundenanfrage im richtigen Moment vorliegen haben!

Als Anwender von benutzerunfreundlichen Anwendungen steigt der Frust schnell und jede Chance wird genutzt, um das System zu umgehen. Das Hauptziel einer IT-Abteilung sowie des Top Managements sollte immer sein, die eigenen Mitarbeitenden so früh als möglich in den Design Prozess einer Anwendung zu involvieren, sodass die wirklichen Pain Points gegenüber einer Benutzeroberfläche frühzeitig adressiert werden können. Nur damit kann für den Kunden eine wirkliche User Experience geschaffen werden – / Customer Service Agent im Umgang mit der Anwendung ein entscheidender Faktor.

Jetzt kostenlos beraten lassen

Wenn ein CRM lebt, dann kennt es seine Kunden

Ein CRM lebt davon, viel über die Kunden zu wissen und die Interaktionen mit jedem einzelnen zu tracken.

Auch im Service sind Kunden und Kundenmaschinen oder Produkte, gekauft und genutzt von einem Kunden, der wahre Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Nur Sie wissen, welche Art der Zusammenarbeit Sie mit Ihren Kunden pflegen und wie Sie Ihren Kunden in seinem Daily Business, gehen wir von einem B2B-Kunden aus, unterstützen können. Daher ist es ratsam, genau zu definieren, – wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, – wie der Handshake zwischen dem Sales-Department und Ihnen, dem Service, aussieht, – wie Ihr Corporate Design korrekt genutzt werden soll, – wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren möchten und – wie Sie Ihren Mitarbeitenden alle relevanten Informationen während der Bearbeitung einer Anfrage zur Verfügung stellen können, abhängig davon, ob die Service-Historie schnell im Zugriff sein sollte oder Lösungsvorschläge mittels einer Wissensdatenbank im direkten Zugriff sein sollten. Der Service sollte genau nach diesem Schema gelebt werden, um bestmögliche Dienstleistungen anbieten zu können.

Welche Aspekte kann ein modernes Service Tool nun wirklich abdecken?

Ein Service, als Bestandteil eines CRM-Systems, sollte vollen Zugriff auf die Kunden und Geschäftspartner haben und die 360° Übersicht vervollständigen. Hierzu gehören Daten wie Kontakt- und Adressinformationen, Interaktionen, zugehörige Maschinen und Installationen, Geschäftsbeziehungen, involvierte Kollegen oder auch Vorgänge aus dem Sales oder Marketing, die diesen Kunden betreffen. – Feeds, (Push-) Benachrichtigungen und ein funktionierendes Aktivitäten-Management unterstützten die Zusammenarbeit im Service-Bereich und übergreifend. – E-Mail-Templates vorbereiten zur Einhaltung des Corporate Design und professionelles Auftreten in der Kommunikation mit dem Kunden und Geschäftspartner. – Einsetzen einer Wissensdatenbank, welche aktiv befüllt wird und effizient (innovative und umfangreiche Suchfunktion, Lösungsempfehlungen und Referenzieren zu neuen Anfragen) genutzt werden kann, sowohl im Ticketing als auch in Portalen, wie im Self-Service. – Innovative und benutzerfreundliche Anwendung, welche in kurzer Zeit geschult werden kann. Im optimalen Fall sollte z.B. ein Techniker innerhalb eines halben Arbeitstages die Anwendung nutzen können.

Wenn Sie sich hier wiederfinden, zögern Sie nicht, einen Beratungstermin bei uns anzufragen.