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Key User Community als Schlüssel für erfolgreiche System-Einführungen

ADVANIS Blogpost - Key User Community

Welche Rolle spielt eine Key User Community bei der erfolgreichen Einführung neuer Software?

In der heutigen dynamischen Geschäftswelt ist die reibungslose Einführung neuer Softwares entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Eine effektive Methode, um dieses Ziel zu erreichen, ist die Implementierung einer Key User Community. Diese Gruppe ausgewählter Anwender spielt eine entscheidende Rolle bei der Validierung von Prozessen, der Identifizierung von Schwachstellen und der Sicherstellung, dass das neue System die geschäftlichen Anforderungen vollständig erfüllt. Des Weiteren werden somit frühestmöglich Anwender an neue Abläufe herangeführt, etwaige Lücken im Prozessabbild können rasch identifiziert und folglich behoben werden

Einführung einer Key User Community

Die Einführung einer Key User Community bei einem unserer Kunden war ein bedeutender Schritt zur Gewährleistung einer erfolgreichen Systemeinführung. Die Key User wurden sorgfältig aus verschiedenen Abteilungen ausgewählt, um sicherzustellen, dass alle relevanten Geschäftsprozesse abgedeckt wurden. Ihre Hauptaufgaben bestanden darin, das neue System intensiv zu testen und Feedback zu geben über positive Erfahrungen sowie potenzielle Fehler oder ungünstige Abläufe zu identifizieren.

Testprozesse und Ergebnisse

Die Testprozesse umfassten eine breite Palette von Szenarien, von einfachen täglichen Aufgaben bis hin zu komplexen Geschäftsabläufen. Dabei wurden nicht nur die funktionellen Aspekte des Systems überprüft, sondern auch die Benutzerfreundlichkeit und die Integration mit bestehenden Systemen analysiert. Durch diese gründlichen Tests konnten frühzeitig Probleme erkannt und behoben werden, was die Gesamteffizienz der Implementierung erheblich steigerte. Ebenfalls war dies eine sehr effektive Methodik, um die Dokumentation von Teilbereichen oder Prozessabläufen voranzutreiben.

Vorteile einer Key User Community:

  1. Frühzeitige Identifikation von Prozesslücken
  2. Schnellere Anwenderakzeptanz
  3. Verbesserte Testprozesse
  4. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
  5. Effektiver Wissensaustausch
  6. Erhöhung der Systemakzeptanz
  7. Kontinuierliche Verbesserung der Dokumentation
  8. Langfristige Unterstützung und Stabilität
  9. Verkürzte Projektlaufzeit
  10. Reduktion von Widerständen
ADVANIS Blogpost über Key User Communities

Zusammenarbeit und Kommunikation

Die Zusammenarbeit innerhalb der Key User Community mit der Projektleitung sowie des Integrators war entscheidend für den Erfolg des Projekts. Regelmässige Meetings, Schulungen und ein strukturierter Austausch von Erfahrungen halfen dabei, ein tiefes Verständnis für die Systemeigenschaften zu entwickeln und Herausforderungen gemeinsam zu bewältigen.

Die Kommunikation zwischen den Key Usern und dem Implementierungsteam war transparent und unterstützte einen effektiven Wissensaustausch. Somit konnte eine abteilungsübergreifende Kollaboration Wirklichkeit werden und die Silo-Denke somit drastisch eingedämmt werden.

Erfolgsgeschichten und Herausforderungen

Während des Projekts traten sowohl Erfolgsgeschichten als auch Herausforderungen auf. Positiv hervorzuheben waren die schnelle Identifizierung und Behebung von Prozessschwächen sowie die hohe Akzeptanz des neuen Systems durch die Key User. Herausforderungen wie etwa unerwartete Komplexitäten in bestimmten Prozessen wurden jedoch durch die enge Zusammenarbeit und das Engagement der Community erfolgreich überwunden.

Somit konnten nach kurzer Projektlaufzeit erste Ende-zu-Ende Tests durchgespielt und das Vertrauen in die ausgewählte ERP-Lösung gestärkt werden. Auch nach der Projektzeit ist die Community eine tragende Säule für das erfolgreiche Anwenden der ERP-Lösung und Einführen neuer Mitarbeitenden.

«Die Einführung einer Key User Community macht bei allen Arten von IT-Projekten Sinn und ist erfolgsrelevant für Projekte mit unternehmenswichtigen Prozessabbildungen.»

Sven Brenner

Externer Gesamtprojektleiter

Wie geht man vor beim Implementieren einer Key User Community?

  1. Key User identifizieren und auswählen
    Wählen Sie Key User sorgfältig aus verschiedenen Abteilungen aus, um sicherzustellen, dass alle relevanten Geschäftsprozesse abgedeckt sind. Achten Sie darauf, dass die Key User über fundiertes Fachwissen und ein gutes Verständnis ihrer Abteilung verfügen.

  2. Rollen und Erwartungen festlegen
    Definieren Sie die Aufgaben und Verantwortlichkeiten der Key User klar: Sie sollen das System intensiv testen, Feedback geben und als Mittler zwischen dem Projektteam und den Anwendern fungieren. Kommunizieren Sie die Wichtigkeit ihrer Rolle und setzen Sie klare Erwartungen hinsichtlich der Teilnahme an Schulungen, Tests und Meetings.

  3. Schulungen und Vorbereitung
    Führen Sie Schulungen durch, um sicherzustellen, dass die Key User das neue System und dessen Funktionen vollständig verstehen. Stellen Sie sicher, dass sie in der Lage sind, die neuen Abläufe selbstständig zu nutzen und diese innerhalb ihrer Abteilungen zu erklären.

  4. Testphase planen
    Entwickeln Sie eine strukturierte Testphase, in der die Key User verschiedene Szenarien durchspielen – von einfachen, täglichen Aufgaben bis hin zu komplexen Geschäftsabläufen. Achten Sie darauf, dass sowohl funktionale Tests als auch die Benutzerfreundlichkeit und die Integration mit bestehenden Systemen überprüft werden.

  5. Regelmässige Feedback-Runden einrichten
    Organisieren Sie regelmässige Meetings, um Feedback der Key User zu sammeln. Diese Sitzungen sollten genutzt werden, um positive Erfahrungen, aber auch Fehler oder ungünstige Abläufe zu identifizieren. Stellen Sie sicher, dass das Feedback klar dokumentiert und priorisiert wird.

  6. Zusammenarbeit und Kommunikation fördern
    Fördern Sie eine enge Zusammenarbeit zwischen den Key Usern, der Projektleitung und dem Implementierungsteam. Ein strukturierter und transparenter Austausch verbessert den Wissensaufbau und beschleunigt die Problemlösung. Fördern Sie abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, um das Silodenken zu minimieren.

  7. Probleme frühzeitig beheben
    Reagieren Sie schnell auf identifizierte Schwächen und Lücken im Prozessabbild. Die enge Zusammenarbeit zwischen Key Usern und dem Implementierungsteam ermöglicht eine zügige Lösung von Problemen.

  8. Erfolgsgeschichten kommunizieren
    Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse und Erfolgsgeschichten der Key User, um Vertrauen in das neue System aufzubauen und die Akzeptanz bei allen Mitarbeitenden zu steigern. Betonen Sie die reibungslose Funktionalität kritischer Geschäftsprozesse, um die restlichen Anwender zu überzeugen.

  9. Ende-zu-Ende Tests durchführen
    Führen Sie nach erfolgreicher Testphase Ende-zu-Ende Tests durch, um sicherzustellen, dass alle Prozesse vom Anfang bis zum Ende reibungslos funktionieren. Dies stärkt das Vertrauen in die Lösung und erleichtert den Übergang in den produktiven Betrieb.

  10. Nachhaltige Unterstützung sicherstellen
    Auch nach der Implementierung bleibt die Key User Community aktiv. Sie fungiert als Unterstützung für das fortlaufende Systemmanagement und hilft bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitender. Die Community sollte weiterhin als Anlaufstelle für Fragen und zur Prozessoptimierung dienen.

  11. Projektmarketing und Anwenderakzeptanz fördern
    Die Key User tragen zur erfolgreichen Kommunikation des Projekts bei, indem sie die Effektivität und Funktionalität des Systems aufzeigen. Dies fördert eine positive Einstellung zur neuen Software und minimiert Widerstände.

  12. Kontinuierliche Verbesserung und Lessons Learned
    Nutzen Sie die Erfahrungen der Key User zur kontinuierlichen Optimierung des Systems. Legen Sie Wert auf regelmässige Schulungen und Updates, um den Nutzen langfristig zu maximieren. Ziehen Sie aus der Einführung wertvolle Lessons Learned, um zukünftige Softwareprojekte effizienter zu gestalten.

Projektmarketing und Anwenderakzeptanz

Ein wesentlicher Beitrag der Key User Community zum Projektmarketing war die nachweisbare Funktionalität und Effektivität des neuen Systems. Indem die Key User erfolgreich aufzeigten, dass kritische Geschäftsprozesse im System reibungslos funktionierten, stieg die Akzeptanz des Systems bei den übrigen Anwendern signifikant. Dies trug nicht nur zur Reduzierung von Widerständen bei, sondern förderte auch eine positive Einstellung gegenüber der neuen Technologie.

Lessons Learned und Empfehlungen

Aus dieser Erfahrung haben wir wertvolle Lessons Learned gezogen, die für zukünftige Systemimplementierungen relevant sind. Dazu gehören die frühzeitige Einbindung der Key User, die klare Definition der Testkriterien und eine kontinuierliche Kommunikation während des gesamten Projekts. Wir empfehlen Unternehmen daher, eine Key User Community als integralen Bestandteil ihrer Implementierungsstrategie zu betrachten, um die Erfolgschancen ihrer IT-Projekte signifikant zu erhöhen bzw. nachhaltige IT-Projekte durchzuführen.

Fazit

Die Einführung einer Key User Community hat sich als äusserst effektiv erwiesen, um die Implementierung neuer Softwares zu optimieren. Durch die aktive Beteiligung und das wertvolle Feedback der Key User konnten nicht nur technische Herausforderungen gemeistert, sondern auch die Anwenderakzeptanz gesteigert werden. Dieser Ansatz zeigt, wie wichtig es ist, die Endanwender frühzeitig in den Implementierungsprozess einzubeziehen, um die Gesamtleistung und den Nutzen neuer Technologien nachhaltig zu maximieren.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Potenziale und Herausforderungen des Einsatzes einer Key User Community vermitteln konnten und danken für Ihr Interesse.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen bei einer Systemeinführung. Vereinbaren Sie noch heute ein kostenloses Orientierungsgespräch mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie, wie Sie den Erfolg Ihrer Systemeinführung sicherstellen können.
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Uniserv – Kundendatenqualität aussagekräftig messen und sicherstellen

Aktuelle Kundendaten sind der Schlüssel für ein erfolgreiches CRM. Wir sorgen für korrekte Adress- und Kundendaten und identifizieren treffsicher Dubletten. Sie erhalten eine einheitliche Sicht auf Ihre Daten und optimieren zielorientiert Ihren gesamten Datenprozess.

Bereinigte Kundendaten für individuelle Business-Anforderungen verfügbar zu haben, ist keine leichte Aufgabe. Wir sind genau darauf spezialisiert. Holen Sie sich unsere Expertise ins Haus.

Gemeinsam definieren wir Ihr Ziel, erarbeiten für Sie die passende Lösung und beschreiten den Weg dorthin konsequent mit Ihnen.

Wie erhalte ich einfach eine klare Aussage, wie es um die Qualität meiner Kundendaten steht?

Unser Partner Uniserv bietet ein erprobtes Vorgehen und eine massgeschneiderte Umsetzung, um die Kundendatenqualität von Unternehmen und Organisationen verschiedenster Art effektiv zu messen und sicherzustellen. 

Data Assessment – Hochwertige Datenanalyse von Uniserv

RAMP UP

Anforderungsanalyse:

Gemeinsam definieren wir den Umfang und die Art der Daten sowie die Verarbeitungsmethoden (On-Premise, Cloud oder als Service). Zusätzlich erörtern wir den Projektkontext und die Zielsetzung ausführlich.

Einrichtung der Analyseumgebung:

Wir konfigurieren zusammen das massgeschneiderte Setup für Ihr Data Assessment, stets im Einklang mit den definierten Zielen. Die Auswahl der Tools erfolgt anhand Ihrer Daten.

DELIVER

Erstanalyse und Bewertung:

Hier erfolgt eine erste Auswertung Ihrer Daten auf Basis grundlegender Definitionen, um Einblick in den Datenbestand und dessen Zustand zu gewinnen.

Iterative Workshops zur Regelwerksbestimmung:

In verschiedenen Workshops werden die Regelwerke zur Evaluierung einer aussagekräftigen Bewertung erarbeitet, wobei die Ergebnisse der Erstanalyse und Ihre individuellen Zielsetzungen im Fokus stehen.

Abschliessende Analyse und Auswertung:

Es erfolgt eine umfassende Analyse Ihres Datenbestands, gefolgt von einer Auswertung der Ergebnisse, Ergänzung von Handlungsempfehlungen und Vorbereitung der Ergebnispräsentation.

FINISH

Präsentation und Handlungsempfehlungen:

In einem Workshop präsentieren wir Ihnen das Ergebnis des Data Assessments und übergeben Ihnen im Anschluss die Präsentation sowie Auswertung mit Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Datenqualität.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Potenziale und Herausforderungen zur Kundendatenqualität etwas näherbringen konnten. Gerne beraten wir Sie ausführlich bei einem unverbindlichen Orientierungsgespräch.

Erfahren Sie mehr über die Best Practice für Kundendatenqualität und welchen Weg die SUVA gewählt hat an unserer kostenlosen Info-Veranstaltung im SWISS CRM LAB.

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Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment (CRA)?

Was können Sie von einem CRM Readiness Assessemnt erwarten? Was sind die Vorteile und Mehrwerte eines CRA. ADVANIS - Swiss CRM-Guides

Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment?

Zusammenfassung der Resultate abgeschlossener Kundenprojekte

Das «CRM Readiness Assessment» (CRA) ist ein erfolgreiches Dienstleistungspaket, das unseren Kunden hilft, ihre aktuelle Situation und Bereitschaft für eine mögliche CRM-Einführung zu bewerten. Ein CRA stellt sicher, dass ein CRM-Projekt erfolgreich abgeschlossen wird. Es hilft Fehler zu vermeiden und empfiehlt Massnahmen, die spezifisch auf das Unternehmen abgestimmt sind.

Die erprobte Basis dafür bildet das CRM-Framework. Dieses betrachtet mit seinen 13 Bausteinen (Erläuterungen dazu finden Sie hier) alle wesentlichen Komponenten eines CRM-Projektes.

CRM Framework

Welche Mehrwerte werden mittels CRA und CRM-Framework erschlossen?

Die durchgeführten CRAs brachten unseren Kunden insbesondere folgende Vorteile:
  • Definition von genaueren Zielvorgaben und Strategie des CRM-Vorhabens.
  • Identifikation der wichtigsten aber auch der verborgenen CRM-Potenziale.
  • Einstufung der Datenqualität des bisherigen Kundensystems.
  • Identifikation der erfolgsrelevanten Stakeholder sowie deren Anforderungen.
  • Verständnis dafür, wie Stakeholder optimal im Projekt eingebunden werden können.
  • Aufzeigen der für das Projekt relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey.
  • Definition und Priorisierung der technischen Knackpunkte insbesondere auch für die Einbindung in die bestehende IT-Landschaft.

Dies sind nur einige Beispiele zu möglichen Vorteilen, welche uns von unseren Kunden nach Abschluss des Projektes mehrfach mitgeteilt wurden. Ein CRA ist immer unternehmensindividuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Grundsätzlich werden mittels CRA ebenfalls Handlungsempfehlungen, Budgets, Vorgehensweisen der Implementierung, Risiken und Chancen erarbeitet.

Durch die Auseinandersetzung mit den CRM-Aspekten vor dem Projekt, ergaben sich für die Unternehmen neue und wichtige Erkenntnisse für das geplante CRM-Projekt. Diese Erkenntnisse halfen unseren Kunden, Risiken zu eliminieren, Fehler zu vermeiden und das CRM-Projekt kosteneffizient, termingerecht und erfolgreich abzuschliessen. Zusätzlich bildeten die gemeinsam erarbeiteten CRM-Roadmaps mögliche Schritte der Implementierung ab. Diese Abbildung ermöglichte die Koordination und Abstimmung mit weiteren Projekten. Dieser Aspekt der Planbarkeit machte meistens einen wesentlichen Vorteil aus, der sich auch indirekt und weitläufig positiv auf die Unternehmen ausgewirkt hat.

Ein CRM Readiness Assessment bietet Unternehmen und Verwaltungen, die an einer CRM-Einführung interessiert sind, die notwendige Grundlage, um:

  • die relevanten Bedürfnisse sowie die Must- und Nice-to-have Anforderungen der zukünftigen Anwender festzuhalten.
  • die richtigen Massnahmen zur erfolgreichen und risikoarmen Einführung einer CRM-Anwendung zu definieren.
  • die nötige Unterstützung von Management, Stakeholdern und Benutzern zu sichern. Und damit das erforderliche Commitment für anstehende Veränderungen, zukünftige Prozesse und der Einführung des Systems zu gewährleisten.

Mittels eines CRM Readiness Assessments erhalten unsere Kunden eine optimale Basis für den erfolgreichen Einstieg in die Zukunft des Customer Relationship Managements – neutral, wirksam und bewährt.

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Aufgrund der langjährigen CRM-Erfahrung und der tiefen Branchenkenntnis kann ADVANIS ein pragmatisches, kosteneffektives und erfolgreiches Vorgehen gewährleisten

Gerne analysieren wir in einer kostenlosen Erstberatung Ihre unternehmensindividuellen Möglichkeiten und Bedürfnisse. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um mit einem unserer Senior CRM-Guides Ihre Situation und die Möglichkeiten zu besprechen.

Mehr Infos zum CRM Readiness Assessment
Success Story zum CRM Readiness Assessment
Flyer CRM Readiness Assessment

Field Service Management: Blick in das Jahr 2025 gemäss Gartner Magic Quadranten

Field-service-management

Vision Field Service Management gemäss Gartner

Gartner betreibt Marktuntersuchungen und stellt Ergebnisse unter anderem im Gartner Magic Quadranten vor. In der Ausgabe «Magic Quadrant für Field Service Management», herausgebracht am 6. Juli 2020, werden die verschiedenen führenden Anbieter für Field Service Management Software untersucht und detailliert aufgeführt.

Hauptaugenmerk der 2020er Ausführung

  • Mobilität
  • Augmented Reality im Aussendienst
  • Wissensdatenbanken und wie Wissen geteilt werden kann
  • Digital Twinning mit zugrunde liegenden
  • automatisierten Verträgen
  • Optimierung der Planung mittels Automatisierung und durch künstliche Intelligenz
  • Integration in die bestehende Systemlandschaft

Neben den grossen Herstellern wie Microsoft, Salesforce, SAP, IFS, ServiceMax werden auch Unternehmen gelistet wie Accruent, FieldPower, GMS und weitere.

Sollte Ihr Unternehmen derzeit auf der Suche nach einer entsprechenden FSM-Lösung sein, dient der Quadrant sicherlich mit als erste Anlaufstelle, um einen ersten Eindruck des Marktes zu erhalten. Sicherlich ist es nicht sinnvoll, nur die Nummer Eins einzuladen und zu evaluieren. Eine Betrachtung verschiedener Faktoren sollte die Evaluation begleiten und die Basis für eine zukunftsträchtige FSM-Vision begleiten.

  • Eine Lösung sollte durch die Mitarbeitenden schnell erlernt werden können.
  • Das System sollte eine Einsicht in die vergangenen Vorgänge und die Maschinendatengewähren.
  • Innovationen müssen stetig einfliessen und Verbesserungsvorschläge gehört werden
  • Eine Anbindung von IoT-gestützten-Maschinen sollte bereits jetzt möglich sein.
  • Entscheiden Sie sich für eine Anwendung, die Ihren Techniker unterstützt – beziehen Sie die Mitarbeitenden in den Entscheid früh ein.
  • Auswertungen und Analysen sollten zum Standardumfang gehören.
  • Je nach Zugehörigkeit sollte ein Branchenfokus gegeben sein.
  • Anbindung von weiteren Fachbereichen, um bspw. neue Leads schnell an das Sales Departement weiterzuleiten oder notwendige Bestellungen der Disposition aufzugeben.
  • 360° Überblick über den Kunden und dessen Verträge.

Dies ist sicherlich nur eine kleine Auswahl an Kriterien, die während einer Evaluation entscheidend dazu beitragen, welche FSM-Lösung gewählt wird. Diese Kriterien bilden jedoch weitestgehend die Grundlage, um eine Vision 2025 nach Gartner überhaupt erst zu ermöglichen.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Erarbeitung einer nachhaltigen Field Service Management-Vision, fragen Sie nach einem Beratungsgespräch.

Technical Service: Planning Board, Steuern der internen & externen Teams

Service 4.0-Planning Board

Steuern der internen und der externen Service Teams in einem Planning Board

Es kann verschiedene Gründe geben, warum Sie den eigenen Techniker einen Job nicht zuweisen, sondern dafür externe Kräfte einsetzen möchten.

Nun ist es nichts ungewöhnliches, sich von extern Unterstützung anzufragen. Jedoch sollte gerade heute der Zugang zum Service Job digital gegeben sein und die relevanten Informationen zur Verfügung stehen. Ein Austausch der relevanten Daten ist zwingend erforderlich, sodass der externe Service Provider die Arbeit zur Kundenzufriedenheit ausführen kann und die Verbräuche entsprechend aufnehmen kann. Eine Abrechnung kann nur dann korrekt erfolgen, wenn die Grundlage dafür geschaffen wird – eine Excel Tabelle oder ein unleserliches Blatt Papier hilft hierbei nur bedingt.

Um eine Zusammenarbeit zu ermöglichen, sollten Sie mit Ihren Geschäftspartnern im Vorfeld Arbeitspakete bestimmen und zu erbringenden Leistungen festhalten. Auch das hilft Ihrem Unternehmen, die Service-Vorgänge zu verplanen oder gar automatisiert durch Ihr Tool verplanen zu lassen – unabhängig ob extern oder intern. Das Onboarding der Service Provider muss strukturiert ablaufen, kann sogar je nach Hersteller komplett digital ablaufen und dabei eine sehr gute Bedienbarkeit beachten.

Relevant während der Zeit der Zusammenarbeit sind Auswertungen, mit welchen es ersichtlich sein muss, inwiefern die Zusammenarbeit bzw. Übergabe von Serviceaufträgen rentabel ist. Moderne Systeme können an dieser Stelle sowohl die interne Verplanung ermöglichen, sowie die externen Ressourcen-Anbindung übernehmen.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Umsetzung neuer Geschäftsmodelle im Service, fragen Sie nach einem Beratungsgespräch.

Wichtig für den Service-Dispatcher ist es, die Einsätze verplanen zu können und die Sicht auf die Kosten und Aufwände stets zu behalten.

Hierfür sind verschiedene Kriterien relevant, welche entscheiden, ob von extern zusätzlich Unterstützung angefordert wird und welche betrachtet werden müssen:

  • Geschulte Techniker werden benötigt
  • Hohe Auslastung der eigenen Service-Mannschaft
  • Vertretung ist gewünscht
  • Regionale Verfügbarkeit ist nicht gegeben
  • Kostenoptimierung des Technikereinsatzes
  • Wiederkehrende, weniger komplexe Aufgaben
  • Zugriff auf notwendiges Knowhow von extern, um einen Service-Job auszuführen
  • ung von Cloud-Lösungen

Customer Service: Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten | Eine Diskussion

Customer Service-Diskussion

Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten steigern

Möchten Sie die Kosten im Service durch ganzheitliche digitale Prozesse senken und die Marge durch Geschwindigkeit und Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten steigern? Eine Diskussion.

Eine geringe Reaktionszeit
ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Service.

Im richtigen Moment die richtigen Informationen vorliegen haben, um

  1. Lösungen schnell bereitzustellen, unabhängig davon, ob ein Techniker nötig ist oder ob der Kunde das Problem selbst beheben kann und
  2. um dem Kunden, welcher sich ggf. für weitere Lösungen oder Verbesserungen interessiert, entsprechende Komponenten anbieten zu können und somit weiteren Sales zu ermöglichen.

Die Bereitstellung von Informationen muss differenziert betrachtet werden. Ein Self-Service Portal bietet dem Kunden oder einem Geschäftspartner viele Möglichkeiten, seine Problemstellung selbst zu lösen. Dies ist stark davon abhängig, wie strukturiert ein solches Portal aufgebaut ist und welche How To’s, Reparaturanleitungen, Remote Support oder weitere Funktionalitäten dieses bereithält – es obliegt Ihnen als Portalanbieter, was Sie alles zur Verfügung stellen möchten und wie Sie sich vom Markt abheben möchten. Viele Unternehmen, unabhängig der Branche, bieten mittlerweile Self-Service Portal an. Nun kommt es drauf an, welchen Unique Selling Point Sie gegenüber der Konkurrenz haben.
Ein weiterer Betrachtungswinkel ist, – allerdings nur im Falle, Sie verwalten eigene Service Techniker-Teams bzw. arbeiten mit Service Provider zusammen – welchen USP Sie mit Ihren Technikern gegenüber dem Markt besitzen. Besitzen Sie eine äussert qualifizierte Truppe an Ingenieuren? Sind Ihre Techniker immer auf dem neuesten Stand? Besitzen Ihre Techniker eine smarte, mobile Anwendung, um sich bestmöglich auf den Kundeneinsatz vorzubereiten und diesen anschliessend auch schnellstmöglich und qualitativ hochwertig zu dokumentieren? Insbesondere die Hilfestellung, welche ein Techniker/in vor und während dem Service-Job erhält, sind massgeblich dafür, wie rasch der Job zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden kann. Die Möglichkeit, neue Produkte oder Verbesserungen vorzuschlagen, sollte Bestandteile einer praktikablen Anwendung sein. Nur wenn alle Parameter erfüllt sind, kann das Geschäft mit Bestandskunden ausgeweitet werden.