Category Archives: Head of Customer Service

Veranstaltungen: Bereiten Sie sich auf das „New Normal“ vor

Veramstaltungen

Steigern Sie die Effizient Ihres Eventmanagements

Die aktuelle Situation rund um die Pandemie verlangt Kompromisse, Einschränkungen und Anpassungen, sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld. Umso wichtiger ist es, dies als Chance zu sehen und den „neuen“ Alltag schon heute zu betrachten und Veranstaltungen, egal ob intern oder mit Kunden gemeinsam, zu konzipieren und in den verschiedensten Formaten zu planen.

Bereiten Sie sich auf das „New Normal“ vor
und planen Sie die kommenden Einzel- oder Grossveranstaltungen integriert in der SAP Sales und Service Cloud

Viele Branchen und Unternehmen müssen sich die Frage stellen, wie sie mit der Situation umgehen können und sicherstellen, dass der Umsatz nicht einbricht und das Wachstum durch neue Leads und Kontakte beibehalten werden kann. Ebenfalls ist es relevant, interne Trainings oder Onboarding-Sessions korrekt zu planen und durchzuführen.

Dies und mehr wird durch den Veranstaltungsmanager ermöglicht. Die Applikation erlaubt es, unterschiedlichste Veranstaltungen zu planen, die Teilnehmer über Kampagnen gezielt anzusprechen, die Referenten rechtzeitig einzubinden, etwaige Zertifikate oder Skills zu verwalten und die Koordination der anfallenden Aufgaben zu ermöglichen. Mit dem Veranstaltungsmanager erhalten Sie eine benutzerfreundliche, integrierte Anwendung zur Verbesserung Ihres Event-Managements bei voller Kontrolle und Transparenz.

Welche Kernfunktionalitäten bietet die Lösung?

Ein kurzer Überblick über die wesentlichen Funktionalitäten:

  • Anwendung basierend auf der der SAP Sales und Service Cloud ohne zusätzliche Applikationen oder Services 
  • Kampagnensteuerung und Ansprache von relevanten Zielgruppen 
  • Automatisierung der Prozesse zur Gestaltung von Veranstaltungen und Events 
  • Planung von Einzelterminen bis hin zur Grossveranstaltung, sowohl intern als auch extern 
  • Zertifikate verwalten und automatische Anlage von Skills 
  • Check-In Handling und Zufriedenheits-Management 
  • Einladungen in verschiedenen Formaten wie z.B. Ms Teams Session, Wallet Pass, iCal, Outlook Event etc. versenden 
  • Die Referenten und Teilnehmer stehen im Mittelpunkt, die Abläufe zur Vorbereitung können optimal unterstützt und koordiniert werden 
  • Abrechnung mit Teilnehmern/Kostenstellen mittels Standard-Integration nach S/4Hana oder anderen Backend Systemen 

Wenn Sie sich hier wiederfinden, zögern Sie nicht, einen Beratungstermin bei uns anzufragen.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Planung Ihrer internen sowie externen Einzel-, Serien- oder Grossveranstaltungen mittels unseres integrierten Event Management. Bereiten wir uns auf das New Normal bereits heute vor.

Beschwerden: Die 10 spannendsten Touchpoints

Beschwerden

Die 10 spannendsten Touchpoints

Ohne systemseitige Unterstützung werden die Beschwerden von Kundenseite lediglich über E-Mail oder per Telefon eingereicht – seltener, aber auch nicht unüblich, über den POS oder die Aussendienstmitarbeiter (Sales und Service) im Direktkontakt. Eine strukturierte Aufnahme oder Weiterleitung der Informationen geschieht ausschliesslich manuell und die Fehlerquote ist sehr hoch.

In der heutigen Zeit gibt es viele Kanäle, um Beschwerden anzubringen und seinen Unmut kundzutun. Eine Auswahl an Touchpoints bzw. Kanälen, um Beschwerden aufzugeben, ist die folgende:

Social-Media-Kanäle

Anbindung diverser Sozialen Plattformen wie bspw. LinkedIn, Twitter, Google myBusiness ➟ein einfacher Post genügt und die Forderung resp. Beschwerde ist eingereicht.

Webseiten (öffentlicher Auftritt)

Als einer der ersten Einstiegspunkte dient noch immer die Webseite bzw. Webseiten einer Unternehmung. Ein Formular zur Kontaktaufnahme und zur Einreichung von Meldungen muss gegeben sein.

Webshop

Im Zuge einer Bestellung oder einer Stornierung möchte der Kunde eine Meldung eröffnen, die bspw. das Handling des Bestellvorgangs beschreibt und mögliche Usability-Probleme beschreibt. Gerade solche Hinweise sind sehr wertvoll.

Kundeneigene App für Endkunden

Falls Sie Ihren Kunden einen App-Zugang zu Ihren Produkten und Dienstleistungen geben, haben Sie einen direkten Kontakt zu den Kunden und können mit den Kunden kommunizieren. Nicht nur neue Produkte oder Angebote können geschaltet werden, auch Feedback und Hinweise können somit schnell erfasst werden. Ein solcher Bereich, um eine Meldung zu eröffnen, sollte stets rasch zu erreichen zu sein. Beschreiben Sie diesen Bereich gerne als «Innovative Ideengeber» oder «Sammlung von Verbesserung». Die Begriffe Beschwerde oder Meldung können in einer App oftmals als zu negativ erachtet werden.

Kunden- oder Geschäftspartner-Portal

Neben einer App bietet ein Portal ebenfalls sehr gute Möglichkeiten, mit dem Kunden oder Partner zu kommunizieren. Nutzen Sie auch hier Ihren direkten Draht und starten Sie den Austausch mit den Nutzern. Auch Chatbots können auf Portalen zur Unterstützung eingebaut werden und fördern die Kommunikation.

Telefon/Kundenservice

Papier ist geduldig – ähnlich verhält es sich auch mit der E-Mail Inbox. In schriftlicher Form können sicherlich die Gedanken und Meinungen niedergeschrieben werden, jedoch ist es fraglich, ob diese Ihnen wirklich weiterhelfen. Eine «anonyme» E-Mail kann für mehr Verwirrung sorgen, als das sie hilft. Insbesondere dann, wenn es nicht zu einem Austausch zwischen Ihnen und dem E-Mail-Versender kommt. Ein direktes und zeitnahes Nachfassen ist also unabdingbar und auch die Historie zu dem E-Mail-Ersteller sollte bekannt sein, sollte es eine geben. Dies kann helfen, um die vorherrschende Problematik zu strukturieren und eine Lösung schnell herbeizuführen. Da jeder x-zählige E-Mail-Adressen besitzen kann, haben sich viele Unternehmen bereits abgewendet von einer zentralen E-Mail-Anlaufstelle und gestatten einen Erstkontakt meist über ein Kontaktformular, sodass zumindest der Einstieg nicht ganz anonym erfolgt.

E-Mail

Totgeglaubte leben länger – viele Unternehmen haben mittlerweile den Kommunikationskanal «Telefon» wieder für sich entdeckt. Gerade in einer Pandemie kann es von grossem Vorteil sein, wenn der Kunde am anderen Ende der Leitung seine Beschwerde eröffnet und sich im direkten Austausch mit Ihnen befindet. Ein effizienter Kundendienst identifiziert Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge direkt und kann diese gleich strukturiert erfassen. Um dem Kundendienst unter die Arme zu greifen, können Calling Skripte / Gesprächsleitfäden zur Verfügung gestellt werden. Auf entsprechende Informationen können moderne Lösungen – während dem Telefonat – hinweisen, sodass der Kunde sich abgeholt fühlt und ein interessantes Angebot erstellt oder eine Kulanz-Leistung ausgesprochen werden kann.

Vertriebsaussendienst bzw. Service-Mitarbeiter im Aussendienst

Der persönliche Austausch ist meist am effizientesten, wenn auch am unstrukturiertesten – zumindest aus Software-Sicht. Jedoch ist die Meinung des Aussendienstes enorm wertvoll und die Kollegen sollten unbedingt die Möglichkeit erhalten, Meinungen und Feedback des Kunden aufnehmen zu können und diese wertvollen Informationen für weitere Schritte einfliessen lassen zu können. In der Vergangenheit haben Unternehmen versucht mittels einfachen Smileys die Emotionen des Kunden einzufangen. Dies hat meist jedoch nicht recht funktioniert und wurde fälschlich aufgenommen. Wichtiger ist an dieser Stelle, dem Aussendienst das Vertrauen zu geben, das Feedback sinnvoll zu verarbeiten.

Mitarbeitenden im Handel

Analog zum Aussendienst haben die Mitarbeitenden persönlichen Kontakt zu den Kunden. Auch hier ist es enorm wichtig, die Stimmung und Meldungen aufzunehmen und nicht zu übergehen. Eine Plattform, um solche Meldungen strukturiert erfassen zu können sollte es geben und die möglichen Verbesserungen oder Lösungen sind zu dokumentieren bzw. anzuwenden.

Umfrage und Auswertungen

Getriggert durch einen Kundenbesuch oder einen Kauf eines Produktes oder Dienstleistungen können Umfragen automatisiert versendet werden. So weit ist das eine gelebte Möglichkeit der Kundenzufriedenheitsumfrage oder Feedback-Erfragung, welche oft zu überfüllten Posteingängen führt. Interessant wird es herauszufinden, zu welchem Zeitpunkt (Wochentag, Uhrzeit) eine Umfrage am ehesten geöffnet, gelesen und ausgefüllt wird. Zudem ist es spannend zu erarbeiten, welche Kunden welche Art von Umfrage eher beantworten. Moderne Tools können an dieser Stelle unterstützen. Ebenfalls sind neue Technologien in der Lage Auswertungen zu erstellen, ganz gleich ob der Kunde eine App oder eine Webseite besucht oder einen Shop vor Ort aufsucht. Wichtig ist es zu verstehen, die Kunden richtig anzusprechen und die Meinungen oder Meldungen im richtigen Zeitpunkt zu erfragen und entsprechende Learnings bzw. Lösungen daraus zu ziehen und diese auch rasch umzusetzen.

Unabhängig des Kanals, die Kundenseite hat eine hohe Erwartungshaltung gegenüber der Reaktionszeit. Eine Meldung – ganz gleich, ob negativer oder positiver Art – muss schnell bearbeitet werden und zumindest eine erste Bestätigungsnachricht muss den Meldungsersteller umgehend erreichen. Es darf nicht das Gefühl aufkommen, dass es eine Fire-and-Forget Meldung ist und es lediglich eine Einbahnstrasse in der Kontaktaufnahme ist. Der Prozess muss clean sein und das Erfassen von Daten, insbesondere die Kontaktinformationen, ist wichtig. Es gilt, die Transparenz beiderseits zu schaffen. Dies muss klar transportiert werden – sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitenden gegenüber.

Regel

Es gilt, weniger ist mehr: so wenige Kanäle als möglich anbieten, so viele Kanäle als notwendig anbieten.

Hat die Corona-Krise Schwächen aufgezeigt?

Service-Management-Corona-1030x676

Eine Handlungsempfehlung, um für kommende Serviceanfragen gewappnet zu sein!

Sicherlich, die Corona-Pandemie hat die ganze Welt in eine nie da gewesene Krise gestürzt und viele Unternehmen und Privatleute stehen vor Problemen, die sie sich nie hätten ausdenken können. Jeder einzelne hofft, dass die Pandemie bei bester Gesundheit hinter einem gelassen werden kann und das eigene Unternehmen die Krise ebenfalls weitestgehend übersteht. Leider wird dies nicht in allen Bereichen gelingen. Gerade die Pandemie zeigt auf, wie wichtig der professionelle und effiziente Service ist und welchen grandiosen Job der technische Aussendienst tagein, tagaus erbringen.

Wie schwer es jedoch ist, beispielsweise neue Kollegen anzulernen oder Neuerungen unternehmensweit einzuführen, ohne dabei oder am gleichen Tisch zu sitzen, erleben wir ebenfalls tagtäglich. Umso wichtiger ist es, dass Sie hilfreiche Software nutzen oder einführen, welche die Kollaboration fördert und Einblicke auf die Maschinen gewährt, welche bereits heute über eine Fernwartung verfügen. Die verbleibenden – und das ist leider noch die Mehrzahl – müssen vor Ort geprüft werden. Dies sollte in Zeiten von «Internet of Things» nicht mehr nötig sein, jedoch sind viele Gerätschaften noch nicht «intelligent».

Gleichermassen haben wir in der Corona-Krise erlebt, dass Kunden Self-Service Portale noch nicht so ausgereift sind, sodass ein Kunde sich wirklich selbst helfen kann. Hier besteht in vielen Fällen Optimierungsbedarf.

Die Pandemie ist einschneidend und enorm gefährlich, sowohl gesundheitlich als auch wirtschaftlich. Sie bietet jedoch auch Chancen, um Neuerungen anzubringen und schafft Platz, um Innovation einziehen zu lassen. Streben Sie nach dem Fortschritt und machen Sie diese Notwendigkeit geltend.

Unsere Handlungsempfehlung sieht folgende Schritte vor:

  1. IST-Situation: Aufnahme der aktuellen Service-Prozesse, insbesondere sind die Schritte zu prüfen, welche heute manuell und nicht automatisiert erfolgen. Aber auch die manuellen Aufwände sind zu betrachten, um eine mögliche systemseitige Unterstützung zu identifizieren.
  2. Status Quo: Anschliessend sollten neben den notwendigen Schritten die Pains und Gaps ebenfalls festgestellt worden sein. Eine Einschätzung der Auswirkung einer einzelnen Anforderung bzw. eines einzelnen Pains auf das Business ist notwendig, um Prioritäten in der Abarbeitung festlegen zu können. Die Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Schritten sind zu formulieren.
  3. Backlog: Gemäss agiler Projekt Methodiken werden die Use Cases sowie Anforderungen kategorisiert und gemäss Ihrer Priorität und Aufwände (gerne auch Story Points) für die verschiedenen Projekt-Streams aufgelistet. Um einen positiven Change herbeiführen zu können, sind die Anforderungen normalerweise aus Sicht der Anwender zu formulieren – je nach Machbarkeit und Notwendigkeit.
  4. Vorgehensweise: Um ein Projekt erfolgreich aufzusetzen, sind verschiedene Gesichtspunkte korrekt zu formulieren. Es ist ratsam – je nach Unternehmung – einen kurz- bis mittelfristigen Phasenplan der Umsetzung aufzusetzen. Um eine langfristige Betrachtung zu erhalten, sollte eine Service-Roadmap definiert werden. Bei bestehenden Systemen können mögliche Quick Wins identifizieren werden und sollten hoch priorisiert in die Umsetzungsphase einfliessen, sollte der Business Impact nicht kritisch sein bzw. die Benefits überwiegen.
  5. Change-Management: Veränderungen sollten immer positiv formuliert werden. Oftmals geschieht dies nicht und die Mitarbeitenden, welche dem Projekt nicht nahe sind, erhalten Informationen meist in nicht strukturierter Art und Weise. Um ein solches Risiko zu minimieren ist eine positive und transparente Kommunikation für die Projektteilnehmer, vor allem für die weiteren Kollegen Ihres Unternehmens, essenziell. Eine erfolgreiche Kommunikation unterstützt Ihr Vorhaben der Transformation bis zum gewünschten Ziel nachhaltig.
  6. Innovationen­: Moderne Technologien erlauben es, Neuerungen und Innovationen stetig einfliessen zu lassen. Sicherlich, nicht jede Neuerung ist ein Muss, nichtsdestotrotz sollten Verbesserungen und unterstützende Features ihren Platz finden auf Ihrer internen Release-Note.

Diese und weitere Aspekte werden notwendig sein, um Ihren Unique Selling Point im Service Moment trotz der Pandemie attraktiv zu gestalten bzw. Ihren Service für die Zukunft zu wappnen. Lassen Sie uns gemeinsam einen Service Management Health Check durchführen und den Service 4.0 von morgen erarbeiten.