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Mehr Erfolg dank hoher Datenhygiene

Posted on by Thomas Völkle
Mit ADVANIS Ihr CRM optimieren - Blogpost-Serie zu CRM-Fitness
13
Jan

Mehr Erfolg dank hoher Datenhygiene

In unserer Blogpost-Serie beleuchten wir die 7 zentralen Hauptfaktoren für CRM-Fitness. In unserem ersten Blogpost wurde das Thema als Übersicht der Hauptfaktoren behandelt. Im heutigen Blogpost geht es darum, mehr Einblick darüber zu geben, warum das Thema Datenhygiene enorm wichtig ist.

Warum ist Datenhygiene wichtig?

Der Kunde, welcher einen an Frau Peter Müller adressierten Brief erhält, der Aussendienstmitarbeiter, der seine Kunden nicht findet und die Servicemitarbeiterin, die das defekte Gerät im System vergebens sucht, haben alle etwas gemeinsam: sie sind Opfer falscher oder fehlender Daten.

Schlechte Datenqualität behindert nicht nur die Mitarbeitenden am effizienten Arbeiten, sie kann auch sehr schnell Kunden verärgern. Zudem stimmen die Reports und Dashboards nicht und das Management kann keine effektiven Entscheide auf Basis der verfügbaren Daten fällen. Diese Beispiele zeigen, wie wichtig eine gute Datenhygiene ist. Sie erlaubt effizientes Arbeiten, unterstützt die Kundenzufriedenheit und hilft die richtigen Entscheidungen zu treffen. Nur wenn das System korrekte verlässliche und vollständige Daten liefert, wird es auch verwendet.

Warum Datenhygiene schon bei der Implementierung relevant ist?

Der Datenqualität ist schon bei der Implementierung höchste Priorität einzuräumen. Leider wird das häufig vernachlässigt, da das Projektteam mit anderen Projektarbeiten überlastet ist. Die Überprüfung und Bereinigung der Daten ist sehr zeitintensiv und keine beliebte Aufgabe. Als Folge davon werden die Daten nicht mit der nötigen Sorgfalt überprüft und es werden schlechte Daten in das neue System geladen.

Das ist ein ganz schlechter Start für das neue CRM. Wenn dann als Folge davon die Marketingverantwortlichen keine sauberen Kampagnen fahren können, weil Kundenklassierungen nicht oder falsch erfasst sind, E-Mail-Adressen oder die Marketingeinwilligungen fehlen, dann werden sie sich hüten, weitere Kampagnen mit dem neuen CRM zu fahren. Marketing-Kampagnen sind ein wichtiges Element die Datenqualität hochzuhalten. Wenn nun diese gar nicht erst aus dem CRM generiert werden, fehlt diese wichtige Komponente für eine hohe Datenhygiene.

Wenn die Aussendienstmitarbeiter nicht den aktuellen Stand zu Leads, Opportunities oder Servicetickets vor dem Besuch abrufen können, werden Sie das System nicht mehr konsultieren und nicht mehr füttern und weiterhin mit Outlook und Excel arbeiten. Die Datenqualität verringert sich dadurch noch mehr.

Wie kann die Datenhygiene im laufenden Betrieb hochgehalten werden?

Wir unterscheiden zwischen technischen und organisatorischen Massnahmen. Mit technischen Massnahmen wird sichergestellt, dass bei der Eingabe die Datenqualität schon geprüft wird.

Es kann sein, dass zum Beispiel internationale Adressformate die entsprechende Anzahl Nummern für die Postleitzahl prüfen oder das Adressen gleich über einen angebundenen externen Adressdaten- Provider geprüft werden.

Ein ganz grosses und wichtiges Thema in Sachen Datenhygiene ist, dass keine Dubletten angelegt werden. Eine Dublettenkontrolle sowohl bei der Neuanlage von Interessenten wie auch bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden ist essenziell.

ADVANIS AG - SWISS CRM-Guides Blogpost Serie zu CRM-Fitness. Datenhygiene

Die technischen Massnahmen allein reichen aber nicht aus. Noch wichtiger sind organisatorische Massnahmen und Fragestellungen:

    • Wer ist zuständig für die Überwachung der Datenqualität?
    • Wer muss die Daten pflegen und bereinigen?

Wir empfehlen diese zwei Aufgaben strikt zu trennen.

Zum Beispiel kann eine zentrale Stelle die Datenqualität messen und überwachen. Diese ordnet dann die Verantwortlichen an, die Daten zu bereinigen. Die für die Bereinigung zuständig können die Account-Verantwortlichen sein.

Für das Messen und Monitoren werden entsprechende Dashboards benötigt, welche z.B. zeigen, in welchen Gebieten wie viele Adressen ohne Anrede, ohne E-Mail Adresse oder ohne Postleitzahl erfasst sind. Es liegt dann beim Verantwortlichen, die korrekten Daten ausfindig zu machen und im System zu erfassen.

Betrifft Datenhygiene nur Adressdaten?

Datenhygiene ist aber weit mehr als nur die Kontaktdaten von Kunden und Ansprechpartnern. Es geht auch darum, sicherzustellen, dass die Stati von Offerten und Aufträgen aktuell sind oder die Installed Base korrekt erfasst ist. Letztendlich ist das Ziel, dass sämtliche im CRM erfassten Daten korrekt und aktuell sind, egal ob Adressdaten, Marketingattribute, Klassifikationen oder der Status die von diversen Belegen.

Zusammengefasst kann gesagt werden, dass die CRM-Fitness direkt mit der Datenhygiene verbunden ist. Je schlechter die Datenhygiene, desto weniger effizient kann mit dem System gearbeitet werden.
Was dann wiederum bedeutet, dass die Mitarbeitenden nicht konsequent mit dem System arbeiten. Der Teufelskreis nimmt dann seinen Lauf. Wenn nicht konsequent mit dem CRM gearbeitet wird, werden die Daten auch nicht aktualisiert und gepflegt und die Datenqualität nimmt weiter ab.

Was sind die zwei Voraussetzungen für eine gute Datenhygiene?

Für eine hohe Datenqualität gibt es zwei Voraussetzungen:

  1. Die Bereitschaft von Unternehmen, sich dafür zu engagieren.
  2. Kennzahlen, welche die Datenhygiene messen, um die Datenqualität zu bestimmen und den nötigen Handlungsbedarf zu erkennen.

Die erste Voraussetzung, die Bereitschaft, müssen Sie mitbringen. Für alles Weitere unterstützen Sie unsere Swiss CRM-Guides gerne.

Brauchen Sie Unterstützung auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM ?Kontaktieren Sie uns unverbindlich für mehr Infos dazu oder informieren Sie sich zu den Optimierungs- Möglichkeiten auf unserer Website.

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Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

Posted on by Thomas Völkle
20
Nov

Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

Wie das Unternehmen AMIROLAG wegen mangelndem Management Commitment für das CRM in eine Krise schlitterte und wieder herausgefunden hat.

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt. Der Verwaltungsrat hat dies damals initiiert und als eines der Ziele des damaligen CEO definiert. Leider hatte der Verwaltungsrat keine weiteren Vorgaben oder Zielsetzungen an das neue System gemacht. Die neue CEO, Julia Sommer, hat nun vor einem Monat gestartet. AMIROLAG befindet sich seit Anfang Jahr in einer schwierigen Situation. Die Umsätze sind eingebrochen und der neue CEO muss zeitnah die richtigen Massnahmen ergreifen.

CEO Sommer möchte nun von seinem Verkaufsleiter, Herrn Rico Frank, wissen, wie die Salespipeline und der Forecast für das restliche Jahr aussehen. Die CEO bittet den Verkaufsleiter darum, ihr die entsprechenden Dashboards doch gleich direkt im CRM zu zeigen. Rico Frank errötet und beginnt etwas zu stammeln. Er sei schon lange nicht mehr im CRM gewesen, muss er gestehen und die gewünschten Daten seien nicht im CRM ersichtlich. Erstaunt muss CEO Sommer zur Kenntnis nehmen, dass die monatlichen Verkaufsmeetings auf in Excel zusammengestellten Zahlen basieren. Rico muss seiner Chefin eingestehen, dass er mindestens eine Woche Vorlaufzeit benötigt, um ihr die gewünschten Informationen vorlegen zu können.

Verwundert stellt sich CEO Sommer die Frage, wie der frühere Geschäftsleiter das Unternehmen und den Verkauf geführt hatte. Rico berichtet, dass der alte CEO nicht viel vom CRM hielt und der Meinung war, es halte seine Verkäufer mit grossem administrativem Aufwand vom Verkaufen ab. Mit seiner Haltung hat Sommers Vorgänger genau das provoziert – sozusagen eine selbst erfüllende Prophezeiung. Das CRM konnte das Potenzial nie entfalten und war für die Verkäufer eine administrative Bürde.

Julia Sommer, hat in ihrer Karriere schon einiges an CRM-Erfahrung aufbauen können. Sie erklärt Rico Frank, dass mangelndes Management Commitment einem CRM jegliche Power entzieht. Sie sieht für die AMIROLAG folgende Faktoren:

  1. Der Verwaltungsrat hat die Notwendigkeit für ein CRM zwar erkannt, dies aber nicht in eine gesamte Vision resp. die Strategie eingebettet
  2. Der CEO-Vorgänger hat das CRM wie vom Verwaltungsrat befohlen eingeführt, aber das Potenzial nie richtig erkannt und auch nicht wirklich daran geglaubt
  3. Der Verkaufsleiter Rico Frank, ist nicht IT-affin und hat seine Verkäufer nie mit Hilfe des CRM geführt.
  4. Den Verkäufern ist in dieser Situation kaum etwas vorzuwerfen. Warum sollen sie mit einem System arbeiten, das vom Management kaum Beachtung findet.

CEO Sommer hat darauf ihren Verkaufsleiter beauftragt, ihr bis in zwei Wochen einen Plan vorzulegen, wie das CRM in Zukunft für alle Stakeholder nutzenstiftend eingesetzt werden kann. Damit Rico Frank diese Aufgabe erfolgreich meistern kann, hat sie ihm empfohlen, dazu die Swiss CRM-Guides von ADVANIS zur Unterstützung beizuziehen. Rico hat erkannt, dass von seinem Vorschlag nicht nur die Zukunft von AMIROLAG abhängt, sondern auch seine eigene Karriere. Mit grossem Eifer und der Unterstützung von ADVANIS hat er einen Drei-Punkte-Plan erarbeitet, den er fristgerecht seiner Chefin, Julia Sommer präsentieren konnte.

Zusammengefasst hat der Drei-Punkte-Plan drei Zielsetzungen beinhaltet, welche mit jeweils drei Massnahmen erreicht werden sollten:

1. CRM-System auf Vordermann bringen

    1. Datenqualität prüfen, verbessern und Prozess für die Datenhygiene etablieren
    2. Prozessverbesserungen in Zusammenarbeit mit den Usern definieren und Umsetzen
    3. Erstellen von Stufengerechten Reports und Dashboards

2. CRM-System-Nutzung erhöhen

    1. Erstellen von Schulungsunterlagen und Schulen aller User
    2. Eliminieren von allen externen Reports und Listen
    3. Etablieren einer funktionierenden Support-Organisation mit Key-Usern

3. Sicherstellen von Management Commitment

    1. Etablieren von CRM-Dashboards als Grundlage für Verkaufsmeetings und für das Rapportieren an GL und VR
    2. Entwickeln eines Instruments für die laufende Verbesserung inkl. zur Verfügung stellen von genügend Budget für das CRM-System
    3. Einbinden des CRM in die Unternehmensstrategie und ableiten und messen von relevanten Führungsgrössen.

CEO Sommer ist mit dem Plan sehr zufrieden gewesen und hat die sofortige Umsetzung angeordnet. Mit monatlichen Steuerungs-Ausschüssen hat sie sich auf dem Laufenden gehalten und bei wichtigen Entscheidungen das Projektteam unterstützt. Nach 3 Monaten hat sich die Situation merklich verbessert. Die Verkäufer haben die Vorteile mit dem System zu arbeiten gesehen, die Daten waren aktuell und somit für das Erstellen einer Verkaufspipline und des Forecasts verwendbar. Der Verkaufsleiter hat die Vorzüge des CRM als Führungsinstrument erkannt und die CEO und der VR haben das CRM in die Unternehmensstrategie eingebunden und sind daran die Ziele und deren Messung zu definieren. Rico Frank ist vom Verkaufsleiter zum CSO befördert worden und ist neu Mitglied der Geschäftsleitung.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

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Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

Posted on by Thomas Völkle
ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM - ADVANIS Blog -Kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems
18
Okt

Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld

Keine andere Business Applikation befindet sich in einem so dynamischen Umfeld wie das CRM. Die Konsequenz davon ist, dass ein CRM-System nicht als statische Applikation betrachtet werden kann. Ein CRM muss laufend weiterentwickelt und verbessert werden, damit es unvermindert seinen wertvollen Beitrag zur Wertschöpfung leisten kann.

Diese Dynamik zeigt sich in folgenden Bereichen:

  1. Die Systemanbieter stecken Milliarden in die laufende Entwicklung neuer Funktionen. Mit jedem Release überbieten sich die CRM-Hersteller mit Verbesserungen und Neuigkeiten. Diese neuen Möglichkeiten sind laufend zu bewerten und falls geeignet den Usern zur Verfügung zu stellen.
  2. Das Umfeld, der Markt oder die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sind einem ständigen Wandel unterworfen. Dadurch müssen die Stammdaten erweitert, Prozesse angepasst oder Schnittstellen ergänzt werden. Ein zusätzliches Feld ist schnell hinzugefügt, aber die Konsequenzen müssen jeweils klar überdacht werden.
  3. Die Organisation und die System-User wechseln ständig. Mit dem Weggang von Mitarbeitern geht Know-how verloren und neue Vorgesetzte und Mitarbeitende bringen neue Erfahrungen und Ideen ein. Die Nutzung des CRM-Systems kann sich somit schleichend verändern. Die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System sollte somit ständig gemessen werden, um so Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungen zu initiieren. Werden gewisse Prozesse oder Module nicht oder kaum benutzt? Wird das CRM von verschiedenen Regionen oder Sparten unterschiedlich stark genutzt. Gibt es User, welche sich im CRM nie anmelden? Die Messung der Nutzung kann eine Menge von Hinweisen darauf geben, wo und wie ein CRM verbessert werden kann.

Die Dynamik zum Vorteil des Unternehmens nutzen

Unternehmen, welche diese Dynamik nicht nur akzeptieren, sondern sogar proaktiv fördern, können den ROI eines CRM-Systems massiv erhöhen. Dazu gilt es ganz gezielt Vorkehrungen für die kontinuierliche Verbesserung zu treffen.

Für das Continuous Improvement des CRM sehen wir vor allem drei organisatorische Massnahmen:

  1. Definition eines CRM-Owners

  2. Schaffen eines CRM-Boards

  3. Erkennen und Messen von Veränderungen und Verbesserungspotenzial

ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM

Der CRM-Owner als verantwortungsvolle Führungsfunktion

Der CRM-Owner ist die zentrale Stelle für die Planung, Umsetzung und Optimierung von CRM-Strategien. Er ist verantwortlich für die Gestaltung der Kundenbeziehungen und -prozesse und sorgt dafür, dass die Stammdaten korrekt und aktuell sind.

Der CRM-Owner hat eine Schlüsselposition inne und trägt massgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Denn nur wenn das CRM-System richtig geplant, eingerichtet und genutzt wird, kann es sein volles Potenzial entfalten. Um dies zu gewährleisten, muss der CRM-Owner einige Aufgaben erfüllen.

Zu den wichtigsten Aufgaben des CRM-Owners gehört es, die Ziele der CRM-Strategie mit der Geschäftsleitung abzustimmen und sicherzustellen, dass diese Ziele mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Er muss regelmässig überprüfen, ob das CRM-System noch den aktuellen Bedürfnissen entspricht und ggf. neue Funktionen oder Module implementieren.

Der CRM-Owner hat also eine vielschichtige und verantwortungsvolle Aufgabe. Er muss sowohl technisch als auch strategisch versiert sein, stets einen Überblick über alle relevanten Entwicklungen haben und die Kompetenz haben, Veränderungen umzusetzen. Daraus wird aber auch klar, dass der CRM-Owner weder aus der IT-Abteilung noch auf der Stufe eines Mitarbeiters kommen sollte. Idealerweise ist der CRM-Owner der Verantwortliche für Marketing, Verkauf oder Service und Mitglied der Geschäftsleitung.

Das interdisziplinäre CRM-Board unterstützt den CRM-Owner in seinen Entscheidungen

Damit der CRM-Owner seine Aufgabe optimal wahrnehmen kann und das CRM laufend weiter verbessert wird, schlagen wir bei unseren Kunden jeweils vor, nach Go-Live ein von ADVANIS geführtes CRM-Board einzuführen. Ein CRM-Board charakterisiert sich wie folgt:

  • Das CRM-Board trifft sich 4x pro Jahr oder bei Bedarf // Dauer: 2 Stunden
  • Vorsitz hat der CRM-Owner
  • Der externe CRM-Coach von ADVANIS stimmt die Agenda mit dem CRM-Owner ab und kümmert sich um das Organisatorische
  • Basis bildet ein Dashboard mit CRM-relevanten KPI
  • Die Verantwortliche der einzelnen Themenbereiche bereiten sich auf das Meeting vor
  • Das Dashboard und die KPIs müssen vorgängig von den Verantwortlichen noch definiert werden.

Die Zielsetzung für das CRM-Board ist wie folgt:

  • Sicherstellen eines hohen Nutzungsgrades durch die User
  • Laufendes verbessern der Marketing-, Sales- und Service-Prozesse durch:
    • Monitoring von Kennzahlen und analysieren von Abweichungen
    • Einholen von User-Feedbacks zu Zufriedenheit und Verbesserungsvorschlägen
    • Einholen von Ideen und Feedbacks der Fachbereichsverantwortlichen
    • Einholen von Kundenbewertungen
    • Bewerten von neuen Features
  • Laufendes verbessern der Support-Prozesse
  • Sicherstellen eines funktionierenden Onboarding-Prozesses neuer Mitarbeitender
  • Sicherstellen einer hohen Datenqualität
  • Entscheiden über Change Requests über gewissen Schwellenwerten
  • Definieren und Vorschlagen von Folgeprojekten zu Handen GL und/oder VR

Dashboard mit CRM relevanten KPI als Bewertungsgrundlage

Damit Entwicklungen erkannt und Verbesserungspotenzial definiert werden kann, müssen dem CRM-Owner und dem CRM-Board regelmässig aktuelle CRM-KPIs vorliegen. Dabei geht es aber weniger um die Kennzahlen zum Unternehmenserfolg als um CRM- und Prozess-spezifische Kennzahlen.

Nachfolgend ein paar Beispiele:

  • Usage: Anzahl aktive / inaktive User pro Organisationseinheit; Benutzeranmeldeaktivität; Mobile Nutzung
  • Verkaufsprozesse: Drop-out-Rate aus dem Salesfunnel, Umwandlungszeit von Leads; Average Conversion Time (Lead to Order)
  • Serviceprozesse: Reaktions- und Durchlaufzeit von Tickets
  • Datenqualität: Anzahl Kontakte ohne E-Mailadresse, Anzahl Kunden ohne Branche
  • User-Zufriedenheit: NPS, Userumfrage
  • Kunden-Zufriedenheit: NPS, Kundenumfrage
  • System-Support: Systemverfügbarkeit, Anzahl interne Tickets, Durchlaufzeit Tickets

Fazit

Damit das CRM auf lange Sicht den vollen Nutzen entfalten kann, muss es laufend an neue Anforderungen und Entwicklungen angepasst werden. Damit diese Weiterentwicklung im Sinne der Unternehmensstrategie erfolgt, soll ein CRM-Owner mit dieser Aufgabe betraut werden. Zu seiner Unterstützung empfehlen wir jeweils ein interdisziplinäres CRM-Board. Als Basis für die Arbeit ist es hilfreich ein Dashboard mit den relevanten CRM-Kennzahlen aufzusetzen.

Gerne unterstützen wir Sie beim Etablieren eines kontinuierlichen CRM-Verbesserungsprozesses.

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10 Fragen vor Freigabe einer CRM Investition

Posted on by Thomas Völkle
10 Fragen vor einer CRM Investition - ADVANIS Swiss CRM-Guides
12
Okt

Sofern ein Unternehmen ein CRM-System eingeführt und diese Investitionen durch den Verwaltungsrat zu genehmigen ist, sollte davor das Management auch mit den richtigen Fragen gechallenged werden. Darum habe ich aufgrund meiner langjährigen Erfahrung nachfolgend 10 wesentliche Punkte in einer Checkliste zusammengefasst. Diese soll jedem VR- oder Geschäftsleitungsmitglied erlauben, den Erfolg eines CRM-Projekts besser zu beurteilen.

1. Orientierung an Unternehmensstrategie: Ist die Kundenmanagement-Strategie mit der Unternehmensstrategie abgestimmt? Hat das Management eine CRM-Vision entwickelt? Besteht eine CRM-Roadmap? Hat das Management eine klare Idee, wohin sich das Unternehmen über die nächsten Jahre bezüglich Kundenbeziehungsmanagement entwickeln soll?

2. Kosten: Verlangen Sie die Kostenaufstellung unterteilt nach Projektkosten, Lizenzkosten und die laufenden Kosten über die nächsten fünf Jahre.

3. Interner Aufwand und nötige Ressourcen: mit wie viel internem Aufwand wird gerechnet und haben die verantwortlichen Mitarbeiter die nötige Zeit?

4. Projektverantwortung: Ein CRM-Projekt ist kein reines IT-Projekt. Die Gesamtverantwortung für das Projekt und das Kundenbeziehungs-Management muss hierarchisch weit oben verankert sein. Wer hat die Gesamtverantwortung?

5. Systemauswahl: Aufgrund welcher Kriterien wurde das System ausgewählt? Welches System war auf dem zweiten und dritten Platz und warum haben diese nicht gewonnen?

6. Partnerwahl: Aufgrund welcher Kriterien wurde der Implementierungspartner ausgewählt? Welcher Partner auf den zweiten und dritten Platz und warum haben die sie nicht gewonnen?

7. Integration: Wie erfolgt die Integration in die bestehende IT Landschaft? Ist die Lösung voll integriert? Sind Schnittstellen nötig? Handelt es sich um Standardschnittstellen oder müssen diese erst noch gebaut werden?

8. Führungskennzahlen: Welches sind bezüglich Vertrieb, Marketing und Service die wichtigsten Führungskennzahlen? Wie sind die aktuellen Werte? Welche SOLL-Werte möchte das Management in Zukunft erreichen?

9. Unterstützung User: Welches ist die Haltung der zukünftigen CRM User zu diesem Projekt? Was ist die Meinung der User?

10. Legal Compliance: Werden die Vorgaben bezüglich Datenschutzgesetz und Datensicherheit eingehalten? Gibt es weitere Restriktionen oder gesetzliche Vorgaben, welche zu beachten und einzuhalten sind?

Fragen vor einer CRM Investition

Über Erfolg und Misserfolg eines CRM-Projektes wird häufig ganz zu Beginn entschieden. Werden wesentliche Fragen nicht gestellt, besteht die Gefahr, dass sich diese latent zu grossen Projekt-Risiken entwickeln. Die Risiken von CRM-Projekten liegen häufig nicht im technischen Bereich, sondern bei den involvierten Personen. Um schnell starten zu können, wird häufig unter dem Deckmantel eines «pragmatischen Vorgehens» eine mangelnde Vorbereitung des Projektes akzeptiert. Das ist häufig kontraproduktiv und löst fast immer massiven Mehraufwand während dem Projekt aus.

Unsere Erfahrung zeigt, dass wer am Anfang die richtigen Fragen stellt und das Projekt sauber aufgleist, es im Nachhinein viel einfacher hat, das Projekt auch pragmatisch durchzuziehen.

 

Falls Sie aktuell über ein CRM Projekt entscheiden müssen und dazu gerne eine Expertenmeinung einholen möchten, können Sie gerne mit uns Kontakt aufnehmen. Für weitere Informationen steht Ihnen Thomas Völkle sehr gerne zur Verfügung.

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CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Posted on by Thomas Völkle
CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog
21
Sep

CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt, das sehr schlecht genutzt wurde. CEO, Julia Sommer, hat das Problem schon einen Monat nach Dienstantritt erkannt und dem Verkaufsleiter, Rico Frank, den Auftrag gegeben, einen Massnahmenplan für ein CRM-Revival zu erstellen. Was genau Rico Frank dann Julia Sommer vorgeschlagen hat, können Sie im Blogpost Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power nachlesen.

Julia hat den Verwaltungsrat voller Freude und Zuversicht über den Plan und die Umsetzung informiert. Der Verwaltungsratspräsident, welcher bisher dem CRM etwas skeptisch gegenüberstand, forderte Julia Sommer heraus, in dem er die Frage stellte, was denn die Zielsetzung des CRM sei und was es überhaupt zur Strategie und Zielsetzung des Unternehmens beitrage? Sichtlich verwirrt ging Julia Sommer nach dieser Verwaltungsratssitzung nach Hause. Für Sie lag der Nutzen offensichtlich auf der Hand, nur wie konnte Sie den Inhaber und Verwaltungsratspräsidenten davon überzeugen?

Am nächsten Morgen diskutierte Sie mit Rico Frank und der restlichen Geschäftsleitung, wie sie die Situation angehen sollten. Sie beschlossen, dass Rico Frank mit ihrem externen CRM-Berater Kontakt aufnehmen sollten und an der nächsten GL-Sitzung in einer Woche einen Vorgehensvorschlag präsentieren sollte.

CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog

Eine Woche später hat Rico Frank zuerst eine Kurzanalyse und dann einen Massnahmenplan präsentiert. Zusammen mit ADVANIS haben sie erkannt, dass:

  • Customer Relationship in der Strategie nicht ausdrücklich erwähnt wird und somit auch keine übergeordneten Ziele definiert worden sind. Strategische Ziele, die beschreiben, wie das CRM zur Alleinstellung und zum Erfolg von AMIROLAG beisteuern kann.
  • Die Ziele aus der Strategie und Budget nicht vollständig auf die Ziele von Marketing, Verkauf und Service abgestimmt sind. So wird zum Beispiel die in der Strategie angestrebte Intensivierung der Sparte Holz, zu Lasten der Sparte Metall, nicht ausreichend im CRM berücksichtigt und gemessen.
  • Die Reports und Dashboard zu generisch und zu wenig rollenspezifisch sind. Datenbasierte Entscheidungen sind deshalb nur teilweise auf die Strategie ausgerichtet möglich.
  • Keine oder ungenügende Ziele für die Nutzung, den Betrieb resp. Support definiert worden sind.

Daraus abgeleitet hat er folgende Massnahmen vorgeschlagen:

  • Überarbeiten der Strategie unter Berücksichtigung des Customer Relationship Managements in Kultur, Zielsetzung und als Führungsinstrument. Vorschlagen der Anpassungen an den Verwaltungsrat.
  • Sicherstellen, dass die KPIs, Reports und Dashbords die Zielsetzung messen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen und dass das CRM als Führungsinstrument über alle Stufen zum Einsatz kommt.
  • Laufendes Monitoring der Nutzung des CRM durch die Benutzer, um Schwachstellen zu identifizieren und mit den Benutzern nach Lösungen zu suchen.

Die Geschäftsleitung war mit dem Resultat zufrieden, wollte dem Verwaltungsrat nicht einen Vorschlag für eine angepasste Strategie vorlegen, sondern diese gemeinsam mit dem VR erarbeiten. Dieser war sofort einverstanden und an einem gemeinsamen Workshop in einem schönen Seminarhotel im Appenzell wurde die Strategie überarbeitet.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

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CIO/CDO, CRM-Guide, CRM-Strategie und -Konzept, Digitalisierung, Head of Customer Service, Head of Sales, News, Sales, Service, Walter Andres

Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment (CRA)?

Posted on by Walter Andres
Was können Sie von einem CRM Readiness Assessemnt erwarten? Was sind die Vorteile und Mehrwerte eines CRA. ADVANIS - Swiss CRM-Guides
07
Sep

Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment?

Zusammenfassung der Resultate abgeschlossener Kundenprojekte

Das «CRM Readiness Assessment» (CRA) ist ein erfolgreiches Dienstleistungspaket, das unseren Kunden hilft, ihre aktuelle Situation und Bereitschaft für eine mögliche CRM-Einführung zu bewerten. Ein CRA stellt sicher, dass ein CRM-Projekt erfolgreich abgeschlossen wird. Es hilft Fehler zu vermeiden und empfiehlt Massnahmen, die spezifisch auf das Unternehmen abgestimmt sind.

Die erprobte Basis dafür bildet das CRM-Framework. Dieses betrachtet mit seinen 13 Bausteinen (Erläuterungen dazu finden Sie hier) alle wesentlichen Komponenten eines CRM-Projektes.

CRM Framework

Welche Mehrwerte werden mittels CRA und CRM-Framework erschlossen?

Die durchgeführten CRAs brachten unseren Kunden insbesondere folgende Vorteile:
  • Definition von genaueren Zielvorgaben und Strategie des CRM-Vorhabens.
  • Identifikation der wichtigsten aber auch der verborgenen CRM-Potenziale.
  • Einstufung der Datenqualität des bisherigen Kundensystems.
  • Identifikation der erfolgsrelevanten Stakeholder sowie deren Anforderungen.
  • Verständnis dafür, wie Stakeholder optimal im Projekt eingebunden werden können.
  • Aufzeigen der für das Projekt relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey.
  • Definition und Priorisierung der technischen Knackpunkte insbesondere auch für die Einbindung in die bestehende IT-Landschaft.

Dies sind nur einige Beispiele zu möglichen Vorteilen, welche uns von unseren Kunden nach Abschluss des Projektes mehrfach mitgeteilt wurden. Ein CRA ist immer unternehmensindividuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Grundsätzlich werden mittels CRA ebenfalls Handlungsempfehlungen, Budgets, Vorgehensweisen der Implementierung, Risiken und Chancen erarbeitet.

Durch die Auseinandersetzung mit den CRM-Aspekten vor dem Projekt, ergaben sich für die Unternehmen neue und wichtige Erkenntnisse für das geplante CRM-Projekt. Diese Erkenntnisse halfen unseren Kunden, Risiken zu eliminieren, Fehler zu vermeiden und das CRM-Projekt kosteneffizient, termingerecht und erfolgreich abzuschliessen. Zusätzlich bildeten die gemeinsam erarbeiteten CRM-Roadmaps mögliche Schritte der Implementierung ab. Diese Abbildung ermöglichte die Koordination und Abstimmung mit weiteren Projekten. Dieser Aspekt der Planbarkeit machte meistens einen wesentlichen Vorteil aus, der sich auch indirekt und weitläufig positiv auf die Unternehmen ausgewirkt hat.

Ein CRM Readiness Assessment bietet Unternehmen und Verwaltungen, die an einer CRM-Einführung interessiert sind, die notwendige Grundlage, um:

  • die relevanten Bedürfnisse sowie die Must- und Nice-to-have Anforderungen der zukünftigen Anwender festzuhalten.
  • die richtigen Massnahmen zur erfolgreichen und risikoarmen Einführung einer CRM-Anwendung zu definieren.
  • die nötige Unterstützung von Management, Stakeholdern und Benutzern zu sichern. Und damit das erforderliche Commitment für anstehende Veränderungen, zukünftige Prozesse und der Einführung des Systems zu gewährleisten.

Mittels eines CRM Readiness Assessments erhalten unsere Kunden eine optimale Basis für den erfolgreichen Einstieg in die Zukunft des Customer Relationship Managements – neutral, wirksam und bewährt.

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Aufgrund der langjährigen CRM-Erfahrung und der tiefen Branchenkenntnis kann ADVANIS ein pragmatisches, kosteneffektives und erfolgreiches Vorgehen gewährleisten

Gerne analysieren wir in einer kostenlosen Erstberatung Ihre unternehmensindividuellen Möglichkeiten und Bedürfnisse. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um mit einem unserer Senior CRM-Guides Ihre Situation und die Möglichkeiten zu besprechen.

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