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Eine Handlungsempfehlung, um für kommende Serviceanfragen gewappnet zu sein!

Sicherlich, die Corona-Pandemie hat die ganze Welt in eine nie da gewesene Krise gestürzt und viele Unternehmen und Privatleute stehen vor Problemen, die sie sich nie hätten ausdenken können. Jeder einzelne hofft, dass die Pandemie bei bester Gesundheit hinter einem gelassen werden kann und das eigene Unternehmen die Krise ebenfalls weitestgehend übersteht. Leider wird dies nicht in allen Bereichen gelingen. Gerade die Pandemie zeigt auf, wie wichtig der professionelle und effiziente Service ist und welchen grandiosen Job der technische Aussendienst tagein, tagaus erbringen.

Wie schwer es jedoch ist, beispielsweise neue Kollegen anzulernen oder Neuerungen unternehmensweit einzuführen, ohne dabei oder am gleichen Tisch zu sitzen, erleben wir ebenfalls tagtäglich. Umso wichtiger ist es, dass Sie hilfreiche Software nutzen oder einführen, welche die Kollaboration fördert und Einblicke auf die Maschinen gewährt, welche bereits heute über eine Fernwartung verfügen. Die verbleibenden – und das ist leider noch die Mehrzahl – müssen vor Ort geprüft werden. Dies sollte in Zeiten von «Internet of Things» nicht mehr nötig sein, jedoch sind viele Gerätschaften noch nicht «intelligent».

Gleichermassen haben wir in der Corona-Krise erlebt, dass Kunden Self-Service Portale noch nicht so ausgereift sind, sodass ein Kunde sich wirklich selbst helfen kann. Hier besteht in vielen Fällen Optimierungsbedarf.

Die Pandemie ist einschneidend und enorm gefährlich, sowohl gesundheitlich als auch wirtschaftlich. Sie bietet jedoch auch Chancen, um Neuerungen anzubringen und schafft Platz, um Innovation einziehen zu lassen. Streben Sie nach dem Fortschritt und machen Sie diese Notwendigkeit geltend.

Unsere Handlungsempfehlung sieht folgende Schritte vor:

1. IST-Situation: Aufnahme der aktuellen Service-Prozesse, insbesondere sind die Schritte zu prüfen, welche heute manuell und nicht automatisiert erfolgen. Aber auch die manuellen Aufwände sind zu betrachten, um eine mögliche systemseitige Unterstützung zu identifizieren.
2. Status Quo: Anschliessend sollten neben den notwendigen Schritten die Pains und Gaps ebenfalls festgestellt worden sein. Eine Einschätzung der Auswirkung einer einzelnen Anforderung bzw. eines einzelnen Pains auf das Business ist notwendig, um Prioritäten in der Abarbeitung festlegen zu können. Die Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Schritten sind zu formulieren.
3. Backlog: Gemäss agiler Projekt Methodiken werden die Use Cases sowie Anforderungen kategorisiert und gemäss Ihrer Priorität und Aufwände (gerne auch Story Points) für die verschiedenen Projekt-Streams aufgelistet. Um einen positiven Change herbeiführen zu können, sind die Anforderungen normalerweise aus Sicht der Anwender zu formulieren – je nach Machbarkeit und Notwendigkeit.
4. Vorgehensweise: Um ein Projekt erfolgreich aufzusetzen, sind verschiedene Gesichtspunkte korrekt zu formulieren. Es ist ratsam – je nach Unternehmung – einen kurz- bis mittelfristigen Phasenplan der Umsetzung aufzusetzen. Um eine langfristige Betrachtung zu erhalten, sollte eine Service-Roadmap definiert werden. Bei bestehenden Systemen können mögliche Quick Wins identifizieren werden und sollten hoch priorisiert in die Umsetzungsphase einfliessen, sollte der Business Impact nicht kritisch sein bzw. die Benefits überwiegen.
5. Change-Management: Veränderungen sollten immer positiv formuliert werden. Oftmals geschieht dies nicht und die Mitarbeitenden, welche dem Projekt nicht nahe sind, erhalten Informationen meist in nicht strukturierter Art und Weise. Um ein solches Risiko zu minimieren ist eine positive und transparente Kommunikation für die Projektteilnehmer, vor allem für die weiteren Kollegen Ihres Unternehmens, essenziell. Eine erfolgreiche Kommunikation unterstützt Ihr Vorhaben der Transformation bis zum gewünschten Ziel nachhaltig.
6. Innovationen­: Moderne Technologien erlauben es, Neuerungen und Innovationen stetig einfliessen zu lassen. Sicherlich, nicht jede Neuerung ist ein Muss, nichtsdestotrotz sollten Verbesserungen und unterstützende Features ihren Platz finden auf Ihrer internen Release-Note.

Diese und weitere Aspekte werden notwendig sein, um Ihren Unique Selling Point im Service Moment trotz der Pandemie attraktiv zu gestalten bzw. Ihren Service für die Zukunft zu wappnen. Lassen Sie uns gemeinsam einen Service Management Health Check durchführen und den Service 4.0 von morgen erarbeiten.