Author Archives: Sven Brenner

Allgemein, Bereich, CIO/CDO, CRM-Guide, Customer Service, Fachperson, SAP CRM, Service, Sven Brenner

Customer Service: Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten | Eine Diskussion

Posted on by Sven Brenner
Customer Service-Diskussion
15
Jul

Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten steigern

Möchten Sie die Kosten im Service durch ganzheitliche digitale Prozesse senken und die Marge durch Geschwindigkeit und Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten steigern? Eine Diskussion.

Eine geringe Reaktionszeit
ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Service.

Im richtigen Moment die richtigen Informationen vorliegen haben, um

  1. Lösungen schnell bereitzustellen, unabhängig davon, ob ein Techniker nötig ist oder ob der Kunde das Problem selbst beheben kann und
  2. um dem Kunden, welcher sich ggf. für weitere Lösungen oder Verbesserungen interessiert, entsprechende Komponenten anbieten zu können und somit weiteren Sales zu ermöglichen.
Jetzt kostenlos beraten lassen

Die Bereitstellung von Informationen muss differenziert betrachtet werden. Ein Self-Service Portal bietet dem Kunden oder einem Geschäftspartner viele Möglichkeiten, seine Problemstellung selbst zu lösen. Dies ist stark davon abhängig, wie strukturiert ein solches Portal aufgebaut ist und welche How To’s, Reparaturanleitungen, Remote Support oder weitere Funktionalitäten dieses bereithält – es obliegt Ihnen als Portalanbieter, was Sie alles zur Verfügung stellen möchten und wie Sie sich vom Markt abheben möchten. Viele Unternehmen, unabhängig der Branche, bieten mittlerweile Self-Service Portal an. Nun kommt es drauf an, welchen Unique Selling Point Sie gegenüber der Konkurrenz haben.
Ein weiterer Betrachtungswinkel ist, – allerdings nur im Falle, Sie verwalten eigene Service Techniker-Teams bzw. arbeiten mit Service Provider zusammen – welchen USP Sie mit Ihren Technikern gegenüber dem Markt besitzen. Besitzen Sie eine äussert qualifizierte Truppe an Ingenieuren? Sind Ihre Techniker immer auf dem neuesten Stand? Besitzen Ihre Techniker eine smarte, mobile Anwendung, um sich bestmöglich auf den Kundeneinsatz vorzubereiten und diesen anschliessend auch schnellstmöglich und qualitativ hochwertig zu dokumentieren? Insbesondere die Hilfestellung, welche ein Techniker/in vor und während dem Service-Job erhält, sind massgeblich dafür, wie rasch der Job zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden kann. Die Möglichkeit, neue Produkte oder Verbesserungen vorzuschlagen, sollte Bestandteile einer praktikablen Anwendung sein. Nur wenn alle Parameter erfüllt sind, kann das Geschäft mit Bestandskunden ausgeweitet werden.

Allgemein, Back Office Agent, Bereich, CRM-Guide, Fachperson, SAP CRM, Service, Sven Brenner

Rückmelde-Management: 1st-Level und 2nd-Level effiziente Kollaboration

Posted on by Sven Brenner
Back Office
08
Jul

Rückmelde-Management effizienter gestalten

Nicht nur in Richtung Kunde muss ein positiver Eindruck entstehen und die Empathie in den Ablauf der Beschwerde-Bearbeitung eingebracht werden – auch in die internen Prozesse sollte dies einfliessen. Neben den Themen aus der Rubrik Soft Skill gibt es auch Hard Skills, welche unbedingt zur Verfügung gestellt und beachtet werden sollten. Eine moderne Applikation bietet viele Möglichkeiten, die Kommunikation voranzutreiben und die Kollaboration voranzutreiben.

Wichtige Aspekte

  • Benachrichtigungen und Tagging, um Kollegen/innen direkt anzusprechen
  • Ticket/Beschwerde Pipeline und Warteschlagen / Queues, um Service-Teams zu adressieren und Vertretungen zu steuern
  • Klare Verantwortlichkeiten und Zuordnung in der Bearbeitung
  • Einsicht in die Historie des Kunden
  • Klarheit über die anzuwendende Strategie in der Kommunikation – intern sowie in Richtung Kunde
  • Aktivitäten-Management, um Aufgaben zu erstellen und zu verwalten
  • Um relevante Fachbereiche einzubinden, sind systemgestützte Stellungnahmen hilfreich
Jetzt kostenlos beraten lassen

Die Stärkung der Kundenbeziehung ist das Hauptziel eines effizienten Beschwerde-Managements. Massgeblich für den Erfolg dieser Stärkung der Kundenbindung ist ein lösungsorientierter Ansatz sowie die Geschwindigkeit in der Abarbeitung der Meldungen.
Darüber hinaus ist es die Aufgabe, die Kundensicht und -Meinung aktiv zu erfragen und dem Kunden ein passendes Offering zu unterbreiten, sodass die Kundenbindung wirklich gefestigt werden kann. Integrierte Funktionen wie Survey-Versand und entsprechende Auswertungen können hier für Abhilfe schaffen und auch die Übergabe von relevanten Informationen an das Produkt-Management respektive an die Marketing-Abteilung kann die personalisierte Ansprache deutlich effizienter gestalten und die Kundenbeziehung manifestieren.
Um gemeinschaftlich an einer Problemstellung zu arbeiten, können führende Service-Lösungen unterstützen.

Allgemein, Bereich, CRM-Guide, Fachperson, Head of Customer Service, SAP CRM, Service, Sven Brenner

Veranstaltungen: Bereiten Sie sich auf das „New Normal“ vor

Posted on by Sven Brenner
Veramstaltungen
30
Jun

Steigern Sie die Effizient Ihres Eventmanagements

Die aktuelle Situation rund um die Pandemie verlangt Kompromisse, Einschränkungen und Anpassungen, sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld. Umso wichtiger ist es, dies als Chance zu sehen und den „neuen“ Alltag schon heute zu betrachten und Veranstaltungen, egal ob intern oder mit Kunden gemeinsam, zu konzipieren und in den verschiedensten Formaten zu planen.

gratis download ONEpager veranstaltungen

Bereiten Sie sich auf das „New Normal“ vor
und planen Sie die kommenden Einzel- oder Grossveranstaltungen integriert in der SAP Sales und Service Cloud

Viele Branchen und Unternehmen müssen sich die Frage stellen, wie sie mit der Situation umgehen können und sicherstellen, dass der Umsatz nicht einbricht und das Wachstum durch neue Leads und Kontakte beibehalten werden kann. Ebenfalls ist es relevant, interne Trainings oder Onboarding-Sessions korrekt zu planen und durchzuführen.

Dies und mehr wird durch den Veranstaltungsmanager ermöglicht. Die Applikation erlaubt es, unterschiedlichste Veranstaltungen zu planen, die Teilnehmer über Kampagnen gezielt anzusprechen, die Referenten rechtzeitig einzubinden, etwaige Zertifikate oder Skills zu verwalten und die Koordination der anfallenden Aufgaben zu ermöglichen. Mit dem Veranstaltungsmanager erhalten Sie eine benutzerfreundliche, integrierte Anwendung zur Verbesserung Ihres Event-Managements bei voller Kontrolle und Transparenz.

Welche Kernfunktionalitäten bietet die Lösung?

Ein kurzer Überblick über die wesentlichen Funktionalitäten:

  • Anwendung basierend auf der der SAP Sales und Service Cloud ohne zusätzliche Applikationen oder Services 
  • Kampagnensteuerung und Ansprache von relevanten Zielgruppen 
  • Automatisierung der Prozesse zur Gestaltung von Veranstaltungen und Events 
  • Planung von Einzelterminen bis hin zur Grossveranstaltung, sowohl intern als auch extern 
  • Zertifikate verwalten und automatische Anlage von Skills 
  • Check-In Handling und Zufriedenheits-Management 
  • Einladungen in verschiedenen Formaten wie z.B. Ms Teams Session, Wallet Pass, iCal, Outlook Event etc. versenden 
  • Die Referenten und Teilnehmer stehen im Mittelpunkt, die Abläufe zur Vorbereitung können optimal unterstützt und koordiniert werden 
  • Abrechnung mit Teilnehmern/Kostenstellen mittels Standard-Integration nach S/4Hana oder anderen Backend Systemen 

Wenn Sie sich hier wiederfinden, zögern Sie nicht, einen Beratungstermin bei uns anzufragen.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Planung Ihrer internen sowie externen Einzel-, Serien- oder Grossveranstaltungen mittels unseres integrierten Event Management. Bereiten wir uns auf das New Normal bereits heute vor.

Jetzt kostenlos beraten lassen
Allgemein, Back Office Agent, Bereich, CRM-Guide, Customer Service Agent, Fachperson, SAP CRM, Service, Sven Brenner

Kundenanfragen: Tipps im Umgang mit relevanten Informationen

Posted on by Sven Brenner
Service 4.0
24
Jun

Tipps, wie Sie alle relevanten Informationen zur einer Kundenanfrage im richtigen Moment vorliegen haben!

Als Anwender von benutzerunfreundlichen Anwendungen steigt der Frust schnell und jede Chance wird genutzt, um das System zu umgehen. Das Hauptziel einer IT-Abteilung sowie des Top Managements sollte immer sein, die eigenen Mitarbeitenden so früh als möglich in den Design Prozess einer Anwendung zu involvieren, sodass die wirklichen Pain Points gegenüber einer Benutzeroberfläche frühzeitig adressiert werden können. Nur damit kann für den Kunden eine wirkliche User Experience geschaffen werden – / Customer Service Agent im Umgang mit der Anwendung ein entscheidender Faktor.

Jetzt kostenlos beraten lassen

Wenn ein CRM lebt, dann kennt es seine Kunden

Ein CRM lebt davon, viel über die Kunden zu wissen und die Interaktionen mit jedem einzelnen zu tracken.

Auch im Service sind Kunden und Kundenmaschinen oder Produkte, gekauft und genutzt von einem Kunden, der wahre Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Nur Sie wissen, welche Art der Zusammenarbeit Sie mit Ihren Kunden pflegen und wie Sie Ihren Kunden in seinem Daily Business, gehen wir von einem B2B-Kunden aus, unterstützen können. Daher ist es ratsam, genau zu definieren, – wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, – wie der Handshake zwischen dem Sales-Department und Ihnen, dem Service, aussieht, – wie Ihr Corporate Design korrekt genutzt werden soll, – wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren möchten und – wie Sie Ihren Mitarbeitenden alle relevanten Informationen während der Bearbeitung einer Anfrage zur Verfügung stellen können, abhängig davon, ob die Service-Historie schnell im Zugriff sein sollte oder Lösungsvorschläge mittels einer Wissensdatenbank im direkten Zugriff sein sollten. Der Service sollte genau nach diesem Schema gelebt werden, um bestmögliche Dienstleistungen anbieten zu können.

Welche Aspekte kann ein modernes Service Tool nun wirklich abdecken?

Ein Service, als Bestandteil eines CRM-Systems, sollte vollen Zugriff auf die Kunden und Geschäftspartner haben und die 360° Übersicht vervollständigen. Hierzu gehören Daten wie Kontakt- und Adressinformationen, Interaktionen, zugehörige Maschinen und Installationen, Geschäftsbeziehungen, involvierte Kollegen oder auch Vorgänge aus dem Sales oder Marketing, die diesen Kunden betreffen. – Feeds, (Push-) Benachrichtigungen und ein funktionierendes Aktivitäten-Management unterstützten die Zusammenarbeit im Service-Bereich und übergreifend. – E-Mail-Templates vorbereiten zur Einhaltung des Corporate Design und professionelles Auftreten in der Kommunikation mit dem Kunden und Geschäftspartner. – Einsetzen einer Wissensdatenbank, welche aktiv befüllt wird und effizient (innovative und umfangreiche Suchfunktion, Lösungsempfehlungen und Referenzieren zu neuen Anfragen) genutzt werden kann, sowohl im Ticketing als auch in Portalen, wie im Self-Service. – Innovative und benutzerfreundliche Anwendung, welche in kurzer Zeit geschult werden kann. Im optimalen Fall sollte z.B. ein Techniker innerhalb eines halben Arbeitstages die Anwendung nutzen können.

Wenn Sie sich hier wiederfinden, zögern Sie nicht, einen Beratungstermin bei uns anzufragen.

Allgemein, Bereich, CRM-Guide, Fachperson, Head of Customer Service, SAP CRM, Service, Sven Brenner

Beschwerden: Die 10 spannendsten Touchpoints

Posted on by Sven Brenner
Beschwerden
17
Jun

Die 10 spannendsten Touchpoints

Ohne systemseitige Unterstützung werden die Beschwerden von Kundenseite lediglich über E-Mail oder per Telefon eingereicht – seltener, aber auch nicht unüblich, über den POS oder die Aussendienstmitarbeiter (Sales und Service) im Direktkontakt. Eine strukturierte Aufnahme oder Weiterleitung der Informationen geschieht ausschliesslich manuell und die Fehlerquote ist sehr hoch.

In der heutigen Zeit gibt es viele Kanäle, um Beschwerden anzubringen und seinen Unmut kundzutun. Eine Auswahl an Touchpoints bzw. Kanälen, um Beschwerden aufzugeben, ist die folgende:

Jetzt kostenlos beraten lassen

Social-Media-Kanäle

Anbindung diverser Sozialen Plattformen wie bspw. LinkedIn, Twitter, Google myBusiness ➟ein einfacher Post genügt und die Forderung resp. Beschwerde ist eingereicht.

Webseiten (öffentlicher Auftritt)

Als einer der ersten Einstiegspunkte dient noch immer die Webseite bzw. Webseiten einer Unternehmung. Ein Formular zur Kontaktaufnahme und zur Einreichung von Meldungen muss gegeben sein.

Webshop

Im Zuge einer Bestellung oder einer Stornierung möchte der Kunde eine Meldung eröffnen, die bspw. das Handling des Bestellvorgangs beschreibt und mögliche Usability-Probleme beschreibt. Gerade solche Hinweise sind sehr wertvoll.

Kundeneigene App für Endkunden

Falls Sie Ihren Kunden einen App-Zugang zu Ihren Produkten und Dienstleistungen geben, haben Sie einen direkten Kontakt zu den Kunden und können mit den Kunden kommunizieren. Nicht nur neue Produkte oder Angebote können geschaltet werden, auch Feedback und Hinweise können somit schnell erfasst werden. Ein solcher Bereich, um eine Meldung zu eröffnen, sollte stets rasch zu erreichen zu sein. Beschreiben Sie diesen Bereich gerne als «Innovative Ideengeber» oder «Sammlung von Verbesserung». Die Begriffe Beschwerde oder Meldung können in einer App oftmals als zu negativ erachtet werden.

Kunden- oder Geschäftspartner-Portal

Neben einer App bietet ein Portal ebenfalls sehr gute Möglichkeiten, mit dem Kunden oder Partner zu kommunizieren. Nutzen Sie auch hier Ihren direkten Draht und starten Sie den Austausch mit den Nutzern. Auch Chatbots können auf Portalen zur Unterstützung eingebaut werden und fördern die Kommunikation.

Telefon/Kundenservice

Papier ist geduldig – ähnlich verhält es sich auch mit der E-Mail Inbox. In schriftlicher Form können sicherlich die Gedanken und Meinungen niedergeschrieben werden, jedoch ist es fraglich, ob diese Ihnen wirklich weiterhelfen. Eine «anonyme» E-Mail kann für mehr Verwirrung sorgen, als das sie hilft. Insbesondere dann, wenn es nicht zu einem Austausch zwischen Ihnen und dem E-Mail-Versender kommt. Ein direktes und zeitnahes Nachfassen ist also unabdingbar und auch die Historie zu dem E-Mail-Ersteller sollte bekannt sein, sollte es eine geben. Dies kann helfen, um die vorherrschende Problematik zu strukturieren und eine Lösung schnell herbeizuführen. Da jeder x-zählige E-Mail-Adressen besitzen kann, haben sich viele Unternehmen bereits abgewendet von einer zentralen E-Mail-Anlaufstelle und gestatten einen Erstkontakt meist über ein Kontaktformular, sodass zumindest der Einstieg nicht ganz anonym erfolgt.

E-Mail

Totgeglaubte leben länger – viele Unternehmen haben mittlerweile den Kommunikationskanal «Telefon» wieder für sich entdeckt. Gerade in einer Pandemie kann es von grossem Vorteil sein, wenn der Kunde am anderen Ende der Leitung seine Beschwerde eröffnet und sich im direkten Austausch mit Ihnen befindet. Ein effizienter Kundendienst identifiziert Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge direkt und kann diese gleich strukturiert erfassen. Um dem Kundendienst unter die Arme zu greifen, können Calling Skripte / Gesprächsleitfäden zur Verfügung gestellt werden. Auf entsprechende Informationen können moderne Lösungen – während dem Telefonat – hinweisen, sodass der Kunde sich abgeholt fühlt und ein interessantes Angebot erstellt oder eine Kulanz-Leistung ausgesprochen werden kann.

Vertriebsaussendienst bzw. Service-Mitarbeiter im Aussendienst

Der persönliche Austausch ist meist am effizientesten, wenn auch am unstrukturiertesten – zumindest aus Software-Sicht. Jedoch ist die Meinung des Aussendienstes enorm wertvoll und die Kollegen sollten unbedingt die Möglichkeit erhalten, Meinungen und Feedback des Kunden aufnehmen zu können und diese wertvollen Informationen für weitere Schritte einfliessen lassen zu können. In der Vergangenheit haben Unternehmen versucht mittels einfachen Smileys die Emotionen des Kunden einzufangen. Dies hat meist jedoch nicht recht funktioniert und wurde fälschlich aufgenommen. Wichtiger ist an dieser Stelle, dem Aussendienst das Vertrauen zu geben, das Feedback sinnvoll zu verarbeiten.

Mitarbeitenden im Handel

Analog zum Aussendienst haben die Mitarbeitenden persönlichen Kontakt zu den Kunden. Auch hier ist es enorm wichtig, die Stimmung und Meldungen aufzunehmen und nicht zu übergehen. Eine Plattform, um solche Meldungen strukturiert erfassen zu können sollte es geben und die möglichen Verbesserungen oder Lösungen sind zu dokumentieren bzw. anzuwenden.

Umfrage und Auswertungen

Getriggert durch einen Kundenbesuch oder einen Kauf eines Produktes oder Dienstleistungen können Umfragen automatisiert versendet werden. So weit ist das eine gelebte Möglichkeit der Kundenzufriedenheitsumfrage oder Feedback-Erfragung, welche oft zu überfüllten Posteingängen führt. Interessant wird es herauszufinden, zu welchem Zeitpunkt (Wochentag, Uhrzeit) eine Umfrage am ehesten geöffnet, gelesen und ausgefüllt wird. Zudem ist es spannend zu erarbeiten, welche Kunden welche Art von Umfrage eher beantworten. Moderne Tools können an dieser Stelle unterstützen. Ebenfalls sind neue Technologien in der Lage Auswertungen zu erstellen, ganz gleich ob der Kunde eine App oder eine Webseite besucht oder einen Shop vor Ort aufsucht. Wichtig ist es zu verstehen, die Kunden richtig anzusprechen und die Meinungen oder Meldungen im richtigen Zeitpunkt zu erfragen und entsprechende Learnings bzw. Lösungen daraus zu ziehen und diese auch rasch umzusetzen.

Unabhängig des Kanals, die Kundenseite hat eine hohe Erwartungshaltung gegenüber der Reaktionszeit. Eine Meldung – ganz gleich, ob negativer oder positiver Art – muss schnell bearbeitet werden und zumindest eine erste Bestätigungsnachricht muss den Meldungsersteller umgehend erreichen. Es darf nicht das Gefühl aufkommen, dass es eine Fire-and-Forget Meldung ist und es lediglich eine Einbahnstrasse in der Kontaktaufnahme ist. Der Prozess muss clean sein und das Erfassen von Daten, insbesondere die Kontaktinformationen, ist wichtig. Es gilt, die Transparenz beiderseits zu schaffen. Dies muss klar transportiert werden – sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitenden gegenüber.

Regel

Es gilt, weniger ist mehr: so wenige Kanäle als möglich anbieten, so viele Kanäle als notwendig anbieten.

Allgemein, Bereich, CRM-Guide, Fachperson, Field Service Techniker, SAP CRM, Service, Sven Brenner

Servicevorfall-schnell und effizient dokumentieren

Posted on by Sven Brenner
Servicevorfall
10
Jun

Eine persönliche Empfehlung zu der Frage, ob ein Techniker einen Servicevorfallmittels einer mobilen, digitalen Anwendung schnell und effizient dokumentieren kann.

In den vergangenen Monaten habe ich öfters Kritik zu hören bekommen, dass die SAP mit Ihrer LoB-Strategie den Kunden aus dem Fokus verliert bzw. die Komplexität für eine Neueinführung zu hoch ist und sich somit die möglichen SAP- Kunden für andere Lösungen interessieren und sich die im Detail anschauen. Eine CRM- oder eine Service-Evaluation sollte vor einer Neueinführung auf der Agenda ganz oben stehen. Trotz der Vorurteile gegenüber dem Portfolio der SAP, die Lösungen einzeln sind sehr stark und im Verbund können einfache sowie komplexe Prozesse durchlaufen werden. Eine umfangreiche Palette an effizienten Funktionen und Features erleichtert den Umgang im Daily Business ungemein. Sicherlich, um den Verbund herstellen zu können, ist die Integration zwischen den Anwendungen notwendig. Hierzu hat SAP die Business Technology Platform (BTP), basierend auf der SAP Cloud Platform, aufgebaut und insbesondere die Integration wird mit der Integration Suite bewerkstelligt. Vorgefertigte Integrationsszenarien vereinfachen die Integration zweier oder mehrer LoB-Applikationen und die Aufwände der Anbindung sind überschaubar. Sicherlich, wenn kundeneigene Prozesse, Logiken und Felder ebenfalls integriert werden müssen, ist es aufwändiger, mehrere Anwendungen synchron zu halten. Jedoch ist es sicherlich eine Frage des Prozesses, welche Felder und Daten wann und wo zur Verfügung stehen müssen.

Jetzt kostenlos beraten lassen

Gerade im Service Umfeld ist in den letzten beiden Jahren so einiges geschehen. Mit der Akquise der SAP Field Service Management Lösung (vormals Coresystems AG aus CH-Windisch) sind Techniker, Monteure, Field Service Ingenieure und weitere Aussendienstmitarbeiter des Service digital unterwegs. Die Standard-Integration zu den weiteren SAP-Komponenten des CX-Portfolios sowie zur Digital-Supply-Chain ist definitiv ein USP. Ob integriert mit weiteren Lösungen oder standalone genutzt, die FSM-Lösung hat eine sehr starke Entwicklung genommen und bietet tolle Funktionen offline sowie online und das übergreifend über alle gängigen Betriebssysteme. Dies ist ein riesiger Schritt nach vorne, insbesondere für das Ersatzteilemanagement.

Die Konkurrenz schläft nicht – und auf Grund von diversen Kundengesprächen und CRM-Evaluationen muss ich festhalten, so manch eine Anwendung im Service Umfeld beeindruckt durch Leichtigkeit und Flexibilität. Dennoch bietet die SAP gerade im Zusammenspiel mit der Intelligent Asset Management, dem S/4 Service, der Service Cloud und vor allem dem Field Service Management ein wirklich starkes Gesamtprodukt, welches in allen Bereichen und Branchen Anwendung findet.

Mit der Einführung des FSM-Marketplaces sind zudem nun In-App Erweiterungen von SAP-Partnern möglich. Dies bietet fantastische Möglichkeiten, um Techniker bestmöglich zu unterstützen mit z.B. Remote Support oder Augmented Reality.

Auch kundeneigene Erweiterungen und Anbindung von Drittsoftware offline ist nun möglich, sodass schlussendlich gesagt werden kann, dass das SAP Field Service Management zu einem ganz grossen Anwärter auf die beste FSM-Lösung geworden ist.

Lassen Sie uns gerne über SAP Field Service Management sprechen, sollten Sie an einer neuen FSM-Lösung interessiert sein.