Author Archives: Thomas Völkle

DSG Mitarbeiter-Schulungen von E-Sec – kosteneffizient, modern und wirksam

Effektive Schulung Ihrer Mitarbeiter zum Datenschutz in der Schweiz

In der heutigen digitalen Ära ist der Schutz personenbezogener Daten von grösster Bedeutung, insbesondere seit der Einführung des neuen Datenschutz Gesetzes (nDSG) in der Schweiz. Als CRM-Beratungsunternehmen möchten wir sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter bestens für die Einhaltung dieser Vorschriften geschult sind. Daher haben wir nach der besten Lösung gesucht und sind nach ausführlichen Tests überzeugt, mit den E-Learning-Kursen von E-Sec fündig geworden zu sein. Die interaktiven 3D-Animationen zum Datenschutz in der Schweiz haben sich als äusserst wirksam und kosteneffizient bewährt und wir freuen uns, Ihnen die E-Sec Kurse vorstellen und anbieten zu können.

Ein Erlebnis, das hängen bleibt

Diese Schulung ist weit entfernt von den langweiligen PowerPoint-Präsentationen und trockenen Vorträgen, die oft mit Datenschutzschulungen in Verbindung gebracht werden. Stattdessen bietet sie eine unterhaltsame und interaktive Story, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, das Thema Datenschutz auf eine leicht verständliche Weise zu erfassen. Durch die Hauptfigur, z.B. Reto, werden Sie durch seinen Arbeitsalltag geführt und lernen dabei in alltäglichen Situationen, was es bei der Bearbeitung von Personendaten besonders zu beachten gilt.

Effektives Lernen durch Videosequenzen und eingebettete Fragestellungen

Die Verwendung von Videosequenzen und eingebetteten Fragestellungen in dieser Schulung macht sie besonders effektiv für das Lernen Ihrer Mitarbeiter. Hier sind einige Gründe, warum diese Methoden so wirksam sind:

1. Visuelles Lernen: Menschen lernen oft besser, wenn sie visuelle Inhalte präsentiert bekommen. Durch die Videosequenzen können sich die Mitarbeiter in reale Situationen hineinversetzen und den Datenschutzkontext besser verstehen. Sie sehen nicht nur, was zu tun ist, sondern auch, wie es in der Praxis umgesetzt wird.

2. Interaktivität: Die eingebetteten Fragestellungen fördern die aktive Teilnahme der Lernenden. Anstatt nur passiv zuzuhören oder zu beobachten, werden sie dazu ermutigt, über das Gelernte nachzudenken und ihr Verständnis zu testen. Dies fördert ein tieferes Verständnis und hilft den Mitarbeitern, sich besser an das Gelernte zu erinnern.

3. Anpassung an unterschiedliche Lernstile: Nicht alle Mitarbeiter lernen auf die gleiche Weise. Einige bevorzugen vielleicht das Lesen von Texten, während andere durch das Sehen von Videos oder das Beantworten von Fragen besser lernen. Die Kombination aus Videosequenzen und Fragestellungen spricht verschiedene Lernstile an und ermöglicht es jedem Mitarbeiter, auf seine bevorzugte Weise zu lernen.

4. Sofortiges Feedback: Durch die eingebetteten Fragestellungen erhalten die Mitarbeiter sofortiges Feedback zu ihrem Wissensstand. Sie erfahren unmittelbar, ob sie das Gelernte verstanden haben oder ob es noch Bereiche gibt, die sie vertiefen müssen. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Lernfortschritte zu verfolgen und gezielt an ihren Schwachstellen zu arbeiten.

Trailer des E-Learning-Kurses zum neuen Schweizer DSG

Insgesamt fördern Videosequenzen und eingebettete Fragestellungen in der Schulung zum Datenschutz nicht nur das Verständnis der Mitarbeiter, sondern machen das Lernen auch interaktiver, unterhaltsamer und effektiver. Durch die Kombination dieser Elemente wird sichergestellt, dass Ihre Mitarbeiter das notwendige Wissen erwerben, um Datenschutzbestimmungen in der Schweiz erfolgreich umzusetzen.

Umfassende Abdeckung relevanter Themen

Die Schulung deckt alle wesentlichen Aspekte des Datenschutzes ab, die für Unternehmen in der Schweiz relevant sind. Von den Grundsätzen für die Bearbeitung von Personendaten über die Pflichten des Verantwortlichen und des Auftragsbearbeiters bis hin zu den Rechten der betroffenen Personen. Jedes Thema wird in einer eigenen Szene behandelt, um sicherzustellen, dass die Inhalte klar strukturiert und leicht verständlich sind.

Didaktik – wissenschaftliche Betrachtung der Wirksamkeit der E-Learning-Kurse von E-Sec

Die Effektivität der E-Learning-Kurse ist ausführlich getestet worden, wobei auch die Unterhaltung und Zufriedenheit wissenschaftlich ausgewertet wurde. Dank der interaktiven Inhalte und Gamification-Elemente können selbst eher trockene Lerninhalte unterhaltsam und einprägsam vermittelt werden. Mehr Infos und die Studienauswertung finden Sie folgend zum kostenlosen Download.

 

Elemente / Inhalt:

  • Intro
  • Hotspots
  • Branching Choices
  • Navigationspfeile
  • Textinhalte (kurz)
  • Zwischensequenzen
  • Konversationen
  • Vertonung
  • Easter Eggs
  • Subtile Informationen
  • Kurze Spiele
  • Handout
  • Abspann

Didaktik wissenschaftlich betrachtet

Infos und Studie zum herunterladen

Kosteneffiziente Lösung

Ein weiterer Vorteil dieses Angebots ist seine Kosteneffizienz. Mit einer Dauer von nur 25 Minuten pro Schulungseinheit können Ihre Mitarbeiter in kurzer Zeit das erforderliche Wissen erlangen, um die neuen Datenschutzverordnungen in der Schweiz zu verstehen und einzuhalten. Darüber hinaus ist die Schulung von E-SEC, einem renommierten Autor auf diesem Gebiet, entwickelt worden und bietet somit eine hochwertige Bildungserfahrung zu einem erschwinglichen Preis. Übrigens gibt es noch zahlreiche weitere E-Sec E-Learning-Kurse, wie z.B. zur IT-Sicherheit in Unternehmen oder zur EU-DSGVO, welche Sie auch kosteneffizient über uns bestellen können.

 

Unser Fazit:

Die interaktive 3D-Schulung zum Datenschutz in der Schweiz ist eine kosteneffiziente und effektive Lösung, um Ihre Mitarbeiter für die Einhaltung des neuen Datenschutz-Gesetzes zu schulen. Durch eine unterhaltsame Story und umfassende Abdeckung relevanter Themen wird sichergestellt, dass Ihre Mitarbeiter das notwendige Wissen erwerben, um personenbezogene Daten gemäss den schweizerischen Datenschutzbestimmungen zu bearbeiten. Investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter und sichern Sie die Datensicherheit Ihres Unternehmens.

Haben wir Ihre Interesse geweckt? Gehen Sie einen unverbindlichen Schritt weiter und melden Sie sich über das Formular für ein kostenloses Orientierungsgespräch oder um schriftliche Infos, wie alle verfügbaren Kurse und Preislisten, zu erhalten.

CRM-Governance und die Rolle des CRM-Boards: Kontinuierliche Verbesserung und ROI

Die effektive Verwaltung von Kundenbeziehungen ist für jedes Unternehmen entscheidend, um langfristige Erfolge zu sichern. In diesem Zusammenhang spielt die CRM-Governance eine zentrale Rolle. Sie gewährleistet nicht nur die reibungslose Funktion des CRM-Systems, sondern trägt auch zur kontinuierlichen Verbesserung und zur Maximierung des Return on Investment (ROI) bei. Unternehmen haben verschiedene Instrumente zur Verfügung, um eine effektive CRM-Governance zu implementieren, darunter Prozessstandards, klare Richtlinien und Schulungsprogramme.

Die zentrale Bedeutung des CRM-Boards: Eine interdisziplinäre Herangehensweise

Ein entscheidender Aspekt der CRM-Governance ist das CRM-Board. Dieses interdisziplinäre Gremium setzt sich aus Vertretern aller Anspruchsgruppen zusammen, einschliesslich Mitarbeitenden aus Marketing, Verkauf, Service, IT und dem CRM-Owner als Vorsitzendem. Ein Vertreter des CRM-Implementierungspartners und ein externer neutraler Berater komplettieren das Board. Die zentrale Aufgabe des CRM-Boards besteht darin, das Nutzerverhalten zu analysieren, Verbesserungen zu suchen, über Change Requests zu entscheiden, Hersteller-Provided-Enhancements zu diskutieren, Schulungsmassnahmen zu planen und ungenutzte Funktionen zu identifizieren.

Themen für das CRM-Board und Vorteile durch die Themenabhandlung

Themen für das CRM-Board

Vorteile durch die Themenabhandlung im CRM-Board

Nutzerverhalten

Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und -effizienz

Change Requests

Umsetzung bedeutender Systemänderungen mit minimalen Unterbrechungen

Hersteller-Provided-Enhancements

Integration neuer Funktionen zur Maximierung der Systemleistung

Schulungsmassnahmen

Erhöhung der Systemkompetenz der Mitarbeitenden

Identifizierung ungenutzter Funktionen

Optimierung der Ressourcennutzung durch die Entdeckung ungenutzter Features

Performance-Analyse

Früherkennung von Systemproblemen und proaktive Lösungsfindung

Integration neuer Technologien

Sicherstellung, dass das CRM-System auf dem neuesten Stand der Technologie ist

Strategische Ausrichtung

Anpassung des Systems an sich ändernde geschäftliche Anforderungen

Schwierigkeiten des CRM-Boards und Lösungsansätze:

Herausforderungen

Lösungsansätze

Mangelnde Vorbereitung durch den CRM-Owner

Externen Coach einbeziehen, um den CRM-Owner in seiner Rolle zu unterstützen

Mangelnde Vorbereitung der Teilnehmer

Schulungen für die Teilnehmer anbieten, um das Verständnis zu verbessern

Fehlende Kennzahlen

Implementierung eines klaren Kennzahlensystems zur besseren Bewertung

Schlechte Vorbereitung und Abklärung zu Change Requests

Standardisierte Prozesse für die Einreichung und Beurteilung von Change Requests einführen

Unzureichendes Einbringen von Verbesserungsvorschlägen durch die Linie

Einrichtung eines strukturierten Feedback-Mechanismus, um Vorschläge zu sammeln

Zusammenfassung zu CRM-Board: Vorteile und Herausforderungen

In der Zusammenfassung wird deutlich, dass das CRM-Board eine zentrale Rolle in der CRM-Governance spielt. Durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit und regelmässige Sitzungen trägt es wesentlich zur kontinuierlichen Verbesserung des CRM-Systems bei. Allerdings stehen dem Board auch Herausforderungen gegenüber, darunter mangelnde Vorbereitung und unzureichende Kennzahlen. Der Einsatz eines externen Coaches kann helfen, diese Schwierigkeiten zu überwinden.

Foto von Stephen Dawson auf Unsplash

Vorgehen für das erfolgreiche Etablieren eines CRM-Boards im Unternehmen:

  1. Identifizierung der relevanten Anspruchsgruppen.
  2. Auswahl eines qualifizierten CRM-Owners als Vorsitzenden des Boards.
  3. Einbindung von Vertretern aus Marketing, Verkauf, Service, IT und CRM-Implementierungspartner.
  4. Hinzuziehen eines externen neutralen Beraters für die Moderation.
  5. Festlegung der Sitzungsfrequenz (3-6 mal jährlich) und -dauer (2-4 Stunden).
  6. Klare Definition der Aufgaben des CRM-Boards, einschliesslich Nutzerverhalten, Change Requests, etc.
  7. Implementierung eines strukturierten Feedback-Mechanismus für Verbesserungsvorschläge.
  8. Einführung eines klaren Kennzahlensystems zur Leistungsbewertung.
  9. Planung von Schulungsmassnahmen für die Mitarbeitenden.
  10. Regelmässige Evaluierung und Anpassung des CRM-Boards und seiner Prozesse.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Potenziale und Herausforderungen einer Implementierung eines CRM-Boards vermitteln konnten und danken für Ihr Interesse.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute ein kostenloses Orientierungsgespräch mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre CRM-Governance-Möglichkeiten auf der Website.
Mehr Infos zu CRM-Governance-Möglichkeiten

Prozess-Fitness im CRM: Wie Unternehmen durch effektive Prozesse ihre Kundenbeziehungen verbessern können

Prozess-Fitness im CRM: Wie Unternehmen durch effektive Prozesse ihre Kundenbeziehungen verbessern können

CRM-Systeme sind heute aus vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Sie ermöglichen eine effektive und gezielte Kundenpflege und -gewinnung und tragen somit direkt zum Unternehmenserfolg bei. Doch um die Vorteile von CRM-Systemen optimal nutzen zu können, müssen auch die Prozesse innerhalb des Systems stimmen. Nur so können Kundenanfragen schnell und zuverlässig bearbeitet werden und es kommt zu keinen Verzögerungen oder Fehlern. In diesem Artikel geht es um das Thema Prozess-Fitness in CRM-Systemen und wie Unternehmen von einer guten Prozess-Fitness profitieren können.

Was ist Prozess-Fitness?

 

Unter Prozess-Fitness versteht man die Fähigkeit von CRM-Systemen, die definierten Prozesse effizient, vollständig und fehlerfrei abzuarbeiten. Dabei geht es nicht nur um die technische Funktionsfähigkeit des Systems, sondern auch um die menschliche Komponente. Mitarbeiter müssen in der Lage sein, die Prozesse zu verstehen und korrekt umzusetzen.

Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet, dass Prozesse innerhalb des CRM-Systems schnell, automatisch und ohne unnötige Schritte abgearbeitet werden können. Dadurch wird Zeit gespart und die Fehlerquote reduziert. Zudem wird die Qualität der Kundenkommunikation verbessert, da Anfragen schneller und zuverlässiger bearbeitet werden können.

Der Einfluss von Prozess-Fitness auf die Effizienz von CRM-Systemen: Warum klare Prozesse unerlässlich sind

 

Eine hohe Prozess-Fitness innerhalb des CRM-Systems bringt für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich. Dazu gehören unter anderem:

  • Effizienzsteigerung: Durch eine schnellere und automatische Bearbeitung von Kundenanfragen werden Arbeitsprozesse beschleunigt und die Mitarbeiter können sich auf andere Aufgaben konzentrieren.
  • Kostenreduktion: Durch eine Reduktion von manuellen Arbeitsprozessen werden Kosten gesenkt, da weniger Arbeitszeit benötigt wird.
  • Kundenbindung: Eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung von Kundenanfragen verbessert die Zufriedenheit der Kunden und erhöht somit die Kundenbindung.
  • Qualitätssteigerung: Durch die Vermeidung von Fehlern und die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen wird die Qualität der Kundenkommunikation erhöht.
  • Wettbewerbsvorteil: Ein Unternehmen, das über ein CRM-System mit hoher Prozess-Fitness verfügt, hat einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Unternehmen, die ihre Prozesse nicht so effizient gestalten können.

 

Konsequenzen mangelnder Prozess Fitness

 

Mangelnde Prozess-Fitness in CRM-Systemen kann für Unternehmen schwerwiegende Konsequenzen haben. Im Folgenden sind zehn mögliche Auswirkungen aufgeführt, sowie deren Ursachen:

 

Auswirkungen mangelnder Prozess-Fitness

 

Ursachen

Lange Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen

Mangelnde Automatisierung von Prozessen

Hohe Fehlerquote bei der Bearbeitung von Kundenanfragen

Unklare Prozessdefinition oder mangelnde Schulung der Mitarbeiter

Schlechte Datenqualität im CRM-System

Unzureichende Datenvalidierung oder fehlerhafte Datenimportprozesse

Mangelnde Transparenz der Prozesse

Fehlende Dokumentation oder unzureichende Prozessvisualisierung

Geringe Akzeptanz des CRM-Systems bei den Mitarbeitern

Mangelnde Schulung oder fehlende Einbindung der Mitarbeiter

Schwierigkeiten bei der Integration mit anderen Systemen

Fehlende Schnittstellen oder mangelnde Kompatibilität mit anderen Systemen

Hoher manueller Aufwand bei der Dateneingabe

Mangelnde Automatisierung von Dateneingabe-Prozessen

Fehlende Flexibilität bei Änderungen von Prozessen

Komplexe Prozessdefinition oder mangelnde Anpassungsmöglichkeiten im System

Mangelhafte Berichterstattung

Fehlende oder unzureichende Berichtsfunktionen im CRM-System

Unzureichende Auswertungsmöglichkeiten

Fehlende Analysefunktionen im CRM-System

 

Diese Konsequenzen können sich negativ auf die Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz auswirken. Lange Bearbeitungszeiten und eine hohe Fehlerquote können zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen und das Vertrauen in das Unternehmen beeinträchtigen. Eine schlechte Datenqualität im CRM-System kann zu Fehlentscheidungen und ineffizienten Arbeitsprozessen führen.

Beispiele für Prozesse, wo die Prozess Fitness wichtig ist

 

Prozess-Fitness ist in vielen Prozessen innerhalb des CRM-Systems wichtig. Hier sind drei Beispiele für solche Prozesse:

Angebotsprozess: Wenn ein Kunde ein Angebot anfordert, muss dieses schnell erstellt und versendet werden. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass der Angebotsprozess automatisiert ist und der Kunde innerhalb kurzer Zeit ein Angebot erhält.

Bestellprozess: Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, muss diese schnell und zuverlässig bearbeitet werden. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass die Bestellung automatisch ins System übertragen wird und der Kunde zeitnah eine Bestellbestätigung erhält.

Kundenbeschwerden: Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, muss diese schnell und zuverlässig bearbeitet werden. Andernfalls kann dies zu Unzufriedenheit beim Kunden führen. Eine hohe Prozess-Fitness bedeutet hier, dass die Beschwerde automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, der dann schnell und effektiv auf die Beschwerde reagieren kann.

Wenn die Prozess-Fitness in diesen Prozessen nicht gegeben ist, kann dies zu Verzögerungen und Fehlern führen, was zu unzufriedenen Kunden und möglicherweise zu einem Verlust von Geschäftsmöglichkeiten führen kann.

Von ineffektiv zu effektiv:

10 Schritte, um die Prozess-Fitness im CRM-System zu erhöhen

Eine hohe Prozess-Fitness ist entscheidend für eine effektive Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz. Unternehmen können die Prozess-Fitness in ihrem CRM-System durch folgende Massnahmen erhöhen:

  1. Prozesse definieren: Unternehmen sollten klare Prozesse für ihre CRM-Arbeitsabläufe definieren und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter diese Prozesse verstehen.
  2. Implementierung von Schnittstellen: Unternehmen sollten Schnittstellen zwischen dem CRM-System und anderen Systemen einrichten, um Daten nahtlos auszutauschen und die Effizienz zu erhöhen.
  3. Automatisierung von Prozessen: Unternehmen sollten automatisierte Prozesse im CRM-System einrichten, um Arbeitsabläufe zu beschleunigen und Fehler zu minimieren.
  4. Dokumentation von Prozessen: Unternehmen sollten ihre CRM-Prozesse dokumentieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die Prozesse verstehen und diese bei Bedarf schnell anpassen können.
  5. Schulung von Mitarbeitern: Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter regelmässig schulen, um sicherzustellen, dass sie die Prozesse und Funktionen des CRM-Systems verstehen und effektiv nutzen können.
  6. Kontinuierliche Überwachung: Unternehmen sollten ihre CRM-Prozesse regelmässig überwachen, um sicherzustellen, dass sie effektiv sind und gegebenenfalls angepasst werden können.
  7. Integration von Analyse-Tools: Unternehmen sollten Analyse-Tools in ihr CRM-System integrieren, um Daten besser zu analysieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.
  8. Regelmässige System-Updates: Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihr CRM-System regelmässig aktualisiert wird, um sicherzustellen, dass es immer auf dem neuesten Stand ist.
  9. Feedback einholen: Unternehmen sollten Feedback von Kunden und Mitarbeitern einholen, um sicherzustellen, dass ihre CRM-Prozesse effektiv sind und gegebenenfalls angepasst werden können.
  10. Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess: Unternehmen sollten einen Prozess für kontinuierliche Verbesserung institutionalisieren und verantwortliche Personen bestimmen.

Diese Massnahmen haben wir in einer logischen Reihenfolge aufgelistet und sollten auch so umgesetzt werden, um sicherzustellen, dass das Unternehmen schrittweise die Prozess-Fitness im CRM-System verbessert.

Zusammenfassung

Die Prozess-Fitness ist entscheidend für eine effektive Kundenbeziehung und die betriebliche Effizienz. Unternehmen sollten klare Prozesse definieren, Automatisierung einrichten, ihre Mitarbeiter schulen und regelmässig überwachen und anpassen, um sicherzustellen, dass ihre CRM-Prozesse effektiv sind.

Die Integration von Analyse-Tools, regelmässige System-Updates und das Einholen von Feedback von Kunden und Mitarbeitern können ebenfalls dazu beitragen, die Prozess-Fitness im CRM-System zu erhöhen.

Unternehmen sollten in der Lage sein, die negativen Auswirkungen mangelnder Prozess-Fitness zu vermeiden, indem sie ihre CRM-Prozesse kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter und Kunden das System effektiv nutzen können. Mit diesen Massnahmen können Unternehmen langfristig eine effektive Kundenbindung und eine höhere betriebliche Effizienz erreichen.

Gerne zeigen wir Ihnen Möglichkeiten und Wege die Prozess-Fitness in Ihrem Unternehmen zu erhöhen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Wichtigkeit und die Zusammenhänge der Prozess-Fitness in CRM-Systemen vermitteln konnten. Und wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Massnahmen zur Verbesserung Ihrer Prozess-Fitness

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

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Userakzeptanz von CRM-Systemen: Warum sie wichtig ist und wie sie erhöht werden kann

Userakzeptanz von CRM-Systemen - ADVANIS Blog

Userakzeptanz von CRM-Systemen: Warum sie wichtig ist und wie sie erhöht werden kann

Die Einführung und der Betrieb von CRM-Systemen ist für viele Unternehmen eine nicht unwesentliche Investition, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Doch nur wenn alle Mitarbeiter das System aktiv nutzen, kann es seine volle Wirkung entfalten. In diesem Artikel beleuchten wir, warum die Userakzeptanz von CRM-Systemen so wichtig ist und welche Massnahmen Unternehmen ergreifen können, um sie zu erhöhen.

Userakzeptanz von CRM-Systemen

Warum ist die Userakzeptanz von CRM-Systemen so wichtig?

Eine unzureichende Userakzeptanz hat weitreichende Auswirkungen auf den Erfolg von CRM-Systemen. Der ursprünglich angepeilte Nutzen wird bei weitem nicht erreicht und die Investition lohnt sich nicht. Die erhofften Produktivitätsgewinne können nicht realisiert werden. Eine mangelnde Userakzeptanz leitet eine Abwärtsspirale ein und kann das Aus des Systems schon nach kurzer Zeit bedeuten.

Wenn nicht alle in Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter das System nutzen, sind die Daten unvollständig und nicht aktuell. Dadurch sind diejenigen, die mit dem CRM arbeiten, frustriert und können nicht so effektiv arbeiten, wie sie eigentlich möchten. Somit können beispielsweise folgende Potenziale nicht ausgeschöpft werden:

  • Steigerung der Effizienz: Wenn alle Mitarbeiter das CRM-System nutzen, können sie schneller und effizienter arbeiten, da sie alle relevanten Informationen an einem Ort haben.
  • Verbesserte Zusammenarbeit: Durch eine höhere Userakzeptanz wird die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern verbessert, da alle auf demselben Informationsstand sind.
  • Bessere Kundenbetreuung: Wenn alle Kundeninteraktionen im CRM-System erfasst werden, kann das Unternehmen eine bessere Kundenbetreuung sicherstellen.
  • Höhere Effektivität: Wenn das System mit allen relevanten Informationen versorgt ist, kann die Effektivität erhöht werden, indem die wichtigen Leads und Opportunities mehr Sichtbarkeit erhalten und priorisiert abgearbeitet werden.
  • Bessere Mitarbeiterführung: Ein CRM-System ist nicht nur ein hervorragendes Tool zum Selbstmanagement, sondern hilft auch den Vorgesetzten, ihre Mitarbeiter gezielt zu unterstützen, um gemeinsam erfolgreicher zu sein.
  • Aussagekräftige Reportings und Dashboards: Wenn z.B. alle Leads und Opportunities mit Ihren Stati korrekt erfasst sind, ist es möglich, jederzeit den aktuellen Status der Salespipline abzurufen. Leider ist es nach wie vor so, dass selbst Unternehmen, welche ein CRM im Einsatz haben, viele Reportings ausserhalb des CRM-Systems erstellen, was ineffizient, fehleranfällig und vor allem immer veraltet ist.

Gründe für mangelnde Userakzeptanz

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die Gründe für mangelnde Userakzeptanz von CRM-Systemen. Neben den verschiedenen Gründen werden auch die dazugehörigen Ursachen aufgeführt. Die Tabelle soll dabei helfen, mögliche Probleme bei der Einführung neuer CRM-Lösungen zu erkennen und zu vermeiden.

Gründe

Auswirkungen

Mangelnde Schulungsmassnahmen und fehlende Unterstützung bei der Einarbeitung

•         Frustration und Unsicherheit bei 

            Nutzern

•         Fehlerhafte Nutzung

•         Reduzierte Effektivität

Zu viele oder unklare Schritte bei der Benutzung und komplizierte Benutzeroberfläche

•         Verwirrung bei Nutzern

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Reduzierte Effektivität

Fehlende Anreize und Vorteile für die Nutzer

•         Geringere Motivation zur Nutzung

•         Geringere Nutzungsrate

•         Geringere Effektivität

Fehlende Integration mit anderen relevanten Systemen und Konkurrenz durch etablierte Systeme

•         Eingeschränkte Funktionalität

•         Geringere Effektivität

•         Mehraufwand durch

            Doppelerfassungen

•         Ungleiche Datenaktualität

Unzureichende Datenqualität und unvollständige Datensätze

•         Falsche Entscheidungen aufgrund

            unvollständiger Daten

•         Reduzierte Effektivität

•         Geringere Kundenzufriedenheit

Einschränkungen bei der Nutzung und fehlende Berechtigungen für bestimmte Funktionen

•         Reduzierte Funktionalität

•         Verärgerung der Nutzer

•         Geringere Effektivität

Überladene Oberfläche und zu viele unnötige Masken und Felder

•         Überforderung der Nutzer

•         Verwirrung der Nutzer

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Erhöhte Fehlerhäufigkeit

•         Geringere Effektivität

Zu viele Pflichtfelder bei der Dateneingabe

•         Verärgerung der Nutzer

•         Verlangsamte Dateneingabe

•         Geringere Effektivität

•         Erfassen von Dummy-Werten

Unübersichtliches oder kompliziertes Login-Verfahren

•         Reduzierte Nutzungsrate

•         Erhöhte Einarbeitungszeit

•         Geringere Effektivität

Mangelnde oder fehlerhafte Unterstützung für mobile Geräte

•         Eingeschränkte Nutzbarkeit

•         Geringere Nutzungsrate

•         Geringere Effektivität

Zu wenige verfügbare Lizenzen für Nutzer

•         Einschränkung der Nutzeranzahl

•         Schattensysteme

•         Reduzierte Effektivität

•         Geringere Kundenzufriedenheit

Nach Analyse der Tabelle und den Gründen für mangelnde Userakzeptanz lässt sich feststellen, dass eine erfolgreiche Einführung und Akzeptanz einer Software-Lösung nicht nur von der technischen Umsetzung, sondern auch von der Anwenderfreundlichkeit abhängt. Insbesondere Schulungen und Unterstützung für die Anwender sowie eine klare und benutzerfreundliche Benutzeroberfläche sind entscheidend für eine erfolgreiche Einführung.

Eine weitere Erkenntnis ist, dass eine hohe Anzahl von Masken und Feldern sowie zu viele Muss-Felder die Akzeptanz verringern können. Deshalb ist es empfehlenswert, die Anzahl der notwendigen Masken und Felder auf ein Minimum zu reduzieren und nur die relevanten Informationen abzufragen. Auch eine einfache und intuitive Benutzerführung kann dazu beitragen, dass die Anwender die Software akzeptieren und gerne nutzen.

Schliesslich zeigt die Tabelle auch, dass eine fehlende Integration mit anderen Systemen und eine mangelnde Datenqualität die Akzeptanz negativ beeinflussen können. Hier empfiehlt es sich, die Integration mit anderen Systemen zu prüfen und sicherzustellen, dass die Datenqualität hoch ist.

Insgesamt gilt es bei der Einführung von Software-Lösungen, die Bedürfnisse und Anforderungen der Anwender im Fokus zu behalten und sicherzustellen, dass die Software-Lösung auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Eine enge Zusammenarbeit zwischen den Anwendern und den IT-Experten sowie eine regelmässige Überprüfung der Anforderungen und der Benutzerfreundlichkeit können dazu beitragen, dass die Software-Lösung erfolgreich eingeführt wird und von den Anwendern akzeptiert wird.

Ehrlich gemeintes Change Mangement als zentraler Erfolgsfaktor

Selbst wenn die Software gut entwickelt und benutzerfreundlich gestaltet ist, kann es sein, dass die Nutzer sie nicht akzeptieren und nicht bereit sind, sie zu verwenden. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen ein gutes Change Management durchführen, um sicherzustellen, dass die Nutzer auf die Änderungen vorbereitet sind und diese akzeptieren.

Ein gutes Change Management sollte die Nutzer aktiv in den Prozess einbeziehen und ihnen die Vorteile der neuen CRM-Lösung aufzeigen. Dies kann beispielsweise durch Schulungen und Workshops erfolgen, in denen die Nutzer lernen, wie sie die neue Software effektiv nutzen können. Darüber hinaus sollten auch die Bedenken und Sorgen der Nutzer ernst genommen und adäquat adressiert werden, um eine höhere Akzeptanz zu erreichen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Change Management ein entscheidender Faktor für die Akzeptanz und Wirksamkeit von Softwarelösungen ist. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie ihre Nutzer angemessen vorbereiten und einbeziehen, um eine höhere Akzeptanz zu erreichen und damit auch die Effektivität der Software zu erhöhen.

Warum ist die Vorbildfunktion der Vorgesetzten wichtig?

Eine hohe Userakzeptanz hängt auch stark von der Vorbildfunktion der Vorgesetzten ab. Es ist wichtig, dass sie selbst das CRM-System aktiv nutzen und ihre Daten und Kontakte pflegen. Noch wichtiger ist es jedoch, dass sie das CRM-System als Führungsinstrument verstehen und darauf bestehen, dass alle relevanten Informationen über Interessenten und Kunden ausschliesslich über das CRM-System gemeldet werden. Auch Reportings und Dashboards sollten über das CRM-System erstellt werden, um eine einheitliche Datenbasis zu gewährleisten. Wichtig ist auch zu verstehen, dass ein CRM-Projekt nicht ein IT-Projekt, sondern ein Change-Management-Projekt ist. Nur wenn die Vorgesetzten Ihre Mitarbeitenden für das Projekt gewinnen, kann es auch erfolgreich umgesetzt werden.

Fazit

Insgesamt lässt sich sagen, dass die Userakzeptanz von CRM-Software von vielen Faktoren abhängt und dass eine gute Benutzerfreundlichkeit sowie eine umfassende Unterstützung der Nutzer von zentraler Bedeutung sind. Unternehmen sollten sich daher bemühen, diese Faktoren bei der Entwicklung und Implementierung von CRM-Lösungen zu berücksichtigen, um eine höhere Effektivität zu erreichen und damit auch den Nutzen und Wert für ihre Mitarbeiter und Kunden zu erhöhen. Nicht zuletzt ist die Einführung eines CRM-Systems ein Change Management-Projekt bei dem es darum geht, die Wünsche und Widerstände der Vorgesetzten und Mitarbeitenden ernst zu nehmen und im Projekt proaktiv zu thematisieren.

Massnahmen zur Erhöhung der Userakzeptanz

  1. Beteiligung der User: Einbeziehung der User in den Entwicklungsprozess des CRM-Systems, um sicherzustellen, dass es ihren Anforderungen und Bedürfnissen entspricht.
  2. Schulung und Unterstützung: Umfassende Schulung und kontinuierliche Unterstützung der User, um sicherzustellen, dass sie das CRM-System effektiv nutzen können.
  3. Ergonomisches Design: Gewährleistung einer benutzerfreundlichen und intuitiven Benutzeroberfläche, die es den Usern erleichtert, das CRM-System zu nutzen.
  4. Datenqualität: Sicherstellung einer hohen Datenqualität von Anfang an, um sicherzustellen, dass die User vertrauen in das System haben und es gerne nutzen.
  5. Integration mit anderen Systemen: Integration des CRM-Systems mit anderen relevanten Systemen im Unternehmen, um redundante Dateneingabe zu vermeiden und Arbeitsabläufe zu vereinfachen.
  6. Anreize schaffen: Schaffung von Anreizen und Belohnungen für die User, um sicherzustellen, dass sie das CRM-System regelmässig und effektiv nutzen.
  7. Monitoring und Verbesserung: Überwachung der Nutzung des CRM-Systems und fortlaufende Verbesserungen basierend auf Feedback der User.
  8. Klare Vorgaben und Prozesse: Definition klarer Prozesse und Vorgaben für die Nutzung des CRM-Systems, um sicherzustellen, dass die User effektiv damit arbeiten können.
  9. Regelmässige Kommunikation: Regelmässige Kommunikation mit den Usern, um sicherzustellen, dass sie auf dem Laufenden bleiben und das CRM-System effektiv nutzen.
  10. Vorbildfunktion der Führungskräfte: Sicherstellung, dass Führungskräfte das CRM-System als Führungsinstrument verstehen und als Vorbild für die Nutzung des Systems dienen.

Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Wichtigkeit und die Zusammenhänge der Userakzeptanz von CRM-Systemen vermitteln konnten. Und wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Massnahmen zur Verbesserung der Userakzeptanz.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM – vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer Senior CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.

Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten

CRM-Optimierung: So schöpfen Sie mehr Nutzen aus Ihrem CRM

CRM-Optimierung

So schöpfen Sie mehr Nutzen aus Ihrem CRM

Leider macht sich häufig schon kurz nach der Implementierung eines neuen CRM-Systems Ernüchterung breit. Während Monaten wurde hart für das Projekt geschuftet, hunderttausende von Franken für Berater und Lizenzen ausgegeben und der erwartete Nutzen bleibt aus. Das System findet keine Akzeptanz und wird nicht genutzt. Resignation macht sich breit und man fragt sich, ob man eventuell das falsche CRM-System eingeführt hat. Häufig liegt es aber nicht am Tool, sondern daran, dass die Zeit nach dem Go-Live im Projekt nicht geplant wurde.

So gewinnen alle: Mit wenigen mehrheitlich organisatorischen Massnahmen können Sie die Nutzung des CRM-Systems nachhaltig verbessern und so nicht nur die Investition schützen, sondern auch die Zufriedenheit der User merklich verbessern.

Folgende Massnahmen tragen dazu bei, dass Ihr CRM-System auch nach Projektende genutzt und laufend verbessert wird.

1. Reibungsloser Betrieb

Stellen Sie sicher, dass der Betrieb des Systems reibungslos läuft. Bei Problemen müssen die User schnell Hilfe bekommen und Bugs müssen noch schneller behoben sein. Nur wenn die User reibungslos mit dem System arbeiten können, arbeiten sie auch gerne mit dem System. Einen reibungslosen Betrieb können Sie mit folgenden Massnahmen sicherstellen:

  • Key-User in Support einbeziehen: Key-User, welche am System ausgebildet sind, können die User als erste Ansprechperson am besten beraten, weil sie aus dem gleichen Tätigkeitsbereich sind, die Anliegen der User schnell verstehen und auf Augenhöhe kommunizieren. Zudem wird so die IT entlastet, welche sich dann voll und ganz den komplexeren Problemen widmen kann.
  • Dokumentation: Eine einfache Dokumentation sei es als Anleitung mit Screenshots oder als kurze Videosequenzen, soll den Usern als Nachschlagewerk zur Verfügung stehen.
  • Schulung der User: Es ist wichtig, die User initial umfassend zu schulen, bei Bedarf Nachschulungen durchzuführen und sicherzustellen, dass neue User erst nach nachgewiesener Schulung auf das produktive System gelassen werden.

2. Klare Trennung von technischer und fachlicher Verantwortung

Viel wichtiger als die technische Verantwortung ist die fachliche Verantwortung. Häufig wird ein CRM-System nach der Implementierung einem Admin aus der IT übergeben und das ist der Anfang vom Ende. Admins machen einen super Job, aber es ist nicht ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass das System von den Usern genutzt wird, das Prozesse verbessert und neue Funktionen eingeführt werden.

  • CRM-Admin: Der CRM-Admin ist rein für den technischen Betrieb zuständig. Er und die IT sind Dienstleister der Linie. Es liegt an der Linie Anforderungen und Änderungen zu definieren und in Auftrag zu geben.
  • Prozessowner oder CRM-Board: Neben dem Admin, der für Betrieb und Support zuständig ist, empfehlen wir entweder einen CRM-Owner oder ein CRM-Board einzusetzen. Letztere sind dafür verantwortlich, dass das CRM genutzt wird und dass die Prozesse und Funktionen ständig den wechselnden Bedürfnissen angepasst werden.
  • CRM Betriebskonzept: Für die Nutzung und Weiterentwicklung eines CRMs gibt es mehrere Verantwortliche. Neben dem Admin, sind das auch der CRM-Owner, das CRM-Board, Key-User, Prozess-Owner, die Linienverantwortlichen für Marketing, Sales und Service. Zudem gibt es häufig auch noch externe Berater. Die Aufgaben und Kompetenzen aller Beteiligten müssen in einem CRM-Betriebskonzept erfasst und definiert sein. So weiss jeder was er zu tun hat.

3. Messen der Performance

Zu einer ständigen Optimierung bedarf es einer regelmässigen Messung relevanter KPI. Nur so kann gemessen werden, ob die Massnahmen auch greifen.

  • KPI für Marketing, Sales und Service nur über CRM-Dashboards: Nutzen Sie für Ihre regelmässigen Besprechungen mit Ihren Mitarbeitenden ausschliesslich die Reports und Dashboards, welche Ihnen das CRM zur Verfügung stellt. Verzichten Sie auf jegliche andere Art von Reporting. Nur so können Sie sicherstellen, dass das CRM immer alle relevanten Vorgänge beinhaltet und aktuell ist.
  • Messen der CRM-Nutzung: Messen Sie, welche User das System kaum oder nicht nutzen. Suchen Sie nach den Ursachen und beheben Sie diese. Beachten Sie die rechtlichen Vorgaben, wenn Sie die Nutzung messen.
  • Zufriedenheitsumfragen bei Usern: Führen Sie regelmässig Umfragen zu Zufriedenheit der User durch und fragen Sie die User nach Verbesserungsvorschlägen.

Ein CRM ist ein System, das lebt und ständig an neue Anforderungen angepasst werden muss. Es bedarf somit andauernder Aufmerksamkeit und Pflege. In diesen Prozessen ist eine Vielzahl von Stakeholdern involviert und diese zu Koordinieren ist eine der zentralen Aufgaben um den maximalen Nutzen aus Ihrem CRM zu holen. Möchten auch Sie den Nutzen optimieren – unsere CRM-Guides unterstützen Sie gerne mit ihrer Erfahrung.

Gerne informieren wir unverbindlich und kostenlos über Ihre Möglichkeiten der CRM-Optimierung. Verwenden Sie das Formular, um schriftliches Informationsmaterial zugestellt zu erhalten und/oder um eine kostenlose Erstberatung zu vereinbaren.

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    Mehr Erfolg dank hoher Datenhygiene

    Mit ADVANIS Ihr CRM optimieren - Blogpost-Serie zu CRM-Fitness

    Mehr Erfolg dank hoher Datenhygiene

    In unserer Blogpost-Serie beleuchten wir die 7 zentralen Hauptfaktoren für CRM-Fitness. In unserem ersten Blogpost wurde das Thema als Übersicht der Hauptfaktoren behandelt. Im heutigen Blogpost geht es darum, mehr Einblick darüber zu geben, warum das Thema Datenhygiene enorm wichtig ist.

    Warum ist Datenhygiene wichtig?

    Der Kunde, welcher einen an Frau Peter Müller adressierten Brief erhält, der Aussendienstmitarbeiter, der seine Kunden nicht findet und die Servicemitarbeiterin, die das defekte Gerät im System vergebens sucht, haben alle etwas gemeinsam: sie sind Opfer falscher oder fehlender Daten.

    Schlechte Datenqualität behindert nicht nur die Mitarbeitenden am effizienten Arbeiten, sie kann auch sehr schnell Kunden verärgern. Zudem stimmen die Reports und Dashboards nicht und das Management kann keine effektiven Entscheide auf Basis der verfügbaren Daten fällen. Diese Beispiele zeigen, wie wichtig eine gute Datenhygiene ist. Sie erlaubt effizientes Arbeiten, unterstützt die Kundenzufriedenheit und hilft die richtigen Entscheidungen zu treffen. Nur wenn das System korrekte verlässliche und vollständige Daten liefert, wird es auch verwendet.

    Warum Datenhygiene schon bei der Implementierung relevant ist?

    Der Datenqualität ist schon bei der Implementierung höchste Priorität einzuräumen. Leider wird das häufig vernachlässigt, da das Projektteam mit anderen Projektarbeiten überlastet ist. Die Überprüfung und Bereinigung der Daten ist sehr zeitintensiv und keine beliebte Aufgabe. Als Folge davon werden die Daten nicht mit der nötigen Sorgfalt überprüft und es werden schlechte Daten in das neue System geladen.

    Das ist ein ganz schlechter Start für das neue CRM. Wenn dann als Folge davon die Marketingverantwortlichen keine sauberen Kampagnen fahren können, weil Kundenklassierungen nicht oder falsch erfasst sind, E-Mail-Adressen oder die Marketingeinwilligungen fehlen, dann werden sie sich hüten, weitere Kampagnen mit dem neuen CRM zu fahren. Marketing-Kampagnen sind ein wichtiges Element die Datenqualität hochzuhalten. Wenn nun diese gar nicht erst aus dem CRM generiert werden, fehlt diese wichtige Komponente für eine hohe Datenhygiene.

    Wenn die Aussendienstmitarbeiter nicht den aktuellen Stand zu Leads, Opportunities oder Servicetickets vor dem Besuch abrufen können, werden Sie das System nicht mehr konsultieren und nicht mehr füttern und weiterhin mit Outlook und Excel arbeiten. Die Datenqualität verringert sich dadurch noch mehr.

    Wie kann die Datenhygiene im laufenden Betrieb hochgehalten werden?

    Wir unterscheiden zwischen technischen und organisatorischen Massnahmen. Mit technischen Massnahmen wird sichergestellt, dass bei der Eingabe die Datenqualität schon geprüft wird.

    Es kann sein, dass zum Beispiel internationale Adressformate die entsprechende Anzahl Nummern für die Postleitzahl prüfen oder das Adressen gleich über einen angebundenen externen Adressdaten- Provider geprüft werden.

    Ein ganz grosses und wichtiges Thema in Sachen Datenhygiene ist, dass keine Dubletten angelegt werden. Eine Dublettenkontrolle sowohl bei der Neuanlage von Interessenten wie auch bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden ist essenziell.

    ADVANIS AG - SWISS CRM-Guides Blogpost Serie zu CRM-Fitness. Datenhygiene

    Die technischen Massnahmen allein reichen aber nicht aus. Noch wichtiger sind organisatorische Massnahmen und Fragestellungen:

      • Wer ist zuständig für die Überwachung der Datenqualität?
      • Wer muss die Daten pflegen und bereinigen?

    Wir empfehlen diese zwei Aufgaben strikt zu trennen.

    Zum Beispiel kann eine zentrale Stelle die Datenqualität messen und überwachen. Diese ordnet dann die Verantwortlichen an, die Daten zu bereinigen. Die für die Bereinigung zuständig können die Account-Verantwortlichen sein.

    Für das Messen und Monitoren werden entsprechende Dashboards benötigt, welche z.B. zeigen, in welchen Gebieten wie viele Adressen ohne Anrede, ohne E-Mail Adresse oder ohne Postleitzahl erfasst sind. Es liegt dann beim Verantwortlichen, die korrekten Daten ausfindig zu machen und im System zu erfassen.

    Betrifft Datenhygiene nur Adressdaten?

    Datenhygiene ist aber weit mehr als nur die Kontaktdaten von Kunden und Ansprechpartnern. Es geht auch darum, sicherzustellen, dass die Stati von Offerten und Aufträgen aktuell sind oder die Installed Base korrekt erfasst ist. Letztendlich ist das Ziel, dass sämtliche im CRM erfassten Daten korrekt und aktuell sind, egal ob Adressdaten, Marketingattribute, Klassifikationen oder der Status die von diversen Belegen.

    Zusammengefasst kann gesagt werden, dass die CRM-Fitness direkt mit der Datenhygiene verbunden ist. Je schlechter die Datenhygiene, desto weniger effizient kann mit dem System gearbeitet werden.
    Was dann wiederum bedeutet, dass die Mitarbeitenden nicht konsequent mit dem System arbeiten. Der Teufelskreis nimmt dann seinen Lauf. Wenn nicht konsequent mit dem CRM gearbeitet wird, werden die Daten auch nicht aktualisiert und gepflegt und die Datenqualität nimmt weiter ab.

    Was sind die zwei Voraussetzungen für eine gute Datenhygiene?

    Für eine hohe Datenqualität gibt es zwei Voraussetzungen:

    1. Die Bereitschaft von Unternehmen, sich dafür zu engagieren.
    2. Kennzahlen, welche die Datenhygiene messen, um die Datenqualität zu bestimmen und den nötigen Handlungsbedarf zu erkennen.

    Die erste Voraussetzung, die Bereitschaft, müssen Sie mitbringen. Für alles Weitere unterstützen Sie unsere Swiss CRM-Guides gerne.

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