Beschwerdemanagement mit SAP CRM

Beschwerdemanagement mit SAP CRM

Anliegen und Beschwerden von Kunden, welche schnell und kompetent beantwortet werden haben einen grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Im gegenteiligen Fall wird riskiert, dass bisher noch zufriedene Kunden unzufrieden werden und bereits unzufriedene Kunde noch mehr verärgert werden und abspringen. Nachfolgend stellen wir Ihnen eine Lösung vor, um kanalübergreifend die Kundenanliegen und Beschwerden zentral in einer Applikation für das Beschwerdemanagement zu verwalten und entsprechend einen noch besseren Kundenservice zu garantieren

Beschwerdemanagement: zentrale Verwaltung

Steigern Sie Ihre Effizienz und konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: die Kundenbetreuung. Sämtliche Korrespondenz an einem zentralen Ort, nämlich beim Kunden abgelegt, dadurch erreichen Sie die gewünschte 360° Sicht im Beschwerdemanagement.

Prozess Beschwerdemanagement

Zentrale Verwaltung und 360 Grad Sicht auf die Beschwerden

Bieten Sie über das Webformular einen einfachen Einstiegspunkt für Kunden an. Dank der Integration ist ein Übertragen der Daten von Hand nicht nötig und Sie können direkt mit der Kundenbetreuung beginnen. Ähnlich verhält es sich mit E-Mails und Briefen, integriert und zentral.

Beschwerden als Kontaktbericht

Sämtliche eingehende Beschwerden werden als Kontaktbericht im SAP CRM erfasst.

Screenshot SAP CRM Eingang Beschwerdemanagement

Diese zentrale Ansicht des Beschwerdemanagement bietet einen Überblick auf die wichtigsten Daten wie:

  • Eingang und Klassifikationen der Beschwerde
  • Informationen zum Kläger
  • Status und aktuell im Prozess zuständiger Mitarbeiter
  • Auswahl einer Standardantwort
  • Ursprüngliche Mitteilung des Klägers

Zudem können Sie interne Notizen erfassen sowie Dokumente zur Beschwerde abspeichern.

Direkte Beantwortung

Eine direkte Beantwortung der Beschwerde ist per E-Mail oder Brief möglich. Bei der E-Mail werden automatisch die notwendigen Daten wie E-Mail Adresse des Klägers, ursprüngliche Notiz für die bessere Nachvollziehbarkeit sowie eine mögliche Standardantwort übernommen. Dank der Verknüpfungen sind sämtliche Korrespondenzen beim Kunden sowie bei der Beschwerde einsehbar.

Screenshot SAP CRM Antwort Beschwerdemanagement

Dank der Wordintegration werden Daten wie Anschrift und Details der Beschwerde aus SAP CRM direkt in die Wordvorlage übernommen.

Möchten auch Sie Ihr Beschwerdmanagement mit SAP CRM effizienter gestalten? Gerne erläutern wir Ihnen die Integrationsmöglichkeiten und zeigen Ihnen die Varianten in unserem Demosystem auf. Machen Sie den ersten Schritt und nehmen Sie mit uns Kontakt auf.

 

Photo by Glenn Carstens-Peters on Unsplash