Seit über 15 Jahren beschäftige ich mich mit dem Thema der Software Evaluation. Im Rahmen meines beruflichen Werdeganges hatte ich die Gelegenheit, das Thema aus verschiedenen Rollen und Perspektiven zu betrachten: als IT-Verantwortlicher, der ein neues System für das eigene Unternehmen zu evaluieren hat, als IT-Anbieter, welcher Angebote einzureichen hat und als Berater, welcher den ganzen Prozess leitet oder coacht.
Aus diesem Erfahrungsschatz habe ich die Punkte, welche mir für eine erfolgreiche CRM Evaluation wichtig erscheinen, aufgelistet. Ich hoffe, dass Ihnen der eine oder andere Tipp zu einer erfolgreichen Evaluation verhilft.
1. CRM ist mehr als IT
CRM ist die Unternehmenskultur einer konsequenten Kundenorientierung und geht weit über eine technische IT-Lösung hinaus. Das System kann diese Kultur lediglich unterstützen. Aus diesem Grund sind die im Rahmen der Evaluation sämtliche Bausteine des CRM Frameworks zu berücksichtigen. Stellen Sie sich die Frage, was das CRM Ihren Kunden für einen Nutzen bringt.
2. Seien Sie offen für neue Ideen und lassen sich inspirieren
Lesen Sie Fachartikel, besuchen Sie Messen, gehen Sie an Vorträge und sprechen Sie mit Experten. Seien Sie offen für neue Ideen und entwickeln Sie eine Vision wie das CRM in ein paar Jahren Ihr Unternehmen und Ihre Kunden am besten unterstützen kann.
3. Anforderungen vollständig definieren
Neben den Anforderungen an das System selber sind auch die Anforderungen bezüglich weiteren Aspekten wie z.B. Schulung, Testing, Dokumentation, Abnahme oder Support schon im Rahmen des Pflichtenheftes zu definieren. Alle Funktionen und Prozesse, welche das neue System unterstützen muss, sind zu definieren und allenfalls aufzuzeichnen. Die genauen Details sind aber nur festzuhalten, wenn es sich um Prozesse handelt, welche peinlich genau eingehalten werden müssen. Anderenfalls reicht es, sich mal den Standard zeigen zu lassen.
4. Bleiben Sie pragmatisch
Stellen Sie sicher, dass Sie alle wichtigen Aspekte zumindest erwähnt haben. Eine detaillierte Beschreibung ist nicht immer nötig. Fordern Sie die Anbieter dazu auf, auch selber kreative Lösungsansätze einzubringen oder auch den Standard zu präsentieren. Sie reduzieren damit Ihren Aufwand erheblich und stellen auch sicher, dass sie nahe am Standard bleiben. Je detaillierter der Beschrieb, umso mehr wird customized und entwickelt, was die Kosten erheblich treiben wird. Ein zu hoher Detaillierungsgrad kann also durch aus auch seine negativen Seiten haben. Die Frage nach dem richtigen Detaillierungsgrad ist abhängig vom einzelnen Projekt und kann nicht generell beantwortet werden.
5. Setzen Sie Prioritäten
Nicht alle Anforderungen sind gleich wichtig und nicht alle Anforderungen müssen gleich schon zu Beginn funktionieren. Also machen Sie zumindest eine Unterteilung in Must und Nice-to-have. Für Funktionen, welche für Sie wichtig sind, die Sie aber erst in ein paar Jahren einführen und nicht Teil der Offerte sind, sollten sie zumindest abklären ob diese machbar sind.
6. Zweistufiges Evaluationsverfahren
In einem ersten Schritt sollen eine grössere Anzahl mögliche Anbieter angeschrieben werden. Diese sollen die Eignung Ihres Systems zu den wichtigsten Anforderungen kurz dokumentieren und eine erste Kostenschätzung abgeben. Für die zweite Runde sind dann nur noch die am besten platzierten Anbieter einzuladen. Diese haben dann aber in der zweiten Runde präzise auf das Pflichtenheft einzugehen und ein detailliertes Angebot abzugeben.
7. Die Mischung der Longlist
In erster Linie geht es bei der Erstellung der Longlist darum, unterschiedliche Systeme und Lösungsvarianten (nicht Partner) welche in Frage kommen auszuwählen. Idealerweise besteht die Longlist aus Branchen- und Standardsoftware. Auch Varianten wie z.B. Cloud und on Premise sollen in die Longlist einfliessen.
Mit dem zusammenstellen der Longlist wird indirekt schon eine Vorselektion gemacht. Relevante Parameter für die Selektion resp. den Ausschluss sind Vorgängig zu definieren. Mögliche Parameter sind Referenzen, Grösse des Anbieters, das Alter des Anbieters oder die Anzahl installierter Systeme.
8. Gedankliche Trennung von Partner und System
Gerade bei Standard Software ist es üblich, dass für das System mehrere Partner in Frage kommen. Evaluieren Sie zuerst das System und erst dann den richtigen Partner. Die Chemie und das Vertrauen sind nicht zu unterschätzende Erfolgsfaktoren für die Implementierung. Vertrauen Sie ruhig auch auf Ihr Bauchgefühl und ziehen Sie das in die Bewertung mit ein.
Gibt es nur einen Anbieter für das von Ihnen favorisierte System und haben Sie ein ungutes Gefühl bezüglich der potenziellen Projektmitarbeiter, dann verlangen Sie eventuell andere Ansprechpersonen. Stellen Sie sicher, dass sie nicht nur mit den Vertriebsmitarbeitern in Kontakt kommen und Ihnen auch die zukünftigen Projektmitarbeiter vorgestellt werden.
9. Vergleichbarkeit sicherstellen
Stellen Sie sicher, dass die unterschiedlichen Angebote vergleichbar sind und zwingen Sie die Anbieter dazu, gemäss einem vorgegebenem Raster Ihre Angebote einzureichen. Die Anbieter werden sonst die Angebote gemäss ihrem Schema erstellen, wodurch der Vergleich sehr schwierig und aufwändig wird. Verlangen Sie eine klare und einheitliche Aufstellung der Kosten. Vergleichen Sie nicht nur die Projektkosten, sondern wieviel Sie das System in den nächsten Jahren kosten wird. Insbesondere beim Vergleich von on Premise zu aus der Cloud ist eine solche Mehrjahresbetrachtung wichtig.
10. Genügend Zeit einplanen
Für eine seriöse Evaluation sind mindestens drei Monate Durchlaufzeit einzuplanen. Vor allem ist die Zeit, welche die Anbieter benötigen, um die RFI (Informationsanfrage) und RFQ (Angebotsanfrage) sauber zu beantworten und ein seriöses Angebot zu erstellen, nicht zu unterschätzen. Sobald ein Favorit auserkoren ist, geht es darum den Vertrag vor dem offiziellen Zuschlag genau zu definieren. In der Schlussphase sind die Anbieter zu etlichen Eingeständnissen bereit – aber die Verhandlungen benötigen viel Zeit. Ist der Vertrag mal unterzeichnet werden Nachverhandlungen mühsam. Die Dauer der Vertragsverhandlungen wird deshalb regelmässig unterschätzt.
11. Projektteam mit Biss
Delegieren Sie das Evaluations-Projekt nicht an eine einzelne Person. Bilden Sie schon zu Beginn ein Projektteam, welches sowohl die Linie wie auch die IT genügend und kompetent vertritt. Definieren Sie früh, wer letztendlich entscheiden wird und welches die Entscheidungsparameter sind. Stellen Sie sicher, dass alle Mitglieder auch genügend Zeit für das Projekt zur Verfügung haben. Vor allem in der Anfangsphase lohnt es sich, etwas mehr Hirn zu investieren. Die Fehler, welche Sie zu Beginn vermeiden, ersparen Ihnen viel Aufwand im Nachhinein.
Am Ende der Evaluation steht ein Entscheid, welcher das Unternehmen für die nächsten Jahre relevant beeinflussen wird. Damit dieser Entscheid im Nachhinein nicht bereut wird, ist es wichtig, dass während der Evaluation die richtigen Entscheidungsgrundlagen erarbeitet werden. Für die Erarbeitung dieser Entscheidungsgrundlagen stützen sich Unternehmen häufig auf die Hilfe von externen Beratern. Neben der erhöhten Entscheidungssicherheit helfen Berater das Projekt Team zu entlasten und stellen sicher, dass keine Leerläufe entstehen. Zudem kennen die Berater den Markt, was zusätzliche Effizienz z.B. bei der Erstellung der Longlist verschafft.
ADVANIS bietet eine umfangreiche Palette an Dienstleistungen zur IT- und CRM-Evaluation, diese reicht von Coaching über das Abwickeln von einzelnen Aufträgen wie das Review eines Pflichtenheften bis zur kompletten Projektleitung.
Für weitere Informationen steht Ihnen Herr Thomas Völkle sehr gerne zur Verfügung.
