Entlang der Customer Journey gibt es viele Kontaktpunkte, um eine Messung der Kundenzufriedenheit durchzuführen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen 3 bewährte Messgrössen, welche einfach mit SAP Cloud for Customer (C4C) zu realisieren sind:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Wie steht es mit der Gesamtzufriedenheit?
- Net Promoter Score (NPS): Welche Kunden sind begeistert?
- Customer Effort Score (CES): Was sind die Basiserwartungen?
Erstellen von Kundenzufriedenheitsumfragen
Als erstes erläutern wir kurz das Erstellen von Kundenumfragen in C4C bevor wir Ihnen die einzelnen KPI’s und deren Berechnung genauer erläutern. Die Kundenumfrage ist die meist verbreitete Methode um Daten über die Zufriedenheit der Kunden zu sammeln. Hierbei werden Kunden über einen Fragebogen zur Ihrer Zufriedenheit befragt. Dies kann z.B. über eine jährliche Kundenumfrage erfolgen.
Prozessvariante innerhalb SAP C4C
Eine Variante, um möglichst rasch die Kunden zu identifizieren, welche bei der Umfrage angesprochen werden sollen, ist die fortlaufende Pflege eines Marketingattributes beim jeweiligen Ansprechpartner. Damit kann in einem einfachen Schritt vor Beginn des Versands eine Zielgruppe erstellt werden. Bei der eigentlichen Durchführung der Kundenumfrage wird als erstes eine Umfrage vom Typ „Zufriedenheit“ mit den jeweiligen Fragen und Antworten erstellt.
Erster Schritt: Umfrage Erstellen
Im nächsten Schritt ist die E-Mail Vorlage, mit welcher der Umfrage-link versendet zu designen. Die Platzhalter dienen dazu die E-Mail zu personalisieren.
Zweiter Schritt: E-Mail Vorlage erstellen
Für den Versand ist die Kampagne verantwortlich. Dieser wird die Zielgruppe sowie die E-Mail Vorlage zugewiesen und anschliessend ausgeführt.
Der Kunde erhält die E-Mail mit dem Link und kann den Fragebogen ausfüllen und abschicken. Dank der nahtlosen Integration werden die Ergebnisse in realtime innerhalb SAP C4C gespeichert und können zeitgleich analysiert werden.
Analyse von Kundenumfragen
Gesamtanalyse des Kundenfeedbacks
Dashboard zur Kundenumfrage
Analyse einer einzelnen Frage
Dank den flexiblen Selektionsmöglichkeiten können die Daten auch auf der Ebene einer Frage ausgewertet werden.
Analyse bestimmter Kunden
Eine weitere Variante ist die Selektion eines bestimmten Kunden.
Berechnung von KPI’s zur Kundenzufriedenheit mit SAP C4C
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Die am bekannteste Messgrösse um die Kundenzufriedenheit zu messen, ist der Customer Satisfaction Score. Wie bei der zuvor gestellten Kundenumfrage wird der Kunde gebeten, seine Zufriedenheit mit der Unternehmung, einem Produkt, einer Dienstleistung usw. zu bewerten.
Der CSAT-Score ist die durchschnittliche Bewertung aller Kundenantworten. Meist variiert die Skala zwischen 1-3, 1-5 oder 1-10. Innerhalb SAP C4C wird die Skala 1-5 (Sehr negativ bis Sehr positiv) verwendet. Dies widerspiegelt sich entsprechend im C4C Fragenbogen über die Antwortkategorien.
Nachfolgend die grafische Darstellung des CSAT in SAP Cloud for Customer.
Net Promoter Score (NPS)
Eine weitere Möglichkeit der Kundenzufriedenheitsmessung ist der Net Promoter Score. Dabei wird nicht ein Gefühl abgefragt „Wie zufrieden bin ich?“, sondern die Verhaltensabsicht – “Wie wahrscheinlich ist es, dass ich die Unternehmung weiterempfehle?”. Die Frage beschränkt sich darauf, ob ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung, gut genug ist, dass man es weiterempfehlen würde, ohne damit die eigene Reputation aufs Spiel zu setzen.
Die Skala ist dabei von 0-10 (resp. von «sehr unwahrscheinlich» bis «sehr wahrscheinlich»).
Bei der von Satmetrix eingeführte Messgrösse werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt:
- Promoter: Dies sind die Fürsprecher haben eine Weiterempfehlung mit 9-10 angegeben. Entsprechend ist davon auszugehen, dass die zufrieden sind.
- Passive: Die zweite Gruppe sind die Unentschiedenen
- Detractor: Zur dritten Gruppen gehören die Kritiker
Der NPS wird als relativer Anteil von Fürsprechern und Kritikern errechnet (Formel: Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker/ Anzahl der Befragten * 100). Der beste NPS ist entsprechend 100% Promoter. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ – im schlimmsten Fall – 100%!
Dank den analytischen Fähigkeiten von SAP C4C lässt sich der Wert grafisch darstellen und Schwellen errechnen.
Customer Effort Score (CES)
Bei der CES-Methode werden Kunden nicht nach der Zufriedenheit bzw. der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung gefragt, sondern nach dem Aufwand, den sie auf sich nehmen mussten, um ihr Problem gelöst zu bekommen. In Studien hat man festgestellt, dass Kunden mit einem hohen Aufwandswert eine verringerte Loyalität aufweisen. Das Ziel einer Unternehmung ist, schliesslich den Wert im Durchschnitt zu senken.
Die Skala variiert zwischen 1 und 5 oder gar 7, wobei die 1 für «sehr geringer Aufwand» steht und der höchste Wert für «sehr hoher Aufwand».
Solche Kundenzufriedenheitsmessungen lassen sich mit C4C gemäss nachfolgendem Prozess aufsetzen.
Analog den vorherigen Prozessen wird zuerst eine E-Mail mit den personalisierten Platzhaltern sowie dem Link designt. Anschliessend wird die Umfrage erstellt. Über den Workflow kann die automatische Auslösung der Kundenumfrage bei Abschluss eines Tickets eingestellt werden.
Über die Bedingungen kann die Auslösung definiert werden.
Im nächsten Schritt werden die Daten zur E-Mail definiert.
Dank den Platzhaltern kann die E-Mail personalisiert und die richtige Umfrage zugewiesen werden. Zusätzlich wird die Empfängerermittlung über die Partnerfunktionen definiert.
Der Gauge-Chart für den CES auf der Startseite informiert den Benutzer über den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit resp. den Customer Effort Score.
Daneben gibt es noch weitere Messgrössen wie das Social-Media-Monitoring oder der «Things-Gone-Wrong-Ansatz» welcher Beschwerden resp. Reklamationen misst.
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein stetiger Prozess und sobald Sie mit dem Messen beginnen, können Sie auch anfangen zu optimieren. In die Kundenzufriedenheit zu investieren ist sicherlich eine der besten Investitionen, die Sie tätigen können.
Benötigen Sie Unterstützungen bei der Messung der Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden oder der Implementierung von SAP C4C? Wir stehen Ihnen gerne mit Rat & Tat zur Verfügung und können Ihnen die Features auch in unserem Demosystem vorstellen. Kontakt für Demo.
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