Messen der Kundenzufriedenheit mit SAP Hybris Cloud for Customer

,Im Laufe des Customer Journey gibt es viele Kontaktpunkte um eine Messung der Kundenzufriedenheit durchzuführen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen 3 bewährte Messgrössen, welche einfach mit SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) zu realisieren sind:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Wie steht es mit der Gesamtzufriedenheit?
  • Net Promoter Score (NPS): Welche Kunden sind begeistert?
  • Customer Effort Score (CES): Was sind die Basiserwartungen?

Erstellen von Kundenzufriedenheitsumfragen

Als erstes erläutern wir kurz das Erstellen von Kundenumfragen in C4C bevor wir Ihnen die einzelnen KPI’s und deren Berechnung genauer erläutern. Die Kundenumfrage ist die meist verbreitete Methode um Daten über die Zufriedenheit der Kunden zu sammeln. Hierbei werden Kunden über einen Fragebogen zur Ihrer Zufriedenheit befragt. Dies kann z.B. über eine jährliche Kundenumfrage erfolgen.

Prozessvariante innerhalb SAP Hybris C4C

Prozess in C4C zur Erstellung einer Kundenzufriedenheitsumfrage

Eine Variante um möglichst rasch die Kunden zu identifizieren, welche bei der Umfrage angesprochen werden sollen, ist die fortlaufende Pflege eines Marketingattributes beim jeweiligen Ansprechpartner. Damit kann in einem einfachen Schritt vor Beginn des Versands eine Zielgruppe erstellt werden. Bei der eigentlichen Durchführung der Kundenumfrage wird als erstes eine Umfrage vom Typ „Zufriedenheit“ mit den jeweiligen Fragen und Antworten erstellt.

Erster Schritt: Umfrage Erstellen

Erstellen einer Kundenzufriedenheits-Umfrage in SAP Hybris C4C

Im nächsten Schritt ist die E-Mail Vorlage, mit welcher der Umfrage-link versendet zu designen. Die Platzhalter dienen dazu die E-Mail zu personalisieren.

Zweiter Schritt: E-Mail Vorlage erstellen

Vorlage für Newsletter in SAP Hybris C4C erstellen

Für den Versand ist die Kampagne verantwortlich. Dieser wird die Zielgruppe sowie die E-Mail Vorlage zugewiesen und anschliessend ausgeführt.

Der Kunde erhält die E-Mail mit dem Link und kann den Fragebogen ausfüllen und abschicken. Dank der nahtlosen Integration werden die Ergebnisse in realtime innerhalb SAP C4C gespeichert und können zeitgleich analysiert werden.

Analyse von Kundenumfragen

Gesamtanalyse des Kundenfeedbacks

Analysemöglichkeiten innerhalb SAP Hybris C4C: Kundenzufriedenheit gesamt

Dashboard zur Kundenumfrage

Dashbord zur Kundenzufriedenheitsumfrage in SAP Hybris C4C

Analyse einer einzelnen Frage

Dank den flexiblen Selektionsmöglichkeiten können die Daten auch auf der Ebene einer Frage ausgewertet werden.

SAP Hybris C4C Kundenzufriedenheit Analyse einer einzelnen Frage

Analyse bestimmter Kunden

Eine weitere Variante ist die Selektion eines bestimmten Kunden.

SAP Hybris C4C Kundenzufriedenheit Analyse eines einzelnen Kunden

Berechnung von KPI’s zur Kundenzufriedenheit mit SAP Hybris C4C

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Die am bekannteste Messgrösse um die Kundenzufriedenheit zu messen ist der Customer Satisfaction Score. Wie bei der zuvor gestellten Kundenumfrage wird der Kunde gebeten, seine Zufriedenheit mit der Unternehmung, einem Produkt, einer Dienstleistung usw. zu bewerten.

Der CSAT-Score ist die durchschnittliche Bewertung aller Kundenantworten. Meist variiert die Skala zwischen 1-3, 1-5 oder 1-10. Innerhalb SAP C4C wir die Skala 1-5 (Sehr negativ bis Sehr positiv) verwendet. Dies wiederspiegelt sich entsprechend im C4C Fragenbogen über die Antwortkategorien.

Erstellen des CSAT in SAP Hybris Cloud for Customer

Nachfolgend die grafische Darstellung des CSAT in SAP Hybris Cloud for Customer.

Anzeige CSAT in SAP Hybris Cloud for Customer

Net Promoter Score (NPS)

Eine weitere Möglichkeit der Kundenzufriedenheitsmessung ist der Net Promoter Score. Dabei wird nicht ein Gefühl abgefragt „Wie zufrieden bin ich?“, sondern die Verhaltensabsicht – “Wie wahrscheinlich ist es, dass ich die Unternehmung weiterempfehle?”. Die Frage beschränkt sich darauf, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung, gut genug ist, dass man es weiterempfehlen und damit die eigene Reputation aufs Spiel setzen würde.
Die Skala ist dabei von 0-10 (sehr unwahrscheinlich bis – sehr wahrscheinlich).

Erstellen NPS in SAP Hybris Cloud for Customer

 

 

SAP Hybris C4C ersellen Net Promoter Score

Bei der von Satmetrix eingeführte Messgrösse werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt:

  • Promoter: Dies sind die Fürsprecher haben eine Weiterempfehlung mit 9-10 angegeben. Entsprechend ist davon auszugehen, dass die zufrieden sind.
  • Passive: Die zweite Gruppe sind die Unentschiedenen
  • Detractor:  Zur dritten Gruppen gehören die Kritiker

Definition des Net Promoter Score (NPS)

 

Der NPS wird als relativer Anteil von Fürsprechern und Kritikern errechnet (Formel: Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker/ Anzahl der Befragten * 100). Der beste NPS ist entsprechend 100% Promoter. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ – im schlimmsten Fall – 100%!
Dank den analytischen Fähigkeiten von SAP Hybris C4C lässt sich der Wert grafisch darstellen und Schwellen errechnen.

Darstellung des NPS in SAP Hybris C4C

Customer Effort Score (CES)

Bei der CES-Methode werden Kunden nicht nach der Zufriedenheit bzw. der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung gefragt, sondern nach dem Aufwand, den sie auf sich nehmen mussten, um ihr Problem gelöst zu bekommen.
Die Skala variiert zwischen 1-7 oder 1 (sehr geringer Aufwand) bis 5 (sehr hoher Aufwand). Das Ziel einer Unternehmung ist, schliesslich den Wert im Durchschnitt zu senken. In Studien hat man festgestellt, dass Kunden mit einem hohen Aufwandswert eine verringerte Loyalität aufweisen.

Solche Kundenzufriedenheitsmessungen lassen sich mit C4C gemäss nachfolgendem Prozess aufsetzen.

Prozess zur Erstellung von NPS und CES in SAP Hybris C4C

Analog den vorherigen Prozessen wird zuerst eine E-Mail mit den personalisierten Platzhaltern sowie dem Link designt. Anschliessend wird die Umfrage erstellt. Über den Workflow kann die automatische Auslösung der Kundenumfrage bei Abschluss eines Tickets eingestellt werden.

Über die Bedingungen kann die Auslösung definiert werden.

Arbeitschritt 1 Einrichten CES in SAP Hybris C4C

Im nächsten Schritt werden die Daten zur E-Mail definiert.

Schritt 2: Erstellen CES in SAP Hybris C4C

Dank den Platzhaltern kann die E-Mail personalisiert und die richtige Umfrage zugewiesen werden. Zusätzlich wird die Empfängerermittlung über die Partnerfunktionen definiert.

Dritter Schritt: Erstellen CES in SAP Hybris C4C

Die CES KPI auf der Startseite informiert den Benutzer über den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit.

Darstellung CES in SAP Hybris Cloud for Customer

Daneben gibt es noch weitere Messgrössen wie das Social-Media-Monitoring oder der Things Gone Wrong Ansatz welcher Beschwerden resp. Reklamationen misst.
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein stetiger Prozess und sobald Sie mit dem Messen beginnen, können Sie auch anfangen zu optimieren. In die Kundenzufriedenheit zu investieren ist sicherlich eine der besten Investitionen, die Sie tätigen können.

Benötigen Sie Unterstützungen bei der Messung der Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden oder der Implementierung von SAP Hybris C4C? Wir stehen Ihnen gerne mit Rat & Tat zur Verfügung und können Ihnen die Features auch in unserem Demosystem vorstellen. Kontakt für Demo.

 

Photo by Olu Eletu on Unsplash