Rückmelde-Management effizienter gestalten
Nicht nur in Richtung Kunde muss ein positiver Eindruck entstehen und die Empathie in den Ablauf der Beschwerde-Bearbeitung eingebracht werden – auch in die internen Prozesse sollte dies einfliessen. Neben den Themen aus der Rubrik Soft Skill gibt es auch Hard Skills, welche unbedingt zur Verfügung gestellt und beachtet werden sollten. Eine moderne Applikation bietet viele Möglichkeiten, die Kommunikation voranzutreiben und die Kollaboration voranzutreiben.
Wichtige Aspekte
- Benachrichtigungen und Tagging, um Kollegen/innen direkt anzusprechen
- Ticket/Beschwerde Pipeline und Warteschlagen / Queues, um Service-Teams zu adressieren und Vertretungen zu steuern
- Klare Verantwortlichkeiten und Zuordnung in der Bearbeitung
- Einsicht in die Historie des Kunden
- Klarheit über die anzuwendende Strategie in der Kommunikation – intern sowie in Richtung Kunde
- Aktivitäten-Management, um Aufgaben zu erstellen und zu verwalten
- Um relevante Fachbereiche einzubinden, sind systemgestützte Stellungnahmen hilfreich
Die Stärkung der Kundenbeziehung ist das Hauptziel eines effizienten Beschwerde-Managements. Massgeblich für den Erfolg dieser Stärkung der Kundenbindung ist ein lösungsorientierter Ansatz sowie die Geschwindigkeit in der Abarbeitung der Meldungen.
Darüber hinaus ist es die Aufgabe, die Kundensicht und -Meinung aktiv zu erfragen und dem Kunden ein passendes Offering zu unterbreiten, sodass die Kundenbindung wirklich gefestigt werden kann. Integrierte Funktionen wie Survey-Versand und entsprechende Auswertungen können hier für Abhilfe schaffen und auch die Übergabe von relevanten Informationen an das Produkt-Management respektive an die Marketing-Abteilung kann die personalisierte Ansprache deutlich effizienter gestalten und die Kundenbeziehung manifestieren.
Um gemeinschaftlich an einer Problemstellung zu arbeiten, können führende Service-Lösungen unterstützen.
