Die 10 spannendsten Touchpoints
Ohne systemseitige Unterstützung werden die Beschwerden von Kundenseite lediglich über E-Mail oder per Telefon eingereicht – seltener, aber auch nicht unüblich, über den POS oder die Aussendienstmitarbeiter (Sales und Service) im Direktkontakt. Eine strukturierte Aufnahme oder Weiterleitung der Informationen geschieht ausschliesslich manuell und die Fehlerquote ist sehr hoch.
In der heutigen Zeit gibt es viele Kanäle, um Beschwerden anzubringen und seinen Unmut kundzutun. Eine Auswahl an Touchpoints bzw. Kanälen, um Beschwerden aufzugeben, ist die folgende:
Social-Media-Kanäle
Anbindung diverser Sozialen Plattformen wie bspw. LinkedIn, Twitter, Google myBusiness ➟ein einfacher Post genügt und die Forderung resp. Beschwerde ist eingereicht.
Webseiten (öffentlicher Auftritt)
Als einer der ersten Einstiegspunkte dient noch immer die Webseite bzw. Webseiten einer Unternehmung. Ein Formular zur Kontaktaufnahme und zur Einreichung von Meldungen muss gegeben sein.
Webshop
Im Zuge einer Bestellung oder einer Stornierung möchte der Kunde eine Meldung eröffnen, die bspw. das Handling des Bestellvorgangs beschreibt und mögliche Usability-Probleme beschreibt. Gerade solche Hinweise sind sehr wertvoll.
Kundeneigene App für Endkunden
Falls Sie Ihren Kunden einen App-Zugang zu Ihren Produkten und Dienstleistungen geben, haben Sie einen direkten Kontakt zu den Kunden und können mit den Kunden kommunizieren. Nicht nur neue Produkte oder Angebote können geschaltet werden, auch Feedback und Hinweise können somit schnell erfasst werden. Ein solcher Bereich, um eine Meldung zu eröffnen, sollte stets rasch zu erreichen zu sein. Beschreiben Sie diesen Bereich gerne als «Innovative Ideengeber» oder «Sammlung von Verbesserung». Die Begriffe Beschwerde oder Meldung können in einer App oftmals als zu negativ erachtet werden.
Kunden- oder Geschäftspartner-Portal
Neben einer App bietet ein Portal ebenfalls sehr gute Möglichkeiten, mit dem Kunden oder Partner zu kommunizieren. Nutzen Sie auch hier Ihren direkten Draht und starten Sie den Austausch mit den Nutzern. Auch Chatbots können auf Portalen zur Unterstützung eingebaut werden und fördern die Kommunikation.
Telefon/Kundenservice
Papier ist geduldig – ähnlich verhält es sich auch mit der E-Mail Inbox. In schriftlicher Form können sicherlich die Gedanken und Meinungen niedergeschrieben werden, jedoch ist es fraglich, ob diese Ihnen wirklich weiterhelfen. Eine «anonyme» E-Mail kann für mehr Verwirrung sorgen, als das sie hilft. Insbesondere dann, wenn es nicht zu einem Austausch zwischen Ihnen und dem E-Mail-Versender kommt. Ein direktes und zeitnahes Nachfassen ist also unabdingbar und auch die Historie zu dem E-Mail-Ersteller sollte bekannt sein, sollte es eine geben. Dies kann helfen, um die vorherrschende Problematik zu strukturieren und eine Lösung schnell herbeizuführen. Da jeder x-zählige E-Mail-Adressen besitzen kann, haben sich viele Unternehmen bereits abgewendet von einer zentralen E-Mail-Anlaufstelle und gestatten einen Erstkontakt meist über ein Kontaktformular, sodass zumindest der Einstieg nicht ganz anonym erfolgt.
Totgeglaubte leben länger – viele Unternehmen haben mittlerweile den Kommunikationskanal «Telefon» wieder für sich entdeckt. Gerade in einer Pandemie kann es von grossem Vorteil sein, wenn der Kunde am anderen Ende der Leitung seine Beschwerde eröffnet und sich im direkten Austausch mit Ihnen befindet. Ein effizienter Kundendienst identifiziert Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge direkt und kann diese gleich strukturiert erfassen. Um dem Kundendienst unter die Arme zu greifen, können Calling Skripte / Gesprächsleitfäden zur Verfügung gestellt werden. Auf entsprechende Informationen können moderne Lösungen – während dem Telefonat – hinweisen, sodass der Kunde sich abgeholt fühlt und ein interessantes Angebot erstellt oder eine Kulanz-Leistung ausgesprochen werden kann.
Vertriebsaussendienst bzw. Service-Mitarbeiter im Aussendienst
Der persönliche Austausch ist meist am effizientesten, wenn auch am unstrukturiertesten – zumindest aus Software-Sicht. Jedoch ist die Meinung des Aussendienstes enorm wertvoll und die Kollegen sollten unbedingt die Möglichkeit erhalten, Meinungen und Feedback des Kunden aufnehmen zu können und diese wertvollen Informationen für weitere Schritte einfliessen lassen zu können. In der Vergangenheit haben Unternehmen versucht mittels einfachen Smileys die Emotionen des Kunden einzufangen. Dies hat meist jedoch nicht recht funktioniert und wurde fälschlich aufgenommen. Wichtiger ist an dieser Stelle, dem Aussendienst das Vertrauen zu geben, das Feedback sinnvoll zu verarbeiten.
Mitarbeitenden im Handel
Analog zum Aussendienst haben die Mitarbeitenden persönlichen Kontakt zu den Kunden. Auch hier ist es enorm wichtig, die Stimmung und Meldungen aufzunehmen und nicht zu übergehen. Eine Plattform, um solche Meldungen strukturiert erfassen zu können sollte es geben und die möglichen Verbesserungen oder Lösungen sind zu dokumentieren bzw. anzuwenden.
Umfrage und Auswertungen
Getriggert durch einen Kundenbesuch oder einen Kauf eines Produktes oder Dienstleistungen können Umfragen automatisiert versendet werden. So weit ist das eine gelebte Möglichkeit der Kundenzufriedenheitsumfrage oder Feedback-Erfragung, welche oft zu überfüllten Posteingängen führt. Interessant wird es herauszufinden, zu welchem Zeitpunkt (Wochentag, Uhrzeit) eine Umfrage am ehesten geöffnet, gelesen und ausgefüllt wird. Zudem ist es spannend zu erarbeiten, welche Kunden welche Art von Umfrage eher beantworten. Moderne Tools können an dieser Stelle unterstützen. Ebenfalls sind neue Technologien in der Lage Auswertungen zu erstellen, ganz gleich ob der Kunde eine App oder eine Webseite besucht oder einen Shop vor Ort aufsucht. Wichtig ist es zu verstehen, die Kunden richtig anzusprechen und die Meinungen oder Meldungen im richtigen Zeitpunkt zu erfragen und entsprechende Learnings bzw. Lösungen daraus zu ziehen und diese auch rasch umzusetzen.
Unabhängig des Kanals, die Kundenseite hat eine hohe Erwartungshaltung gegenüber der Reaktionszeit. Eine Meldung – ganz gleich, ob negativer oder positiver Art – muss schnell bearbeitet werden und zumindest eine erste Bestätigungsnachricht muss den Meldungsersteller umgehend erreichen. Es darf nicht das Gefühl aufkommen, dass es eine Fire-and-Forget Meldung ist und es lediglich eine Einbahnstrasse in der Kontaktaufnahme ist. Der Prozess muss clean sein und das Erfassen von Daten, insbesondere die Kontaktinformationen, ist wichtig. Es gilt, die Transparenz beiderseits zu schaffen. Dies muss klar transportiert werden – sowohl den Kunden als auch den Mitarbeitenden gegenüber.
Regel
Es gilt, weniger ist mehr: so wenige Kanäle als möglich anbieten, so viele Kanäle als notwendig anbieten.
