Damit in den einzelnen Spitälern die Wirtschaftlichkeit stimmt, ist die gezielte Steigerung von Fallzahlen und die kontinuierliche Verbesserung der Prozesseffizienz von fundamentaler Bedeutung. Ein wichtiges Element ist das Einbinden der wichtigsten vorgelagerten Partner. Die Haus- und Fachärzte sind die bedeutendsten Weichensteller. Erfolgreiche Spitäler verstehen es, diese Zuweiser im Wettbewerb um die Patienten für sich zu gewinnen.
Wie schon erwähnt, rücken die zuweisenden Haus- und Fachärzte ins Zentrum des Interesses. Gemäss Studien folgen nämlich rund 70 bis 80 % aller Patienten bezüglich der Spitalwahl der Empfehlung des Hausarztes. Letztere werden aber ihre Patienten den Spitälern nur zuweisen, wenn sie von deren Leistungs- und Servicequalität überzeugt sind. Zuweisermarketing ist somit ein zentraler Erfolgsfaktor.
Als Erstes gilt es, herauszufinden, wer denn die bereits zuweisenden Ärzte sind und welche weiteren möglichen Zuweiser es gibt. Dabei sind die Fachdisziplinen der Ärzte, ihre geographische Präsenz sowie die Anzahl und Art der bestehenden und potenziellen Patienten von Interesse.
Um mehr Ärzte zur Zuweisung zu motivieren, muss man sie genau kennen. Zur Klassifizierung ist eine grobe Einteilung in „A-, B- und C-Zuweiser“ möglich. Je nach aktueller resp. potenzieller Anzahl von Zuweisungen der einzelnen Ärzte werden diese den Kategorien zugeordnet. Zudem sind auch potenzielle Zuweiser entsprechend zu klassifizieren.
Es ist naheliegend, dass auch beim Zuweisermarketing ein ausgeglichener Mix von Aktivitäten ausschlaggebend ist. Dazu gehören zum Beispiel Events und Informationsveranstaltungen sowie der Versand von Geschäftsberichten, Broschüren oder Informationsschriften.
Ein wesentlicher Mehrwert entsteht durch den Einsatz von IT, wenn die (CRM-)Software die jeweiligen Arbeitsprozesse optimal unterstützt. Werden alle Prozesse professionell umgesetzt, dann zeigen Erfahrungen in deutschen Krankenhäusern, dass sich die Zahl der stationären Behandlungsfälle im Durchschnitt zwischen 3 bis 5% jährlich steigern lässt.
Wie diese Unterstützung ausfallen kann, zeigen folgende zwei Prozesse.
Prozess Zuweisermanagement
Den Prozess zum Zuweisermanagement haben wir nachfolgend stark vereinfacht dargestellt.
Dabei geht es darum,
- den Mitarbeitenden im Spital eine Übersicht zur Verfügung zu stellen mit den neuen Zuweisungen, sowie Ihren offenen Aufgaben und Terminen.
- die Stammdaten, Klassifizierungen und Marketingattribute der Zuweiser zu verwalten.
- die Aktivitäten vom Spital mit den einzelnen Zuweisern zu erfassen.
- die Aktivitäten und das Verhalten der Zuweiser zu analysieren und zu optimieren.
Prozess Rückmeldemanagement
Ein weiterer Prozess, welcher ebenfalls mit dem CRM abgewickelt werden kann, ist das Rückmeldemanagement. Dabei geht es um die Erfassung von Rückmeldungen – also um Reklamationen aber natürlich auch um Lob. Diese sind als Ticket zu eröffnen. Die Tickets werden kategorisiert und zur weiteren Bearbeitung der richtigen Person zugeteilt. Die Tickets werden dann abgearbeitet, falls nötig mit dem Zuweiser besprochen, und sauber abgeschlossen.
Live-Demo Zuweisermanagement
Unsere Lösung bietet natürlich noch viel mehr und lässt die Verwaltung aller Stakeholder und Zuweiserarten zu. Für eine Live-Demo als Webinar oder bei Ihnen vor Ort stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Verlangen Sie Ihren unverbindlichen Demo-Termin.
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