Emotionen in einer digitalisierten Welt
In der letztjährigen Studie wurde festgestellt, dass die Schweizer Unternehmen verstanden haben, dass das Marketing und somit auch das CRM durch die digitale Transformation grundlegend verändert werden. In vielen Unternehmen wurden zahlreiche Massnahmen ergriffen, leider aber häufig ohne strategische Ausrichtung. Wie nun ein Jahr später die Verantwortlichen mit dem Thema «Emotionen in einer digitalisierten Welt» umgehen, ist das Hauptthema der Swiss Marketing Leadership Studie 2017.
Digitalisierung treibt die Innovationen im Bereich CRM voran
Die Digitalisierung hat dem CRM einen zweiten Frühling beschert. Dank Innovation und Technik werden laufend neue Möglichkeiten für das Kundenbeziehungsmanagement generiert. Es entstehen neue Kommunikationskanäle, neue Inhalte, neue Auswertungsmöglichkeiten, neue Werkzeuge, neue Perspektiven und neue Methoden. Diese Vielfallt an Optionen haben die Verantwortlichen zu beurteilen und die richtige Auswahl davon für das eigene Unternehmen einzusetzen.
Die Digitalisierung verändert aber auch Prozesse und Kompetenzen. Dies hat Einfluss auf die interne Aufbauorganisation und die Kollaboration mit externen Partnerunternehmen. Die Vielfalt der neu geforderten Marketingkompetenzen bringt viele Unternehmen an Ihre Grenzen, sodass sie offen für externe Hilfe sind.
Emotionen als zentrales Ziel
Die Studie zeigt auf, dass Emotionen ein zentrales Ziel im Marketing von Schweizer Unternehmen sind. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Emotionen vor allem im persönlichen Kontakt entstehen. Trotzdem behindert die Digitalisierung das Entstehen von Emotionen nicht. Im Gegenteil gerade im Bereich von Problemlösung, Anerkennung, Service-Excellence und Individualisierung unterstützt die Digitalisierung den persönlichen Kontakt. Nicht umsonst wurde CRM zur Vertriebsunterstützung als der CRM-Top-Trend bei Schweizer Unternehmen im Jahr 2017 identifiziert.
Nach wie vor eine wichtige Hürde für eine nachhaltige Kundenbetreuung ist die Verfügbarkeit von Kundendaten. Nur 38% der befragten Unternehmen stimmen der Aussage zu, dass Kundendaten in ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen und so für neue Lösungsansätze der Emotionalisierung genutzt werden können. Eine hohe Datenqualität und die Verfügbarkeit aller relevanten Kundendaten ist das Grundelement für ein funktionierendes CRM. Ohne diese Grundvoraussetzung raten wir von ADVANIS davon ab, mit Digitalisierungsprojekten zu starten.
CRM als wichtige Basis für die Emotionalisierung
Die Herausforderungen für die Emotionalisierung liegen somit zu einem grossen Teil im CRM. So ist es nicht erstaunlich, dass 70,7% der Unternehmen planen, ihre Investitionen im Kundenbeziehungsmanagement zu erhöhen. Obwohl No-Name-CRM-Lösungen an Beliebtheit gewinnen konnten, haben die Marktführer Microsoft und SAP Ihren Anteil weiter ausbauen können. Bei der Frage nach dem bevorzugten Partner für CRM-Software haben die Befragten Salesforce.com zurückgestuft. Das wohl bekannteste CRM ist nun unterhalb der 5%-Grenze zusammen mit Cobra, Oracle, SugarCRM und BSI.
Digitalisierungsgrad ist noch zu tief
Obwohl der Trend zur Digitalisierung allgemein erkannt und die Wichtigkeit ausser Frage ist, werden die Ressourcen, Methoden und Tools des digitalen Zeitalters nur von rund einem Drittel der befragten Unternehmen eingesetzt. Auch der angegebene Digitalisierungsgrad in den Bereichen Marketing und Vertrieb zeigt, dass die meisten Unternehmen noch kaum oder nur kleine Schritte in Richtung Digitalisierung gemacht haben. Das Thema wird somit auch weiterhin als globalen Mega-Trend eine hohe Relevanz für Schweizer Unternehmen haben. Die Swiss Marketing Leadership Studie 2017 soll somit den Geschäftsführern und Marketingverantwortlichen helfen, die richtigen Schlüsse für Ihr Unternehmen zu ziehen.
Die gesamte Swiss Marketing Leadership Studie 2017 können Sie hier kostenlos bestellen.
