Sales Cloud Support

Dreistufiger Sales Cloud Support Prozess

Für die Benutzerakzeptanz sowie die nachhaltig effiziente Nutzung der SAP Sales Cloud ist der Support von zentraler Bedeutung. Die Anwender sind auf einen kompetenten und reaktionsschnellen Support angewiesen, welcher die Supportanfragen mit grösstmöglicher Effizienz bearbeitet. Um die Bedürfnisse der Anwender sowie der internen IT optimal abdecken zu können, die TCO’s zu reduzieren und die Risiken zu minimieren, schlagen wir den Supportprozess mit unserer Unterstützung vor.

Die Vorteile eines Supportprozesses mit externer Unterstützung sind, dass sich in erster Linie die IT-Mitarbeiter auf das Tagesgeschäft konzentrieren können, während einerseits die SAP Sales Cloud stabiler läuft, andererseits frühzeitig und proaktiv auf Änderungen und neue Funktionen aufmerksam gemacht wird und zu guter Letzt immer eine aktuelle CRM-Roadmap vorhanden ist. Auf Basis unserer Erfahrung können wir sagen, dass ein dreistufiger Supportprozess die besten Resultate hervorgebracht hat.

Diese Form des Sales Cloud Support, also die Aufteilung in drei Stufen resp. Levels, stellt sicher, dass die Problemanalyse auf dem jeweils richtigen technischen Level mit dem entsprechenden Know-how erfolgt.

SAP Sales Cloud Supportprozess

Für einen reibungslosen SAP Sales Cloud Support ist es zudem wichtig, früh zu erkennen, ob die Ursache in der Software oder in der IT-Infrastruktur liegt. Diese Triage und die Auftragsvergabe erfolgen am besten früh und durch den Kunden.

Damit der Support nicht überlastet wird und über den Support nicht neue Funktionalitäten eingeführt werden, ist es wichtig, neue Anforderungen zu identifizieren und aus dem Supportprozess auszuscheiden. Neue Anforderungen müssen über Change Requests in das normale Releasemanagement mit den etablierten Genehmigungsprozessen überführt werden.

Die Aufgabenteilung der drei Levels kann wie folgt geregelt werden.

1st Level Support:

Der 1st Level Support ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen der Endbenutzer und wird üblicherweise durch die Key-User abgedeckt. Ziel ist die Erkennung und Lösung von einfachen Problemen mit Hilfe von Methodenkompetenz und einer Knowledge-Base. Dieser Support-Level wird durch den Kunden wahrgenommen. Anfragen, welche der 1st Level Support nicht selbst lösen kann, leitet er intern weiter. Er unterscheidet dabei Anfragen, welche durch die IT-Infrastruktur (z.B. Internetverbindung, Notebook, Smartphone Mobile, Tablett) oder durch die SAP Sales oder Service Cloud ausgelöst wurden.

Tritt ein Problem auf, das der Key-User nicht selbst lösen kann, kontaktiert er die interne IT. Dabei müssen alle relevanten und notwendigen Informationen für eine Diagnose sowie die Klassifizierung des Problems mitgeteilt werden. Mit der Klassifizierung des Problems ist auch die Reaktionszeit für eine qualifizierte Antwort verbunden.

2nd Level Support:

Der 2nd Level Support unterstützt den 1st Level Support bei komplexeren Anfragen. Ziel ist es, Zwischenfälle mit technischer Fachkompetenz zu korrigieren und zu beheben. Der 2nd Level Support wird durch die interne IT wahrgenommen. Gemäss der zugesicherten Zeit gemäss Klassifizierung der Störung wird eine qualifizierte Antwort gegeben, was die mögliche Ursache ist (z. B. Anwender- oder Softwareproblem) und wie die mögliche Lösung aussehen wird.

3rd Level Support:

Tritt ein Problem auf, das der Kunde nicht selbst lösen kann, kontaktiert er ADVANIS. Ziel ist es, Zwischenfälle mit vertieft technischer sowie fachlicher Fachkompetenz zu korrigieren und zu beheben. Der 3rd Level Support wird durch ADVANIS SAP Sales Cloud Spezialisten wahrgenommen. Auch hier wird gemäss der zugesicherten Zeit gemäss Klassifizierung der Störung eine qualifizierte Antwort gegeben, was die mögliche Ursache ist und wie die mögliche Lösung aussehen wird.

Anfragen zu neuen Anforderungen werden geprüft, ob diese mit zukünftigen Releases abgedeckt sind oder ob diese durch einen Change Request beauftragt werden müssen. Der Entscheid liegt bei der dafür zuständigen Stelle beim Kunden.

Kann keine Lösung gefunden werden, wird gemeinsam entschieden, ob zusätzlich der SAP Support zu Rate gezogen werden soll. Dasselbe gilt, sollten Anpassungen/Entwicklungen seitens SAP notwendig sein. Bei Störungen mit Priorität «Sehr hoch» (System Down) hat der Kunde ebenso die Option, den 3rd Level Support auszulassen und direkt an den SAP-Support zu eskalieren. In diesen Fällen ist der SAP Support zusätzlich telefonisch zu kontaktieren.

Weitergehende Informationen und Details zum SAP Sales Cloud Supportprozess stellen wir Ihnen gerne auf Anfrage zu. Kontaktieren Sie uns, gerne stellen wir Ihnen basierend auf Ihren Bedürfnissen das für Sie am besten geeignete Paket des SAP Sales Cloud Support zusammen.

FAQ

Was ist die SAP Sales Cloud?

Die SAP Sales Cloud ist das Verkaufsmodul der SAP C/4HANA Suite eines der führenden CRM-Komplettsysteme für den Verkauf. SAP Sales Cloud kann einzeln oder zusammen mit der SAP Service Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud und SAP Customer Data Cloud lizenziert werden.

Welches sind die Vorteile der SAP Sales Cloud?

Einige der zahlreichen Vorteile sind die 360 Grad-Kundensicht, die effizienten Verkaufsprozesse sowie die intuitive und auf allen Geräten gleiche Benutzeroberfläche – egal ob mobil und/oder offline genutzt. Die SAP Sales Cloud ist die einzige auf dem Markt erhältliche CRM Lösung, welche vollintegriert mit SAP ERP, ECC und S/4 läuft.

Was ist der Unterschied von SAP Cloud for Customer (C4C) und der SAP Sales Cloud?

Als Bestandteil der SAP C/4HANA Suite, dem Nachfolger von SAP Hybris, wurde SAP Hybris Cloud for Customer u.a. aufgrund noch stärkerem Fokus auf dem Verkauf in SAP Sales Cloud umbenannt und bietet weitere Verkaufsfunktionalitäten.

Wie einfach ist die Integration von SAP Sales Cloud mit ERP?

Für SAP Systeme gibt es zahlreiche Standard Integrationen, Drittsysteme werden über die SAP Cloud Platform angebunden.

Wie kann SAP Sales Cloud mobil und offline genutzt werden?

Die SAP Sales Cloud unterstützt die meisten mobilen Geräte und kann mit derselben Benutzeroberfläche mobil und offline genutzt werden. Diese Funktionen sind im Standardumfang ohne Zusatzkostenenthalten.

Wie kann SAP Sales Cloud mit Outlook genutzt werden?

Die Outlook Integration kann sowohl server- als auch clientseitig erfolgen. Für die clientseitige Integration wird das SAP Sales Cloud Outlook Add-In kostenlos zur Verfügung gestellt. Damit profitieren Sie von bi-direktionaler Synchronisation Ihrer Kunden, Ansprechpartner, Aufgaben, Termine & Besuche sowie E-Mails.

Ist SAP Sales Cloud teuer?

Die SAP Sales Cloud gibt es in drei verschiedenen Editionen, welche optimal kombiniert werden können. Dementsprechend zahlen Sie nur die Funktionalitäten, welche Sie auch nutzen. Die Preise variieren je nach Umfang, Anzahl User und Laufzeit. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein individuelles Angebot auf Anfrage.

Wie lange dauert ein SAP Sales Cloud Projekt?

Bei einem SAP Sales Cloud Implementierungsprojekt ist mit einer Durchlaufzeit ab 3 Monaten zu rechnen. Die Implementierungsdauer ist vom gewünschten Funktionsumfang abhängig.