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CRM-Optimierung: So schöpfen Sie mehr Nutzen aus Ihrem CRM

Posted on by Thomas Völkle
CRM-Optimierung
21
Feb

So schöpfen Sie mehr Nutzen aus Ihrem CRM

Leider macht sich häufig schon kurz nach der Implementierung eines neuen CRM-Systems Ernüchterung breit. Während Monaten wurde hart für das Projekt geschuftet, hunderttausende von Franken für Berater und Lizenzen ausgegeben und der erwartete Nutzen bleibt aus. Das System findet keine Akzeptanz und wird nicht genutzt. Resignation macht sich breit und man fragt sich, ob man eventuell das falsche CRM-System eingeführt hat. Häufig liegt es aber nicht am Tool, sondern daran, dass die Zeit nach dem Go-Live im Projekt nicht geplant wurde.

So gewinnen alle: Mit wenigen mehrheitlich organisatorischen Massnahmen können Sie die Nutzung des CRM-Systems nachhaltig verbessern und so nicht nur die Investition schützen, sondern auch die Zufriedenheit der User merklich verbessern.

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Folgende Massnahmen tragen dazu bei, dass Ihr CRM-System auch nach Projektende genutzt und laufend verbessert wird.

1. Reibungsloser Betrieb

Stellen Sie sicher, dass der Betrieb des Systems reibungslos läuft. Bei Problemen müssen die User schnell Hilfe bekommen und Bugs müssen noch schneller behoben sein. Nur wenn die User reibungslos mit dem System arbeiten können, arbeiten sie auch gerne mit dem System. Einen reibungslosen Betrieb können Sie mit folgenden Massnahmen sicherstellen:

  • Key-User in Support einbeziehen: Key-User, welche am System ausgebildet sind, können die User als erste Ansprechperson am besten beraten, weil sie aus dem gleichen Tätigkeitsbereich sind, die Anliegen der User schnell verstehen und auf Augenhöhe kommunizieren. Zudem wird so die IT entlastet, welche sich dann voll und ganz den komplexeren Problemen widmen kann.
  • Dokumentation: Eine einfache Dokumentation sei es als Anleitung mit Screenshots oder als kurze Videosequenzen, soll den Usern als Nachschlagewerk zur Verfügung stehen.
  • Schulung der User: Es ist wichtig, die User initial umfassend zu schulen, bei Bedarf Nachschulungen durchzuführen und sicherzustellen, dass neue User erst nach nachgewiesener Schulung auf das produktive System gelassen werden.

2. Klare Trennung von technischer und fachlicher Verantwortung

Viel wichtiger als die technische Verantwortung ist die fachliche Verantwortung. Häufig wird ein CRM-System nach der Implementierung einem Admin aus der IT übergeben und das ist der Anfang vom Ende. Admins machen einen super Job, aber es ist nicht ihre Aufgabe, sicherzustellen, dass das System von den Usern genutzt wird, das Prozesse verbessert und neue Funktionen eingeführt werden.

  • CRM-Admin: Der CRM-Admin ist rein für den technischen Betrieb zuständig. Er und die IT sind Dienstleister der Linie. Es liegt an der Linie Anforderungen und Änderungen zu definieren und in Auftrag zu geben.
  • Prozessowner oder CRM-Board: Neben dem Admin, der für Betrieb und Support zuständig ist, empfehlen wir entweder einen CRM-Owner oder ein CRM-Board einzusetzen. Letztere sind dafür verantwortlich, dass das CRM genutzt wird und dass die Prozesse und Funktionen ständig den wechselnden Bedürfnissen angepasst werden.
  • CRM Betriebskonzept: Für die Nutzung und Weiterentwicklung eines CRMs gibt es mehrere Verantwortliche. Neben dem Admin, sind das auch der CRM-Owner, das CRM-Board, Key-User, Prozess-Owner, die Linienverantwortlichen für Marketing, Sales und Service. Zudem gibt es häufig auch noch externe Berater. Die Aufgaben und Kompetenzen aller Beteiligten müssen in einem CRM-Betriebskonzept erfasst und definiert sein. So weiss jeder was er zu tun hat.

3. Messen der Performance

Zu einer ständigen Optimierung bedarf es einer regelmässigen Messung relevanter KPI. Nur so kann gemessen werden, ob die Massnahmen auch greifen.

  • KPI für Marketing, Sales und Service nur über CRM-Dashboards: Nutzen Sie für Ihre regelmässigen Besprechungen mit Ihren Mitarbeitenden ausschliesslich die Reports und Dashboards, welche Ihnen das CRM zur Verfügung stellt. Verzichten Sie auf jegliche andere Art von Reporting. Nur so können Sie sicherstellen, dass das CRM immer alle relevanten Vorgänge beinhaltet und aktuell ist.
  • Messen der CRM-Nutzung: Messen Sie, welche User das System kaum oder nicht nutzen. Suchen Sie nach den Ursachen und beheben Sie diese. Beachten Sie die rechtlichen Vorgaben, wenn Sie die Nutzung messen.
  • Zufriedenheitsumfragen bei Usern: Führen Sie regelmässig Umfragen zu Zufriedenheit der User durch und fragen Sie die User nach Verbesserungsvorschlägen.

Ein CRM ist ein System, das lebt und ständig an neue Anforderungen angepasst werden muss. Es bedarf somit andauernder Aufmerksamkeit und Pflege. In diesen Prozessen ist eine Vielzahl von Stakeholdern involviert und diese zu Koordinieren ist eine der zentralen Aufgaben um den maximalen Nutzen aus Ihrem CRM zu holen. Möchten auch Sie den Nutzen optimieren – unsere CRM-Guides unterstützen Sie gerne mit ihrer Erfahrung.

Gerne informieren wir unverbindlich und kostenlos über Ihre Möglichkeiten der CRM-Optimierung. Verwenden Sie das Formular, um schriftliches Informationsmaterial zugestellt zu erhalten und/oder um eine kostenlose Erstberatung zu vereinbaren.

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    Mehr Erfolg dank hoher Datenhygiene

    Posted on by Thomas Völkle
    Mit ADVANIS Ihr CRM optimieren - Blogpost-Serie zu CRM-Fitness
    13
    Jan

    Mehr Erfolg dank hoher Datenhygiene

    In unserer Blogpost-Serie beleuchten wir die 7 zentralen Hauptfaktoren für CRM-Fitness. In unserem ersten Blogpost wurde das Thema als Übersicht der Hauptfaktoren behandelt. Im heutigen Blogpost geht es darum, mehr Einblick darüber zu geben, warum das Thema Datenhygiene enorm wichtig ist.

    Warum ist Datenhygiene wichtig?

    Der Kunde, welcher einen an Frau Peter Müller adressierten Brief erhält, der Aussendienstmitarbeiter, der seine Kunden nicht findet und die Servicemitarbeiterin, die das defekte Gerät im System vergebens sucht, haben alle etwas gemeinsam: sie sind Opfer falscher oder fehlender Daten.

    Schlechte Datenqualität behindert nicht nur die Mitarbeitenden am effizienten Arbeiten, sie kann auch sehr schnell Kunden verärgern. Zudem stimmen die Reports und Dashboards nicht und das Management kann keine effektiven Entscheide auf Basis der verfügbaren Daten fällen. Diese Beispiele zeigen, wie wichtig eine gute Datenhygiene ist. Sie erlaubt effizientes Arbeiten, unterstützt die Kundenzufriedenheit und hilft die richtigen Entscheidungen zu treffen. Nur wenn das System korrekte verlässliche und vollständige Daten liefert, wird es auch verwendet.

    Warum Datenhygiene schon bei der Implementierung relevant ist?

    Der Datenqualität ist schon bei der Implementierung höchste Priorität einzuräumen. Leider wird das häufig vernachlässigt, da das Projektteam mit anderen Projektarbeiten überlastet ist. Die Überprüfung und Bereinigung der Daten ist sehr zeitintensiv und keine beliebte Aufgabe. Als Folge davon werden die Daten nicht mit der nötigen Sorgfalt überprüft und es werden schlechte Daten in das neue System geladen.

    Das ist ein ganz schlechter Start für das neue CRM. Wenn dann als Folge davon die Marketingverantwortlichen keine sauberen Kampagnen fahren können, weil Kundenklassierungen nicht oder falsch erfasst sind, E-Mail-Adressen oder die Marketingeinwilligungen fehlen, dann werden sie sich hüten, weitere Kampagnen mit dem neuen CRM zu fahren. Marketing-Kampagnen sind ein wichtiges Element die Datenqualität hochzuhalten. Wenn nun diese gar nicht erst aus dem CRM generiert werden, fehlt diese wichtige Komponente für eine hohe Datenhygiene.

    Wenn die Aussendienstmitarbeiter nicht den aktuellen Stand zu Leads, Opportunities oder Servicetickets vor dem Besuch abrufen können, werden Sie das System nicht mehr konsultieren und nicht mehr füttern und weiterhin mit Outlook und Excel arbeiten. Die Datenqualität verringert sich dadurch noch mehr.

    Wie kann die Datenhygiene im laufenden Betrieb hochgehalten werden?

    Wir unterscheiden zwischen technischen und organisatorischen Massnahmen. Mit technischen Massnahmen wird sichergestellt, dass bei der Eingabe die Datenqualität schon geprüft wird.

    Es kann sein, dass zum Beispiel internationale Adressformate die entsprechende Anzahl Nummern für die Postleitzahl prüfen oder das Adressen gleich über einen angebundenen externen Adressdaten- Provider geprüft werden.

    Ein ganz grosses und wichtiges Thema in Sachen Datenhygiene ist, dass keine Dubletten angelegt werden. Eine Dublettenkontrolle sowohl bei der Neuanlage von Interessenten wie auch bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden ist essenziell.

    ADVANIS AG - SWISS CRM-Guides Blogpost Serie zu CRM-Fitness. Datenhygiene

    Die technischen Massnahmen allein reichen aber nicht aus. Noch wichtiger sind organisatorische Massnahmen und Fragestellungen:

      • Wer ist zuständig für die Überwachung der Datenqualität?
      • Wer muss die Daten pflegen und bereinigen?

    Wir empfehlen diese zwei Aufgaben strikt zu trennen.

    Zum Beispiel kann eine zentrale Stelle die Datenqualität messen und überwachen. Diese ordnet dann die Verantwortlichen an, die Daten zu bereinigen. Die für die Bereinigung zuständig können die Account-Verantwortlichen sein.

    Für das Messen und Monitoren werden entsprechende Dashboards benötigt, welche z.B. zeigen, in welchen Gebieten wie viele Adressen ohne Anrede, ohne E-Mail Adresse oder ohne Postleitzahl erfasst sind. Es liegt dann beim Verantwortlichen, die korrekten Daten ausfindig zu machen und im System zu erfassen.

    Betrifft Datenhygiene nur Adressdaten?

    Datenhygiene ist aber weit mehr als nur die Kontaktdaten von Kunden und Ansprechpartnern. Es geht auch darum, sicherzustellen, dass die Stati von Offerten und Aufträgen aktuell sind oder die Installed Base korrekt erfasst ist. Letztendlich ist das Ziel, dass sämtliche im CRM erfassten Daten korrekt und aktuell sind, egal ob Adressdaten, Marketingattribute, Klassifikationen oder der Status die von diversen Belegen.

    Zusammengefasst kann gesagt werden, dass die CRM-Fitness direkt mit der Datenhygiene verbunden ist. Je schlechter die Datenhygiene, desto weniger effizient kann mit dem System gearbeitet werden.
    Was dann wiederum bedeutet, dass die Mitarbeitenden nicht konsequent mit dem System arbeiten. Der Teufelskreis nimmt dann seinen Lauf. Wenn nicht konsequent mit dem CRM gearbeitet wird, werden die Daten auch nicht aktualisiert und gepflegt und die Datenqualität nimmt weiter ab.

    Was sind die zwei Voraussetzungen für eine gute Datenhygiene?

    Für eine hohe Datenqualität gibt es zwei Voraussetzungen:

    1. Die Bereitschaft von Unternehmen, sich dafür zu engagieren.
    2. Kennzahlen, welche die Datenhygiene messen, um die Datenqualität zu bestimmen und den nötigen Handlungsbedarf zu erkennen.

    Die erste Voraussetzung, die Bereitschaft, müssen Sie mitbringen. Für alles Weitere unterstützen Sie unsere Swiss CRM-Guides gerne.

    Brauchen Sie Unterstützung auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM ?Kontaktieren Sie uns unverbindlich für mehr Infos dazu oder informieren Sie sich zu den Optimierungs- Möglichkeiten auf unserer Website.

    Mehr Infos zu den Optimierungs Möglichkeiten
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    Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

    Posted on by Thomas Völkle
    20
    Nov

    Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

    Wie das Unternehmen AMIROLAG wegen mangelndem Management Commitment für das CRM in eine Krise schlitterte und wieder herausgefunden hat.

    Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt. Der Verwaltungsrat hat dies damals initiiert und als eines der Ziele des damaligen CEO definiert. Leider hatte der Verwaltungsrat keine weiteren Vorgaben oder Zielsetzungen an das neue System gemacht. Die neue CEO, Julia Sommer, hat nun vor einem Monat gestartet. AMIROLAG befindet sich seit Anfang Jahr in einer schwierigen Situation. Die Umsätze sind eingebrochen und der neue CEO muss zeitnah die richtigen Massnahmen ergreifen.

    CEO Sommer möchte nun von seinem Verkaufsleiter, Herrn Rico Frank, wissen, wie die Salespipeline und der Forecast für das restliche Jahr aussehen. Die CEO bittet den Verkaufsleiter darum, ihr die entsprechenden Dashboards doch gleich direkt im CRM zu zeigen. Rico Frank errötet und beginnt etwas zu stammeln. Er sei schon lange nicht mehr im CRM gewesen, muss er gestehen und die gewünschten Daten seien nicht im CRM ersichtlich. Erstaunt muss CEO Sommer zur Kenntnis nehmen, dass die monatlichen Verkaufsmeetings auf in Excel zusammengestellten Zahlen basieren. Rico muss seiner Chefin eingestehen, dass er mindestens eine Woche Vorlaufzeit benötigt, um ihr die gewünschten Informationen vorlegen zu können.

    Verwundert stellt sich CEO Sommer die Frage, wie der frühere Geschäftsleiter das Unternehmen und den Verkauf geführt hatte. Rico berichtet, dass der alte CEO nicht viel vom CRM hielt und der Meinung war, es halte seine Verkäufer mit grossem administrativem Aufwand vom Verkaufen ab. Mit seiner Haltung hat Sommers Vorgänger genau das provoziert – sozusagen eine selbst erfüllende Prophezeiung. Das CRM konnte das Potenzial nie entfalten und war für die Verkäufer eine administrative Bürde.

    Julia Sommer, hat in ihrer Karriere schon einiges an CRM-Erfahrung aufbauen können. Sie erklärt Rico Frank, dass mangelndes Management Commitment einem CRM jegliche Power entzieht. Sie sieht für die AMIROLAG folgende Faktoren:

    1. Der Verwaltungsrat hat die Notwendigkeit für ein CRM zwar erkannt, dies aber nicht in eine gesamte Vision resp. die Strategie eingebettet
    2. Der CEO-Vorgänger hat das CRM wie vom Verwaltungsrat befohlen eingeführt, aber das Potenzial nie richtig erkannt und auch nicht wirklich daran geglaubt
    3. Der Verkaufsleiter Rico Frank, ist nicht IT-affin und hat seine Verkäufer nie mit Hilfe des CRM geführt.
    4. Den Verkäufern ist in dieser Situation kaum etwas vorzuwerfen. Warum sollen sie mit einem System arbeiten, das vom Management kaum Beachtung findet.

    CEO Sommer hat darauf ihren Verkaufsleiter beauftragt, ihr bis in zwei Wochen einen Plan vorzulegen, wie das CRM in Zukunft für alle Stakeholder nutzenstiftend eingesetzt werden kann. Damit Rico Frank diese Aufgabe erfolgreich meistern kann, hat sie ihm empfohlen, dazu die Swiss CRM-Guides von ADVANIS zur Unterstützung beizuziehen. Rico hat erkannt, dass von seinem Vorschlag nicht nur die Zukunft von AMIROLAG abhängt, sondern auch seine eigene Karriere. Mit grossem Eifer und der Unterstützung von ADVANIS hat er einen Drei-Punkte-Plan erarbeitet, den er fristgerecht seiner Chefin, Julia Sommer präsentieren konnte.

    Zusammengefasst hat der Drei-Punkte-Plan drei Zielsetzungen beinhaltet, welche mit jeweils drei Massnahmen erreicht werden sollten:

    1. CRM-System auf Vordermann bringen

      1. Datenqualität prüfen, verbessern und Prozess für die Datenhygiene etablieren
      2. Prozessverbesserungen in Zusammenarbeit mit den Usern definieren und Umsetzen
      3. Erstellen von Stufengerechten Reports und Dashboards

    2. CRM-System-Nutzung erhöhen

      1. Erstellen von Schulungsunterlagen und Schulen aller User
      2. Eliminieren von allen externen Reports und Listen
      3. Etablieren einer funktionierenden Support-Organisation mit Key-Usern

    3. Sicherstellen von Management Commitment

      1. Etablieren von CRM-Dashboards als Grundlage für Verkaufsmeetings und für das Rapportieren an GL und VR
      2. Entwickeln eines Instruments für die laufende Verbesserung inkl. zur Verfügung stellen von genügend Budget für das CRM-System
      3. Einbinden des CRM in die Unternehmensstrategie und ableiten und messen von relevanten Führungsgrössen.

    CEO Sommer ist mit dem Plan sehr zufrieden gewesen und hat die sofortige Umsetzung angeordnet. Mit monatlichen Steuerungs-Ausschüssen hat sie sich auf dem Laufenden gehalten und bei wichtigen Entscheidungen das Projektteam unterstützt. Nach 3 Monaten hat sich die Situation merklich verbessert. Die Verkäufer haben die Vorteile mit dem System zu arbeiten gesehen, die Daten waren aktuell und somit für das Erstellen einer Verkaufspipline und des Forecasts verwendbar. Der Verkaufsleiter hat die Vorzüge des CRM als Führungsinstrument erkannt und die CEO und der VR haben das CRM in die Unternehmensstrategie eingebunden und sind daran die Ziele und deren Messung zu definieren. Rico Frank ist vom Verkaufsleiter zum CSO befördert worden und ist neu Mitglied der Geschäftsleitung.

    Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

    Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

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    CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

    Posted on by Thomas Völkle
    CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog
    21
    Sep

    CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

    Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt, das sehr schlecht genutzt wurde. CEO, Julia Sommer, hat das Problem schon einen Monat nach Dienstantritt erkannt und dem Verkaufsleiter, Rico Frank, den Auftrag gegeben, einen Massnahmenplan für ein CRM-Revival zu erstellen. Was genau Rico Frank dann Julia Sommer vorgeschlagen hat, können Sie im Blogpost Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power nachlesen.

    Julia hat den Verwaltungsrat voller Freude und Zuversicht über den Plan und die Umsetzung informiert. Der Verwaltungsratspräsident, welcher bisher dem CRM etwas skeptisch gegenüberstand, forderte Julia Sommer heraus, in dem er die Frage stellte, was denn die Zielsetzung des CRM sei und was es überhaupt zur Strategie und Zielsetzung des Unternehmens beitrage? Sichtlich verwirrt ging Julia Sommer nach dieser Verwaltungsratssitzung nach Hause. Für Sie lag der Nutzen offensichtlich auf der Hand, nur wie konnte Sie den Inhaber und Verwaltungsratspräsidenten davon überzeugen?

    Am nächsten Morgen diskutierte Sie mit Rico Frank und der restlichen Geschäftsleitung, wie sie die Situation angehen sollten. Sie beschlossen, dass Rico Frank mit ihrem externen CRM-Berater Kontakt aufnehmen sollten und an der nächsten GL-Sitzung in einer Woche einen Vorgehensvorschlag präsentieren sollte.

    CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog

    Eine Woche später hat Rico Frank zuerst eine Kurzanalyse und dann einen Massnahmenplan präsentiert. Zusammen mit ADVANIS haben sie erkannt, dass:

    • Customer Relationship in der Strategie nicht ausdrücklich erwähnt wird und somit auch keine übergeordneten Ziele definiert worden sind. Strategische Ziele, die beschreiben, wie das CRM zur Alleinstellung und zum Erfolg von AMIROLAG beisteuern kann.
    • Die Ziele aus der Strategie und Budget nicht vollständig auf die Ziele von Marketing, Verkauf und Service abgestimmt sind. So wird zum Beispiel die in der Strategie angestrebte Intensivierung der Sparte Holz, zu Lasten der Sparte Metall, nicht ausreichend im CRM berücksichtigt und gemessen.
    • Die Reports und Dashboard zu generisch und zu wenig rollenspezifisch sind. Datenbasierte Entscheidungen sind deshalb nur teilweise auf die Strategie ausgerichtet möglich.
    • Keine oder ungenügende Ziele für die Nutzung, den Betrieb resp. Support definiert worden sind.

    Daraus abgeleitet hat er folgende Massnahmen vorgeschlagen:

    • Überarbeiten der Strategie unter Berücksichtigung des Customer Relationship Managements in Kultur, Zielsetzung und als Führungsinstrument. Vorschlagen der Anpassungen an den Verwaltungsrat.
    • Sicherstellen, dass die KPIs, Reports und Dashbords die Zielsetzung messen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen und dass das CRM als Führungsinstrument über alle Stufen zum Einsatz kommt.
    • Laufendes Monitoring der Nutzung des CRM durch die Benutzer, um Schwachstellen zu identifizieren und mit den Benutzern nach Lösungen zu suchen.

    Die Geschäftsleitung war mit dem Resultat zufrieden, wollte dem Verwaltungsrat nicht einen Vorschlag für eine angepasste Strategie vorlegen, sondern diese gemeinsam mit dem VR erarbeiten. Dieser war sofort einverstanden und an einem gemeinsamen Workshop in einem schönen Seminarhotel im Appenzell wurde die Strategie überarbeitet.

    Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

    Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

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    Trimmen Sie Ihr CRM auf Fitness – die 7 wichtigsten Einflussfaktoren

    Posted on by Thomas Völkle
    Mit ADVANIS Ihr CRM optimieren - Blogpost-Serie zu CRM-Fitness
    13
    Jul

    Trimmen Sie Ihr CRM auf Fitness – die 7 wichtigsten Einflussfaktoren

    Die meisten CRM-Systeme, welche heute installiert sind, könnten viel mehr leisten. Die Möglichkeiten werden häufig nur zu einem Bruchteil genutzt. Bei den Systemen der Branchenführer Salesforce, Microsoft und SAP ist es häufig so, als ob die Unternehmen Ihren Mitarbeitern einen gedrosselten Rennwagen zur Verfügung stellen. Die Potenziale dieser CRM-Systeme sind den Unternehmen unbekannt und liegen brach. Die heutigen Systeme sind auch als Cloud-Lösung enorm flexibel und individuell anpassbar.

    Wenn es nicht an den Systemen liegt, dass mit CRM nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt werden, woran liegt es dann? ADVANIS hat in den 25 Jahren, seit das Unternehmen seine Kunden zum Thema CRM berät, die unterschiedlichsten Gründe für ungenügende CRM-Performance identifiziert. Aus diesem enormen Erfahrungsschatz haben die CRM-Guides von ADVANIS 7 Hauptfaktoren ausgemacht, welche für ungenügende Resultate mit CRM zuständig sind. Es sind je 3 Faktoren aus der Management- und aus der operativen Ebene sowie ein Faktor, welcher diese beiden Ebenen verbindet.

    Auf der Management-Ebene sind es folgende 3 Hauptfaktoren:

    1. Management Commitment: Nur wenn das Management hinter dem CRM steht, es in die Strategie eingebettet hat und auch regelmässig nutzt, ist die Basis für eine unternehmensweite Akzeptanz und nachhaltige Entwicklung gegeben. Wenn sich das Management regelmässig im CRM Informiert, müssen die Daten aktuell sein und die User das CRM somit auch konsequent nutzen.
    1. Zielsetzung: Für das CRM müssen klare und messbare strategische Ziele abgeleitet werden. Allein der Anspruch, mehr Umsatz erzielen zu wollen, reicht bei weitem nicht aus. Es müssen Ziele definiert werden, welche auch mit aller Konsequenz gemessen und mit Massnahmen erreicht werden können. Dazu gehören auch Ziele zur Nutzung, zum Betrieb sowie zur Kunden- und Nutzerzufriedenheit.
    1. Continuous Improvement: Das CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld. Es gilt nicht nur die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System ständig zu messen. Auch neue Anforderungen und neue Möglichkeiten sind laufend zu bewerten, und allfällige Anpassungen im System zu initiieren. Das geht aber nur, wenn diese Verantwortung klar zugeteilt ist, sei es einem CRM-Owner oder noch besser einem CRM-Board.

    Auf der operativen Ebene sind es folgende 3 Hauptfaktoren:

    1. Datenhygiene: Wenn das System viele unvollständige oder noch schlimmer, veraltete oder falsche Daten enthält, sinkt schnell das Vertrauen in das System. In der Folge wird das CRM weniger benutzt, was den Teufelskreis noch beschleunigt und die Datenqualität nimmt weiter ab. Neben technischen müssen unbedingt auch organisatorische Massnahmen definiert werden. Und zuletzt geht es bei Datenhygiene nicht nur um Adressdaten, sondern um vieles mehr.
    2. Prozess-Fitness: Prozesse müssen einfach und verständlich sein. Vor allem aber müssen Medienbrüche vermieden werden. Die User müssen die benötigten Informationen an der richtigen Stelle zur Verfügung haben. Damit die User das System richtig anwenden, sind regelmässige Nachschulungen zu empfehlen. Elementar ist ein ständiger Austausch mit den Usern, um so Schwächen zu eliminieren und laufend Verbesserungen durchzusetzen.
    3. User Akzeptanz: Alle vorgenannten Punkte tragen zur User-Akzeptanz bei. Zusätzliche Faktoren sind, dass die User die Rollen resp. die Berechtigungen zugewiesen werden, welche sie für die Arbeit benötigen. Last but not least muss der User in seiner täglichen Arbeit unterstützt werden und bei Problemen schnell eine Lösung erhalten. Ein effizienter Support ist deshalb enorm wichtig und trägt wieder dazu bei, das System laufend zu verbessern.

    Der letzte Hauptfaktor, welcher die Management- mit der operativen Ebene verbindet:

    Messen: Neben der Salespipeline und den rein wirtschaftlichen KPIs geht es darum, aus den vorgenannten 6 Hauptfaktoren relevante Kennzahlen abzuleiten. Dazu sind aussagekräftige Dashboards zu entwickeln, um diese Faktoren laufend zu monitoren, zu analysieren und zu verbessern

    Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Neben einem generellen Check zur CRM-Fitness werden auch 20 CRM-Optimizer Bausteine angeboten, um das CRM punktuell zu verbessern.

    CRM-Lösung, News, Sales, SAP CRM, Service, Service Cloud

    Wie erreicht man das bestmögliche Kosten-Nutzen-Verhältnis bei komplexen CRM-Einführungen?

    Posted on by Claudio Blunschi
    28
    Mrz

    Komplexe Ausgangslagen und unternehmensspezifische Ziele bedürfen nicht nur Fachwissen und Kompetenz

    Am Beispiel des weltweit führenden Anbieters von Luftverwirbelungs- und Luftblastexturierdüsen für synthetische Endlosgarne, der Heberlein AG, möchten wir hier auf den Vorteil von langjähriger Erfahrung und Branchenkenntnis eingehen. Denn vor allem in der schnelllebigen IT-Branche werden Erfahrungsschatz und Pionierarbeit oftmals als kostspieligen Ballast angesehen. Worauf häufig zugunsten junger fremdfinanzierter Unternehmen verzichtet wird – zwar aus nachvollziehbaren wirtschaftlichen Gründen, jedoch zuweilen mit kostspieligeren oder gar verheerenden Folgen.

    Erfahrungsschatz ermöglicht einen sparsameren Umgang mit beschränkten Ressourcen

    Innovative spezialisierte Unternehmen, z.B. in der Feinmechanik Branche, die sich darauf konzentrieren, die besten Produkte und Dienstleitungen für ihre Kunden zugänglich zu machen, möchten keine grossen Mittel für ihre Verkaufs- und Marketing-Abteilungen einsetzen. Zudem sind die Bedürfnisse verhältnismässig komplex und die effektive Koordination der Prozesse umso relevanter. Und genau da kommt der Erfahrungsschatz von externen Kompetenzen zum Zug – es gilt Ressourcen zu schonen und nachhaltige Prozesskoordinationen zu schaffen, die keine überflüssigen Ansätze enthalten und Dynamik garantieren.

    Wie sieht die Umsetzung einer solchen komplexen CRM-Einführung mit einer SAP Sales und Service Cloud Lösung aus

    Die Heberlein AG hatte individuelle und zum Teil sehr komplexe Ausgangslage, Vorgaben und Ziele, welche mit der CRM-Einführung zu meistern waren. Die ADVANIS AG war mit ihrer langjährigen Erfahrung bei der Koordination von CRM-Einführungen in branchenähnlichen Betrieben, ein optimaler Partner, der die Bedürfnisse Heberlein’s verstanden und die Realisierung von hochgesteckten Zielen ermöglicht hat. ADVANIS hat, als vertrauenswürdiger SAP Partner, für ein bestmögliches Kosten-Nutzen-Verhältnis sorgen können, was einen wesentlichen Teil der Zielvorgaben ausgemacht hat.

    Erfahren Sie mehr zur Umsetzung in der entsprechenden Success Story, die auch, als nennenswertes Erfolgs-Beispiel, von SAP selbst in ihrem KMU Magazin publiziert worden ist.