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Field Service Management: Blick in das Jahr 2025 gemäss Gartner Magic Quadranten

Posted on by Sven Brenner
Field-service-management
13
Jan

Vision Field Service Management gemäss Gartner

Gartner betreibt Marktuntersuchungen und stellt Ergebnisse unter anderem im Gartner Magic Quadranten vor. In der Ausgabe «Magic Quadrant für Field Service Management», herausgebracht am 6. Juli 2020, werden die verschiedenen führenden Anbieter für Field Service Management Software untersucht und detailliert aufgeführt.

Hauptaugenmerk der 2020er Ausführung

  • Mobilität
  • Augmented Reality im Aussendienst
  • Wissensdatenbanken und wie Wissen geteilt werden kann
  • Digital Twinning mit zugrunde liegenden
  • automatisierten Verträgen
  • Optimierung der Planung mittels Automatisierung und durch künstliche Intelligenz
  • Integration in die bestehende Systemlandschaft
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Neben den grossen Herstellern wie Microsoft, Salesforce, SAP, IFS, ServiceMax werden auch Unternehmen gelistet wie Accruent, FieldPower, GMS und weitere.

Sollte Ihr Unternehmen derzeit auf der Suche nach einer entsprechenden FSM-Lösung sein, dient der Quadrant sicherlich mit als erste Anlaufstelle, um einen ersten Eindruck des Marktes zu erhalten. Sicherlich ist es nicht sinnvoll, nur die Nummer Eins einzuladen und zu evaluieren. Eine Betrachtung verschiedener Faktoren sollte die Evaluation begleiten und die Basis für eine zukunftsträchtige FSM-Vision begleiten.

  • Eine Lösung sollte durch die Mitarbeitenden schnell erlernt werden können.
  • Das System sollte eine Einsicht in die vergangenen Vorgänge und die Maschinendatengewähren.
  • Innovationen müssen stetig einfliessen und Verbesserungsvorschläge gehört werden
  • Eine Anbindung von IoT-gestützten-Maschinen sollte bereits jetzt möglich sein.
  • Entscheiden Sie sich für eine Anwendung, die Ihren Techniker unterstützt – beziehen Sie die Mitarbeitenden in den Entscheid früh ein.
  • Auswertungen und Analysen sollten zum Standardumfang gehören.
  • Je nach Zugehörigkeit sollte ein Branchenfokus gegeben sein.
  • Anbindung von weiteren Fachbereichen, um bspw. neue Leads schnell an das Sales Departement weiterzuleiten oder notwendige Bestellungen der Disposition aufzugeben.
  • 360° Überblick über den Kunden und dessen Verträge.

Dies ist sicherlich nur eine kleine Auswahl an Kriterien, die während einer Evaluation entscheidend dazu beitragen, welche FSM-Lösung gewählt wird. Diese Kriterien bilden jedoch weitestgehend die Grundlage, um eine Vision 2025 nach Gartner überhaupt erst zu ermöglichen. Weitere spannende und relevante Aspekte sind in der Marktuntersuchung gelistet, schauen Sie hier: https://www.gartner.com/en/documents/3987155-magic-quadrant-for-field-service-management

Gerne unterstützen wir Sie bei der Erarbeitung einer nachhaltigen Field Service Management-Vision, fragen Sie nach einem Beratungsgespräch.

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Technical Service: Planning Board, Steuern der internen & externen Teams

Posted on by Sven Brenner
Service 4.0-Planning Board
02
Aug

Steuern der internen und der externen Service Teams in einem Planning Board

Es kann verschiedene Gründe geben, warum Sie den eigenen Techniker einen Job nicht zuweisen, sondern dafür externe Kräfte einsetzen möchten.

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Nun ist es nichts ungewöhnliches, sich von extern Unterstützung anzufragen. Jedoch sollte gerade heute der Zugang zum Service Job digital gegeben sein und die relevanten Informationen zur Verfügung stehen. Ein Austausch der relevanten Daten ist zwingend erforderlich, sodass der externe Service Provider die Arbeit zur Kundenzufriedenheit ausführen kann und die Verbräuche entsprechend aufnehmen kann. Eine Abrechnung kann nur dann korrekt erfolgen, wenn die Grundlage dafür geschaffen wird – eine Excel Tabelle oder ein unleserliches Blatt Papier hilft hierbei nur bedingt.

Um eine Zusammenarbeit zu ermöglichen, sollten Sie mit Ihren Geschäftspartnern im Vorfeld Arbeitspakete bestimmen und zu erbringenden Leistungen festhalten. Auch das hilft Ihrem Unternehmen, die Service-Vorgänge zu verplanen oder gar automatisiert durch Ihr Tool verplanen zu lassen – unabhängig ob extern oder intern. Das Onboarding der Service Provider muss strukturiert ablaufen, kann sogar je nach Hersteller komplett digital ablaufen und dabei eine sehr gute Bedienbarkeit beachten.

Relevant während der Zeit der Zusammenarbeit sind Auswertungen, mit welchen es ersichtlich sein muss, inwiefern die Zusammenarbeit bzw. Übergabe von Serviceaufträgen rentabel ist. Moderne Systeme können an dieser Stelle sowohl die interne Verplanung ermöglichen, sowie die externen Ressourcen-Anbindung übernehmen.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Umsetzung neuer Geschäftsmodelle im Service, fragen Sie nach einem Beratungsgespräch.

Wichtig für den Service-Dispatcher ist es, die Einsätze verplanen zu können und die Sicht auf die Kosten und Aufwände stets zu behalten.

Hierfür sind verschiedene Kriterien relevant, welche entscheiden, ob von extern zusätzlich Unterstützung angefordert wird und welche betrachtet werden müssen:

  • Geschulte Techniker werden benötigt
  • Hohe Auslastung der eigenen Service-Mannschaft
  • Vertretung ist gewünscht
  • Regionale Verfügbarkeit ist nicht gegeben
  • Kostenoptimierung des Technikereinsatzes
  • Wiederkehrende, weniger komplexe Aufgaben
  • Zugriff auf notwendiges Knowhow von extern, um einen Service-Job auszuführen
  • ung von Cloud-Lösungen
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Technical Service: Weg von Excel, hin zu einer digitalen Plantafel

Posted on by Sven Brenner
Planner
22
Jul

Eine Darstellung der Vorteile
eines digitalen Planning Boards

Viele Service-Unternehmen steuern Ihre Service-Techniker weiterhin mit Excel oder einer anderen tabellarischen Darstellung. Sicherlich, eine solche Lösung bietet viele Freiheiten und ist flexibel. Jedoch birgt dies auch etliche Gefahren und Risiken.

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Mit diesem Beitrag sollen verschiedene Vorteile einer digitalen Plantafel aufgezeigt werden und verständlich machen, warum ein Wechsel auf eine integrierte Lösung ratsam ist. Den Einstieg in moderne Workforce-Management-Lösungen macht eine kalendarische Darstellung, welche es erlaubt, Details auf Tagesebene einzusehen oder langfristige Planungen zu überblicken. Neben der Darstellung kann eine Plantafel zeitliche Konflikte aufzeigen, wobei auch Reisezeiten kalkuliert und neben Abwesenheiten oder bspw. Schulungen der Techniker bedacht werden.
Manche Lösungen gehen sogar einen Schritt weiter und erlauben es, Werkzeuge parallel zu koordinieren und die Lieferung von relevanten Materialien zu berücksichtigen.
Möchte ein Dispatcher einen Service-Vorgang zuweisen, gibt es von einem System diverse Hilfsmittel. So macht eine FSM-Lösung darauf aufmerksam, sollte ein Service Job nicht einem Techniker mit den richtigen Skills zugewiesen werden. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, automatische Verplanung auf Basis verschiedener Kriterien wie Entfernung, Zeit, Skills, Kosten, zu nutzen und somit die Arbeit der Dispatcher ungemein zu vereinfachen und zu beschleunigen.
Nicht nur einzelne Techniker können gesteuert werden, auch ganze Service-Teams zu koordinieren ist kein Problem. Und sollte von extern Unterstützung hinzugenommen werden, können diese ebenfalls in die Verplanung aufgenommen werden.
Ganzheitliche Anwendungen können zu dem bei der Planung der Reise-Routen unterstützen und die Planung optimieren.
Zusätzliche Informationen wie Bilder und Produkteinformationen können dem Techniker ebenfalls bereitgestellt werden, sowie Checklisten, welche zur strukturierten Bearbeitung eines Service-Jobs dienlich sind.

Ein Wechsel auf eine digitale Plantafel macht Sinn und fördert Ihren Service – es gibt viele Einsparpotenziale.

Folgende weitere Vorteile bringt mir eine digitale Plantafel darüber hinaus:

  • Anwenderspezifische Auswertungen und Analysen sind möglich
  • Benachrichtigen Sie Ihre Kunden über den aktuellen Stand und lassen Sie ihn wissen, wann der Techniker vor Ort sein wird (ETA)
  • Fördern Sie die Kommunikation über verschiedene Kanäle, wie E-Mail, SMS, Push Notification etc.
  • Das Wissen liegt nicht nur bei einer Person
  • Kollaboratives Arbeiten mit z.B. dem technischen Spezialisten, um eine Herausforderung rasch zu meistern
  • Vertretungen steuern
  • Einblick in die vertragliche Gegebenheiten
  • Basierend auf Berechtigungen die Techniker-Plantafel einsehen
  • Kein Datenverlust bei der Verwendung von Cloud-Lösungen
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Customer Service: Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten | Eine Diskussion

Posted on by Sven Brenner
Customer Service-Diskussion
15
Jul

Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten steigern

Möchten Sie die Kosten im Service durch ganzheitliche digitale Prozesse senken und die Marge durch Geschwindigkeit und Cross- sowie Upsell-Möglichkeiten steigern? Eine Diskussion.

Eine geringe Reaktionszeit
ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Service.

Im richtigen Moment die richtigen Informationen vorliegen haben, um

  1. Lösungen schnell bereitzustellen, unabhängig davon, ob ein Techniker nötig ist oder ob der Kunde das Problem selbst beheben kann und
  2. um dem Kunden, welcher sich ggf. für weitere Lösungen oder Verbesserungen interessiert, entsprechende Komponenten anbieten zu können und somit weiteren Sales zu ermöglichen.
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Die Bereitstellung von Informationen muss differenziert betrachtet werden. Ein Self-Service Portal bietet dem Kunden oder einem Geschäftspartner viele Möglichkeiten, seine Problemstellung selbst zu lösen. Dies ist stark davon abhängig, wie strukturiert ein solches Portal aufgebaut ist und welche How To’s, Reparaturanleitungen, Remote Support oder weitere Funktionalitäten dieses bereithält – es obliegt Ihnen als Portalanbieter, was Sie alles zur Verfügung stellen möchten und wie Sie sich vom Markt abheben möchten. Viele Unternehmen, unabhängig der Branche, bieten mittlerweile Self-Service Portal an. Nun kommt es drauf an, welchen Unique Selling Point Sie gegenüber der Konkurrenz haben.
Ein weiterer Betrachtungswinkel ist, – allerdings nur im Falle, Sie verwalten eigene Service Techniker-Teams bzw. arbeiten mit Service Provider zusammen – welchen USP Sie mit Ihren Technikern gegenüber dem Markt besitzen. Besitzen Sie eine äussert qualifizierte Truppe an Ingenieuren? Sind Ihre Techniker immer auf dem neuesten Stand? Besitzen Ihre Techniker eine smarte, mobile Anwendung, um sich bestmöglich auf den Kundeneinsatz vorzubereiten und diesen anschliessend auch schnellstmöglich und qualitativ hochwertig zu dokumentieren? Insbesondere die Hilfestellung, welche ein Techniker/in vor und während dem Service-Job erhält, sind massgeblich dafür, wie rasch der Job zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden kann. Die Möglichkeit, neue Produkte oder Verbesserungen vorzuschlagen, sollte Bestandteile einer praktikablen Anwendung sein. Nur wenn alle Parameter erfüllt sind, kann das Geschäft mit Bestandskunden ausgeweitet werden.

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Rückmelde-Management: 1st-Level und 2nd-Level effiziente Kollaboration

Posted on by Sven Brenner
Back Office
08
Jul

Rückmelde-Management effizienter gestalten

Nicht nur in Richtung Kunde muss ein positiver Eindruck entstehen und die Empathie in den Ablauf der Beschwerde-Bearbeitung eingebracht werden – auch in die internen Prozesse sollte dies einfliessen. Neben den Themen aus der Rubrik Soft Skill gibt es auch Hard Skills, welche unbedingt zur Verfügung gestellt und beachtet werden sollten. Eine moderne Applikation bietet viele Möglichkeiten, die Kommunikation voranzutreiben und die Kollaboration voranzutreiben.

Wichtige Aspekte

  • Benachrichtigungen und Tagging, um Kollegen/innen direkt anzusprechen
  • Ticket/Beschwerde Pipeline und Warteschlagen / Queues, um Service-Teams zu adressieren und Vertretungen zu steuern
  • Klare Verantwortlichkeiten und Zuordnung in der Bearbeitung
  • Einsicht in die Historie des Kunden
  • Klarheit über die anzuwendende Strategie in der Kommunikation – intern sowie in Richtung Kunde
  • Aktivitäten-Management, um Aufgaben zu erstellen und zu verwalten
  • Um relevante Fachbereiche einzubinden, sind systemgestützte Stellungnahmen hilfreich
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Die Stärkung der Kundenbeziehung ist das Hauptziel eines effizienten Beschwerde-Managements. Massgeblich für den Erfolg dieser Stärkung der Kundenbindung ist ein lösungsorientierter Ansatz sowie die Geschwindigkeit in der Abarbeitung der Meldungen.
Darüber hinaus ist es die Aufgabe, die Kundensicht und -Meinung aktiv zu erfragen und dem Kunden ein passendes Offering zu unterbreiten, sodass die Kundenbindung wirklich gefestigt werden kann. Integrierte Funktionen wie Survey-Versand und entsprechende Auswertungen können hier für Abhilfe schaffen und auch die Übergabe von relevanten Informationen an das Produkt-Management respektive an die Marketing-Abteilung kann die personalisierte Ansprache deutlich effizienter gestalten und die Kundenbeziehung manifestieren.
Um gemeinschaftlich an einer Problemstellung zu arbeiten, können führende Service-Lösungen unterstützen.

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Veranstaltungen: Bereiten Sie sich auf das „New Normal“ vor

Posted on by Sven Brenner
Veramstaltungen
30
Jun

Steigern Sie die Effizient Ihres Eventmanagements

Die aktuelle Situation rund um die Pandemie verlangt Kompromisse, Einschränkungen und Anpassungen, sowohl im privaten als auch im beruflichen Umfeld. Umso wichtiger ist es, dies als Chance zu sehen und den „neuen“ Alltag schon heute zu betrachten und Veranstaltungen, egal ob intern oder mit Kunden gemeinsam, zu konzipieren und in den verschiedensten Formaten zu planen.

gratis download ONEpager veranstaltungen

Bereiten Sie sich auf das „New Normal“ vor
und planen Sie die kommenden Einzel- oder Grossveranstaltungen integriert in der SAP Sales und Service Cloud

Viele Branchen und Unternehmen müssen sich die Frage stellen, wie sie mit der Situation umgehen können und sicherstellen, dass der Umsatz nicht einbricht und das Wachstum durch neue Leads und Kontakte beibehalten werden kann. Ebenfalls ist es relevant, interne Trainings oder Onboarding-Sessions korrekt zu planen und durchzuführen.

Dies und mehr wird durch den Veranstaltungsmanager ermöglicht. Die Applikation erlaubt es, unterschiedlichste Veranstaltungen zu planen, die Teilnehmer über Kampagnen gezielt anzusprechen, die Referenten rechtzeitig einzubinden, etwaige Zertifikate oder Skills zu verwalten und die Koordination der anfallenden Aufgaben zu ermöglichen. Mit dem Veranstaltungsmanager erhalten Sie eine benutzerfreundliche, integrierte Anwendung zur Verbesserung Ihres Event-Managements bei voller Kontrolle und Transparenz.

Welche Kernfunktionalitäten bietet die Lösung?

Ein kurzer Überblick über die wesentlichen Funktionalitäten:

  • Anwendung basierend auf der der SAP Sales und Service Cloud ohne zusätzliche Applikationen oder Services 
  • Kampagnensteuerung und Ansprache von relevanten Zielgruppen 
  • Automatisierung der Prozesse zur Gestaltung von Veranstaltungen und Events 
  • Planung von Einzelterminen bis hin zur Grossveranstaltung, sowohl intern als auch extern 
  • Zertifikate verwalten und automatische Anlage von Skills 
  • Check-In Handling und Zufriedenheits-Management 
  • Einladungen in verschiedenen Formaten wie z.B. Ms Teams Session, Wallet Pass, iCal, Outlook Event etc. versenden 
  • Die Referenten und Teilnehmer stehen im Mittelpunkt, die Abläufe zur Vorbereitung können optimal unterstützt und koordiniert werden 
  • Abrechnung mit Teilnehmern/Kostenstellen mittels Standard-Integration nach S/4Hana oder anderen Backend Systemen 

Wenn Sie sich hier wiederfinden, zögern Sie nicht, einen Beratungstermin bei uns anzufragen.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Planung Ihrer internen sowie externen Einzel-, Serien- oder Grossveranstaltungen mittels unseres integrierten Event Management. Bereiten wir uns auf das New Normal bereits heute vor.

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