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Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

Posted on by Thomas Völkle
20
Nov

Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

Wie das Unternehmen AMIROLAG wegen mangelndem Management Commitment für das CRM in eine Krise schlitterte und wieder herausgefunden hat.

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt. Der Verwaltungsrat hat dies damals initiiert und als eines der Ziele des damaligen CEO definiert. Leider hatte der Verwaltungsrat keine weiteren Vorgaben oder Zielsetzungen an das neue System gemacht. Die neue CEO, Julia Sommer, hat nun vor einem Monat gestartet. AMIROLAG befindet sich seit Anfang Jahr in einer schwierigen Situation. Die Umsätze sind eingebrochen und der neue CEO muss zeitnah die richtigen Massnahmen ergreifen.

CEO Sommer möchte nun von seinem Verkaufsleiter, Herrn Rico Frank, wissen, wie die Salespipeline und der Forecast für das restliche Jahr aussehen. Die CEO bittet den Verkaufsleiter darum, ihr die entsprechenden Dashboards doch gleich direkt im CRM zu zeigen. Rico Frank errötet und beginnt etwas zu stammeln. Er sei schon lange nicht mehr im CRM gewesen, muss er gestehen und die gewünschten Daten seien nicht im CRM ersichtlich. Erstaunt muss CEO Sommer zur Kenntnis nehmen, dass die monatlichen Verkaufsmeetings auf in Excel zusammengestellten Zahlen basieren. Rico muss seiner Chefin eingestehen, dass er mindestens eine Woche Vorlaufzeit benötigt, um ihr die gewünschten Informationen vorlegen zu können.

Verwundert stellt sich CEO Sommer die Frage, wie der frühere Geschäftsleiter das Unternehmen und den Verkauf geführt hatte. Rico berichtet, dass der alte CEO nicht viel vom CRM hielt und der Meinung war, es halte seine Verkäufer mit grossem administrativem Aufwand vom Verkaufen ab. Mit seiner Haltung hat Sommers Vorgänger genau das provoziert – sozusagen eine selbst erfüllende Prophezeiung. Das CRM konnte das Potenzial nie entfalten und war für die Verkäufer eine administrative Bürde.

Julia Sommer, hat in ihrer Karriere schon einiges an CRM-Erfahrung aufbauen können. Sie erklärt Rico Frank, dass mangelndes Management Commitment einem CRM jegliche Power entzieht. Sie sieht für die AMIROLAG folgende Faktoren:

  1. Der Verwaltungsrat hat die Notwendigkeit für ein CRM zwar erkannt, dies aber nicht in eine gesamte Vision resp. die Strategie eingebettet
  2. Der CEO-Vorgänger hat das CRM wie vom Verwaltungsrat befohlen eingeführt, aber das Potenzial nie richtig erkannt und auch nicht wirklich daran geglaubt
  3. Der Verkaufsleiter Rico Frank, ist nicht IT-affin und hat seine Verkäufer nie mit Hilfe des CRM geführt.
  4. Den Verkäufern ist in dieser Situation kaum etwas vorzuwerfen. Warum sollen sie mit einem System arbeiten, das vom Management kaum Beachtung findet.

CEO Sommer hat darauf ihren Verkaufsleiter beauftragt, ihr bis in zwei Wochen einen Plan vorzulegen, wie das CRM in Zukunft für alle Stakeholder nutzenstiftend eingesetzt werden kann. Damit Rico Frank diese Aufgabe erfolgreich meistern kann, hat sie ihm empfohlen, dazu die Swiss CRM-Guides von ADVANIS zur Unterstützung beizuziehen. Rico hat erkannt, dass von seinem Vorschlag nicht nur die Zukunft von AMIROLAG abhängt, sondern auch seine eigene Karriere. Mit grossem Eifer und der Unterstützung von ADVANIS hat er einen Drei-Punkte-Plan erarbeitet, den er fristgerecht seiner Chefin, Julia Sommer präsentieren konnte.

Zusammengefasst hat der Drei-Punkte-Plan drei Zielsetzungen beinhaltet, welche mit jeweils drei Massnahmen erreicht werden sollten:

1. CRM-System auf Vordermann bringen

    1. Datenqualität prüfen, verbessern und Prozess für die Datenhygiene etablieren
    2. Prozessverbesserungen in Zusammenarbeit mit den Usern definieren und Umsetzen
    3. Erstellen von Stufengerechten Reports und Dashboards

2. CRM-System-Nutzung erhöhen

    1. Erstellen von Schulungsunterlagen und Schulen aller User
    2. Eliminieren von allen externen Reports und Listen
    3. Etablieren einer funktionierenden Support-Organisation mit Key-Usern

3. Sicherstellen von Management Commitment

    1. Etablieren von CRM-Dashboards als Grundlage für Verkaufsmeetings und für das Rapportieren an GL und VR
    2. Entwickeln eines Instruments für die laufende Verbesserung inkl. zur Verfügung stellen von genügend Budget für das CRM-System
    3. Einbinden des CRM in die Unternehmensstrategie und ableiten und messen von relevanten Führungsgrössen.

CEO Sommer ist mit dem Plan sehr zufrieden gewesen und hat die sofortige Umsetzung angeordnet. Mit monatlichen Steuerungs-Ausschüssen hat sie sich auf dem Laufenden gehalten und bei wichtigen Entscheidungen das Projektteam unterstützt. Nach 3 Monaten hat sich die Situation merklich verbessert. Die Verkäufer haben die Vorteile mit dem System zu arbeiten gesehen, die Daten waren aktuell und somit für das Erstellen einer Verkaufspipline und des Forecasts verwendbar. Der Verkaufsleiter hat die Vorzüge des CRM als Führungsinstrument erkannt und die CEO und der VR haben das CRM in die Unternehmensstrategie eingebunden und sind daran die Ziele und deren Messung zu definieren. Rico Frank ist vom Verkaufsleiter zum CSO befördert worden und ist neu Mitglied der Geschäftsleitung.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

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Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

Posted on by Thomas Völkle
ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM - ADVANIS Blog -Kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems
18
Okt

Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld

Keine andere Business Applikation befindet sich in einem so dynamischen Umfeld wie das CRM. Die Konsequenz davon ist, dass ein CRM-System nicht als statische Applikation betrachtet werden kann. Ein CRM muss laufend weiterentwickelt und verbessert werden, damit es unvermindert seinen wertvollen Beitrag zur Wertschöpfung leisten kann.

Diese Dynamik zeigt sich in folgenden Bereichen:

  1. Die Systemanbieter stecken Milliarden in die laufende Entwicklung neuer Funktionen. Mit jedem Release überbieten sich die CRM-Hersteller mit Verbesserungen und Neuigkeiten. Diese neuen Möglichkeiten sind laufend zu bewerten und falls geeignet den Usern zur Verfügung zu stellen.
  2. Das Umfeld, der Markt oder die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sind einem ständigen Wandel unterworfen. Dadurch müssen die Stammdaten erweitert, Prozesse angepasst oder Schnittstellen ergänzt werden. Ein zusätzliches Feld ist schnell hinzugefügt, aber die Konsequenzen müssen jeweils klar überdacht werden.
  3. Die Organisation und die System-User wechseln ständig. Mit dem Weggang von Mitarbeitern geht Know-how verloren und neue Vorgesetzte und Mitarbeitende bringen neue Erfahrungen und Ideen ein. Die Nutzung des CRM-Systems kann sich somit schleichend verändern. Die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System sollte somit ständig gemessen werden, um so Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungen zu initiieren. Werden gewisse Prozesse oder Module nicht oder kaum benutzt? Wird das CRM von verschiedenen Regionen oder Sparten unterschiedlich stark genutzt. Gibt es User, welche sich im CRM nie anmelden? Die Messung der Nutzung kann eine Menge von Hinweisen darauf geben, wo und wie ein CRM verbessert werden kann.

Die Dynamik zum Vorteil des Unternehmens nutzen

Unternehmen, welche diese Dynamik nicht nur akzeptieren, sondern sogar proaktiv fördern, können den ROI eines CRM-Systems massiv erhöhen. Dazu gilt es ganz gezielt Vorkehrungen für die kontinuierliche Verbesserung zu treffen.

Für das Continuous Improvement des CRM sehen wir vor allem drei organisatorische Massnahmen:

  1. Definition eines CRM-Owners

  2. Schaffen eines CRM-Boards

  3. Erkennen und Messen von Veränderungen und Verbesserungspotenzial

ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM

Der CRM-Owner als verantwortungsvolle Führungsfunktion

Der CRM-Owner ist die zentrale Stelle für die Planung, Umsetzung und Optimierung von CRM-Strategien. Er ist verantwortlich für die Gestaltung der Kundenbeziehungen und -prozesse und sorgt dafür, dass die Stammdaten korrekt und aktuell sind.

Der CRM-Owner hat eine Schlüsselposition inne und trägt massgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Denn nur wenn das CRM-System richtig geplant, eingerichtet und genutzt wird, kann es sein volles Potenzial entfalten. Um dies zu gewährleisten, muss der CRM-Owner einige Aufgaben erfüllen.

Zu den wichtigsten Aufgaben des CRM-Owners gehört es, die Ziele der CRM-Strategie mit der Geschäftsleitung abzustimmen und sicherzustellen, dass diese Ziele mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Er muss regelmässig überprüfen, ob das CRM-System noch den aktuellen Bedürfnissen entspricht und ggf. neue Funktionen oder Module implementieren.

Der CRM-Owner hat also eine vielschichtige und verantwortungsvolle Aufgabe. Er muss sowohl technisch als auch strategisch versiert sein, stets einen Überblick über alle relevanten Entwicklungen haben und die Kompetenz haben, Veränderungen umzusetzen. Daraus wird aber auch klar, dass der CRM-Owner weder aus der IT-Abteilung noch auf der Stufe eines Mitarbeiters kommen sollte. Idealerweise ist der CRM-Owner der Verantwortliche für Marketing, Verkauf oder Service und Mitglied der Geschäftsleitung.

Das interdisziplinäre CRM-Board unterstützt den CRM-Owner in seinen Entscheidungen

Damit der CRM-Owner seine Aufgabe optimal wahrnehmen kann und das CRM laufend weiter verbessert wird, schlagen wir bei unseren Kunden jeweils vor, nach Go-Live ein von ADVANIS geführtes CRM-Board einzuführen. Ein CRM-Board charakterisiert sich wie folgt:

  • Das CRM-Board trifft sich 4x pro Jahr oder bei Bedarf // Dauer: 2 Stunden
  • Vorsitz hat der CRM-Owner
  • Der externe CRM-Coach von ADVANIS stimmt die Agenda mit dem CRM-Owner ab und kümmert sich um das Organisatorische
  • Basis bildet ein Dashboard mit CRM-relevanten KPI
  • Die Verantwortliche der einzelnen Themenbereiche bereiten sich auf das Meeting vor
  • Das Dashboard und die KPIs müssen vorgängig von den Verantwortlichen noch definiert werden.

Die Zielsetzung für das CRM-Board ist wie folgt:

  • Sicherstellen eines hohen Nutzungsgrades durch die User
  • Laufendes verbessern der Marketing-, Sales- und Service-Prozesse durch:
    • Monitoring von Kennzahlen und analysieren von Abweichungen
    • Einholen von User-Feedbacks zu Zufriedenheit und Verbesserungsvorschlägen
    • Einholen von Ideen und Feedbacks der Fachbereichsverantwortlichen
    • Einholen von Kundenbewertungen
    • Bewerten von neuen Features
  • Laufendes verbessern der Support-Prozesse
  • Sicherstellen eines funktionierenden Onboarding-Prozesses neuer Mitarbeitender
  • Sicherstellen einer hohen Datenqualität
  • Entscheiden über Change Requests über gewissen Schwellenwerten
  • Definieren und Vorschlagen von Folgeprojekten zu Handen GL und/oder VR

Dashboard mit CRM relevanten KPI als Bewertungsgrundlage

Damit Entwicklungen erkannt und Verbesserungspotenzial definiert werden kann, müssen dem CRM-Owner und dem CRM-Board regelmässig aktuelle CRM-KPIs vorliegen. Dabei geht es aber weniger um die Kennzahlen zum Unternehmenserfolg als um CRM- und Prozess-spezifische Kennzahlen.

Nachfolgend ein paar Beispiele:

  • Usage: Anzahl aktive / inaktive User pro Organisationseinheit; Benutzeranmeldeaktivität; Mobile Nutzung
  • Verkaufsprozesse: Drop-out-Rate aus dem Salesfunnel, Umwandlungszeit von Leads; Average Conversion Time (Lead to Order)
  • Serviceprozesse: Reaktions- und Durchlaufzeit von Tickets
  • Datenqualität: Anzahl Kontakte ohne E-Mailadresse, Anzahl Kunden ohne Branche
  • User-Zufriedenheit: NPS, Userumfrage
  • Kunden-Zufriedenheit: NPS, Kundenumfrage
  • System-Support: Systemverfügbarkeit, Anzahl interne Tickets, Durchlaufzeit Tickets

Fazit

Damit das CRM auf lange Sicht den vollen Nutzen entfalten kann, muss es laufend an neue Anforderungen und Entwicklungen angepasst werden. Damit diese Weiterentwicklung im Sinne der Unternehmensstrategie erfolgt, soll ein CRM-Owner mit dieser Aufgabe betraut werden. Zu seiner Unterstützung empfehlen wir jeweils ein interdisziplinäres CRM-Board. Als Basis für die Arbeit ist es hilfreich ein Dashboard mit den relevanten CRM-Kennzahlen aufzusetzen.

Gerne unterstützen wir Sie beim Etablieren eines kontinuierlichen CRM-Verbesserungsprozesses.

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CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Posted on by Thomas Völkle
CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog
21
Sep

CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt, das sehr schlecht genutzt wurde. CEO, Julia Sommer, hat das Problem schon einen Monat nach Dienstantritt erkannt und dem Verkaufsleiter, Rico Frank, den Auftrag gegeben, einen Massnahmenplan für ein CRM-Revival zu erstellen. Was genau Rico Frank dann Julia Sommer vorgeschlagen hat, können Sie im Blogpost Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power nachlesen.

Julia hat den Verwaltungsrat voller Freude und Zuversicht über den Plan und die Umsetzung informiert. Der Verwaltungsratspräsident, welcher bisher dem CRM etwas skeptisch gegenüberstand, forderte Julia Sommer heraus, in dem er die Frage stellte, was denn die Zielsetzung des CRM sei und was es überhaupt zur Strategie und Zielsetzung des Unternehmens beitrage? Sichtlich verwirrt ging Julia Sommer nach dieser Verwaltungsratssitzung nach Hause. Für Sie lag der Nutzen offensichtlich auf der Hand, nur wie konnte Sie den Inhaber und Verwaltungsratspräsidenten davon überzeugen?

Am nächsten Morgen diskutierte Sie mit Rico Frank und der restlichen Geschäftsleitung, wie sie die Situation angehen sollten. Sie beschlossen, dass Rico Frank mit ihrem externen CRM-Berater Kontakt aufnehmen sollten und an der nächsten GL-Sitzung in einer Woche einen Vorgehensvorschlag präsentieren sollte.

CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog

Eine Woche später hat Rico Frank zuerst eine Kurzanalyse und dann einen Massnahmenplan präsentiert. Zusammen mit ADVANIS haben sie erkannt, dass:

  • Customer Relationship in der Strategie nicht ausdrücklich erwähnt wird und somit auch keine übergeordneten Ziele definiert worden sind. Strategische Ziele, die beschreiben, wie das CRM zur Alleinstellung und zum Erfolg von AMIROLAG beisteuern kann.
  • Die Ziele aus der Strategie und Budget nicht vollständig auf die Ziele von Marketing, Verkauf und Service abgestimmt sind. So wird zum Beispiel die in der Strategie angestrebte Intensivierung der Sparte Holz, zu Lasten der Sparte Metall, nicht ausreichend im CRM berücksichtigt und gemessen.
  • Die Reports und Dashboard zu generisch und zu wenig rollenspezifisch sind. Datenbasierte Entscheidungen sind deshalb nur teilweise auf die Strategie ausgerichtet möglich.
  • Keine oder ungenügende Ziele für die Nutzung, den Betrieb resp. Support definiert worden sind.

Daraus abgeleitet hat er folgende Massnahmen vorgeschlagen:

  • Überarbeiten der Strategie unter Berücksichtigung des Customer Relationship Managements in Kultur, Zielsetzung und als Führungsinstrument. Vorschlagen der Anpassungen an den Verwaltungsrat.
  • Sicherstellen, dass die KPIs, Reports und Dashbords die Zielsetzung messen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen und dass das CRM als Führungsinstrument über alle Stufen zum Einsatz kommt.
  • Laufendes Monitoring der Nutzung des CRM durch die Benutzer, um Schwachstellen zu identifizieren und mit den Benutzern nach Lösungen zu suchen.

Die Geschäftsleitung war mit dem Resultat zufrieden, wollte dem Verwaltungsrat nicht einen Vorschlag für eine angepasste Strategie vorlegen, sondern diese gemeinsam mit dem VR erarbeiten. Dieser war sofort einverstanden und an einem gemeinsamen Workshop in einem schönen Seminarhotel im Appenzell wurde die Strategie überarbeitet.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

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Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment (CRA)?

Posted on by Walter Andres
Was können Sie von einem CRM Readiness Assessemnt erwarten? Was sind die Vorteile und Mehrwerte eines CRA. ADVANIS - Swiss CRM-Guides
07
Sep

Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment?

Zusammenfassung der Resultate abgeschlossener Kundenprojekte

Das «CRM Readiness Assessment» (CRA) ist ein erfolgreiches Dienstleistungspaket, das unseren Kunden hilft, ihre aktuelle Situation und Bereitschaft für eine mögliche CRM-Einführung zu bewerten. Ein CRA stellt sicher, dass ein CRM-Projekt erfolgreich abgeschlossen wird. Es hilft Fehler zu vermeiden und empfiehlt Massnahmen, die spezifisch auf das Unternehmen abgestimmt sind.

Die erprobte Basis dafür bildet das CRM-Framework. Dieses betrachtet mit seinen 13 Bausteinen (Erläuterungen dazu finden Sie hier) alle wesentlichen Komponenten eines CRM-Projektes.

CRM Framework

Welche Mehrwerte werden mittels CRA und CRM-Framework erschlossen?

Die durchgeführten CRAs brachten unseren Kunden insbesondere folgende Vorteile:
  • Definition von genaueren Zielvorgaben und Strategie des CRM-Vorhabens.
  • Identifikation der wichtigsten aber auch der verborgenen CRM-Potenziale.
  • Einstufung der Datenqualität des bisherigen Kundensystems.
  • Identifikation der erfolgsrelevanten Stakeholder sowie deren Anforderungen.
  • Verständnis dafür, wie Stakeholder optimal im Projekt eingebunden werden können.
  • Aufzeigen der für das Projekt relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey.
  • Definition und Priorisierung der technischen Knackpunkte insbesondere auch für die Einbindung in die bestehende IT-Landschaft.

Dies sind nur einige Beispiele zu möglichen Vorteilen, welche uns von unseren Kunden nach Abschluss des Projektes mehrfach mitgeteilt wurden. Ein CRA ist immer unternehmensindividuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Grundsätzlich werden mittels CRA ebenfalls Handlungsempfehlungen, Budgets, Vorgehensweisen der Implementierung, Risiken und Chancen erarbeitet.

Durch die Auseinandersetzung mit den CRM-Aspekten vor dem Projekt, ergaben sich für die Unternehmen neue und wichtige Erkenntnisse für das geplante CRM-Projekt. Diese Erkenntnisse halfen unseren Kunden, Risiken zu eliminieren, Fehler zu vermeiden und das CRM-Projekt kosteneffizient, termingerecht und erfolgreich abzuschliessen. Zusätzlich bildeten die gemeinsam erarbeiteten CRM-Roadmaps mögliche Schritte der Implementierung ab. Diese Abbildung ermöglichte die Koordination und Abstimmung mit weiteren Projekten. Dieser Aspekt der Planbarkeit machte meistens einen wesentlichen Vorteil aus, der sich auch indirekt und weitläufig positiv auf die Unternehmen ausgewirkt hat.

Ein CRM Readiness Assessment bietet Unternehmen und Verwaltungen, die an einer CRM-Einführung interessiert sind, die notwendige Grundlage, um:

  • die relevanten Bedürfnisse sowie die Must- und Nice-to-have Anforderungen der zukünftigen Anwender festzuhalten.
  • die richtigen Massnahmen zur erfolgreichen und risikoarmen Einführung einer CRM-Anwendung zu definieren.
  • die nötige Unterstützung von Management, Stakeholdern und Benutzern zu sichern. Und damit das erforderliche Commitment für anstehende Veränderungen, zukünftige Prozesse und der Einführung des Systems zu gewährleisten.

Mittels eines CRM Readiness Assessments erhalten unsere Kunden eine optimale Basis für den erfolgreichen Einstieg in die Zukunft des Customer Relationship Managements – neutral, wirksam und bewährt.

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Aufgrund der langjährigen CRM-Erfahrung und der tiefen Branchenkenntnis kann ADVANIS ein pragmatisches, kosteneffektives und erfolgreiches Vorgehen gewährleisten

Gerne analysieren wir in einer kostenlosen Erstberatung Ihre unternehmensindividuellen Möglichkeiten und Bedürfnisse. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um mit einem unserer Senior CRM-Guides Ihre Situation und die Möglichkeiten zu besprechen.

Mehr Infos zum CRM Readiness Assessment
Success Story zum CRM Readiness Assessment
Flyer CRM Readiness Assessment
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Trimmen Sie Ihr CRM auf Fitness – die 7 wichtigsten Einflussfaktoren

Posted on by Thomas Völkle
Mit ADVANIS Ihr CRM optimieren - Blogpost-Serie zu CRM-Fitness
13
Jul

Trimmen Sie Ihr CRM auf Fitness – die 7 wichtigsten Einflussfaktoren

Die meisten CRM-Systeme, welche heute installiert sind, könnten viel mehr leisten. Die Möglichkeiten werden häufig nur zu einem Bruchteil genutzt. Bei den Systemen der Branchenführer Salesforce, Microsoft und SAP ist es häufig so, als ob die Unternehmen Ihren Mitarbeitern einen gedrosselten Rennwagen zur Verfügung stellen. Die Potenziale dieser CRM-Systeme sind den Unternehmen unbekannt und liegen brach. Die heutigen Systeme sind auch als Cloud-Lösung enorm flexibel und individuell anpassbar.

Wenn es nicht an den Systemen liegt, dass mit CRM nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt werden, woran liegt es dann? ADVANIS hat in den 25 Jahren, seit das Unternehmen seine Kunden zum Thema CRM berät, die unterschiedlichsten Gründe für ungenügende CRM-Performance identifiziert. Aus diesem enormen Erfahrungsschatz haben die CRM-Guides von ADVANIS 7 Hauptfaktoren ausgemacht, welche für ungenügende Resultate mit CRM zuständig sind. Es sind je 3 Faktoren aus der Management- und aus der operativen Ebene sowie ein Faktor, welcher diese beiden Ebenen verbindet.

Auf der Management-Ebene sind es folgende 3 Hauptfaktoren:

  1. Management Commitment: Nur wenn das Management hinter dem CRM steht, es in die Strategie eingebettet hat und auch regelmässig nutzt, ist die Basis für eine unternehmensweite Akzeptanz und nachhaltige Entwicklung gegeben. Wenn sich das Management regelmässig im CRM Informiert, müssen die Daten aktuell sein und die User das CRM somit auch konsequent nutzen.
  1. Zielsetzung: Für das CRM müssen klare und messbare strategische Ziele abgeleitet werden. Allein der Anspruch, mehr Umsatz erzielen zu wollen, reicht bei weitem nicht aus. Es müssen Ziele definiert werden, welche auch mit aller Konsequenz gemessen und mit Massnahmen erreicht werden können. Dazu gehören auch Ziele zur Nutzung, zum Betrieb sowie zur Kunden- und Nutzerzufriedenheit.
  1. Continuous Improvement: Das CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld. Es gilt nicht nur die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System ständig zu messen. Auch neue Anforderungen und neue Möglichkeiten sind laufend zu bewerten, und allfällige Anpassungen im System zu initiieren. Das geht aber nur, wenn diese Verantwortung klar zugeteilt ist, sei es einem CRM-Owner oder noch besser einem CRM-Board.

Auf der operativen Ebene sind es folgende 3 Hauptfaktoren:

  1. Datenhygiene: Wenn das System viele unvollständige oder noch schlimmer, veraltete oder falsche Daten enthält, sinkt schnell das Vertrauen in das System. In der Folge wird das CRM weniger benutzt, was den Teufelskreis noch beschleunigt und die Datenqualität nimmt weiter ab. Neben technischen müssen unbedingt auch organisatorische Massnahmen definiert werden. Und zuletzt geht es bei Datenhygiene nicht nur um Adressdaten, sondern um vieles mehr.
  2. Prozess-Fitness: Prozesse müssen einfach und verständlich sein. Vor allem aber müssen Medienbrüche vermieden werden. Die User müssen die benötigten Informationen an der richtigen Stelle zur Verfügung haben. Damit die User das System richtig anwenden, sind regelmässige Nachschulungen zu empfehlen. Elementar ist ein ständiger Austausch mit den Usern, um so Schwächen zu eliminieren und laufend Verbesserungen durchzusetzen.
  3. User Akzeptanz: Alle vorgenannten Punkte tragen zur User-Akzeptanz bei. Zusätzliche Faktoren sind, dass die User die Rollen resp. die Berechtigungen zugewiesen werden, welche sie für die Arbeit benötigen. Last but not least muss der User in seiner täglichen Arbeit unterstützt werden und bei Problemen schnell eine Lösung erhalten. Ein effizienter Support ist deshalb enorm wichtig und trägt wieder dazu bei, das System laufend zu verbessern.

Der letzte Hauptfaktor, welcher die Management- mit der operativen Ebene verbindet:

Messen: Neben der Salespipeline und den rein wirtschaftlichen KPIs geht es darum, aus den vorgenannten 6 Hauptfaktoren relevante Kennzahlen abzuleiten. Dazu sind aussagekräftige Dashboards zu entwickeln, um diese Faktoren laufend zu monitoren, zu analysieren und zu verbessern

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Neben einem generellen Check zur CRM-Fitness werden auch 20 CRM-Optimizer Bausteine angeboten, um das CRM punktuell zu verbessern.

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Welche SAP-Applikation ist für Ihre Service-Prozesse die Richtige?

Posted on by Sven Brenner
Welche SAP-Applikation ist für Ihre Service-Prozesse die Richtige?
11
Mai

Welche SAP-Applikation ist für Ihre Service-Prozesse die Richtige?

Unabhängig von Ihren Produkten oder Dienstleistungen, ist ein nachhaltiger Service essenziell — nur so können Sie neue Kundenbeziehungen generieren oder bestehende stärken. Kommen Sie jetzt weg von Papierkatalogen und handschriftlichen Notizen und hin zu digitalen Online- und Offlinelösungen, welche Ihren Alltag erleichtern.

Die Digitalisierung beginnt mit einer Änderung des Mindsets.

Mit Blick auf Themen wie Big Data, Cloud Computing, Internet-of-Things, Digital Twinning, Smart Services, Augmented Reality oder Digital-Service-Management werden die Ansätze des Service 4.0 untermauert und Digital-Supply-Chain ermöglicht. Insbesondere die Service-Prozesse müssen intelligent in die digitale Lieferkette eingebunden werden, um sinnvoll Überwachen, Stabilität genieren und Verbesserungen ermöglichen zu können.

Das SAP-Portfolio ist im Bereich Service sehr flexibel und umfangreich. Mit den SAP-Applikationen Service Cloud, Field Service Management und S/4HANA Service lassen sich viele verschiedene Szenarien umsetzen.

Mit den skalierbaren, robusten und benutzerfreundlichen Anwendungen können alle Prozesse — getriggert durch die verschiedensten Kanäle wie vernetzte Maschinen, E-Mail, Telefonie, Endkunden-Portal, Social-Media — durch Ihre Anwender einfach und effizient durchlaufen werden.