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CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Posted on by Thomas Völkle
CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog
21
Sep

CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt, das sehr schlecht genutzt wurde. CEO, Julia Sommer, hat das Problem schon einen Monat nach Dienstantritt erkannt und dem Verkaufsleiter, Rico Frank, den Auftrag gegeben, einen Massnahmenplan für ein CRM-Revival zu erstellen. Was genau Rico Frank dann Julia Sommer vorgeschlagen hat, können Sie im Blogpost Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power nachlesen.

Julia hat den Verwaltungsrat voller Freude und Zuversicht über den Plan und die Umsetzung informiert. Der Verwaltungsratspräsident, welcher bisher dem CRM etwas skeptisch gegenüberstand, forderte Julia Sommer heraus, in dem er die Frage stellte, was denn die Zielsetzung des CRM sei und was es überhaupt zur Strategie und Zielsetzung des Unternehmens beitrage? Sichtlich verwirrt ging Julia Sommer nach dieser Verwaltungsratssitzung nach Hause. Für Sie lag der Nutzen offensichtlich auf der Hand, nur wie konnte Sie den Inhaber und Verwaltungsratspräsidenten davon überzeugen?

Am nächsten Morgen diskutierte Sie mit Rico Frank und der restlichen Geschäftsleitung, wie sie die Situation angehen sollten. Sie beschlossen, dass Rico Frank mit ihrem externen CRM-Berater Kontakt aufnehmen sollten und an der nächsten GL-Sitzung in einer Woche einen Vorgehensvorschlag präsentieren sollte.

CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog

Eine Woche später hat Rico Frank zuerst eine Kurzanalyse und dann einen Massnahmenplan präsentiert. Zusammen mit ADVANIS haben sie erkannt, dass:

  • Customer Relationship in der Strategie nicht ausdrücklich erwähnt wird und somit auch keine übergeordneten Ziele definiert worden sind. Strategische Ziele, die beschreiben, wie das CRM zur Alleinstellung und zum Erfolg von AMIROLAG beisteuern kann.
  • Die Ziele aus der Strategie und Budget nicht vollständig auf die Ziele von Marketing, Verkauf und Service abgestimmt sind. So wird zum Beispiel die in der Strategie angestrebte Intensivierung der Sparte Holz, zu Lasten der Sparte Metall, nicht ausreichend im CRM berücksichtigt und gemessen.
  • Die Reports und Dashboard zu generisch und zu wenig rollenspezifisch sind. Datenbasierte Entscheidungen sind deshalb nur teilweise auf die Strategie ausgerichtet möglich.
  • Keine oder ungenügende Ziele für die Nutzung, den Betrieb resp. Support definiert worden sind.

Daraus abgeleitet hat er folgende Massnahmen vorgeschlagen:

  • Überarbeiten der Strategie unter Berücksichtigung des Customer Relationship Managements in Kultur, Zielsetzung und als Führungsinstrument. Vorschlagen der Anpassungen an den Verwaltungsrat.
  • Sicherstellen, dass die KPIs, Reports und Dashbords die Zielsetzung messen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen und dass das CRM als Führungsinstrument über alle Stufen zum Einsatz kommt.
  • Laufendes Monitoring der Nutzung des CRM durch die Benutzer, um Schwachstellen zu identifizieren und mit den Benutzern nach Lösungen zu suchen.

Die Geschäftsleitung war mit dem Resultat zufrieden, wollte dem Verwaltungsrat nicht einen Vorschlag für eine angepasste Strategie vorlegen, sondern diese gemeinsam mit dem VR erarbeiten. Dieser war sofort einverstanden und an einem gemeinsamen Workshop in einem schönen Seminarhotel im Appenzell wurde die Strategie überarbeitet.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

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Die grosse Relevanz von Salesforce Dashboards – vertrauen Sie Ihren Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Posted on by Thomas Völkle
26
Jul

Die grosse Relevanz von Salesforce Dashboards – vertrauen Sie Ihren Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Stellen Sie sich vor, sie wären Pilot und müssten Ihr Flugzeug steuern, wissen aber nicht, ob die Instrumente im Cockpit die Geschwindigkeit, Höhe, Lage und alles Weitere korrekt anzeigen. Natürlich können Sie einiges mit Erfahrung kompensieren, aber hätten Sie dabei ein gutes Gefühl?

Ähnlich ist die Situation mit den Cockpits, mit welchen Führungskräfte ihr Unternehmen führen. Salesforce Dashboards lassen sich hervorragend aufbereiten und sind grafisch ansprechend. Aber spiegeln sie die Realität wider? Werden tatsächlich die relevanten Grössen gemessen und korrekt angezeigt, um das Unternehmen verlässlich ans Ziel zu bringen? Sind sie eine gute Basis für datengetriebene Entscheidungen? Vergleichbar verhält es sich mit Excel-Listen. Diese sind erstens nie aktuell und bergen zweitens die Gefahr, dass die Daten manuell noch abgeändert sein können. So kann es schnell passieren, dass Entscheidungen auf falschen und unvollständigen Daten getroffen werden.

Wenn Salesforce CRM ein Auto wäre, wäre es etwas zwischen Sportauto und Luxuslimousine. Die Salesforce Sportlimousinen bringen nur selten das volle Potenzial auf die Strasse und sind oftmals gar gedrosselt und ohne korrekt eingestelltem Navigationssystem unterwegs. Dass die CRM-Systeme so nicht die gewünschte Leistung erbringen können, ist klar und hat verschiedene Ursachen, welche sich gegenseitig katalysieren. Aber generell lässt sich zweifelsohne folgendes sagen:

«Lieber ein paar wenige tiefgreifende, wirkungsvolle Dashboards konfigurieren, mit Reports, die direkt anwendbar sind und klare Ziele verfolgen, als viele oberflächliche Dashboards, die keine klare Story erzählen und deren Reports für die Analyse und Beurteilung noch kombiniert werden müssen.»

Oftmals leidet z.B. die Genauigkeit von Forecasts unter provisorisch oder oberflächlich erstellten Dashboards resp. der mangelnden Datengrundlage. Gerade bei Forecasts ist eine verlässliche Datenquelle sowie deren genaue Analyse und Überprüfung bei der Konzeption des Dashboards unerlässlich.

Es ist verständlich, dass Führungskräfte und CRM-Verantwortliche neben dem Tagesgeschäft oft nicht die Zeit haben, sich der Definition und Erstellung aussagekräftiger Dashboards anzunehmen. Die Gefahr ist gross sich mit dem zu begnügen, was vorhanden ist und dass auf Notlösungen wie Excel zurückgegriffen wird. Dass das nicht gut ist, habe ich bereits dargelegt.

Die Auswahl und Zusammensetzung der Dashboards sollten die Unternehmens- und CRM-Strategie widerspiegeln.

Welches Dashboard für welche Ausgangslage und Zielsetzung

Nachfolgend, eine Auswahl an wirkungsvollen Salesforce Dashboards:

Sales Pipeline: zeigt nach diversen Filterkriterien, wie z.B. Verkaufsregion oder Produktegruppen, den Status von Leads oder Opportunities an. Es erlaubt die Analyse für Erfolg oder Misserfolg Ihres Verkaufs. Technische Indikatoren wie Winrates und Hitrates pro Kategorie helfen den Einsatz der Ressourcen zu optimieren und somit die am besten geeigneten Teammitglieder auf den wichtigstens Deals einzusetzen.

Forecast: Zeigt, wann die zu erwartenden nach Wahrscheinlichkeit gewichteten Umsätze anfallen werden und erlaubt so eine bessere Planung der Leistungserbringung. Ebenso kann der Einfluss von sich verzögernden oder eventuell vorgezogenen Vertragsabschlüssen simuliert und dadurch rechtzeitig Massnahmen eingeleitet werden.

Aktivitäten: Zeigt, wie viele Aktivitäten wie z.B. Besuche oder Aufgaben pro Mitarbeiter erledigt oder noch offen sind und gibt Ihnen wertvolle Hinweise über Auslastung und Performance Ihrer Teammitglieder

Kundenservice: Gibt einen Überblick über Anfragen, Bearbeitungszeiten, und Themen nach Eingangskanal und erlaubt kurzfristige Optimierungen zu ergreifen.

Kundenzufriedenheit: Zeigt Informationen zu Reklamationen oder Kunden-Bewertungen und erlaubt Ihnen generelle oder kundenspezifische Verbesserungsmassnahmen zu ergreifen.

Datenqualität: zeigt z.B. abgelaufene Deadlines, verpasste Meilensteine, zu lange Perioden von Inaktivität, Accounts ohne Branchen, Kontakte ohne Anrede oder Leads ohne gültigen Status und können Verantwortliche zur Bereinigung aufgefordert oder an das Management eskaliert werden.

Nutzung: Gibt einen Überblick, mit welchen Geräten die User auf das CRM zugreifen, welche Screens am meisten genutzt werden und welche User nie oder nur selten sich ins CRM einloggen. So erkennen Sie, wo allenfalls weitere Informationen oder Schulungen notwendig sind oder Lizenzoptimierungen möglich sind.

Welchen Mehrwert bieten sorgfältig erstellte Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Mit massgeschneiderten Salesforce Dashboards und Reports erreichen Sie eine erfolgsentscheidende und strategieorientierte Professionalisierung von Marketing, Verkauf und Service. Dies bringt eine messbare Steigerung von Effizienz und Effektivität mit sich. Durch die gewonnene Effizienz können Kosten gesenkt und durch die erhöhte Effektivität Umsätze gesteigert werden. Aussagekräftige Dashboards sind eine Investition, welche sich schnell bezahlt macht.

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Neben Salesforce Einführungen, Transformationen und System-Management Dienstleistungen, werden auch 20 CRM-Optimizer Bausteine angeboten, um Ihr Salesforce punktuell zu verbessern.

Gerne schauen wir, in einer kostenlosen Erstberatung zusammen mit Ihnen, Ihre unternehmens-individuellen Potenziale an. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um mit einem unserer Senior CRM-Guides Ihre Situation und die Möglichkeiten zu beleuchten.

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Trimmen Sie Ihr CRM auf Fitness – die 7 wichtigsten Einflussfaktoren

Posted on by Thomas Völkle
Mit ADVANIS Ihr CRM optimieren - Blogpost-Serie zu CRM-Fitness
13
Jul

Trimmen Sie Ihr CRM auf Fitness – die 7 wichtigsten Einflussfaktoren

Die meisten CRM-Systeme, welche heute installiert sind, könnten viel mehr leisten. Die Möglichkeiten werden häufig nur zu einem Bruchteil genutzt. Bei den Systemen der Branchenführer Salesforce, Microsoft und SAP ist es häufig so, als ob die Unternehmen Ihren Mitarbeitern einen gedrosselten Rennwagen zur Verfügung stellen. Die Potenziale dieser CRM-Systeme sind den Unternehmen unbekannt und liegen brach. Die heutigen Systeme sind auch als Cloud-Lösung enorm flexibel und individuell anpassbar.

Wenn es nicht an den Systemen liegt, dass mit CRM nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt werden, woran liegt es dann? ADVANIS hat in den 25 Jahren, seit das Unternehmen seine Kunden zum Thema CRM berät, die unterschiedlichsten Gründe für ungenügende CRM-Performance identifiziert. Aus diesem enormen Erfahrungsschatz haben die CRM-Guides von ADVANIS 7 Hauptfaktoren ausgemacht, welche für ungenügende Resultate mit CRM zuständig sind. Es sind je 3 Faktoren aus der Management- und aus der operativen Ebene sowie ein Faktor, welcher diese beiden Ebenen verbindet.

Auf der Management-Ebene sind es folgende 3 Hauptfaktoren:

  1. Management Commitment: Nur wenn das Management hinter dem CRM steht, es in die Strategie eingebettet hat und auch regelmässig nutzt, ist die Basis für eine unternehmensweite Akzeptanz und nachhaltige Entwicklung gegeben. Wenn sich das Management regelmässig im CRM Informiert, müssen die Daten aktuell sein und die User das CRM somit auch konsequent nutzen.
  1. Zielsetzung: Für das CRM müssen klare und messbare strategische Ziele abgeleitet werden. Allein der Anspruch, mehr Umsatz erzielen zu wollen, reicht bei weitem nicht aus. Es müssen Ziele definiert werden, welche auch mit aller Konsequenz gemessen und mit Massnahmen erreicht werden können. Dazu gehören auch Ziele zur Nutzung, zum Betrieb sowie zur Kunden- und Nutzerzufriedenheit.
  1. Continuous Improvement: Das CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld. Es gilt nicht nur die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System ständig zu messen. Auch neue Anforderungen und neue Möglichkeiten sind laufend zu bewerten, und allfällige Anpassungen im System zu initiieren. Das geht aber nur, wenn diese Verantwortung klar zugeteilt ist, sei es einem CRM-Owner oder noch besser einem CRM-Board.

Auf der operativen Ebene sind es folgende 3 Hauptfaktoren:

  1. Datenhygiene: Wenn das System viele unvollständige oder noch schlimmer, veraltete oder falsche Daten enthält, sinkt schnell das Vertrauen in das System. In der Folge wird das CRM weniger benutzt, was den Teufelskreis noch beschleunigt und die Datenqualität nimmt weiter ab. Neben technischen müssen unbedingt auch organisatorische Massnahmen definiert werden. Und zuletzt geht es bei Datenhygiene nicht nur um Adressdaten, sondern um vieles mehr.
  2. Prozess-Fitness: Prozesse müssen einfach und verständlich sein. Vor allem aber müssen Medienbrüche vermieden werden. Die User müssen die benötigten Informationen an der richtigen Stelle zur Verfügung haben. Damit die User das System richtig anwenden, sind regelmässige Nachschulungen zu empfehlen. Elementar ist ein ständiger Austausch mit den Usern, um so Schwächen zu eliminieren und laufend Verbesserungen durchzusetzen.
  3. User Akzeptanz: Alle vorgenannten Punkte tragen zur User-Akzeptanz bei. Zusätzliche Faktoren sind, dass die User die Rollen resp. die Berechtigungen zugewiesen werden, welche sie für die Arbeit benötigen. Last but not least muss der User in seiner täglichen Arbeit unterstützt werden und bei Problemen schnell eine Lösung erhalten. Ein effizienter Support ist deshalb enorm wichtig und trägt wieder dazu bei, das System laufend zu verbessern.

Der letzte Hauptfaktor, welcher die Management- mit der operativen Ebene verbindet:

Messen: Neben der Salespipeline und den rein wirtschaftlichen KPIs geht es darum, aus den vorgenannten 6 Hauptfaktoren relevante Kennzahlen abzuleiten. Dazu sind aussagekräftige Dashboards zu entwickeln, um diese Faktoren laufend zu monitoren, zu analysieren und zu verbessern

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Neben einem generellen Check zur CRM-Fitness werden auch 20 CRM-Optimizer Bausteine angeboten, um das CRM punktuell zu verbessern.