CRM-Konzept erstellen

Definiert die übergeordneten Vorgaben für das CRM wie z.B. Umsatzwachstum von 15% in den nächsten 3 Jahren in Sparte X oder Land Y. Weitere Strategien wie die IT-Strategie können ebenfalls Vorgaben liefern. Daraus ist eine CRM-Vision resp. CRM-Strategie abzuleiten. Die CRM-Strategie ist die Kurzform des CRM-Konzeptes

Definiert die Ziele und wie diese gemessen werden auf den unterschiedlichen Ebenen (Konzern, Unternehmen, Sparte, Abteilung, Standort, Mitarbeitende nach Produkt und Dienstleistung). Hier wird auch die aus CRM Sicht relevante Granularität der Produkte resp. Produktegruppen definiert.

Die Leistungen des Unternehmens werden klar definiert und je nach Lebenszyklus die entsprechende Marktbearbeitung gewichtet. Nicht zuletzt sollten auch die strategischen Preis- und Rabattmodelle definiert werden. Daraus können sich auch CRM-relevante Nebenleistungen ableiten, wie z.B. ein Service-Portal oder ein Produktekonfigurator.

Produkte, Kunden, Mitarbeitende, Mitbewerber resp. das ganze Unternehmen und dessen Umfeld ist einem steten Wandel unterworfen. CRM darf nicht als statisches System verstanden werden, sondern muss sich laufend weiterentwickeln. Hier geht es darum Kundenfeedbacks, Anregungen von Mitarbeitenden sowie technologische Entwicklungen zu sammeln zu bewerten und in die laufende Innovation einfliessen zu lassen. Möglichkeiten dazu sind Zufriedenheits-Umfragen oder ein CRM-Board.

Wie entwickeln sich der Markt und die Wettbewerber? Wie steht das eigene Unternehmen im Verhältnis zu den Mitbewerbern? Wo stehen die Mitbewerber in Sachen Kundenmanagement? Wie werden diese Informationen erhoben und ausgewertet? Viele diese Informationen können in einem CRM-System verwaltet werden.

Wie wirkt das Unternehmen auf Interessenten, Kunden und Umfeld? Wie ist das Kundenerlebnis? Sind die Prozesse durchgängig? Definieren Sie für die wichtigsten Use Cases die Customer Journey und prüfen Sie die Customer Experience. Ein CRM-Konzept muss von aussen kritisch betrachtet werden.

Hat im Rahmen von CRM die primäre Aufgabe Leads zu generieren. Definieren dynamischen und statischen Zielgruppen und mit welcher Art von Kampagnen sollen diese angesprochen werden. Wie werden die Leads bearbeitet und qualifiziert? Wie werden diese an den Verkauf zur weiteren Bearbeitung übergeben?

Wie werden die vom Marketing oder selber generierten Leads bearbeitet und zu Opportunities entwickelt? Welche Phasen durchlauft eine Opportunity oder und welches sind die relevanten Schritte innerhalb der Phasen? Wie soll die Verkaufspipeline aufgebaut werden? Mit welchen Tools, wie z.B. Tourenplanung oder Besuchsbericht soll der Vertrieb unterstützt werden?

Wie werden die Kunden nach dem Kauf unterstützt? Gibt es ein Aftersales-Service? Wie arbeitet der Field-Service? Haben der Verkaufsinnendienst und der Fieldservice immer dieselben und aktuellen Informationen zur Hand? Gibt es eine Hotline oder einen zentralen Eingang von E-Mails?

Ein CRM-Projekt ist nicht nur ein IT-Projekt, es ist vor allem ein Change Management Projekt. CRM ist ein Führungsinstrument, Prozesse verändern sich und die Arbeit der Abteilungen greift besser ineinander. Diese Veränderungen müssen aktiv gemanagt und begleitet werden. CRM muss sich zudem ständig anpassen. Dazu müssen entsprechende Strukturen geschaffen werden.

Kundenbeziehungs-Management ist viel mehr, als nur ein System. Ein Kunden-Management das nicht von einer unternehmensweit verankerten Kultur und gleichermassen von Geschäftsleitung und Mitarbeitenden getragen wird, ist kurz oder mittelfristig zum Scheitern verurteilt.

Aktuell stehen mehrere hundert, wenn nicht sogar tausende IT Systeme rund um das Thema CRM zur Verfügung. Welches sind die richtigen Systeme? Wie erfolgt das Zusammenspiel zwischen CRM, ERP und BI? Müssen weitere Umsysteme wie z.B. ein Konfigurator angebunden werden? Wie werden Callcenter, Social Media, e-Shops, E-Mail und Fax integriert?

Das ganze Reporting wird häufig unterschätzt und leider erst am Schluss aufgesetzt. Dabei ist schon während dem Konzept zu definieren, was pro Baustein die relevanten KPI sind. Welche Informationen benötigen die einzelnen Stellen.