CRM Konzept erstellen
Das Erstellen von einem CRM-Konzept oder Kundenmanagement-Konzept steht am Anfang für eine höhere Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen. Egal, ob es darum geht, die bestehenden Kundenprozesse zu harmonisieren oder auf der grünen Wiese zu starten, der Erfolg Ihres CRM hängt von der Qualität Ihres CRM-Konzeptes ab. Wie gehen Sie vor, um ein solches Konzept zu erstellen? Welches sind die Kapitel und welchen Umfang soll ein solches Wie definieren? Aufgrund von über 20 Jahren CRM-Erfahrung haben wir hier unsere eigene Methodik entwickelt.
CRM Konzept und CRM Framework
Grundsätzlich orientieren wir für das CRM-Konzept an unseren CRM-Framework. Das CRM Framework von ADVANIS wurde auf der Basis vom CRM Framework der ZHAW entwickelt. ADVANIS hat dieses im Verlauf der Jahre an eigenen Praxiserfahrungen adaptiert. Es basiert auf 13 Bausteinen und erlaubt eine Gesamtsicht über alle Aufgaben des Kundenmanagements.
Das CRM-Framework ist ein Ordnungsraster um sämtliche relevante Aspekte des Kundenmanagements in einem Gesamtkontext zu beschreiben und zu analysieren. Es bildet somit die Basis für das CRM-Konzept. Nachfolgend werden die einzelnen Bausteine kurz erläutert. Das CRM-Framework ist als System zu verstehen welches als Regelkreis immer wieder von neuem durchlaufen wird. Die Bausteine werden in der logischen Abfolge beschrieben:

Das CRM-Framework bildet einen Rahmen, um schnell und effizient das gesamte Kundenbeziehungs-Management eines Unternehmens zu erfassen und zu analysieren. Es bildet zudem die Grundlage für diverse Dienstleistungen von ADVANIS.
Aufbau und Kapitel des CRM-Konzeptes
Neben den oben erwähnten Bausteinen kommen noch weitere Kapitel dazu, so dass der Aufbau wie folgt aussehen könnte:
- Management Summary
- Ausgangslage
- Ziele und Nutzen
- CRM-Framework
- Unternehmensstrategie:
- Analyse und Planung
- Produkte und Dienstleistungsportfolio:
- Innovation:
- Markt und Mitbewerber
- Kunden und Umfeld-Perspektive:
- Marketing:
- Vertrieb
- Service:
- Organisation und Prozesse:
- Mitarbeiter und Kultur:
- Information und Technologien
- Messen
- Regulatoren und Restriktionen
- Vorgehen und Zeitplan
- Beteiligte Personen und Ressourcen
- Anträge
ADVANIS hält nichts von umfangreichen Konzepten. Wichtig ist, sich bei CRM nicht nur auf das System zu konzentrieren und dass die relevanten Fragen früh gestellt und wenn möglich beantwortet werden.