Requirements Engineering
– worauf kommt es an.

Das Vorgehen für die Erstellung eines Lastenheftes ist sehr stark davon abhängig, wie stark sich das Unternehmen bisher mit CRM auseinandergesetzt hat. Handelt es sich um eine Ablösung eines bestehenden Systems oder kann auf der grünen Wiese ein neues System implementiert werden? Wie gut sind die Vorkenntnisse in Sachen CRM der Stakeholder? Gibt es bestehende Prozesse, welche gut dokumentiert und gelebt sind? Gab es schon gescheiterte Versuche ein CRM einzuführen? So gibt es eine ganze Reihe an weiteren Fragen, welche sich die mit dem verfassen des Lastenheftes vertraute Person stellen muss.

Unabhängig von der spezifischen Ausgangslage des einzelnen Unternehmens haben wir folgenden Best Practice-Ansatz entwickelt:

• Vorgehen und Stakeholder definieren
• Analysieren bestehender Infrastrukturen und Prozesse
• Durchführen von Experten-Gesprächen mit den Stakeholdern
• Entwurf des Lastenheftes
• Review des Entwurfs durch Stakeholder
• Machbarkeits-Check
• Konsolidierungs-Workshop
• Finalisieren des Lastenhefts und Abnahme

Fragen Sie uns. Gerne definieren wir an einem unverbindlichen und kostenlosen Beratungsgespräch, das für Ihr Unternehmen optimale Vorgehen.

Ein CRM-Lastenheft enthält die technischen und inhaltlichen Vorgaben an die CRM-Software sowie die formellen Anforderungen an die Offerte.

Wir empfehlen dem Lastenheft in Prosa eine Tabelle (von uns Anforderungsliste genannt) als integralen Anhang beizufügen. Im Text werden die Ausgangslage und allgemeinen Anforderungen definiert. In der tabellenartigen Anforderungsliste werden die zentralen funktionalen/technischen Anforderungen aufgelistet. In der Anforderungsliste müssen die Anbieter dann angeben, wie gut Sie die einzelnen Anforderungen erfüllen.

Inhalt des Lastenheftes

Wir empfehlen den Textteil des Lastenheftes in «Ausgangslage und Anforderungen» und «Vorgaben für die Offertstellung» aufzuteilen. Wir empfehlen dazu mindestens folgenden Inhalt:

Ausgangslage und Anforderungen

• Vorstellung Auftraggeber: Kurze Darstellung des Unternehmens insbesondere seiner Marketing-, Verkaufs- und Vertriebsstrukturen und CRM-relevante Eigenheiten.
• IST-Zustand und Gründe der Evaluation: Aktuelle Prozesse und deren Stärken und Schwächen, Datenqualität, Mengengerüst, IT-Infrastruktur, aktuelle relevante Projekte.
• Eigenschaften der neuen Lösung: Punkte wie On Premise oder Cloud, Mobilität, Mengengerüst User oder Sprachen. Beschrieb von Use Cases.
• Projektziel: Ziele für das Projekt und separat generische Ziele resp. Nutzen, der mit der neuen CRM-Lösung erbracht werden muss.
• Technische Rahmenbedingungen: Angaben zu Schnittstellen und relevanten IT-Systemen jeweils mit aktuellem Releasestand (z.B. ERP, Groupware, Telefonanlage, Konfigurator). Allenfalls Angaben zu Legacy CRM-Systemen oder der Datenmigration.
• Herausforderungen: Punkte, welche im Projekt besonderer Beachtung benötigen.

Vorgaben für die Offertstellung

Damit der Anbieter genau weiss, was von ihm gefordert ist, empfehlen wir den genauen Ablauf der Ausschreibung zu beschreiben und klare Anforderungen an die Offertstellung zu definieren. Folgende Punkte sollten dabei behandelt werden:

• Sprache Offerte
• Detaillierter Ablauf Ausschreibung
• Fristen
• Ansprechpartner
• Umgang mit Fragen der Anbieter
• Einreichungsform
• Vertraulichkeit

Um die Vergleichbarkeit und Vollständigkeit sicher zu stellen, empfehlen wir zudem jeweils die Struktur der Offerte vorzugeben. Eine solche stark vereinfachte Struktur kann wie folgt sein:

• Management Summary
• Firmenvorstellung
• Projektmanagement
• Software
• Lösungskonzept
• Projektabschluss
• After Go-Live
• Preise und Gültigkeit

Fragen Sie uns. Gerne erarbeiten wir an einem unverbindlichen und kostenlosen Beratungsgespräch, den sinnvollen Aufbau für Ihr CRM-Lastenheft. Gerne überlassen wir Ihnen auch Vorlagen für den Aufbau Ihres CRM-Lastenheftes. Verlangen Sie gleich jetzt Ihren Termin.

Ein Lastenheft hat folgende Vorteile:

• Dient zur Konsensfindung der Stakeholder während der Definition der Anforderungen.
• Leitet sich aus der Unternehmensstrategie ab und unterstützt deren Umsetzung.
• Bildet die Grundlage für das Einholen von vergleichbaren Angeboten.
• Definiert die Auswahlkriterien für System und Implementierungspartner.
• Das Lastenheft ist die Basis für die Erstellung des Pflichtenhefts durch den Anbieter.
• Steigert die Aussagekraft und Vergleichbarkeit von Angeboten.
• Gilt dem Steuerungsausschuss und Projektleiter während dem Projekt als Referenzpunkt für die Zielerreichung.
• Ermöglicht, dass sich die Projektmitarbeiter schnell über das Projekt informieren können, resp. was schon definiert ist und wo sie sich noch einbringen können.
• Unterstützt den Projektleiter während dem Projekt für die Entscheidungsfindung.

Natürlich ist es ein gewisser Aufwand ein gutes Lastenheft zu erstellen. Dieser Aufwand rechtfertigt sich aber bei weitem. Ein vollständig und gewissenhaft erstelltes Lastenheft erlaubt einen schnellen Projektstart, weniger Leerläufe, bessere Entscheidungen und stellt sicher, dass das System von den Usern die nötige Akzeptanz findet.