Erstellen von CRM-Lastenheft und CRM-Pflichtenheft

Unterschiede von CRM-Lastenheft und CRM-Pflichtenheft

Die beiden Begriffe CRM-Lasten- und CRM-Pflichtenheft werden in der Praxis leider oft nicht unterschieden resp. synonym verwendet, was die Ursache für Missverständnisse sein kann. Deshalb zu Beginn gleich eine kurze Definition:

  • Lastenheft: Sämtliche relevanten Anforderungen des Auftraggebers an das CRM-System und den CRM-Implementierungspartner. Das Lastenheft wird vom Auftraggeber an einen oder mehrere CRM-Anbieter im Rahmen einer Ausschreibung zugestellt. Zum Teil werden auch andere Begriffe verwendet, wie z.B. Anforderungsspezifikation oder Anforderungskatalog.
  • Pflichtenheft: Beschreibt aus Sicht des Auftragnehmers, wie der CRM-Implementierungspartner mit der von ihm vorgeschlagenen CRM-Software die Anforderungen (resp. das Lastenheft) des Auftraggebers zu erfüllen gedenkt. Das geschieht häufig zweistufig. Das grobe Pflichtenheft wird zusammen mit der Offerte eingereicht und dann nach der Auftragsvergabe noch vertieft. Zum Teil werden auch andere Begriffe verwendet, wie z.B. Fachspezifikation oder Sollkonzept.

Im Rahmen der CRM-Beratung unterstützen wir Sie bei der Erstellung von Lastenheften. Grundsätzlich empfehlen wir immer vor der Auswahl einer CRM-Lösung ein Lastenheft zu erstellen.

Vorteile Lastenheft

Ein Lastenheft hat folgende Vorteile:

  • Dient zur Konsensfindung der Stakeholder während der Definition der Anforderungen.
  • Leitet sich aus der Unternehmensstrategie ab und unterstützt deren Umsetzung.
  • Bildet die Grundlage für das Einholen von vergleichbaren Angeboten.
  • Definiert die Auswahlkriterien für System und Implementierungspartner.
  • Das Lastenheft ist die Basis für die Erstellung des Pflichtenhefts durch den Anbieter.
  • Steigert die Aussagekraft und Vergleichbarkeit von Angeboten.
  • Gilt dem Steuerungsausschuss und Projektleiter während dem Projekt als Referenzpunkt für die Zielerreichung.
  • Ermöglicht, dass sich die Projektmitarbeiter schnell über das Projekt informieren können, resp. was schon definiert ist und wo sie sich noch einbringen können.
  • Unterstützt den Projektleiter während dem Projekt für die Entscheidungsfindung.

Natürlich ist es ein gewisser Aufwand ein gutes Lastenheft zu erstellen. Dieser Aufwand rechtfertigt sich aber bei weitem. Ein vollständig und gewissenhaft erstelltes Lastenheft erlaubt einen schnellen Projektstart, weniger Leerläufe, bessere Entscheidungen und stellt sicher, dass das System von den Usern die nötige Akzeptanz findet.

Fragen Sie uns. Gerne erarbeiten wir an einem unverbindlichen und kostenlosen Workshop, die für den Erfolg Ihres CRM-Projektes relevanten Punkte. Verlangen Sie gleich jetzt Ihren Termin.

Unterschiede von CRM-Lastenheft und CRM-Pflichtenheft

Die beiden Begriffe CRM-Lasten- und CRM-Pflichtenheft werden in der Praxis leider oft nicht unterschieden resp. synonym verwendet, was die Ursache für Missverständnisse sein kann. Deshalb zu Beginn gleich eine kurze Definition:

  • Lastenheft: Sämtliche relevanten Anforderungen des Auftraggebers an das CRM-System und den CRM-Implementierungspartner. Das Lastenheft wird vom Auftraggeber an einen oder mehrere CRM-Anbieter im Rahmen einer Ausschreibung zugestellt. Zum Teil werden auch andere Begriffe verwendet, wie z.B. Anforderungsspezifikation oder Anforderungskatalog.
  • Pflichtenheft: Beschreibt aus Sicht des Auftragnehmers, wie der CRM-Implementierungspartner mit der von ihm vorgeschlagenen CRM-Software die Anforderungen (resp. das Lastenheft) des Auftraggebers zu erfüllen gedenkt. Das geschieht häufig zweistufig. Das grobe Pflichtenheft wird zusammen mit der Offerte eingereicht und dann nach der Auftragsvergabe noch vertieft. Zum Teil werden auch andere Begriffe verwendet, wie z.B. Fachspezifikation oder Sollkonzept.

Im Rahmen der CRM-Beratung unterstützen wir Sie bei der Erstellung von Lastenheften. Grundsätzlich empfehlen wir immer vor der Auswahl einer CRM-Lösung ein Lastenheft zu erstellen.

Vorteile Lastenheft

Ein Lastenheft hat folgende Vorteile:

  • Dient zur Konsensfindung der Stakeholder während der Definition der Anforderungen.
  • Leitet sich aus der Unternehmensstrategie ab und unterstützt deren Umsetzung.
  • Bildet die Grundlage für das Einholen von vergleichbaren Angeboten.
  • Definiert die Auswahlkriterien für System und Implementierungspartner.
  • Das Lastenheft ist die Basis für die Erstellung des Pflichtenhefts durch den Anbieter.
  • Steigert die Aussagekraft und Vergleichbarkeit von Angeboten.
  • Gilt dem Steuerungsausschuss und Projektleiter während dem Projekt als Referenzpunkt für die Zielerreichung.
  • Ermöglicht, dass sich die Projektmitarbeiter schnell über das Projekt informieren können, resp. was schon definiert ist und wo sie sich noch einbringen können.
  • Unterstützt den Projektleiter während dem Projekt für die Entscheidungsfindung.

Natürlich ist es ein gewisser Aufwand ein gutes Lastenheft zu erstellen. Dieser Aufwand rechtfertigt sich aber bei weitem. Ein vollständig und gewissenhaft erstelltes Lastenheft erlaubt einen schnellen Projektstart, weniger Leerläufe, bessere Entscheidungen und stellt sicher, dass das System von den Usern die nötige Akzeptanz findet.

Fragen Sie uns. Gerne erarbeiten wir an einem unverbindlichen und kostenlosen Workshop, die für den Erfolg Ihres CRM-Projektes relevanten Punkte. Verlangen Sie gleich jetzt Ihren Termin.

Lastenheft und Anforderungsliste

Ein CRM-Lastenheft enthält die technischen und inhaltlichen Vorgaben an die CRM Software sowie die formellen Anforderungen an die Offerte.

Wir empfehlen dem Lastenheft in Prosa eine Tabelle (von uns Anforderungsliste genannt) als integralen Anhang beizufügen. Im Text werden die Ausgangslage und allgemeinen Anforderungen definiert. In der tabellenartigen Anforderungsliste werden die zentralen funktionalen/technischen Anforderungen aufgelistet. In der Anforderungsliste müssen die Anbieter dann angeben, wie gut Sie die einzelnen Anforderungen erfüllen.

Inhalt des Lastenheftes

Wir empfehlen den Textteil des Lastenheftes in «Ausgangslage und Anforderungen» und «Vorgaben für die Offertstellung» aufzuteilen. Wir empfehlen dazu mindestens folgenden Inhalt:

Ausgangslage und Anforderungen

  • Vorstellung Auftraggeber: Kurze Darstellung des Unternehmens insbesondere seiner Marketing-, Verkaufs- und Vertriebsstrukturen und CRM-relevante Eigenheiten.
  • IST-Zustand und Gründe der Evaluation: Aktuelle Prozesse und deren Stärken und Schwächen, Datenqualität, Mengengerüst, IT-Infrastruktur, aktuelle relevante Projekte.
  • Eigenschaften der neuen Lösung: Punkte wie On Premise oder Cloud, Mobilität, Mengengerüst User oder Sprachen. Beschrieb von Use Cases.
  • Projektziel: Ziele für das Projekt und separat generische Ziele resp. Nutzen, der mit der neuen CRM-Lösung erbracht werden muss.
  • Technische Rahmenbedingungen: Angaben zu Schnittstellen und relevanten IT-Systemen jeweils mit aktuellem Releasestand (z.B. ERP, Groupware, Telefonanlage, Konfigurator). Allenfalls Angaben zu Legacy CRM-Systemen oder der Datenmigration.
  • Herausforderungen: Punkte, welche im Projekt besonderer Beachtung benötigen.

Vorgaben für die Offertstellung

Damit der Anbieter genau weiss, was von ihm gefordert ist, empfehlen wir den genauen Ablauf der Ausschreibung zu beschreiben und klare Anforderungen an die Offertstellung zu definieren. Folgende Punkte sollten dabei behandelt werden:

  • Sprache Offerte
  • Detaillierter Ablauf Ausschreibung
  • Fristen
  • Ansprechpartner
  • Umgang mit Fragen der Anbieter
  • Einreichungsform
  • Vertraulichkeit

Um die Vergleichbarkeit und Vollständigkeit sicher zu stellen, empfehlen wir zudem jeweils die Struktur der Offerte vorzugeben. Eine solche stark vereinfachte Struktur kann wie folgt sein:

  • Management Summary
  • Firmenvorstellung
  • Projektmanagement
  • Software
  • Lösungskonzept
  • Projektabschluss
  • After Go-Live
  • Preise und Gültigkeit

Fragen Sie uns. Gerne erarbeiten wir an einem unverbindlichen und kostenlosen Beratungsgespräch, den sinnvollen Aufbau für Ihr CRM-Lastenheft. Gerne überlassen wir Ihnen auch Vorlagen für den Aufbau Ihres CRM-Lastenheftes. Verlangen Sie gleich jetzt Ihren Termin.

Vorgehen für die Erstellung eines Lastenheftes

Das Vorgehen für die Erstellung eines Lastenheftes ist sehr stark davon abhängig, wie stark sich das Unternehmen bisher mit CRM auseinandergesetzt hat. Handelt es sich um eine Ablösung eines bestehenden Systems oder kann auf der grünen Wiese ein neues System implementiert werden? Wie gut sind die Vorkenntnisse in Sachen CRM der Stakeholder? Gibt es bestehende Prozesse, welche gut dokumentiert und gelebt sind? Gab es schon gescheiterte Versuche ein CRM einzuführen? So gibt es eine ganze Reihe an weiteren Fragen, welche sich die mit dem verfassen des Lastenheftes vertraute Person stellen muss.

Unabhängig von der spezifischen Ausgangslage des einzelnen Unternehmens haben wir folgenden Best Practice-Ansatz entwickelt:

  • Vorgehen und Stakeholder definieren
  • Analysieren bestehender Infrastrukturen und Prozesse
  • Durchführen von Experten-Gesprächen mit den Stakeholdern
  • Entwurf des Lastenheftes
  • Review des Entwurfs durch Stakeholder
  • Machbarkeits-Check
  • Konsolidierungs-Workshop
  • Finalisieren des Lastenhefts und Abnahme

Fragen Sie uns. Gerne definieren wir an einem unverbindlichen und kostenlosen Beratungsgespräch, das für Ihr Unternehmen optimale Vorgehen. Verlangen Sie gleich jetzt Ihren Termin.

FAQ

Wie detailliert soll ein CRM-Lastenheft sein?

So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Das Lastenheft soll die Anforderungen vollständig aufzählen aber nicht zu detailliert beschreiben. So haben die Anbieter die Möglichkeit die Anforderungen im Standard abzudecken, was die Projektkosten und den Unterhalt günstiger macht.

Wer soll das CRM-Lastenheft erstellen?

Das CRM-Lastenheft muss durch sämtliche betroffene Stakeholder gemeinsam erstellt werden. Häufig wird unterstützend ein externer CRM-Spezialist beigezogen, der das Unternehmen durch den Prozess führt und die Qualität des CRM-Lastenhefts sicherstellt.

Was ist ein CRM-Lastenheft?

Das CRM-Lastenheft umfasst alle Anforderungen an ein CRM-System und den Implementierungspartner sowie an die Angebotserstellung.

Was ist der Unterschied zwischen einem CRM-Lastenheft und einem CRM-Pflichtenheft?

Das CRM-Lastenheft bildet die Anforderungen des Auftaggebers ab. Das Pflichtenheft beschreibt technisch wie der Auftragnehmer das CRM-Lastenheft umsetzen wird.