Service 4.0 – Professionalisierung des Kundenerlebnisses und der Supply Chain

Service 4.0

Innovative Unternehmen haben erkannt, dass unabhängig ihrer angebotenen Produkte oder Dienstleistungen der nachhaltige Service essenziell ist und nur so neue Kundenbeziehungen generiert oder bestehende gestärkt werden können.

Der Service ist längst nicht mehr eine unangenehme Notwendigkeit, Service 4.0 wird durch neue digitale Technologien und Ansätze attraktiv für die Unternehmen und Kunden:

  • Neue Geschäftsmodelle eröffnen sich und die Umsätze und Margen sowie die Kundenzufriedenheit können gesteigert werden.
  • Der Kunde rückt weiter in den Mittelpunkt und die 360° Sicht auf die Kundeninteraktionen werden Wirklichkeit.

Mit Blick auf Themen wie Big Data, Cloud Computing, Internet-of-Things, Digital Twinning, Smart Services, Augmented Reality oder Digital-Service-Management werden die Ansätze des Service 4.0 untermauert und Digital-Supply-Chain ermöglicht. Insbesondere die Service-Prozesse müssen intelligent in die digitale Lieferkette eingebunden werden, um sinnvoll Überwachen, Stabilität genieren und Verbesserungen ermöglichen zu können.

Service Management Health Check

Identifizieren Sie die Potenziale im Service Management mit unserem Service Management Health Check.

Gemeinsam mit Ihnen führen wir den Health Check mit folgenden Punkten durch:

  • Analyse der bestehenden Service Prozesse
  • Aufzeigen der Customer Journey inkl. Bewertung
  • Dokumentieren des Prozesses bis Level 2
  • Identifizieren von Schwachstellen und Potenzialen
  • Nutzenberechnung der Verbesserungen
  • Beschreiben von Quick Wins und langfristiger Roadmap zur nachhaltigen Optimierung

Weitere Informationen finden Sie in unserem «Service Management Health Check»-Flyer.

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Ein ganzheitliches Lösungsportfolio

Ein ganzheitliches Lösungsportfolio muss unterschiedliche Arten des Service digital abbilden können. Zu den Service Arten gehören neben dem Kundenerlebnis, gestützt durch einen professionellen Kundenservice, der technische Service, das Ersatzteile-Management, In-House Repair sowie das Beschwerde-/Forderungs- & Rückmeldemanagement. Weiterführende Details über die Service Arten sind in den nachfolgenden Kacheln erläutert.

Customer Service

Alle Leistungen die auf die Betreuung des Kunden abzielen

In-House Repair

Kundenrück-lieferungen &  Reparaturabwicklung

Spare Part Business

Ersatzteilgeschäft als Wachstumstreiber von Produzenten

Technical Service

Reparatur, Wartung, Instandhaltung & Beratung

Complaint & Claim Management

Forderungen von Kunden & Kundenbeschwerden

Fragen, welche Sie sich im Service Management stellen sollten

  • Besitzen Sie volle Transparenz entlang der Customer Journey?
  • Möchten Sie alle relevanten Informationen zur einer Kundenanfrage im richtigen Moment vorliegen haben?
  • Möchten Sie die Vorgänge im Service vollumfänglich bewerten können?
  • Möchten Sie die Kosten im Service durch ganzheitliche digitale Prozesse senken und die Marge durch Geschwindigkeit und Cross-Sell sowie Upsell Möglichkeiten steigern?
  • Wissen Sie, ob Ihre Kunden zufrieden sind mit Ihrem Service-Portfolio?
  • Möchten Sie die Instandhaltungsprozesse deutlich verbessern?

Ganzheitlicher Service Management Prozess

Im klassischen Sinne wird der Service-Prozess getriggert durch den Verkauf von Maschinen oder Dienstleistungen. Im After Sales werden alle relevanten Wartungen ausgeführt oder Kundenanfragen bearbeitet – in der Regel basierend auf einem Service-Vertrag. Neben diesem Einstieg in den Service Moment kann es sicherlich auch Ad-hoc Serviceanfragen geben, das Ziel des Service Prozesses bleibt jedoch gleich: eine gewartete oder reparierte Maschine bzw. eine wirksame Dienstleistung und ein zufriedener Kunde. Die nachfolgende Darstellung zeigt auf, welche Aspekte in welcher Reihenfolge im Service 4.0 von Relevanz sind.

Ganzheitlicher Service Management Prozess-ADVANIS

Welche SAP-Applikation ist für Ihre Service-Prozesse die Richtige?

Die aktuellen Technologien bilden das Portfolio der SAP CX Suite (Customer Experience) sowie des Digital Supply Chain (Design-to-Operate). Mit den skalierbaren, robusten und benutzerfreundlichen Anwendungen können alle Prozesse
– getriggert durch die verschiedensten Kanäle wie vernetzte Maschinen, E-Mail, Telefonie, Endkunden-Portal, Social-Media – durch Ihre Anwender einfach und effizient durchlaufen werden.

Aus dem Portfolio der SAP beraten wir Sie gerne zu den Applikationen (Standalone oder integriert) SAP S/4Hana Service & Customer Management,
SAP Service Cloud, SAP Field Service Management
und SAP Intelligent Asset Management.

Lassen Sie uns gemeinsam über Ihre Zukunft im digitalen Kundendienst, der Industrie 4.0 oder Smart Maintenance sprechen. Innovation und Fortschritt treiben uns an, gerne beraten wir Sie umfassend.

Wenn Sie weiterführende Informationen erhalten oder gerne eine Lizenzanfrage stellen möchten, nutzen Sie bitte unser Kontaktformular.