Der Weg zu erfolgreichem CRM führt über kontinuierliche Verbesserung. Eine CRM Roadmap bildet die wichtigsten Massnahmen und Projekte für Ihr CRM während den kommenden Jahren ab.
Eine CRM Roadmap bildet die wichtigsten Massnahmen und Projekte für Ihr CRM während den kommenden Jahren ab.
Die Vorteile einer CRM-Roadmap sind:
Zuerst werden die vom Unternehmen geplanten Projekte und die Anforderungen der Linie aufgenommen. Danach werden die CRM-Trends generell sowie die nächsten vom Anbieter kommunizierten Entwicklungsschritte Ihres CRM-Systems erfasst. Diese Punkte werden dann zusammen mit dem aktuellen System bezüglich Erfüllung auf die aktuellen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens bewertet. Damit alle relevanten Aspekte betrachtet werden, wird als Grundlage das unser CRM-Framework verwendet.
In einem zweiten Schritt werden die aufgrund der Gap-Analyse identifizierten Handlungsfelder bezüglich Wichtigkeit und Dringlichkeit priorisiert.
Bevor die einzelnen Massnahmen auf der Roadmap eingetragen werden können, müssen die Massnahmen auf gegenseitige Abhängigkeiten überprüft und klassiert werden. So können gewisse Massnahmen aus technischer, personeller oder strategischer Sicht erst nach dem Eintreten bestimmter Ereignisse in Angriff genommen werden.
Bevor die einzelnen Massnahmen und Projekte auf der Roadmap eingetragen werden können, müssen der Zeithorizont und die relevanten Aspekte definiert werden. Wir empfehlen jeweils einen Zeithorizont von 3 Jahren und sich auf die folgende Aspekte zu beschränken: Marketing, Verkauf, Service, Hardware, Organisation, Allgemein. Nachfolgend eine schematische Darstellung einer Roadmap.
Eine Roadmap erstellen, ist ein Schritt im Prozess der laufenden Verbesserung des CRM. Sie kann normalerweise im Rahmen eines Workshops erstellt werden. Voraussetzung für ein effizientes Vorgehen ist der frühzeitige Einbezug der involvierten Personen und das umfassende und vorgängige Aufbereiten der Vorgaben aus Strategie, Trends und Entwicklungen.
Der einfachste und schnellste Weg zu Ihrer CRM-Roadmap ist wie folgt:
«
Wir haben ADVANIS für die Zusammenstellung unserer Lifecycle Customer-Journey beauftragt. Dabei ging es uns, um folgende Fragen zu klären:
Zusammen haben wir rund 50 Touchpoints definiert, priorisiert und daraus entsprechende Projekte definiert. Bei der Realisierung dieser Projekte unterstützt uns ADVANIS ebenso professionell und kompetent mit Rat und Tat.»
Lukas Hammer
Leiter Sales, Zoo Zürich
Leiter Digitalisierung und Kundenmanagement
„Digitalisierung ist viel mehr als nur der Einsatz von IT. Es geht um Strategie, Menschen und Organisation. Digitalisierung ist interdisziplinär und ist vor allem Change Management. Meine umfassenden Kenntnisse aus IT, Marketing, Organisation, Finanzen und HR erlauben mir, ganzheitliche Lösungsansätze zu erarbeiten und Digitalisierungsprojekte erfolgreich abzuschliessen.“
