Erfolgreiche CRM Evaluation

Wie evaluieren Sie das richtige CRM für Ihr Unternehmen?

Wenn Sie sich mit der Evaluation eines neuen CRM-Systems befassen, haben Sie sich sicher auch schon folgende Fragen gestellt:

  • Welches CRM wird von den Usern am besten akzeptiert werden?
  • Welches sind die zentralen Kundenerlebnisse?
  • Was nützt ein CRM aus Kundensicht?
  • Welches CRM passt am besten in meine bestehende IT-Landschaft?
  • Welches CRM bietet mir die höchste Investitionssicherheit?
  • Welches CRM bringt den grössten Effizenzgewinn?

Falls Sie diese Fragen beschäftigen, sind Sie hier genau richtig!

Lesen Sie dazu auch unseren Blogpost: Das beste CRM für Ihr Unternehmen

CRM Evaluation ist keine einfache Aufgabe

Das optimale oder zumindest ein gut passendes CRM-System zu evaluieren, ist keine einfache Aufgabe. Das hat primär zwei Gründe:

  1. Die Vielzahl und Vielfalt an CRM Systemen resp. die Logik des Systems
  2. Die von Unternehmen zu Unternehmen stark variierenden Marketing-, Verkaufs- und Vertriebs-Prozesse resp. die Logik des Unternehmens
CRM Evaluation - Unternehmen versus System

Haben Sie Fragen zur CRM-Evaluation? Gerne Erarbeiten wir mit Ihnen die relevanten Grundlagen an einem unverbindlichen und kostenlosen Beratungstermin.

Vielzahl an unterschiedlichen CRM Systemen

Es gibt mehrere hundert unterschiedliche CRM Systeme, diese unterscheiden sich nicht nur in der Logik sehr stark und haben ihre Vor- und Nachteile. Es gibt CRM Systeme für Kleinunternehmen und multinationale Grosskonzerne, solche welche einen klaren Branchenfokus haben oder solche welche mehr für B2B oder B2C ausgerichtet sind. Es gibt Lösungen, welche nur in der Cloud und andere welche nur on Premise zur Verfügung stehen. Es gibt solche, welche den Fokus auf das Marketing setzen, während andere mehr den Verkauf oder den Service unterstützen.

Unternehmen müssen sich differenzieren

Um den Erfolg nachhaltig zu sichern, versuchen sich Unternehmen im Markt zu differenzieren. Neben den Produkt- und Dienstleistungs-Merkmalen erfolgt diese Differenzierung über Marketing, Verkauf und Service. Somit ist auch klar, warum diese Prozesse resp. die Logik von zwei Unternehmen aus der gleichen Branche sehr unterschiedlich ausfallen können. Zudem gilt es, für diese Prozesse die Unterschiedlichsten Systeme zu integrieren. Somit ist es durchaus möglich, dass für zwei ähnliche Unternehmen nicht unbedingt das gleiche CRM-System die richtige Wahl ist.

Professionelle Evaluation als Basis für ein erfolgreiches CRM Projekt

Die Einführung eines CRM-Systems ist eine ressourcen- und kostenintensive Angelegenheit. Und dennoch: Bei weniger als zwanzig Prozent der Einführungen realisieren Unternehmen den erwarteten Nutzen. Die Ursache liegt weniger im System selbst. Vielmehr hat das Vorgehen bei der Auswahl und während der Einführung einen massgebenden Einfluss auf den Projekterfolg.

Viele Unternehmen gehen die CRM-Einführung sehr technologieorientiert an und verpassen damit die einmalige Chance, vor der Einführung die Geschäftsprozesse aus interner und externer Sicht grundlegend zu überdenken und zu vereinfachen. Stattdessen wird oftmals versucht, die IST-Situation im System abzubilden. Der Markt, die Kunden und die technologischen Möglichkeiten sind aber einem steten Wandel unterworfen, an welchen sich das Unternehmen anpassen muss. Eine CRM-Einführung muss somit auch zukunfts- und potenzialorientiert sein. Sonst ist das Resultat neben einem kostspieligen Projekt auch ein ausbleibender Nutzen aus optimierten Geschäftsabläufen.

Vorgehen für die CRM Evaluation

Es gibt ein allgemein gültiger Standard für das Vorgehen für die erfolgreiche CRM Evaluation. Je nach Situation und Ausgangslage ist das Vorgehen entsprechend anzupassen. Aufgrund von unseren Erfahrungen aus zahlreichen Projekten, welche wir begleiten durften, lässt sich aber dennoch eine Art Best-Practice-Ansatz ableiten. Dieser wird nachfolgend umschrieben.

Das Vorgehen unterteilt sich in vier Phasen:

  1. Projekt aufsetzen
  2. IST-Aufnahme und Verbesserungspotenziale ermitteln
  3. Anforderungen definieren
  4. CRM-Lösung und Implementierungspartner auswählen
Der Ablauf für die CRM Auswahl bei ADVANIS
  1. Projekt aufsetzen: Zu Beginn geht es darum, die Evaluation auf saubere Beine zu stellen. Dazu wird der Vorgehensplan mit Terminen, die einzubeziehenden Personen, die Ziele und Entscheidungskriterien und die Entscheidungsträger definiert. Diese Phase dauert je nach Projektgrösse zwischen wenigen Stunden und wenigen Tagen, ist aber für den Projekterfolg enorm wichtig.
  2. IST-Aufnahme und Verbesserungspotenziale ermitteln: Über Interviews und Dokumentenstudium wird die IST-Situation erfasst. Dabei werden die bestehenden Prozesse auf Stärken und Schwächen analysiert und das Verbesserungspotenzial erarbeitet. Nicht zuletzt geht es auch darum, die Prozesse zu priorisieren und über ein Mengengerüst zu quantifizieren.
  3. Anforderungen definieren: In gemeinsamen Workshops werden Potenziale erarbeitet und der zukünftige SOLL-Zustand definiert. Neben dem Überdenken der internen Prozesse muss unbedingt auch die Kundensicht miteinbezogen werden. Dazu entwickeln wir mit Ihnen Kundenbeziehungserlebnisse mit Hilfe von Journey Maps, Personas oder Szenarios. Basierend auf diesen Erkenntnissen unterstützen wir Sie bei der Erstellung eines Pflichtenheftes mit allen relevanten Anforderungen an Ihre neue Software, den Implementierungspartner, das Projekt und den nachfolgenden Betrieb.
  4. CRM-Lösung und Implementierungspartner auswählen: Je nach Komplexität der Anforderungen und der Anzahl möglicher Anbieter wird empfohlen, vor der eigentlichen Offertanfrage ein RFI (Request for Information) einzuholen. Dabei sollen eine grössere Anzahl Anbieter Beantworten, ob Sie die 10 bis 15 Hauptanforderungen erfüllen und eine unverbindliche Kostenschätzung abgeben. Falls aber von Anfang an klar ist, dass nur eine kleine Anzahl Anbieter (3 bis 6) in Frage kommen, kann dieser Schritt übersprungen und gleich die Offertanfrage versendet werden. Zu beachten ist, dass je nach System die Lösung und der Implementierungspartner separat evaluiert werden müssen. Dazu gehören selbstverständlich Beauty-Contests mit klaren Vorgaben an die Anbieter und das Einholen von Referenzen.

Je nachdem, wie viele interne Ressourcen und Know-how Sie zur Verfügung haben, bieten wir unterschiedliche Modelle an – vom reinen Coaching über das Verfassen des Pflichtenheftes bis zur Projektleitung. Gerne unterstützen wir Sie auch während den Vertragsverhandlungen sowie beim Implementierungsprojekt selbst.

Lesen Sie dazu auch unseren Blogpost: 11 Fragen vor der Freigabe einer CRM Investition

Wie kann Sie ADVANIS bei der CRM-Evaluation unterstützen?

Je nach Situation kann die Unterstützung unterschiedlich aussehen. Ziel ist immer mit minimalem Aufwand, das richtige CRM auszuwählen. Das kann eine einmalige Beratung sein, ein punktuelles oder regelmässiges Coaching, die Projektleitung oder die Übernahme von einzelnen Teilaufgaben. In einem unverbindlichen Gespräch analysieren wir die Ausgangslage und definieren gemeinsam Umfang und Art der möglichen Unterstützung. Nachfolgend ist eine Liste mit möglichen Ansätzen für die Unterstützung:

  • Unterstützen bei der strukturierten und objektivierten Auswahl Ihrer CRM-Lösung.
  • Analysieren und Bestimmen der gegenwärtigen Situation (Standortbestimmung) und der Definition der Anforderungen.
  • Entwickeln von Kundenbeziehungserlebnissen mittels Journey Maps, Personas und Szenarios.
  • Definieren des Kriterienkataloges für die Auswahl der Lösung und des Implementierungspartners.
  • Unterstützen bei der Vorbereitung und Durchführung des Auswahlprozesses („short list“, „long list“ und „beauty contest“) inkl. der Bewertung der Anbieter.
  • Durchführen des Verhandlungsprozesses mit den CRM-Anbietern.
  • Erarbeiten des Implementierungsplanes.
  • Coachen des Projekt Managements.

Haben Sie Fragen zur CRM-Evaluation aber gerade keine Zeit? Gerne rufen wir Sie zur passenden Zeit zurück.