Ablösung eines
bestehenden CRM
Systems mit SAP Cloud
for Customer (C4C)

«ADVANIS hat die Projektleitung kompetent unterstützt und mit Augenmass, Erfahrung und Kompetenz den Erfolg des CRM-Projektes sichergestellt»

Rainer HungerbühlerProjektleiter

CRM-Lösungsevaluierung und Ablösung von Aurea CRM mit SAP Cloud Sales und SAP Cloud Service mit SAP ERP Integration

Die Ausgangslage

Die Starrag Group ist ein technologisch weltweit führender Hersteller von Präzisions-Werkzeugmaschinen zum Fräsen, Drehen, Bohren und Schleifen von Werkstücken aus Metall, Verbundwerkstoffen und Keramik.

Die Firmengruppe mit Hauptsitz in Rorschach /Schweiz betreibt Produktionsstandorte in der Schweiz, Deutschland, Frankreich, Grossbritannien und Indien sowie Vertriebs- und Service-Gesellschaften in den wichtigsten Abnehmerländern.

Starrag hatte als CRM bisher Aurea im Einsatz. Dieses CRM wurde den Ansprüchen der User aus mehreren Gründen nicht mehr gerecht und wurde nur von wenigen Usern genutzt. Der Verwaltungsrat und die Geschäftsleitung waren mit dieser Situation nicht zufrieden und hatten im Frühjahr 2019 beschlossen, Aurea durch ein neues und modernes CRM abzulösen.

Die Zielsetzung

Das neue CRM soll primär den Verkauf in der täglichen Arbeit unterstützen und auf einfache und intuitive Art durch die Prozesse führen. Es soll die administrative Arbeit reduzieren und dabei unterstützen mehr Umsatz zu erzielen. Zudem soll dem Verkauf mehr und qualitativ hochstehende Marketing-Leads zur Verfügung gestellt werden. Nicht zuletzt wird eine Steigerung der Kundenzufriedenheit durch kompetentere und rationellere Betreuung auf allen Ebenen gewünscht.

Die Herausforderungen

Das neue CRM sollte das bestehende CRM zeitnah ablösen und trotz einheitlicher Prozesse eine weltweit hohe User-Akzeptanz erzielen. Auf das bestehende CRM sollte ab Go-Live nur noch Lesezugriff gewährt werden, was bedingte, dass alle Standorte innert kürzester Zeit geschult werden und live gehen mussten.

Die technischen Herausforderungen lagen darin, dass das neue System neben SAP ERP auch an Microsoft Exchange, ein Konfigurations-Tool, eine Leaderfassungs-App für Smartphone und ein externes Adressvalidierungs- und Dublettenprüf-System angebunden wird. Zudem hat Starrag hohe Sicherheitsansprüche und verlangte für das Login eine 2-Faktor-Authentifizierung.

Abbildung: SOLL-Systemlandschaft der Starrag

Abbildung: SOLL-Systemlandschaft der Starrag

Die Lösung

In einem straff geführten Evaluations-Verfahren mit Salesforce.com, Microsoft Dynamics 365 und SAP C4C wurde letztendlich SAP C4C (Sales Cloud und Service Cloud) zur passenden Lösung erkoren. Ausschlaggebend waren, dass die relevanten Anforderungen abgedeckt wurden, die Integration zu SAP und der Groupware-Lösung Microsoft Outlook am besten sind und die Lösung am nachhaltigsten die weitere Entwicklung von Starrag unterstützt. Nicht nur die IT, auch der Vertrieb hat SAP C4C als beste geeignete CRM-Lösung für Starrag ausgewählt.

Der Projektverlauf

Das Kick-off fand im November 2019 statt. In einem ersten Schritt wurde ein Prototyp mit rund 60% der Anforderungen erstellt und den wichtigsten Stakeholdern präsentiert. In den folgenden Monaten wurde das Testsystem in iterativen Schritten an die Umsysteme angebunden, die Daten bereinigt und die Funktionen eingestellt. Die Projektmitglieder und Key-User hatten schon früh Zugriff auf das System und konnten so das Customizing aktiv mitgestalten und zeitnah testen. Anfangs Juni 2020 wurde der Testtenant abgenommen und der Cutover auf den Produktivtenant gestartet. Parallel dazu wurden die Key-User und User nochmals geschult, so dass Mitte Juli bereits rund die Hälfte der Endanwender mit dem neuen CRM arbeiten konnten. In den folgenden Wochen folgten die restlichen User.

Das Resultat

Mit dem Lockdown wegen Covid-19 ab März 2020 konnten die meisten Meetings und Abstimmungen nur noch virtuell durchgeführt werden. Dank guter Organisation und umsichtigem Projektmanagement konnte trotzdem der Terminplan eingehalten und das Projekt gemäss Projekt Scope umgesetzt und abgeschlossen werden. Zudem wurde das Budget eingehalten.

Heute im September 2020 arbeiten die Endanwender intensiv mit C4C und sind mit der neuen Lösung vollumfänglich zufrieden. Sämtliche Projektziele wurden erreicht und teilweise übertroffen.

Weitere Kundenstimme zum Projekt

«Dank der Unterstützung von ADVANIS konnten wir SAP C4C termingerecht und innerhalb des Budgets erfolgreich einführen.»

Werner KeckeisHead IT Services, Projektcoach