In der Welt der Technologie und Innovation gibt es aktuell ein Thema, das derzeit alles andere in den Schatten stellt: Künstliche Intelligenz, genauer gesagt generative KI. Es scheint, als spräche jeder darüber und auch im Business-Kontext geht es darum, auf diesen Zug mitaufzuspringen, um den Anschluss nicht zu verpassen.
Salesforce ist da keine Ausnahme. In dieser aufregenden Ära der KI-Entwicklung hat Salesforce bereits seit 2016 mit der Einführung von Einstein bewiesen, dass sie damit eine Vorreiterrolle in der CRM-Branche einnimmt. Doch jetzt, mit der Einführung von Einstein GPT und dem Einstein Trust Layer in diesem Jahr, geht Salesforce einen gewaltigen Schritt voraus und macht seinem Namen als CRM-Pionier alle Ehre.
Was unterscheidet Einstein GPT von öffentlichen KI-Modellen wie ChatGPT?
Einstein GPT kombiniert öffentliche KI-Modelle (z.B. ChatGPT von OpenAI) und Salesforce KI-Modelle mit CRM-Daten, so dass Benutzer Anfragen direkt in Salesforce stellen können. Das Ergebnis ist KI-generierter Inhalt wie z.B. automatisch generierte Kundenmails oder Case-Zusammenfassungen. Dieser KI-generierte Inhalt passt sich kontinuierlich an sich ändernde Kundeninformationen und Bedürfnisse an – ein enormer Zeitgewinn für die Benutzer.
Dabei stehen wir jedoch erst am Anfang von generativer KI: Im Sommer dieses Jahres hat Salesforce Sales GPT und Service GPT veröffentlicht. Diese beiden Funktionen sollen den Alltag von Vertriebs- wie auch Servicemitarbeitern automatisieren, in dem relevanter KI-Inhalt bereitgestellt wird.
Schauen wir uns die beiden Varianten genauer an:
Sales GPT
Stellen Sie sich vor, Sie sind Sam Rhodes, ein Verkäufer. Sie starten am Morgen Ihren PC und machen Ihre To-do-Liste in Salesforce auf. Sie sehen, dass sie heute bei der Kundin Hannah Liu nachfassen müssen betreffend einem Follow-up.
Wie wäre es, wenn Ihnen bereits vorgefertigte Mails von Sales GPT vorgeschlagen werden? Dass Sie nur noch einzelne Daten ergänzen müssen?
Genau da setzt Sales GPT bzw. Sales Emails an. Für jegliche Interaktion werden vorgefertigte, auf das Thema bezogene standardisierte Mail-Vorlagen zur Verfügung gestellt:
Egal, ob in Outlook oder auch in Gmail, die Vorlagen können überall ausgewählt und somit viel Zeit eingespart werden:
Fazit: Mit Sales GPT kann sich Sam Rhodes seiner eigentlichen Aufgabe, dem Verkaufen widmen.
Aber das ist noch nicht alles, kommen wir zur zweiten Einstein GPT-Funktion:
Service GPT
Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten im Kundendienst. Soeben haben Sie eine Kundenanfrage von Ashley Bennet erhalten, dass sie versehentlich zu viele Shirts bestellt hat.
Basierend auf der Case History und auch den CRM-Daten liefert Service GPT vorgefertigte, personalisierte Antworten (service replies):
Und nicht nur das, Service GPT schlägt auch vor, was Sie als nächstes zu tun haben, um keine wichtigen Schritte zu vergessen:
Jetzt müssen Sie aber auch noch die Zusammenfassung (Work Summary) über diesen Case schreiben. Was wäre, wenn Service GPT Ihnen innerhalb Sekunden eine Zusammenfassung schreibt?
Diese Zusammenfassung (Case Summary) dient dann auch bei der Bearbeitung ähnlicher Fälle in der Zukunft. Service GPT adressiert somit das Hauptanliegen im Service, nämlich die Reduktion langwieriger, kostenintensiver Bearbeitung von Kundenanliegen.
Generative KI und Datenschutz
Wie jede Innovation bringt auch die generative KI ihre eigenen Herausforderungen mit sich, die es zu bewältigen gilt:
- Gefährdung sensibler Unternehmensdaten: Prompts werden von OpenAI zum weiteren Training des Modells verwendet
- Unwahre Daten und Daten vor dem Jahr 2021 (Halluzinationen)
- Ungeprüfte, potenziell diskriminierende Inhalte (Rassismus, Sexismus etc.)
Hier kommt der eigentlich grösste Trumpf von Salesforce ins Spiel, der Einstein Trust Layer. Salesforce stellt mit den Einstein Trust Layer-Prozess sicher, dass keine sensiblen Daten das Unternehmen bzw. Salesforce verlassen. Die eingegeben Prompts bzw. die eingegeben Daten werden maskiert, bevor sie in die öffentlichen LLM’s (wie ChatGPT) eingespiesen werden. Die Daten werden dann durch «Zero Retention» gelöscht und bevor sie Salesforce verlassen auf diskriminierenden und unwahren Inhalt geprüft:
Was braucht es, um auf den KI-Zug mitaufzuspringen?
Generative KI ist gekommen, um zu bleiben, darin sind sich wohl alle einig. Das Potential ist enorm, sei es bei der Verbesserung des Kundendienstes durch personalisierte Interaktionen oder Generierung personalisierter Mail-Antworten. Damit Sie jedoch von der generativen KI profitieren können, gilt es einige Vorbereitungen zu treffen. Das heisst, es handelt sich um einen Prozess, der stufenweise angegangen werden sollte.
Generative KI braucht zuverlässige Daten
Der wichtigste Schritt dieser Stufen-Integration stellen dabei zuverlässige Kundendaten dar. Sind Sie bereit, Ihr Unternehmen mit Salesforce «AI-ready» zu machen? Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu einer erfolgreichen CRM-KI-Strategie. Vereinbaren Sie noch heute eine kostenlose Erstberatung mit einem unserer CRM-Guides und erfahren Sie mehr über Ihre Möglichkeiten.
Was bringt die Zukunft?
Einstein GPT von Salesforce markiert einen bedeutenden Fortschritt in der Welt der generativen KI. Mit Autonomous, einem Einstein Co-Piloten, geht Salesforce im Februar 2024 in die Pilotierung. Dabei handelt es sich um einen KI-gestützten Support, der die Kunden und Service-Teams auf der KI-Reise unterstützen wird. Die generative KI hat ein enormes Innovationspotential, die unsere Arbeitswelt revolutionieren wird. Bleiben Sie mit uns dran, wir halten Sie auf dem Laufenden.
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