Category Archives: Technical Service

Customer Service Agent, Digitalisierung, Field Service Management, Field Service Techniker, Head of Customer Service, Lösungen, S/4HANA Service, SAP CRM, Service, Service 4.0, Service Cloud, Service Planner, Sven Brenner, Technical Service

Welche SAP-Applikation ist für Ihre Service-Prozesse die Richtige?

Posted on by Sven Brenner
Welche SAP-Applikation ist für Ihre Service-Prozesse die Richtige?
11
Mai

Welche SAP-Applikation ist für Ihre Service-Prozesse die Richtige?

Unabhängig von Ihren Produkten oder Dienstleistungen, ist ein nachhaltiger Service essenziell — nur so können Sie neue Kundenbeziehungen generieren oder bestehende stärken. Kommen Sie jetzt weg von Papierkatalogen und handschriftlichen Notizen und hin zu digitalen Online- und Offlinelösungen, welche Ihren Alltag erleichtern.

Die Digitalisierung beginnt mit einer Änderung des Mindsets.

Mit Blick auf Themen wie Big Data, Cloud Computing, Internet-of-Things, Digital Twinning, Smart Services, Augmented Reality oder Digital-Service-Management werden die Ansätze des Service 4.0 untermauert und Digital-Supply-Chain ermöglicht. Insbesondere die Service-Prozesse müssen intelligent in die digitale Lieferkette eingebunden werden, um sinnvoll Überwachen, Stabilität genieren und Verbesserungen ermöglichen zu können.

Das SAP-Portfolio ist im Bereich Service sehr flexibel und umfangreich. Mit den SAP-Applikationen Service Cloud, Field Service Management und S/4HANA Service lassen sich viele verschiedene Szenarien umsetzen.

Mit den skalierbaren, robusten und benutzerfreundlichen Anwendungen können alle Prozesse — getriggert durch die verschiedensten Kanäle wie vernetzte Maschinen, E-Mail, Telefonie, Endkunden-Portal, Social-Media — durch Ihre Anwender einfach und effizient durchlaufen werden.

Allgemein, Bereich, CIO/CDO, CRM-Guide, Fachperson, SAP CRM, Service, Service Planner, Sven Brenner, Technical Service

Technical Service: Planning Board, Steuern der internen & externen Teams

Posted on by Sven Brenner
Service 4.0-Planning Board
02
Aug

Steuern der internen und der externen Service Teams in einem Planning Board

Es kann verschiedene Gründe geben, warum Sie den eigenen Techniker einen Job nicht zuweisen, sondern dafür externe Kräfte einsetzen möchten.

Jetzt kostenlos beraten lassen

Nun ist es nichts ungewöhnliches, sich von extern Unterstützung anzufragen. Jedoch sollte gerade heute der Zugang zum Service Job digital gegeben sein und die relevanten Informationen zur Verfügung stehen. Ein Austausch der relevanten Daten ist zwingend erforderlich, sodass der externe Service Provider die Arbeit zur Kundenzufriedenheit ausführen kann und die Verbräuche entsprechend aufnehmen kann. Eine Abrechnung kann nur dann korrekt erfolgen, wenn die Grundlage dafür geschaffen wird – eine Excel Tabelle oder ein unleserliches Blatt Papier hilft hierbei nur bedingt.

Um eine Zusammenarbeit zu ermöglichen, sollten Sie mit Ihren Geschäftspartnern im Vorfeld Arbeitspakete bestimmen und zu erbringenden Leistungen festhalten. Auch das hilft Ihrem Unternehmen, die Service-Vorgänge zu verplanen oder gar automatisiert durch Ihr Tool verplanen zu lassen – unabhängig ob extern oder intern. Das Onboarding der Service Provider muss strukturiert ablaufen, kann sogar je nach Hersteller komplett digital ablaufen und dabei eine sehr gute Bedienbarkeit beachten.

Relevant während der Zeit der Zusammenarbeit sind Auswertungen, mit welchen es ersichtlich sein muss, inwiefern die Zusammenarbeit bzw. Übergabe von Serviceaufträgen rentabel ist. Moderne Systeme können an dieser Stelle sowohl die interne Verplanung ermöglichen, sowie die externen Ressourcen-Anbindung übernehmen.

Gerne unterstützen wir Sie bei der Umsetzung neuer Geschäftsmodelle im Service, fragen Sie nach einem Beratungsgespräch.

Wichtig für den Service-Dispatcher ist es, die Einsätze verplanen zu können und die Sicht auf die Kosten und Aufwände stets zu behalten.

Hierfür sind verschiedene Kriterien relevant, welche entscheiden, ob von extern zusätzlich Unterstützung angefordert wird und welche betrachtet werden müssen:

  • Geschulte Techniker werden benötigt
  • Hohe Auslastung der eigenen Service-Mannschaft
  • Vertretung ist gewünscht
  • Regionale Verfügbarkeit ist nicht gegeben
  • Kostenoptimierung des Technikereinsatzes
  • Wiederkehrende, weniger komplexe Aufgaben
  • Zugriff auf notwendiges Knowhow von extern, um einen Service-Job auszuführen
  • ung von Cloud-Lösungen
Allgemein, Bereich, CRM-Guide, Fachperson, SAP CRM, Service, Service Planner, Sven Brenner, Technical Service

Technical Service: Weg von Excel, hin zu einer digitalen Plantafel

Posted on by Sven Brenner
Planner
22
Jul

Eine Darstellung der Vorteile
eines digitalen Planning Boards

Viele Service-Unternehmen steuern Ihre Service-Techniker weiterhin mit Excel oder einer anderen tabellarischen Darstellung. Sicherlich, eine solche Lösung bietet viele Freiheiten und ist flexibel. Jedoch birgt dies auch etliche Gefahren und Risiken.

Jetzt kostenlos beraten lassen

Mit diesem Beitrag sollen verschiedene Vorteile einer digitalen Plantafel aufgezeigt werden und verständlich machen, warum ein Wechsel auf eine integrierte Lösung ratsam ist. Den Einstieg in moderne Workforce-Management-Lösungen macht eine kalendarische Darstellung, welche es erlaubt, Details auf Tagesebene einzusehen oder langfristige Planungen zu überblicken. Neben der Darstellung kann eine Plantafel zeitliche Konflikte aufzeigen, wobei auch Reisezeiten kalkuliert und neben Abwesenheiten oder bspw. Schulungen der Techniker bedacht werden.
Manche Lösungen gehen sogar einen Schritt weiter und erlauben es, Werkzeuge parallel zu koordinieren und die Lieferung von relevanten Materialien zu berücksichtigen.
Möchte ein Dispatcher einen Service-Vorgang zuweisen, gibt es von einem System diverse Hilfsmittel. So macht eine FSM-Lösung darauf aufmerksam, sollte ein Service Job nicht einem Techniker mit den richtigen Skills zugewiesen werden. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, automatische Verplanung auf Basis verschiedener Kriterien wie Entfernung, Zeit, Skills, Kosten, zu nutzen und somit die Arbeit der Dispatcher ungemein zu vereinfachen und zu beschleunigen.
Nicht nur einzelne Techniker können gesteuert werden, auch ganze Service-Teams zu koordinieren ist kein Problem. Und sollte von extern Unterstützung hinzugenommen werden, können diese ebenfalls in die Verplanung aufgenommen werden.
Ganzheitliche Anwendungen können zu dem bei der Planung der Reise-Routen unterstützen und die Planung optimieren.
Zusätzliche Informationen wie Bilder und Produkteinformationen können dem Techniker ebenfalls bereitgestellt werden, sowie Checklisten, welche zur strukturierten Bearbeitung eines Service-Jobs dienlich sind.

Ein Wechsel auf eine digitale Plantafel macht Sinn und fördert Ihren Service – es gibt viele Einsparpotenziale.

Folgende weitere Vorteile bringt mir eine digitale Plantafel darüber hinaus:

  • Anwenderspezifische Auswertungen und Analysen sind möglich
  • Benachrichtigen Sie Ihre Kunden über den aktuellen Stand und lassen Sie ihn wissen, wann der Techniker vor Ort sein wird (ETA)
  • Fördern Sie die Kommunikation über verschiedene Kanäle, wie E-Mail, SMS, Push Notification etc.
  • Das Wissen liegt nicht nur bei einer Person
  • Kollaboratives Arbeiten mit z.B. dem technischen Spezialisten, um eine Herausforderung rasch zu meistern
  • Vertretungen steuern
  • Einblick in die vertragliche Gegebenheiten
  • Basierend auf Berechtigungen die Techniker-Plantafel einsehen
  • Kein Datenverlust bei der Verwendung von Cloud-Lösungen