Die effektive Verwaltung von Kundenbeziehungen ist für jedes Unternehmen entscheidend, um langfristige Erfolge zu sichern. In diesem Zusammenhang spielt die CRM-Governance eine zentrale Rolle. Sie gewährleistet nicht nur die reibungslose Funktion des CRM-Systems, sondern trägt auch zur kontinuierlichen Verbesserung und zur Maximierung des Return on Investment (ROI) bei. Unternehmen haben verschiedene Instrumente zur Verfügung, um eine effektive CRM-Governance zu implementieren, darunter Prozessstandards, klare Richtlinien und Schulungsprogramme.
Die zentrale Bedeutung des CRM-Boards: Eine interdisziplinäre Herangehensweise
Ein entscheidender Aspekt der CRM-Governance ist das CRM-Board. Dieses interdisziplinäre Gremium setzt sich aus Vertretern aller Anspruchsgruppen zusammen, einschliesslich Mitarbeitenden aus Marketing, Verkauf, Service, IT und dem CRM-Owner als Vorsitzendem. Ein Vertreter des CRM-Implementierungspartners und ein externer neutraler Berater komplettieren das Board. Die zentrale Aufgabe des CRM-Boards besteht darin, das Nutzerverhalten zu analysieren, Verbesserungen zu suchen, über Change Requests zu entscheiden, Hersteller-Provided-Enhancements zu diskutieren, Schulungsmassnahmen zu planen und ungenutzte Funktionen zu identifizieren.
Themen für das CRM-Board und Vorteile durch die Themenabhandlung
Themen für das CRM-Board | Vorteile durch die Themenabhandlung im CRM-Board |
Nutzerverhalten | Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit und -effizienz |
Change Requests | Umsetzung bedeutender Systemänderungen mit minimalen Unterbrechungen |
Hersteller-Provided-Enhancements | Integration neuer Funktionen zur Maximierung der Systemleistung |
Schulungsmassnahmen | Erhöhung der Systemkompetenz der Mitarbeitenden |
Identifizierung ungenutzter Funktionen | Optimierung der Ressourcennutzung durch die Entdeckung ungenutzter Features |
Performance-Analyse | Früherkennung von Systemproblemen und proaktive Lösungsfindung |
Integration neuer Technologien | Sicherstellung, dass das CRM-System auf dem neuesten Stand der Technologie ist |
Strategische Ausrichtung | Anpassung des Systems an sich ändernde geschäftliche Anforderungen |
Schwierigkeiten des CRM-Boards und Lösungsansätze:
Herausforderungen | Lösungsansätze |
Mangelnde Vorbereitung durch den CRM-Owner | Externen Coach einbeziehen, um den CRM-Owner in seiner Rolle zu unterstützen |
Mangelnde Vorbereitung der Teilnehmer | Schulungen für die Teilnehmer anbieten, um das Verständnis zu verbessern |
Fehlende Kennzahlen | Implementierung eines klaren Kennzahlensystems zur besseren Bewertung |
Schlechte Vorbereitung und Abklärung zu Change Requests | Standardisierte Prozesse für die Einreichung und Beurteilung von Change Requests einführen |
Unzureichendes Einbringen von Verbesserungsvorschlägen durch die Linie | Einrichtung eines strukturierten Feedback-Mechanismus, um Vorschläge zu sammeln |
Zusammenfassung zu CRM-Board: Vorteile und Herausforderungen
In der Zusammenfassung wird deutlich, dass das CRM-Board eine zentrale Rolle in der CRM-Governance spielt. Durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit und regelmässige Sitzungen trägt es wesentlich zur kontinuierlichen Verbesserung des CRM-Systems bei. Allerdings stehen dem Board auch Herausforderungen gegenüber, darunter mangelnde Vorbereitung und unzureichende Kennzahlen. Der Einsatz eines externen Coaches kann helfen, diese Schwierigkeiten zu überwinden.
Vorgehen für das erfolgreiche Etablieren eines CRM-Boards im Unternehmen:
- Identifizierung der relevanten Anspruchsgruppen.
- Auswahl eines qualifizierten CRM-Owners als Vorsitzenden des Boards.
- Einbindung von Vertretern aus Marketing, Verkauf, Service, IT und CRM-Implementierungspartner.
- Hinzuziehen eines externen neutralen Beraters für die Moderation.
- Festlegung der Sitzungsfrequenz (3-6 mal jährlich) und -dauer (2-4 Stunden).
- Klare Definition der Aufgaben des CRM-Boards, einschliesslich Nutzerverhalten, Change Requests, etc.
- Implementierung eines strukturierten Feedback-Mechanismus für Verbesserungsvorschläge.
- Einführung eines klaren Kennzahlensystems zur Leistungsbewertung.
- Planung von Schulungsmassnahmen für die Mitarbeitenden.
- Regelmässige Evaluierung und Anpassung des CRM-Boards und seiner Prozesse.
Wir hoffen, dass wir Ihnen mit diesem Post die Potenziale und Herausforderungen einer Implementierung eines CRM-Boards vermitteln konnten und danken für Ihr Interesse.
