Tipps, wie Sie alle relevanten Informationen zur einer Kundenanfrage im richtigen Moment vorliegen haben!
Als Anwender von benutzerunfreundlichen Anwendungen steigt der Frust schnell und jede Chance wird genutzt, um das System zu umgehen. Das Hauptziel einer IT-Abteilung sowie des Top Managements sollte immer sein, die eigenen Mitarbeitenden so früh als möglich in den Design Prozess einer Anwendung zu involvieren, sodass die wirklichen Pain Points gegenüber einer Benutzeroberfläche frühzeitig adressiert werden können. Nur damit kann für den Kunden eine wirkliche User Experience geschaffen werden – / Customer Service Agent im Umgang mit der Anwendung ein entscheidender Faktor.
Wenn ein CRM lebt, dann kennt es seine Kunden
Ein CRM lebt davon, viel über die Kunden zu wissen und die Interaktionen mit jedem einzelnen zu tracken.
Auch im Service sind Kunden und Kundenmaschinen oder Produkte, gekauft und genutzt von einem Kunden, der wahre Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Nur Sie wissen, welche Art der Zusammenarbeit Sie mit Ihren Kunden pflegen und wie Sie Ihren Kunden in seinem Daily Business, gehen wir von einem B2B-Kunden aus, unterstützen können. Daher ist es ratsam, genau zu definieren, – wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, – wie der Handshake zwischen dem Sales-Department und Ihnen, dem Service, aussieht, – wie Ihr Corporate Design korrekt genutzt werden soll, – wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren möchten und – wie Sie Ihren Mitarbeitenden alle relevanten Informationen während der Bearbeitung einer Anfrage zur Verfügung stellen können, abhängig davon, ob die Service-Historie schnell im Zugriff sein sollte oder Lösungsvorschläge mittels einer Wissensdatenbank im direkten Zugriff sein sollten. Der Service sollte genau nach diesem Schema gelebt werden, um bestmögliche Dienstleistungen anbieten zu können.
Welche Aspekte kann ein modernes Service Tool nun wirklich abdecken?
Ein Service, als Bestandteil eines CRM-Systems, sollte vollen Zugriff auf die Kunden und Geschäftspartner haben und die 360° Übersicht vervollständigen. Hierzu gehören Daten wie Kontakt- und Adressinformationen, Interaktionen, zugehörige Maschinen und Installationen, Geschäftsbeziehungen, involvierte Kollegen oder auch Vorgänge aus dem Sales oder Marketing, die diesen Kunden betreffen. – Feeds, (Push-) Benachrichtigungen und ein funktionierendes Aktivitäten-Management unterstützten die Zusammenarbeit im Service-Bereich und übergreifend. – E-Mail-Templates vorbereiten zur Einhaltung des Corporate Design und professionelles Auftreten in der Kommunikation mit dem Kunden und Geschäftspartner. – Einsetzen einer Wissensdatenbank, welche aktiv befüllt wird und effizient (innovative und umfangreiche Suchfunktion, Lösungsempfehlungen und Referenzieren zu neuen Anfragen) genutzt werden kann, sowohl im Ticketing als auch in Portalen, wie im Self-Service. – Innovative und benutzerfreundliche Anwendung, welche in kurzer Zeit geschult werden kann. Im optimalen Fall sollte z.B. ein Techniker innerhalb eines halben Arbeitstages die Anwendung nutzen können.
Wenn Sie sich hier wiederfinden, zögern Sie nicht, einen Beratungstermin bei uns anzufragen.
