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Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

Posted on by Thomas Völkle
20
Nov

Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power

Wie das Unternehmen AMIROLAG wegen mangelndem Management Commitment für das CRM in eine Krise schlitterte und wieder herausgefunden hat.

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt. Der Verwaltungsrat hat dies damals initiiert und als eines der Ziele des damaligen CEO definiert. Leider hatte der Verwaltungsrat keine weiteren Vorgaben oder Zielsetzungen an das neue System gemacht. Die neue CEO, Julia Sommer, hat nun vor einem Monat gestartet. AMIROLAG befindet sich seit Anfang Jahr in einer schwierigen Situation. Die Umsätze sind eingebrochen und der neue CEO muss zeitnah die richtigen Massnahmen ergreifen.

CEO Sommer möchte nun von seinem Verkaufsleiter, Herrn Rico Frank, wissen, wie die Salespipeline und der Forecast für das restliche Jahr aussehen. Die CEO bittet den Verkaufsleiter darum, ihr die entsprechenden Dashboards doch gleich direkt im CRM zu zeigen. Rico Frank errötet und beginnt etwas zu stammeln. Er sei schon lange nicht mehr im CRM gewesen, muss er gestehen und die gewünschten Daten seien nicht im CRM ersichtlich. Erstaunt muss CEO Sommer zur Kenntnis nehmen, dass die monatlichen Verkaufsmeetings auf in Excel zusammengestellten Zahlen basieren. Rico muss seiner Chefin eingestehen, dass er mindestens eine Woche Vorlaufzeit benötigt, um ihr die gewünschten Informationen vorlegen zu können.

Verwundert stellt sich CEO Sommer die Frage, wie der frühere Geschäftsleiter das Unternehmen und den Verkauf geführt hatte. Rico berichtet, dass der alte CEO nicht viel vom CRM hielt und der Meinung war, es halte seine Verkäufer mit grossem administrativem Aufwand vom Verkaufen ab. Mit seiner Haltung hat Sommers Vorgänger genau das provoziert – sozusagen eine selbst erfüllende Prophezeiung. Das CRM konnte das Potenzial nie entfalten und war für die Verkäufer eine administrative Bürde.

Julia Sommer, hat in ihrer Karriere schon einiges an CRM-Erfahrung aufbauen können. Sie erklärt Rico Frank, dass mangelndes Management Commitment einem CRM jegliche Power entzieht. Sie sieht für die AMIROLAG folgende Faktoren:

  1. Der Verwaltungsrat hat die Notwendigkeit für ein CRM zwar erkannt, dies aber nicht in eine gesamte Vision resp. die Strategie eingebettet
  2. Der CEO-Vorgänger hat das CRM wie vom Verwaltungsrat befohlen eingeführt, aber das Potenzial nie richtig erkannt und auch nicht wirklich daran geglaubt
  3. Der Verkaufsleiter Rico Frank, ist nicht IT-affin und hat seine Verkäufer nie mit Hilfe des CRM geführt.
  4. Den Verkäufern ist in dieser Situation kaum etwas vorzuwerfen. Warum sollen sie mit einem System arbeiten, das vom Management kaum Beachtung findet.

CEO Sommer hat darauf ihren Verkaufsleiter beauftragt, ihr bis in zwei Wochen einen Plan vorzulegen, wie das CRM in Zukunft für alle Stakeholder nutzenstiftend eingesetzt werden kann. Damit Rico Frank diese Aufgabe erfolgreich meistern kann, hat sie ihm empfohlen, dazu die Swiss CRM-Guides von ADVANIS zur Unterstützung beizuziehen. Rico hat erkannt, dass von seinem Vorschlag nicht nur die Zukunft von AMIROLAG abhängt, sondern auch seine eigene Karriere. Mit grossem Eifer und der Unterstützung von ADVANIS hat er einen Drei-Punkte-Plan erarbeitet, den er fristgerecht seiner Chefin, Julia Sommer präsentieren konnte.

Zusammengefasst hat der Drei-Punkte-Plan drei Zielsetzungen beinhaltet, welche mit jeweils drei Massnahmen erreicht werden sollten:

1. CRM-System auf Vordermann bringen

    1. Datenqualität prüfen, verbessern und Prozess für die Datenhygiene etablieren
    2. Prozessverbesserungen in Zusammenarbeit mit den Usern definieren und Umsetzen
    3. Erstellen von Stufengerechten Reports und Dashboards

2. CRM-System-Nutzung erhöhen

    1. Erstellen von Schulungsunterlagen und Schulen aller User
    2. Eliminieren von allen externen Reports und Listen
    3. Etablieren einer funktionierenden Support-Organisation mit Key-Usern

3. Sicherstellen von Management Commitment

    1. Etablieren von CRM-Dashboards als Grundlage für Verkaufsmeetings und für das Rapportieren an GL und VR
    2. Entwickeln eines Instruments für die laufende Verbesserung inkl. zur Verfügung stellen von genügend Budget für das CRM-System
    3. Einbinden des CRM in die Unternehmensstrategie und ableiten und messen von relevanten Führungsgrössen.

CEO Sommer ist mit dem Plan sehr zufrieden gewesen und hat die sofortige Umsetzung angeordnet. Mit monatlichen Steuerungs-Ausschüssen hat sie sich auf dem Laufenden gehalten und bei wichtigen Entscheidungen das Projektteam unterstützt. Nach 3 Monaten hat sich die Situation merklich verbessert. Die Verkäufer haben die Vorteile mit dem System zu arbeiten gesehen, die Daten waren aktuell und somit für das Erstellen einer Verkaufspipline und des Forecasts verwendbar. Der Verkaufsleiter hat die Vorzüge des CRM als Führungsinstrument erkannt und die CEO und der VR haben das CRM in die Unternehmensstrategie eingebunden und sind daran die Ziele und deren Messung zu definieren. Rico Frank ist vom Verkaufsleiter zum CSO befördert worden und ist neu Mitglied der Geschäftsleitung.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

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Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

Posted on by Thomas Völkle
ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM - ADVANIS Blog -Kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems
18
Okt

Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld

Keine andere Business Applikation befindet sich in einem so dynamischen Umfeld wie das CRM. Die Konsequenz davon ist, dass ein CRM-System nicht als statische Applikation betrachtet werden kann. Ein CRM muss laufend weiterentwickelt und verbessert werden, damit es unvermindert seinen wertvollen Beitrag zur Wertschöpfung leisten kann.

Diese Dynamik zeigt sich in folgenden Bereichen:

  1. Die Systemanbieter stecken Milliarden in die laufende Entwicklung neuer Funktionen. Mit jedem Release überbieten sich die CRM-Hersteller mit Verbesserungen und Neuigkeiten. Diese neuen Möglichkeiten sind laufend zu bewerten und falls geeignet den Usern zur Verfügung zu stellen.
  2. Das Umfeld, der Markt oder die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sind einem ständigen Wandel unterworfen. Dadurch müssen die Stammdaten erweitert, Prozesse angepasst oder Schnittstellen ergänzt werden. Ein zusätzliches Feld ist schnell hinzugefügt, aber die Konsequenzen müssen jeweils klar überdacht werden.
  3. Die Organisation und die System-User wechseln ständig. Mit dem Weggang von Mitarbeitern geht Know-how verloren und neue Vorgesetzte und Mitarbeitende bringen neue Erfahrungen und Ideen ein. Die Nutzung des CRM-Systems kann sich somit schleichend verändern. Die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System sollte somit ständig gemessen werden, um so Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungen zu initiieren. Werden gewisse Prozesse oder Module nicht oder kaum benutzt? Wird das CRM von verschiedenen Regionen oder Sparten unterschiedlich stark genutzt. Gibt es User, welche sich im CRM nie anmelden? Die Messung der Nutzung kann eine Menge von Hinweisen darauf geben, wo und wie ein CRM verbessert werden kann.

Die Dynamik zum Vorteil des Unternehmens nutzen

Unternehmen, welche diese Dynamik nicht nur akzeptieren, sondern sogar proaktiv fördern, können den ROI eines CRM-Systems massiv erhöhen. Dazu gilt es ganz gezielt Vorkehrungen für die kontinuierliche Verbesserung zu treffen.

Für das Continuous Improvement des CRM sehen wir vor allem drei organisatorische Massnahmen:

  1. Definition eines CRM-Owners

  2. Schaffen eines CRM-Boards

  3. Erkennen und Messen von Veränderungen und Verbesserungspotenzial

ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM

Der CRM-Owner als verantwortungsvolle Führungsfunktion

Der CRM-Owner ist die zentrale Stelle für die Planung, Umsetzung und Optimierung von CRM-Strategien. Er ist verantwortlich für die Gestaltung der Kundenbeziehungen und -prozesse und sorgt dafür, dass die Stammdaten korrekt und aktuell sind.

Der CRM-Owner hat eine Schlüsselposition inne und trägt massgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Denn nur wenn das CRM-System richtig geplant, eingerichtet und genutzt wird, kann es sein volles Potenzial entfalten. Um dies zu gewährleisten, muss der CRM-Owner einige Aufgaben erfüllen.

Zu den wichtigsten Aufgaben des CRM-Owners gehört es, die Ziele der CRM-Strategie mit der Geschäftsleitung abzustimmen und sicherzustellen, dass diese Ziele mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Er muss regelmässig überprüfen, ob das CRM-System noch den aktuellen Bedürfnissen entspricht und ggf. neue Funktionen oder Module implementieren.

Der CRM-Owner hat also eine vielschichtige und verantwortungsvolle Aufgabe. Er muss sowohl technisch als auch strategisch versiert sein, stets einen Überblick über alle relevanten Entwicklungen haben und die Kompetenz haben, Veränderungen umzusetzen. Daraus wird aber auch klar, dass der CRM-Owner weder aus der IT-Abteilung noch auf der Stufe eines Mitarbeiters kommen sollte. Idealerweise ist der CRM-Owner der Verantwortliche für Marketing, Verkauf oder Service und Mitglied der Geschäftsleitung.

Das interdisziplinäre CRM-Board unterstützt den CRM-Owner in seinen Entscheidungen

Damit der CRM-Owner seine Aufgabe optimal wahrnehmen kann und das CRM laufend weiter verbessert wird, schlagen wir bei unseren Kunden jeweils vor, nach Go-Live ein von ADVANIS geführtes CRM-Board einzuführen. Ein CRM-Board charakterisiert sich wie folgt:

  • Das CRM-Board trifft sich 4x pro Jahr oder bei Bedarf // Dauer: 2 Stunden
  • Vorsitz hat der CRM-Owner
  • Der externe CRM-Coach von ADVANIS stimmt die Agenda mit dem CRM-Owner ab und kümmert sich um das Organisatorische
  • Basis bildet ein Dashboard mit CRM-relevanten KPI
  • Die Verantwortliche der einzelnen Themenbereiche bereiten sich auf das Meeting vor
  • Das Dashboard und die KPIs müssen vorgängig von den Verantwortlichen noch definiert werden.

Die Zielsetzung für das CRM-Board ist wie folgt:

  • Sicherstellen eines hohen Nutzungsgrades durch die User
  • Laufendes verbessern der Marketing-, Sales- und Service-Prozesse durch:
    • Monitoring von Kennzahlen und analysieren von Abweichungen
    • Einholen von User-Feedbacks zu Zufriedenheit und Verbesserungsvorschlägen
    • Einholen von Ideen und Feedbacks der Fachbereichsverantwortlichen
    • Einholen von Kundenbewertungen
    • Bewerten von neuen Features
  • Laufendes verbessern der Support-Prozesse
  • Sicherstellen eines funktionierenden Onboarding-Prozesses neuer Mitarbeitender
  • Sicherstellen einer hohen Datenqualität
  • Entscheiden über Change Requests über gewissen Schwellenwerten
  • Definieren und Vorschlagen von Folgeprojekten zu Handen GL und/oder VR

Dashboard mit CRM relevanten KPI als Bewertungsgrundlage

Damit Entwicklungen erkannt und Verbesserungspotenzial definiert werden kann, müssen dem CRM-Owner und dem CRM-Board regelmässig aktuelle CRM-KPIs vorliegen. Dabei geht es aber weniger um die Kennzahlen zum Unternehmenserfolg als um CRM- und Prozess-spezifische Kennzahlen.

Nachfolgend ein paar Beispiele:

  • Usage: Anzahl aktive / inaktive User pro Organisationseinheit; Benutzeranmeldeaktivität; Mobile Nutzung
  • Verkaufsprozesse: Drop-out-Rate aus dem Salesfunnel, Umwandlungszeit von Leads; Average Conversion Time (Lead to Order)
  • Serviceprozesse: Reaktions- und Durchlaufzeit von Tickets
  • Datenqualität: Anzahl Kontakte ohne E-Mailadresse, Anzahl Kunden ohne Branche
  • User-Zufriedenheit: NPS, Userumfrage
  • Kunden-Zufriedenheit: NPS, Kundenumfrage
  • System-Support: Systemverfügbarkeit, Anzahl interne Tickets, Durchlaufzeit Tickets

Fazit

Damit das CRM auf lange Sicht den vollen Nutzen entfalten kann, muss es laufend an neue Anforderungen und Entwicklungen angepasst werden. Damit diese Weiterentwicklung im Sinne der Unternehmensstrategie erfolgt, soll ein CRM-Owner mit dieser Aufgabe betraut werden. Zu seiner Unterstützung empfehlen wir jeweils ein interdisziplinäres CRM-Board. Als Basis für die Arbeit ist es hilfreich ein Dashboard mit den relevanten CRM-Kennzahlen aufzusetzen.

Gerne unterstützen wir Sie beim Etablieren eines kontinuierlichen CRM-Verbesserungsprozesses.

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10 Fragen vor Freigabe einer CRM Investition

Posted on by Thomas Völkle
10 Fragen vor einer CRM Investition - ADVANIS Swiss CRM-Guides
12
Okt

Sofern ein Unternehmen ein CRM-System eingeführt und diese Investitionen durch den Verwaltungsrat zu genehmigen ist, sollte davor das Management auch mit den richtigen Fragen gechallenged werden. Darum habe ich aufgrund meiner langjährigen Erfahrung nachfolgend 10 wesentliche Punkte in einer Checkliste zusammengefasst. Diese soll jedem VR- oder Geschäftsleitungsmitglied erlauben, den Erfolg eines CRM-Projekts besser zu beurteilen.

1. Orientierung an Unternehmensstrategie: Ist die Kundenmanagement-Strategie mit der Unternehmensstrategie abgestimmt? Hat das Management eine CRM-Vision entwickelt? Besteht eine CRM-Roadmap? Hat das Management eine klare Idee, wohin sich das Unternehmen über die nächsten Jahre bezüglich Kundenbeziehungsmanagement entwickeln soll?

2. Kosten: Verlangen Sie die Kostenaufstellung unterteilt nach Projektkosten, Lizenzkosten und die laufenden Kosten über die nächsten fünf Jahre.

3. Interner Aufwand und nötige Ressourcen: mit wie viel internem Aufwand wird gerechnet und haben die verantwortlichen Mitarbeiter die nötige Zeit?

4. Projektverantwortung: Ein CRM-Projekt ist kein reines IT-Projekt. Die Gesamtverantwortung für das Projekt und das Kundenbeziehungs-Management muss hierarchisch weit oben verankert sein. Wer hat die Gesamtverantwortung?

5. Systemauswahl: Aufgrund welcher Kriterien wurde das System ausgewählt? Welches System war auf dem zweiten und dritten Platz und warum haben diese nicht gewonnen?

6. Partnerwahl: Aufgrund welcher Kriterien wurde der Implementierungspartner ausgewählt? Welcher Partner auf den zweiten und dritten Platz und warum haben die sie nicht gewonnen?

7. Integration: Wie erfolgt die Integration in die bestehende IT Landschaft? Ist die Lösung voll integriert? Sind Schnittstellen nötig? Handelt es sich um Standardschnittstellen oder müssen diese erst noch gebaut werden?

8. Führungskennzahlen: Welches sind bezüglich Vertrieb, Marketing und Service die wichtigsten Führungskennzahlen? Wie sind die aktuellen Werte? Welche SOLL-Werte möchte das Management in Zukunft erreichen?

9. Unterstützung User: Welches ist die Haltung der zukünftigen CRM User zu diesem Projekt? Was ist die Meinung der User?

10. Legal Compliance: Werden die Vorgaben bezüglich Datenschutzgesetz und Datensicherheit eingehalten? Gibt es weitere Restriktionen oder gesetzliche Vorgaben, welche zu beachten und einzuhalten sind?

Fragen vor einer CRM Investition

Über Erfolg und Misserfolg eines CRM-Projektes wird häufig ganz zu Beginn entschieden. Werden wesentliche Fragen nicht gestellt, besteht die Gefahr, dass sich diese latent zu grossen Projekt-Risiken entwickeln. Die Risiken von CRM-Projekten liegen häufig nicht im technischen Bereich, sondern bei den involvierten Personen. Um schnell starten zu können, wird häufig unter dem Deckmantel eines «pragmatischen Vorgehens» eine mangelnde Vorbereitung des Projektes akzeptiert. Das ist häufig kontraproduktiv und löst fast immer massiven Mehraufwand während dem Projekt aus.

Unsere Erfahrung zeigt, dass wer am Anfang die richtigen Fragen stellt und das Projekt sauber aufgleist, es im Nachhinein viel einfacher hat, das Projekt auch pragmatisch durchzuziehen.

 

Falls Sie aktuell über ein CRM Projekt entscheiden müssen und dazu gerne eine Expertenmeinung einholen möchten, können Sie gerne mit uns Kontakt aufnehmen. Für weitere Informationen steht Ihnen Thomas Völkle sehr gerne zur Verfügung.

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CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Posted on by Thomas Völkle
CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog
21
Sep

CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt, das sehr schlecht genutzt wurde. CEO, Julia Sommer, hat das Problem schon einen Monat nach Dienstantritt erkannt und dem Verkaufsleiter, Rico Frank, den Auftrag gegeben, einen Massnahmenplan für ein CRM-Revival zu erstellen. Was genau Rico Frank dann Julia Sommer vorgeschlagen hat, können Sie im Blogpost Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power nachlesen.

Julia hat den Verwaltungsrat voller Freude und Zuversicht über den Plan und die Umsetzung informiert. Der Verwaltungsratspräsident, welcher bisher dem CRM etwas skeptisch gegenüberstand, forderte Julia Sommer heraus, in dem er die Frage stellte, was denn die Zielsetzung des CRM sei und was es überhaupt zur Strategie und Zielsetzung des Unternehmens beitrage? Sichtlich verwirrt ging Julia Sommer nach dieser Verwaltungsratssitzung nach Hause. Für Sie lag der Nutzen offensichtlich auf der Hand, nur wie konnte Sie den Inhaber und Verwaltungsratspräsidenten davon überzeugen?

Am nächsten Morgen diskutierte Sie mit Rico Frank und der restlichen Geschäftsleitung, wie sie die Situation angehen sollten. Sie beschlossen, dass Rico Frank mit ihrem externen CRM-Berater Kontakt aufnehmen sollten und an der nächsten GL-Sitzung in einer Woche einen Vorgehensvorschlag präsentieren sollte.

CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog

Eine Woche später hat Rico Frank zuerst eine Kurzanalyse und dann einen Massnahmenplan präsentiert. Zusammen mit ADVANIS haben sie erkannt, dass:

  • Customer Relationship in der Strategie nicht ausdrücklich erwähnt wird und somit auch keine übergeordneten Ziele definiert worden sind. Strategische Ziele, die beschreiben, wie das CRM zur Alleinstellung und zum Erfolg von AMIROLAG beisteuern kann.
  • Die Ziele aus der Strategie und Budget nicht vollständig auf die Ziele von Marketing, Verkauf und Service abgestimmt sind. So wird zum Beispiel die in der Strategie angestrebte Intensivierung der Sparte Holz, zu Lasten der Sparte Metall, nicht ausreichend im CRM berücksichtigt und gemessen.
  • Die Reports und Dashboard zu generisch und zu wenig rollenspezifisch sind. Datenbasierte Entscheidungen sind deshalb nur teilweise auf die Strategie ausgerichtet möglich.
  • Keine oder ungenügende Ziele für die Nutzung, den Betrieb resp. Support definiert worden sind.

Daraus abgeleitet hat er folgende Massnahmen vorgeschlagen:

  • Überarbeiten der Strategie unter Berücksichtigung des Customer Relationship Managements in Kultur, Zielsetzung und als Führungsinstrument. Vorschlagen der Anpassungen an den Verwaltungsrat.
  • Sicherstellen, dass die KPIs, Reports und Dashbords die Zielsetzung messen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen und dass das CRM als Führungsinstrument über alle Stufen zum Einsatz kommt.
  • Laufendes Monitoring der Nutzung des CRM durch die Benutzer, um Schwachstellen zu identifizieren und mit den Benutzern nach Lösungen zu suchen.

Die Geschäftsleitung war mit dem Resultat zufrieden, wollte dem Verwaltungsrat nicht einen Vorschlag für eine angepasste Strategie vorlegen, sondern diese gemeinsam mit dem VR erarbeiten. Dieser war sofort einverstanden und an einem gemeinsamen Workshop in einem schönen Seminarhotel im Appenzell wurde die Strategie überarbeitet.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

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Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment (CRA)?

Posted on by Walter Andres
Was können Sie von einem CRM Readiness Assessemnt erwarten? Was sind die Vorteile und Mehrwerte eines CRA. ADVANIS - Swiss CRM-Guides
07
Sep

Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment?

Zusammenfassung der Resultate abgeschlossener Kundenprojekte

Das «CRM Readiness Assessment» (CRA) ist ein erfolgreiches Dienstleistungspaket, das unseren Kunden hilft, ihre aktuelle Situation und Bereitschaft für eine mögliche CRM-Einführung zu bewerten. Ein CRA stellt sicher, dass ein CRM-Projekt erfolgreich abgeschlossen wird. Es hilft Fehler zu vermeiden und empfiehlt Massnahmen, die spezifisch auf das Unternehmen abgestimmt sind.

Die erprobte Basis dafür bildet das CRM-Framework. Dieses betrachtet mit seinen 13 Bausteinen (Erläuterungen dazu finden Sie hier) alle wesentlichen Komponenten eines CRM-Projektes.

CRM Framework

Welche Mehrwerte werden mittels CRA und CRM-Framework erschlossen?

Die durchgeführten CRAs brachten unseren Kunden insbesondere folgende Vorteile:
  • Definition von genaueren Zielvorgaben und Strategie des CRM-Vorhabens.
  • Identifikation der wichtigsten aber auch der verborgenen CRM-Potenziale.
  • Einstufung der Datenqualität des bisherigen Kundensystems.
  • Identifikation der erfolgsrelevanten Stakeholder sowie deren Anforderungen.
  • Verständnis dafür, wie Stakeholder optimal im Projekt eingebunden werden können.
  • Aufzeigen der für das Projekt relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey.
  • Definition und Priorisierung der technischen Knackpunkte insbesondere auch für die Einbindung in die bestehende IT-Landschaft.

Dies sind nur einige Beispiele zu möglichen Vorteilen, welche uns von unseren Kunden nach Abschluss des Projektes mehrfach mitgeteilt wurden. Ein CRA ist immer unternehmensindividuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Grundsätzlich werden mittels CRA ebenfalls Handlungsempfehlungen, Budgets, Vorgehensweisen der Implementierung, Risiken und Chancen erarbeitet.

Durch die Auseinandersetzung mit den CRM-Aspekten vor dem Projekt, ergaben sich für die Unternehmen neue und wichtige Erkenntnisse für das geplante CRM-Projekt. Diese Erkenntnisse halfen unseren Kunden, Risiken zu eliminieren, Fehler zu vermeiden und das CRM-Projekt kosteneffizient, termingerecht und erfolgreich abzuschliessen. Zusätzlich bildeten die gemeinsam erarbeiteten CRM-Roadmaps mögliche Schritte der Implementierung ab. Diese Abbildung ermöglichte die Koordination und Abstimmung mit weiteren Projekten. Dieser Aspekt der Planbarkeit machte meistens einen wesentlichen Vorteil aus, der sich auch indirekt und weitläufig positiv auf die Unternehmen ausgewirkt hat.

Ein CRM Readiness Assessment bietet Unternehmen und Verwaltungen, die an einer CRM-Einführung interessiert sind, die notwendige Grundlage, um:

  • die relevanten Bedürfnisse sowie die Must- und Nice-to-have Anforderungen der zukünftigen Anwender festzuhalten.
  • die richtigen Massnahmen zur erfolgreichen und risikoarmen Einführung einer CRM-Anwendung zu definieren.
  • die nötige Unterstützung von Management, Stakeholdern und Benutzern zu sichern. Und damit das erforderliche Commitment für anstehende Veränderungen, zukünftige Prozesse und der Einführung des Systems zu gewährleisten.

Mittels eines CRM Readiness Assessments erhalten unsere Kunden eine optimale Basis für den erfolgreichen Einstieg in die Zukunft des Customer Relationship Managements – neutral, wirksam und bewährt.

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Aufgrund der langjährigen CRM-Erfahrung und der tiefen Branchenkenntnis kann ADVANIS ein pragmatisches, kosteneffektives und erfolgreiches Vorgehen gewährleisten

Gerne analysieren wir in einer kostenlosen Erstberatung Ihre unternehmensindividuellen Möglichkeiten und Bedürfnisse. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um mit einem unserer Senior CRM-Guides Ihre Situation und die Möglichkeiten zu besprechen.

Mehr Infos zum CRM Readiness Assessment
Success Story zum CRM Readiness Assessment
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Die grosse Relevanz von Salesforce Dashboards – vertrauen Sie Ihren Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Posted on by Thomas Völkle
26
Jul

Die grosse Relevanz von Salesforce Dashboards – vertrauen Sie Ihren Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Stellen Sie sich vor, sie wären Pilot und müssten Ihr Flugzeug steuern, wissen aber nicht, ob die Instrumente im Cockpit die Geschwindigkeit, Höhe, Lage und alles Weitere korrekt anzeigen. Natürlich können Sie einiges mit Erfahrung kompensieren, aber hätten Sie dabei ein gutes Gefühl?

Ähnlich ist die Situation mit den Cockpits, mit welchen Führungskräfte ihr Unternehmen führen. Salesforce Dashboards lassen sich hervorragend aufbereiten und sind grafisch ansprechend. Aber spiegeln sie die Realität wider? Werden tatsächlich die relevanten Grössen gemessen und korrekt angezeigt, um das Unternehmen verlässlich ans Ziel zu bringen? Sind sie eine gute Basis für datengetriebene Entscheidungen? Vergleichbar verhält es sich mit Excel-Listen. Diese sind erstens nie aktuell und bergen zweitens die Gefahr, dass die Daten manuell noch abgeändert sein können. So kann es schnell passieren, dass Entscheidungen auf falschen und unvollständigen Daten getroffen werden.

Wenn Salesforce CRM ein Auto wäre, wäre es etwas zwischen Sportauto und Luxuslimousine. Die Salesforce Sportlimousinen bringen nur selten das volle Potenzial auf die Strasse und sind oftmals gar gedrosselt und ohne korrekt eingestelltem Navigationssystem unterwegs. Dass die CRM-Systeme so nicht die gewünschte Leistung erbringen können, ist klar und hat verschiedene Ursachen, welche sich gegenseitig katalysieren. Aber generell lässt sich zweifelsohne folgendes sagen:

«Lieber ein paar wenige tiefgreifende, wirkungsvolle Dashboards konfigurieren, mit Reports, die direkt anwendbar sind und klare Ziele verfolgen, als viele oberflächliche Dashboards, die keine klare Story erzählen und deren Reports für die Analyse und Beurteilung noch kombiniert werden müssen.»

Oftmals leidet z.B. die Genauigkeit von Forecasts unter provisorisch oder oberflächlich erstellten Dashboards resp. der mangelnden Datengrundlage. Gerade bei Forecasts ist eine verlässliche Datenquelle sowie deren genaue Analyse und Überprüfung bei der Konzeption des Dashboards unerlässlich.

Es ist verständlich, dass Führungskräfte und CRM-Verantwortliche neben dem Tagesgeschäft oft nicht die Zeit haben, sich der Definition und Erstellung aussagekräftiger Dashboards anzunehmen. Die Gefahr ist gross sich mit dem zu begnügen, was vorhanden ist und dass auf Notlösungen wie Excel zurückgegriffen wird. Dass das nicht gut ist, habe ich bereits dargelegt.

Die Auswahl und Zusammensetzung der Dashboards sollten die Unternehmens- und CRM-Strategie widerspiegeln.

Welches Dashboard für welche Ausgangslage und Zielsetzung

Nachfolgend, eine Auswahl an wirkungsvollen Salesforce Dashboards:

Sales Pipeline: zeigt nach diversen Filterkriterien, wie z.B. Verkaufsregion oder Produktegruppen, den Status von Leads oder Opportunities an. Es erlaubt die Analyse für Erfolg oder Misserfolg Ihres Verkaufs. Technische Indikatoren wie Winrates und Hitrates pro Kategorie helfen den Einsatz der Ressourcen zu optimieren und somit die am besten geeigneten Teammitglieder auf den wichtigstens Deals einzusetzen.

Forecast: Zeigt, wann die zu erwartenden nach Wahrscheinlichkeit gewichteten Umsätze anfallen werden und erlaubt so eine bessere Planung der Leistungserbringung. Ebenso kann der Einfluss von sich verzögernden oder eventuell vorgezogenen Vertragsabschlüssen simuliert und dadurch rechtzeitig Massnahmen eingeleitet werden.

Aktivitäten: Zeigt, wie viele Aktivitäten wie z.B. Besuche oder Aufgaben pro Mitarbeiter erledigt oder noch offen sind und gibt Ihnen wertvolle Hinweise über Auslastung und Performance Ihrer Teammitglieder

Kundenservice: Gibt einen Überblick über Anfragen, Bearbeitungszeiten, und Themen nach Eingangskanal und erlaubt kurzfristige Optimierungen zu ergreifen.

Kundenzufriedenheit: Zeigt Informationen zu Reklamationen oder Kunden-Bewertungen und erlaubt Ihnen generelle oder kundenspezifische Verbesserungsmassnahmen zu ergreifen.

Datenqualität: zeigt z.B. abgelaufene Deadlines, verpasste Meilensteine, zu lange Perioden von Inaktivität, Accounts ohne Branchen, Kontakte ohne Anrede oder Leads ohne gültigen Status und können Verantwortliche zur Bereinigung aufgefordert oder an das Management eskaliert werden.

Nutzung: Gibt einen Überblick, mit welchen Geräten die User auf das CRM zugreifen, welche Screens am meisten genutzt werden und welche User nie oder nur selten sich ins CRM einloggen. So erkennen Sie, wo allenfalls weitere Informationen oder Schulungen notwendig sind oder Lizenzoptimierungen möglich sind.

Welchen Mehrwert bieten sorgfältig erstellte Dashboards für datengetriebene Entscheidungen?

Mit massgeschneiderten Salesforce Dashboards und Reports erreichen Sie eine erfolgsentscheidende und strategieorientierte Professionalisierung von Marketing, Verkauf und Service. Dies bringt eine messbare Steigerung von Effizienz und Effektivität mit sich. Durch die gewonnene Effizienz können Kosten gesenkt und durch die erhöhte Effektivität Umsätze gesteigert werden. Aussagekräftige Dashboards sind eine Investition, welche sich schnell bezahlt macht.

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Neben Salesforce Einführungen, Transformationen und System-Management Dienstleistungen, werden auch 20 CRM-Optimizer Bausteine angeboten, um Ihr Salesforce punktuell zu verbessern.

Gerne schauen wir, in einer kostenlosen Erstberatung zusammen mit Ihnen, Ihre unternehmens-individuellen Potenziale an. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um mit einem unserer Senior CRM-Guides Ihre Situation und die Möglichkeiten zu beleuchten.

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