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Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM - ADVANIS Blog -Kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems

Die kontinuierliche Verbesserung des CRM-Systems als Management-Aufgabe

CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld

Keine andere Business Applikation befindet sich in einem so dynamischen Umfeld wie das CRM. Die Konsequenz davon ist, dass ein CRM-System nicht als statische Applikation betrachtet werden kann. Ein CRM muss laufend weiterentwickelt und verbessert werden, damit es unvermindert seinen wertvollen Beitrag zur Wertschöpfung leisten kann.

Diese Dynamik zeigt sich in folgenden Bereichen:

  1. Die Systemanbieter stecken Milliarden in die laufende Entwicklung neuer Funktionen. Mit jedem Release überbieten sich die CRM-Hersteller mit Verbesserungen und Neuigkeiten. Diese neuen Möglichkeiten sind laufend zu bewerten und falls geeignet den Usern zur Verfügung zu stellen.
  2. Das Umfeld, der Markt oder die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens sind einem ständigen Wandel unterworfen. Dadurch müssen die Stammdaten erweitert, Prozesse angepasst oder Schnittstellen ergänzt werden. Ein zusätzliches Feld ist schnell hinzugefügt, aber die Konsequenzen müssen jeweils klar überdacht werden.
  3. Die Organisation und die System-User wechseln ständig. Mit dem Weggang von Mitarbeitern geht Know-how verloren und neue Vorgesetzte und Mitarbeitende bringen neue Erfahrungen und Ideen ein. Die Nutzung des CRM-Systems kann sich somit schleichend verändern. Die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System sollte somit ständig gemessen werden, um so Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungen zu initiieren. Werden gewisse Prozesse oder Module nicht oder kaum benutzt? Wird das CRM von verschiedenen Regionen oder Sparten unterschiedlich stark genutzt. Gibt es User, welche sich im CRM nie anmelden? Die Messung der Nutzung kann eine Menge von Hinweisen darauf geben, wo und wie ein CRM verbessert werden kann.

Die Dynamik zum Vorteil des Unternehmens nutzen

Unternehmen, welche diese Dynamik nicht nur akzeptieren, sondern sogar proaktiv fördern, können den ROI eines CRM-Systems massiv erhöhen. Dazu gilt es ganz gezielt Vorkehrungen für die kontinuierliche Verbesserung zu treffen.

Für das Continuous Improvement des CRM sehen wir vor allem drei organisatorische Massnahmen:

  1. Definition eines CRM-Owners

  2. Schaffen eines CRM-Boards

  3. Erkennen und Messen von Veränderungen und Verbesserungspotenzial

ADVANIS - Swiss CRM-Guides optimieren und konfigurieren CRM

Der CRM-Owner als verantwortungsvolle Führungsfunktion

Der CRM-Owner ist die zentrale Stelle für die Planung, Umsetzung und Optimierung von CRM-Strategien. Er ist verantwortlich für die Gestaltung der Kundenbeziehungen und -prozesse und sorgt dafür, dass die Stammdaten korrekt und aktuell sind.

Der CRM-Owner hat eine Schlüsselposition inne und trägt massgeblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Denn nur wenn das CRM-System richtig geplant, eingerichtet und genutzt wird, kann es sein volles Potenzial entfalten. Um dies zu gewährleisten, muss der CRM-Owner einige Aufgaben erfüllen.

Zu den wichtigsten Aufgaben des CRM-Owners gehört es, die Ziele der CRM-Strategie mit der Geschäftsleitung abzustimmen und sicherzustellen, dass diese Ziele mit den Zielen des Unternehmens übereinstimmen. Er muss regelmässig überprüfen, ob das CRM-System noch den aktuellen Bedürfnissen entspricht und ggf. neue Funktionen oder Module implementieren.

Der CRM-Owner hat also eine vielschichtige und verantwortungsvolle Aufgabe. Er muss sowohl technisch als auch strategisch versiert sein, stets einen Überblick über alle relevanten Entwicklungen haben und die Kompetenz haben, Veränderungen umzusetzen. Daraus wird aber auch klar, dass der CRM-Owner weder aus der IT-Abteilung noch auf der Stufe eines Mitarbeiters kommen sollte. Idealerweise ist der CRM-Owner der Verantwortliche für Marketing, Verkauf oder Service und Mitglied der Geschäftsleitung.

Das interdisziplinäre CRM-Board unterstützt den CRM-Owner in seinen Entscheidungen

Damit der CRM-Owner seine Aufgabe optimal wahrnehmen kann und das CRM laufend weiter verbessert wird, schlagen wir bei unseren Kunden jeweils vor, nach Go-Live ein von ADVANIS geführtes CRM-Board einzuführen. Ein CRM-Board charakterisiert sich wie folgt:

  • Das CRM-Board trifft sich 4x pro Jahr oder bei Bedarf // Dauer: 2 Stunden
  • Vorsitz hat der CRM-Owner
  • Der externe CRM-Coach von ADVANIS stimmt die Agenda mit dem CRM-Owner ab und kümmert sich um das Organisatorische
  • Basis bildet ein Dashboard mit CRM-relevanten KPI
  • Die Verantwortliche der einzelnen Themenbereiche bereiten sich auf das Meeting vor
  • Das Dashboard und die KPIs müssen vorgängig von den Verantwortlichen noch definiert werden.

Die Zielsetzung für das CRM-Board ist wie folgt:

  • Sicherstellen eines hohen Nutzungsgrades durch die User
  • Laufendes verbessern der Marketing-, Sales- und Service-Prozesse durch:
    • Monitoring von Kennzahlen und analysieren von Abweichungen
    • Einholen von User-Feedbacks zu Zufriedenheit und Verbesserungsvorschlägen
    • Einholen von Ideen und Feedbacks der Fachbereichsverantwortlichen
    • Einholen von Kundenbewertungen
    • Bewerten von neuen Features
  • Laufendes verbessern der Support-Prozesse
  • Sicherstellen eines funktionierenden Onboarding-Prozesses neuer Mitarbeitender
  • Sicherstellen einer hohen Datenqualität
  • Entscheiden über Change Requests über gewissen Schwellenwerten
  • Definieren und Vorschlagen von Folgeprojekten zu Handen GL und/oder VR

Dashboard mit CRM relevanten KPI als Bewertungsgrundlage

Damit Entwicklungen erkannt und Verbesserungspotenzial definiert werden kann, müssen dem CRM-Owner und dem CRM-Board regelmässig aktuelle CRM-KPIs vorliegen. Dabei geht es aber weniger um die Kennzahlen zum Unternehmenserfolg als um CRM- und Prozess-spezifische Kennzahlen.

Nachfolgend ein paar Beispiele:

  • Usage: Anzahl aktive / inaktive User pro Organisationseinheit; Benutzeranmeldeaktivität; Mobile Nutzung
  • Verkaufsprozesse: Drop-out-Rate aus dem Salesfunnel, Umwandlungszeit von Leads; Average Conversion Time (Lead to Order)
  • Serviceprozesse: Reaktions- und Durchlaufzeit von Tickets
  • Datenqualität: Anzahl Kontakte ohne E-Mailadresse, Anzahl Kunden ohne Branche
  • User-Zufriedenheit: NPS, Userumfrage
  • Kunden-Zufriedenheit: NPS, Kundenumfrage
  • System-Support: Systemverfügbarkeit, Anzahl interne Tickets, Durchlaufzeit Tickets

Fazit

Damit das CRM auf lange Sicht den vollen Nutzen entfalten kann, muss es laufend an neue Anforderungen und Entwicklungen angepasst werden. Damit diese Weiterentwicklung im Sinne der Unternehmensstrategie erfolgt, soll ein CRM-Owner mit dieser Aufgabe betraut werden. Zu seiner Unterstützung empfehlen wir jeweils ein interdisziplinäres CRM-Board. Als Basis für die Arbeit ist es hilfreich ein Dashboard mit den relevanten CRM-Kennzahlen aufzusetzen.

Gerne unterstützen wir Sie beim Etablieren eines kontinuierlichen CRM-Verbesserungsprozesses.

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CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog

CRM Zielsetzung – wie gehört CRM in die Unternehmensstrategie?

Das Unternehmen AMIROLAG hat vor einem Jahr ein CRM eingeführt, das sehr schlecht genutzt wurde. CEO, Julia Sommer, hat das Problem schon einen Monat nach Dienstantritt erkannt und dem Verkaufsleiter, Rico Frank, den Auftrag gegeben, einen Massnahmenplan für ein CRM-Revival zu erstellen. Was genau Rico Frank dann Julia Sommer vorgeschlagen hat, können Sie im Blogpost Ohne Management Commitment fehlt dem CRM die nötige Power nachlesen.

Julia hat den Verwaltungsrat voller Freude und Zuversicht über den Plan und die Umsetzung informiert. Der Verwaltungsratspräsident, welcher bisher dem CRM etwas skeptisch gegenüberstand, forderte Julia Sommer heraus, in dem er die Frage stellte, was denn die Zielsetzung des CRM sei und was es überhaupt zur Strategie und Zielsetzung des Unternehmens beitrage? Sichtlich verwirrt ging Julia Sommer nach dieser Verwaltungsratssitzung nach Hause. Für Sie lag der Nutzen offensichtlich auf der Hand, nur wie konnte Sie den Inhaber und Verwaltungsratspräsidenten davon überzeugen?

Am nächsten Morgen diskutierte Sie mit Rico Frank und der restlichen Geschäftsleitung, wie sie die Situation angehen sollten. Sie beschlossen, dass Rico Frank mit ihrem externen CRM-Berater Kontakt aufnehmen sollten und an der nächsten GL-Sitzung in einer Woche einen Vorgehensvorschlag präsentieren sollte.

CRM als Teil der Unternehmensstrategie - ADVANIS Blog

Eine Woche später hat Rico Frank zuerst eine Kurzanalyse und dann einen Massnahmenplan präsentiert. Zusammen mit ADVANIS haben sie erkannt, dass:

  • Customer Relationship in der Strategie nicht ausdrücklich erwähnt wird und somit auch keine übergeordneten Ziele definiert worden sind. Strategische Ziele, die beschreiben, wie das CRM zur Alleinstellung und zum Erfolg von AMIROLAG beisteuern kann.
  • Die Ziele aus der Strategie und Budget nicht vollständig auf die Ziele von Marketing, Verkauf und Service abgestimmt sind. So wird zum Beispiel die in der Strategie angestrebte Intensivierung der Sparte Holz, zu Lasten der Sparte Metall, nicht ausreichend im CRM berücksichtigt und gemessen.
  • Die Reports und Dashboard zu generisch und zu wenig rollenspezifisch sind. Datenbasierte Entscheidungen sind deshalb nur teilweise auf die Strategie ausgerichtet möglich.
  • Keine oder ungenügende Ziele für die Nutzung, den Betrieb resp. Support definiert worden sind.

Daraus abgeleitet hat er folgende Massnahmen vorgeschlagen:

  • Überarbeiten der Strategie unter Berücksichtigung des Customer Relationship Managements in Kultur, Zielsetzung und als Führungsinstrument. Vorschlagen der Anpassungen an den Verwaltungsrat.
  • Sicherstellen, dass die KPIs, Reports und Dashbords die Zielsetzung messen und datenbasierte Entscheidungen ermöglichen und dass das CRM als Führungsinstrument über alle Stufen zum Einsatz kommt.
  • Laufendes Monitoring der Nutzung des CRM durch die Benutzer, um Schwachstellen zu identifizieren und mit den Benutzern nach Lösungen zu suchen.

Die Geschäftsleitung war mit dem Resultat zufrieden, wollte dem Verwaltungsrat nicht einen Vorschlag für eine angepasste Strategie vorlegen, sondern diese gemeinsam mit dem VR erarbeiten. Dieser war sofort einverstanden und an einem gemeinsamen Workshop in einem schönen Seminarhotel im Appenzell wurde die Strategie überarbeitet.

Natürlich ist die Geschichte, das Unternehmen AMIROLAG und die Personen frei erfunden. Trotzdem basiert sie auf wahren Gegebenheiten, welche zum immensen Erfahrungsschatz der CRM-Guides von ADVANIS gehören. Wir hoffen Ihnen mit dieser Geschichte die Wichtigkeit des Management Commitments für CRM-Projekte und -Systeme vor Augen geführt zu haben.

Gerne unterstützen wir auch Ihr Unternehmen auf dem Weg zu mehr Erfolg mit Ihrem CRM.

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Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment (CRA)?

Was können Sie von einem CRM Readiness Assessemnt erwarten? Was sind die Vorteile und Mehrwerte eines CRA. ADVANIS - Swiss CRM-Guides

Welche Mehrwerte bietet ein CRM Readiness Assessment?

Zusammenfassung der Resultate abgeschlossener Kundenprojekte

Das «CRM Readiness Assessment» (CRA) ist ein erfolgreiches Dienstleistungspaket, das unseren Kunden hilft, ihre aktuelle Situation und Bereitschaft für eine mögliche CRM-Einführung zu bewerten. Ein CRA stellt sicher, dass ein CRM-Projekt erfolgreich abgeschlossen wird. Es hilft Fehler zu vermeiden und empfiehlt Massnahmen, die spezifisch auf das Unternehmen abgestimmt sind.

Die erprobte Basis dafür bildet das CRM-Framework. Dieses betrachtet mit seinen 13 Bausteinen (Erläuterungen dazu finden Sie hier) alle wesentlichen Komponenten eines CRM-Projektes.

CRM Framework

Welche Mehrwerte werden mittels CRA und CRM-Framework erschlossen?

Die durchgeführten CRAs brachten unseren Kunden insbesondere folgende Vorteile:
  • Definition von genaueren Zielvorgaben und Strategie des CRM-Vorhabens.
  • Identifikation der wichtigsten aber auch der verborgenen CRM-Potenziale.
  • Einstufung der Datenqualität des bisherigen Kundensystems.
  • Identifikation der erfolgsrelevanten Stakeholder sowie deren Anforderungen.
  • Verständnis dafür, wie Stakeholder optimal im Projekt eingebunden werden können.
  • Aufzeigen der für das Projekt relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey.
  • Definition und Priorisierung der technischen Knackpunkte insbesondere auch für die Einbindung in die bestehende IT-Landschaft.

Dies sind nur einige Beispiele zu möglichen Vorteilen, welche uns von unseren Kunden nach Abschluss des Projektes mehrfach mitgeteilt wurden. Ein CRA ist immer unternehmensindividuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Grundsätzlich werden mittels CRA ebenfalls Handlungsempfehlungen, Budgets, Vorgehensweisen der Implementierung, Risiken und Chancen erarbeitet.

Durch die Auseinandersetzung mit den CRM-Aspekten vor dem Projekt, ergaben sich für die Unternehmen neue und wichtige Erkenntnisse für das geplante CRM-Projekt. Diese Erkenntnisse halfen unseren Kunden, Risiken zu eliminieren, Fehler zu vermeiden und das CRM-Projekt kosteneffizient, termingerecht und erfolgreich abzuschliessen. Zusätzlich bildeten die gemeinsam erarbeiteten CRM-Roadmaps mögliche Schritte der Implementierung ab. Diese Abbildung ermöglichte die Koordination und Abstimmung mit weiteren Projekten. Dieser Aspekt der Planbarkeit machte meistens einen wesentlichen Vorteil aus, der sich auch indirekt und weitläufig positiv auf die Unternehmen ausgewirkt hat.

Ein CRM Readiness Assessment bietet Unternehmen und Verwaltungen, die an einer CRM-Einführung interessiert sind, die notwendige Grundlage, um:

  • die relevanten Bedürfnisse sowie die Must- und Nice-to-have Anforderungen der zukünftigen Anwender festzuhalten.
  • die richtigen Massnahmen zur erfolgreichen und risikoarmen Einführung einer CRM-Anwendung zu definieren.
  • die nötige Unterstützung von Management, Stakeholdern und Benutzern zu sichern. Und damit das erforderliche Commitment für anstehende Veränderungen, zukünftige Prozesse und der Einführung des Systems zu gewährleisten.

Mittels eines CRM Readiness Assessments erhalten unsere Kunden eine optimale Basis für den erfolgreichen Einstieg in die Zukunft des Customer Relationship Managements – neutral, wirksam und bewährt.

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Aufgrund der langjährigen CRM-Erfahrung und der tiefen Branchenkenntnis kann ADVANIS ein pragmatisches, kosteneffektives und erfolgreiches Vorgehen gewährleisten

Gerne analysieren wir in einer kostenlosen Erstberatung Ihre unternehmensindividuellen Möglichkeiten und Bedürfnisse. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf, um mit einem unserer Senior CRM-Guides Ihre Situation und die Möglichkeiten zu besprechen.

Mehr Infos zum CRM Readiness Assessment
Success Story zum CRM Readiness Assessment
Flyer CRM Readiness Assessment

Wie künstliche Intelligenz CRM-Systeme unterstützen kann

Wie KI CRM-Systeme unterstützen kann - ADVANIS Swiss CRM-Guides

Wie künstliche Intelligenz CRM-Systeme unterstützen kann

Künstliche Intelligenz und CRM-Systeme: die perfekte Kombination für Ihr Unternehmen?

In den letzten Jahren haben wir eine Vielzahl von Fortschritten in der künstlichen Intelligenz (KI) beobachten können. Diese technologische Entwicklung hat auch die CRM-Systeme erreicht und verändert. In diesem Blogartikel möchten wir Sie über die Verbindung zwischen KI und CRM informieren und Ihnen erklären, warum diese beiden Bereiche perfekt zusammenarbeiten. CRM-Systeme sind ein wesentlicher Bestandteil vieler Unternehmen, da sie es ermöglichen, Kundendaten effektiv zu verwalten und auszuwerten. Allerdings können diese Systeme auch sehr komplex sein und eine hohe Lernkurve aufweisen. Künstliche Intelligenz kann hier unterstützen, indem sie die Funktionen von CRM-Systemen verbessert und den Benutzern hilft, diese besser zu verstehen und zu nutzen. Schliesslich kann KI auch dabei helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. Durch die Analyse grosser Datensätze können KI-Systeme Trends erkennen und Prognosen für die Zukunft erstellen. Aufgrund dieser Fähigkeit können Unternehmen ihre strategischen Entscheidungen besser anpassen und so ihr Geschäft voranbringen.

Wie KI den Kundenservice verbessern kann

Durch die automatisierte Erkennung von Kundenanfragen und -problemen sowie die Bereitstellung von Lösungsvorschlägen können Kundenberater schneller auf Anfragen reagieren und Probleme lösen. Neben der Arbeit des Kundenberaters kann KI auch den gesamten Kundenserviceprozess vereinfachen. Durch die Nutzung von KI-Tools wie Chatbots und Sprachassistenten kann der Kundenservice automatisiert und personalisiert werden. Dies bedeutet, dass Kunden schneller Hilfe erhalten und weniger Zeit damit verbringen müssen, sich durch ein Menü zu navigieren oder auf einen Kundenberater zu warten.

In Zukunft wird KI den Kundenservice weiter verbessern. Indem sie es ermöglicht, dass Anfragen noch schneller beantwortet und Probleme noch schneller gelöst werden. Ausserdem wird KI dazu beitragen, dass der Kundenservice personalisierter und individueller wird. Dies bedeutet, dass jeder Kunde die Hilfe bekommt, die er braucht, ohne dass er sich durch ein allgemeines Menü klicken oder mit einem allgemeinen Chatbot sprechen muss. KI hat das Potenzial, den Kundenservice grundlegend zu verbessern.

Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Insights und Predictive Analytics kann KI dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. CRM-Systeme können mit KI angereichert werden, um personalisierte Kundenerlebnisse zu liefern und den Kundenservice zu optimieren. KI kann auch verwendet werden, um automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitzustellen. Darüber hinaus kann KI dazu beitragen, Probleme vorzubeugen. Indem sie mögliche Schwachstellen identifiziert und Meldungen an den Kundenservice generiert, sobald ein Problem auftritt.

Wie können CRM-Systeme von KI profitieren?

Zunächst einmal kann KI dabei helfen, die Benutzeroberfläche von CRM-Systemen zu verbessern. Durch die Nutzung von natürlicher Spracheingabe und maschinellem Lernen können KI-Systeme die Befehle des Anwenders erkennen und umsetzen. Dies bedeutet, dass die Benutzer nicht mehr mit komplexen Befehlen umgehen müssen. Sondern einfach nur mit ihrer Stimme oder ihrem Gesicht interagieren können. Dadurch wird die Bedienung der CRM-Systeme deutlich vereinfacht und intuitiver.

Darüber hinaus kann KI auch dabei helfen, die Genauigkeit von CRM-Daten zu verbessern. Durch das Scannen grosser Datensätze können KI-Systeme Muster erkennen, die dem menschlichen Auge sonst verborgen bleiben würden. Aufgrund dieser Fähigkeit können KI-Systeme Fehler in den Datensätzen identifizieren und bereinigen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Daten in den CRM-System immer genau und aktuell sind.

Infomieren Sie sich direkt und unverbindlich bei einem unserer Senior CRM-Guides zu den Möglichkeiten von KI in CRM für Ihr Unternehmen.

Trimmen Sie Ihr CRM auf Fitness – die 7 wichtigsten Einflussfaktoren

Mit ADVANIS Ihr CRM optimieren - Blogpost-Serie zu CRM-Fitness

Trimmen Sie Ihr CRM auf Fitness – die 7 wichtigsten Einflussfaktoren

Die meisten CRM-Systeme, welche heute installiert sind, könnten viel mehr leisten. Die Möglichkeiten werden häufig nur zu einem Bruchteil genutzt. Bei den Systemen der Branchenführer Salesforce, Microsoft und SAP ist es häufig so, als ob die Unternehmen Ihren Mitarbeitern einen gedrosselten Rennwagen zur Verfügung stellen. Die Potenziale dieser CRM-Systeme sind den Unternehmen unbekannt und liegen brach. Die heutigen Systeme sind auch als Cloud-Lösung enorm flexibel und individuell anpassbar.

Wenn es nicht an den Systemen liegt, dass mit CRM nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt werden, woran liegt es dann? ADVANIS hat in den 25 Jahren, seit das Unternehmen seine Kunden zum Thema CRM berät, die unterschiedlichsten Gründe für ungenügende CRM-Performance identifiziert. Aus diesem enormen Erfahrungsschatz haben die CRM-Guides von ADVANIS 7 Hauptfaktoren ausgemacht, welche für ungenügende Resultate mit CRM zuständig sind. Es sind je 3 Faktoren aus der Management- und aus der operativen Ebene sowie ein Faktor, welcher diese beiden Ebenen verbindet.

Auf der Management-Ebene sind es folgende 3 Hauptfaktoren:

  1. Management Commitment: Nur wenn das Management hinter dem CRM steht, es in die Strategie eingebettet hat und auch regelmässig nutzt, ist die Basis für eine unternehmensweite Akzeptanz und nachhaltige Entwicklung gegeben. Wenn sich das Management regelmässig im CRM Informiert, müssen die Daten aktuell sein und die User das CRM somit auch konsequent nutzen.
  1. Zielsetzung: Für das CRM müssen klare und messbare strategische Ziele abgeleitet werden. Allein der Anspruch, mehr Umsatz erzielen zu wollen, reicht bei weitem nicht aus. Es müssen Ziele definiert werden, welche auch mit aller Konsequenz gemessen und mit Massnahmen erreicht werden können. Dazu gehören auch Ziele zur Nutzung, zum Betrieb sowie zur Kunden- und Nutzerzufriedenheit.
  1. Continuous Improvement: Das CRM befindet sich in einem sehr dynamischen Umfeld. Es gilt nicht nur die Nutzung und die Zufriedenheit der User mit dem System ständig zu messen. Auch neue Anforderungen und neue Möglichkeiten sind laufend zu bewerten, und allfällige Anpassungen im System zu initiieren. Das geht aber nur, wenn diese Verantwortung klar zugeteilt ist, sei es einem CRM-Owner oder noch besser einem CRM-Board.

Auf der operativen Ebene sind es folgende 3 Hauptfaktoren:

  1. Datenhygiene: Wenn das System viele unvollständige oder noch schlimmer, veraltete oder falsche Daten enthält, sinkt schnell das Vertrauen in das System. In der Folge wird das CRM weniger benutzt, was den Teufelskreis noch beschleunigt und die Datenqualität nimmt weiter ab. Neben technischen müssen unbedingt auch organisatorische Massnahmen definiert werden. Und zuletzt geht es bei Datenhygiene nicht nur um Adressdaten, sondern um vieles mehr.
  2. Prozess-Fitness: Prozesse müssen einfach und verständlich sein. Vor allem aber müssen Medienbrüche vermieden werden. Die User müssen die benötigten Informationen an der richtigen Stelle zur Verfügung haben. Damit die User das System richtig anwenden, sind regelmässige Nachschulungen zu empfehlen. Elementar ist ein ständiger Austausch mit den Usern, um so Schwächen zu eliminieren und laufend Verbesserungen durchzusetzen.
  3. User Akzeptanz: Alle vorgenannten Punkte tragen zur User-Akzeptanz bei. Zusätzliche Faktoren sind, dass die User die Rollen resp. die Berechtigungen zugewiesen werden, welche sie für die Arbeit benötigen. Last but not least muss der User in seiner täglichen Arbeit unterstützt werden und bei Problemen schnell eine Lösung erhalten. Ein effizienter Support ist deshalb enorm wichtig und trägt wieder dazu bei, das System laufend zu verbessern.

Der letzte Hauptfaktor, welcher die Management- mit der operativen Ebene verbindet:

Messen: Neben der Salespipeline und den rein wirtschaftlichen KPIs geht es darum, aus den vorgenannten 6 Hauptfaktoren relevante Kennzahlen abzuleiten. Dazu sind aussagekräftige Dashboards zu entwickeln, um diese Faktoren laufend zu monitoren, zu analysieren und zu verbessern

Seit über 25 Jahren beraten die CRM-Guides von ADVANIS Unternehmen rund um das Thema CRM. Neben einem generellen Check zur CRM-Fitness werden auch 20 CRM-Optimizer Bausteine angeboten, um das CRM punktuell zu verbessern.

Das Ende von SAP-CRM 7.0 naht — sind Sie bereit dafür?

SAP CRM 7.0 / On-Premise ablösen mit ADVANIS

SAP stellt im Jahr 2027 den Support für die Business Suite ein, ein End-of-Life ist erreicht. Darunter fällt auch das weitverbreitete CRM 7.0 (SAP-CRM), welches vielleicht bei Ihnen noch im Einsatz ist.

Sicherlich stellen Sie sich nun die Frage, wie es mit der CRM-Lösung in Ihrem Unternehmen weiter gehen soll und welche neue Lösung die bestehenden Prozesse bestmöglich abbilden. Nachfolgend haben wir Ihnen drei wichtige Gedankengänge formuliert, welche Sie bereits jetzt in Meetings zur Sprache bringen können, um auf die Komplexität einer unumgänglichen CRM-Transformation aufmerksam zu machen.

Welche Möglichkeiten gibt es zur Ablösung von SAP-CRM 7.0?

Eine der wohl spannendsten Fragen dürfte es sein, welche Lösung die Zukünftige sein soll. Denn obschon das Wartungsende der SAP-CRM 7.0 / On-Premise Lösung in der Zukunft liegt, so ist in der Realität der Zeitpunkt schon längst gegenwärtig, um sich mit der Ablösung auseinanderzusetzen. Das Ende einer CRM-Lösung birgt immer ein gewisses Risiko, welches sich durch Weitsicht drastisch reduzieren lässt. Daher raten wir Ihnen, sich jetzt mit dem Thema auseinanderzusetzen. Ob Sie zukünftig dann eine On-Premise, eine Cloud oder hybride Lösung nutzen wollen, ist eher zweitrangig. Das Wichtigste ist, dass Sie die neuen Chancen und Möglichkeiten erkennen und nutzen, da der Implementierungsaufwand einer neuen Lösung ohnehin anfällt.

Welches CRM-System passt zu Ihnen und Ihrer Strategie?

Die meisten SAP-CRM 7.0 Nutzer haben in den vergangenen Jahren enorme Kosten und Aufwände auf sich genommen, um die eigenen Bedürfnisse und Anforderungen in ihrer CRM-Lösung umzusetzen. Nun gilt es, die Investitionen zu sichern und bestenfalls in die neue Lösung zu überführen. Eine Anpassung an den Standard sollte sicherlich die erste Wahl sein, ist aber nicht immer möglich. Es gilt herauszufinden, welche Optionen sich ergeben im Bezug zu Ihren Geschäftsmodellen und -Prozessen.

Welche Daten wollen Sie in die neue Lösung überführen?

Wie ist mit den existierenden Daten umzugehen und inwiefern sind die bestehenden Daten in die Strukturen der neuen CRM-Lösungen zu überführen. Ist dies ohne grösseren Aufwand möglich? Welche Daten müssen neu zugeordnet werden? Welche Daten bleiben auf der Strecke? Diese und weitere kritische Aspekte gilt es frühzeitig zu analysieren, konzeptionell zu definieren sowie im Nachgang umsetzen.

Wichtig zu wissen:

Um eine neue CRM-Anwendung erfolgreich einführen zu können, benötigt es die Zustimmung wichtiger Unterstützer innerhalb der einzelnen Projektphasen. Wer sich frühzeitig mit den nötigen Change-Management Aspekten auseinandersetzt, der wird wesentliche Herausforderungen schneller lösen und potenzielle Gefahren frühzeitiger erkennen können. Hierzu zählen unter anderem die Identifizierung wesentlicher Beeinflusser innerhalb der relevanten Abteilungen, die den Change-Management-Prozess und damit auch das CRM-Projekt stark beeinflussen können. Diese gilt es frühzeitig für sich und das Projekt zu gewinnen.

«Dazu kommt, dass es immer schwieriger wird SAP CRM Berater und Entwickler zu finden. Da das Ende naht, lässt sich so gut wie niemand mehr neu auf diesem Gebiet ausbilden. Und die Nachfrage nach SAP CRM-Beratern ist aufgrund der Umstellung natürlich bereits jetzt enorm hoch.»

Mit der Implementierung einer Folgelösung ist es aber noch nicht getan. Darüber hinaus sollten auch an die nötigen Onboarding Massnahmen nach der erfolgreichen Implementierung in Form von Trainings respektive Schulungen gedacht werden. Denn ein CRM-System kann nur so gut sein, wie seine Anwender es verstehen zu nutzen.

Wie kann ADVANIS Sie dabei unterstützen?

Der riseCRM Ansatz von ADVANIS umfasst folgende Punkte:

  • Wir analysieren die Ausgangslage und identifizieren die kritischen Punkte
  • Wir definieren gemeinsam die zukünftigen Anforderungen und Potenziale
  • Wir erarbeiten gemeinsam den Lösungsraum und konzipieren eine Lösungsarchitektur mit Blick auf den Prozess sowie die Architektur
  • Wir zeigen Ihnen mögliche Lösungswege mit und ohne SAP und unterstützen Sie bei der Umsetzung

Warum ist ADVANIS der richtige Partner für Ihre SAP CRM Ablösung?

  • Wir sind zertifizierter SAP-Partner und haben Erfahrung mit der Ablösung von SAP CRM On-Premise
  • Wir verfügen über einen breiten Pool von Experten
  • Wir verfügen über tiefgreifende Kenntnisse der neuesten SAP-Technologien
  • Wir haben über 25 Jahre CRM-Erfahrung und wissen, welche Faktoren für welche Business Modelle entscheidend sind für den Erfolg einer CRM-Lösung.

Die Zeit für die Ablösung ist gekommen…

… unsere CRM-Guides begleiten Ihr Unternehmen von A bis Z.